6 способов, которыми вы раздражаете клиентов и можете даже не подозревать об этом

Нельзя отрицать, что надоедливые клиенты существуют. Но, как мы все знаем, у каждой истории есть две стороны, и агентства тоже не совсем невиновны в том, что они раздражают.

Этого следует ожидать, поскольку сотрудничество с клиентами может быть сложным, и не все отношения между клиентом и агентством являются надежными. Хотя не существует гарантированного способа беспроблемных отношений с вашими клиентами, есть способы упростить отношения с клиентами и сотрудничество.

Взгляните на приведенный ниже список и спросите себя: «Виновен ли я в каких-либо из этих ошибок, которые, вероятно, раздражают моих клиентов?»

6 способов, которыми вы можете раздражать своих клиентов

1. Вы слишком медленно общаетесь

Не существует определенного правила для всех деловых отношений в отношении времени ответа на электронное письмо или телефонный звонок, но несвоевременный ответ клиентам наверняка вызовет путаницу, разочарование и раздражение.

Некоторые клиенты ожидают ответа к концу рабочего дня, в то время как другие довольствуются получением ответа в течение 24 или 48 часов. В любом случае, задержка ответов, несомненно, будет раздражать ваших клиентов и, вероятно, заставит их задаться вопросом, за что они вам платят.

Как этого избежать:

• Уточнить правила общения в процессе адаптации клиента. Установите сроки ответа, которые обе стороны считают справедливыми и которые обе стороны согласны соблюдать. Вы также должны настроить процесс для срочных сообщений (например, могут ли они звонить или отправлять текстовые сообщения основной точке связи после определенного времени суток?).
• Запланируйте время в течение дня для отправки электронных писем и ответов на телефонные звонки. Например, выберите два раза в течение рабочего дня, когда вы сортируете входящую и голосовую почту и отвечаете на любые электронные письма и телефонные звонки, требующие ответа.
• Назначьте резервного респондента на время, когда вы будете недоступны. Если вы знаете, что будете недоступны в определенное время — будь то в отпуске, на совещании и т. д. — назначьте другого члена команды отвечать на все электронные письма и телефонные звонки в течение этого времени. Сообщите клиентам об этом изменении заранее, чтобы не возникло путаницы или раздражения, когда они получат ответ от кого-то другого.
• Всегда отвечайте до истечения установленного срока . Независимо от того, какие сроки вы уточнили у своего клиента — даже если вы выбрали 48-часовое окно — всегда полезно ответить в течение 12 часов (максимум 24 часа), когда это возможно. Это свидетельствует об уважении, вежливости и преданности делу, увеличивая ваши шансы на удержание клиентов в будущем.
• Убедитесь, что вы видели их электронную почту и свяжетесь с ними. Если у вас нет немедленного ответа на их вопрос или проблему или у вас нет времени дать подробный ответ, по крайней мере, отправьте им быстрое подтверждение, сказав, что вы видели их электронную почту, вы изучаете это, и ответит как можно скорее.
• Создайте канал Slack для использования командой. Поскольку Slack позволяет всей команде видеть, что происходит в процессе общения, это создает полную прозрачность между всеми. Это также снижает потребность в постоянной переписке по электронной почте, что ускоряет и упрощает процесс общения.

2. Вы оставляете их в стороне

Намеренно или нет, но многие агентства возводят стену вокруг своей работы, оставляя клиента в дураках. Поскольку большинство клиентов не любят сюрпризов и предпочитают знать, что происходит, это вызывает разочарование и недоверие. Если ваши клиенты не заявят, что они предпочитают полностью не участвовать в проекте, нет лучшего способа разозлить их, чем полностью исключить их из бизнес-процесса.

Как этого избежать:

• Вовлекайте клиентов с самого начала. Если они не потребуют, чтобы вы взяли на себя полный контроль, ваш клиент должен быть не только вашим товарищем по команде, но и вашим лучшим сотрудником.
• Определите роли и ожидания. В процессе адаптации проясните, что ожидается от всех членов команды — какие роли каждый будет играть в деловых отношениях, какие обязанности и т. д.
• Будьте честны и раскрывайте всю информацию. Например, если вы передаете какую-либо часть своей работы на аутсорсинг, сообщите об этом своему клиенту. Они наняли вас, чтобы выполнить работу, поэтому, пока она выполняется, скорее всего, им все равно, как это происходит.
• Предоставляйте регулярные обновления. Независимо от того, как много вы общаетесь по электронной почте, в Slack и т. д., вы все равно должны запланировать обычный телефонный звонок, чтобы зарегистрироваться с клиентом и сообщить ему о своем прогрессе. Как бы вы ни были заняты, все же лучше пожертвовать частью своего времени, чем подрывать доверие и наносить ущерб отношениям между клиентом и агентством в целом.
• Используйте программное обеспечение для совместной работы. Даже если ваш клиент не чувствует необходимости отслеживать все, над чем вы работаете, по крайней мере дайте ему возможность сделать это на случай, если он передумает. Это акт доброй воли, и, показывая им, что вам нечего скрывать, вы увеличиваете их доверие к вам.

Для этого Instapage предоставляет первое и единственное решение для совместной работы с целевой страницей после клика с интегрированными возможностями совместной работы для маркетинговых групп и агентств. Это позволяет клиентам и агентствам делиться комментариями и отвечать на них, оставлять отзывы и решать проблемы прямо на платформе и в режиме реального времени.

Благодаря Instapage Collaboration Solution больше не нужно размечать скриншоты и запускать комментарии по нескольким не связанным между собой каналам, таким как электронная почта, приложения для обмена сообщениями или инструменты управления проектами. Просто упрощенное общение от начала до конца.

3. Вы ведете себя как всезнайка

Многие агентства считают себя обязанными всегда иметь ответ — всегда говорить клиентам правильные вещи: «Конечно, мы можем увеличить ваш коэффициент конверсии на 50%!» — Но никто не может знать ответ абсолютно на все или точно знать, как все обернется. И вести себя так, будто вы все знаете, хотя на самом деле это не так, это обязательно будет раздражать и расстраивать ваших клиентов.

Как этого избежать:

• Пусть клиент говорит. Позвольте им открыто выражать свои чувства, мысли и идеи. Если они приходят к вам с проблемой, не преуменьшайте ее.
• Слушай их. Чтобы показать клиенту, что его успех важен для вас, вы должны дать ему почувствовать, что его услышали и поняли. Вы должны так же хорошо слушать их, как и доказывать свою ценность и добиваться результатов. В конце концов, хорошее общение заключается не только в том, чтобы слушать, но и в том, чтобы говорить.
• Не пытайтесь слишком сильно произвести на них впечатление. Есть большая разница между демонстрацией своих способностей и поведением всезнайки. Например, если вы будете вмешиваться при каждой возможности, чтобы попытаться доказать, что вы все знаете, это не произведет впечатления на вашего клиента; это только будет их раздражать.
• Признавайте свои ошибки. Никто не идеален, поэтому, если вы совершите ошибку или не справитесь с поставленной задачей, признайтесь в этом и извинитесь. Не стоит сразу переходить на защиту, даже если это не совсем ваша вина. И если вы не знаете ответа на что-то — вместо того, чтобы притворяться — просто признайте это и скажите им, что вы найдете для них ответ.

4. Вы используете неправильную терминологию

Слова трудны, и то, что вы говорите клиентам, может расстроить, принизить или даже ввести их в заблуждение относительно проекта. В первую очередь это относится к двум категориям:

• Слова, которые могут быть трудными для понимания всеми клиентами. Это может быть отраслевой жаргон, модные словечки и аббревиатуры, с которыми не все клиенты знакомы или понимают. Наиболее распространенные примеры включают (но не ограничиваются): ретаргетинг, парадигма, омниканальность, низко висящие фрукты, программатик, CTR, CRM и KPI.
• Слова, которые могут дать клиентам неправильное представление. Некоторые слова и фразы также могут вызвать у клиентов сомнения в ваших мотивах. Например, «при всем уважении» и «честно говоря» скорее всего сразу же заставят клиентов защищаться.

Как этого избежать:

• Избегайте профессионального жаргона и сокращений. Если вы не абсолютно уверены, что клиент понимает, что означает аббревиатура или модное слово, придерживайтесь полных, более простых терминов. Не используйте в своем письменном общении (электронные письма, Slack и текстовые сообщения) слова, которые вы не использовали бы при устном общении (лично или по телефону).
• Избегайте определенных слов и фраз. Подчеркивая проблему, очень важно следить за своей формулировкой, потому что иногда даже благонамеренная фраза может быть неверно истолкована как оскорбительная или оскорбительная.
• Прикуси язык. Идеальных отношений не бывает, и разногласия с клиентами неизбежны. Вместо того, чтобы возвращать его клиенту, который ведет себя грубо или ведет себя как всезнайка, лучше сделать шаг назад, проявить сдержанность и воздержаться от оскорбительных заявлений, даже если они обоснованы.

5. Вы срываете сроки

Поскольку столько доверия связано с соблюдением сроков и соблюдением соглашений, некоторые клиенты утверждают, что несоблюдение сроков — и невыполнение обещанного — это самая разочаровывающая вещь, которую может сделать агентство.

Соблюдение сроков, вероятно, значит для клиента гораздо больше, чем для вас как для агентства, потому что для клиента это целый календарь, полный установленных дат запуска, рекламных акций, дополнительных маркетинговых мероприятий и т. д. Эти даты и мероприятия зависят от ваших агентство, выполняющее вашу часть проекта.

Как этого избежать:

• Загляните в будущее. Вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на том, что находится прямо перед вами, продумайте каждый шаг всего процесса. Какая информация мне понадобится в будущем? Какие потенциальные препятствия могут существовать и как их преодолеть? Заглядывая вперед и решая эти проблемы на раннем этапе, вы можете ограничить вероятность того, что вы пропустите какие-либо сроки.
• Многозадачность, когда это возможно. Часто агентства думают о проектах поэтапно и подходят к ним таким образом. Хотя это не всегда возможно, иногда бывает полезно думать о задачах одновременно и иметь разных членов команды агентства, работающих над разными видами деятельности одновременно.
• Обещайте только то, что можете выполнить. Не давайте своим клиентам невыполнимых обещаний или обещаний, которые вы, возможно, не в состоянии выполнить. Чтобы быть в безопасности, рекомендуется недооценивать обещания, чтобы вы могли выполнить больше.

Например, если вы считаете, что проект редизайна веб-сайта может быть завершен в течение трех месяцев, считайте, что это займет четыре месяца. Это оставляет место для неожиданных проблем и происшествий и дает вам возможность выглядеть героем, когда вы завершите проект раньше.

6. Вы перебрасываете клиентов от одного человека к другому

Отправка ваших клиентов из одной точки контакта в другую — верный способ их разозлить. Это может даже раздражать вашу команду, особенно если некоторые члены команды могут быть не так настроены на проект, как другие члены команды.

Как этого избежать:

• Обеспечьте плавный переход от отдела продаж к руководителю проекта. Без плавного перехода вы создаете у клиента нежелательное, неорганизованное первое впечатление о том, как работает ваше агентство. Во время процесса адаптации организуйте ознакомительную встречу или проведите стартовый телефонный звонок со всей командой, чтобы процесс перехода прошел максимально гладко.
• Назначьте основное контактное лицо. Должен быть один главный человек, к которому клиент может обратиться с вопросами, проблемами, опасениями, обновлениями и т. д. Чтобы избежать каких-либо неудач или разочарований в будущем, это единственное контактное лицо должно быть уточнено с самого начала в процессе адаптации клиента. . Как упоминалось в нашем первом пункте, также должно быть резервное контактное лицо на случай, если основное контактное лицо будет недоступно.

Вы виноваты в том, что раздражаете своих клиентов?

Сотрудничество с клиентами может быть сложным, особенно если у вас есть несколько клиентов, требующих разных проектов от команды вашего агентства в разные сроки. Даже если у вас есть клиенты, которые вас раздражают, помните: обе стороны могут раздражать друг друга. Хотя не существует надежного способа установить идеальные отношения с клиентами, есть способы упростить совместную работу и убедиться, что вы не раздражаете своих клиентов.

Спросите себя, виноваты ли вы в том, что раздражаете своих клиентов, совершая какую-либо из распространенных ошибок, перечисленных выше. Если вы обнаружите, что ответили «да», подумайте о том, чтобы перечитать некоторые из советов, которые мы включили, чтобы не раздражать своих клиентов в будущем.

Превратите больше кликов по объявлениям в конверсии с помощью Instapage Advertising Conversion Cloud. С AdMap, персонализацией 1:1, встроенными функциями совместной работы, идеальным дизайном до пикселя и многим другим, никакое другое решение не может сравниться. Подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise здесь.