5 советов по совмещению цифрового маркетинга со службой поддержки клиентов для развития вашего бизнеса

Для многих владельцев бизнеса вопрос совместной работы отделовмаркетинга и обслуживания клиентов является актуальным.И действительно, если они объединятся, есть вероятность, что компания обречена на успех.

В этой статье вы узнаете, почему раздел базы знаний так важен в этом начинании, как воспользоваться преимуществами социальных сетей и почему специалисты по маркетингу и поддержке клиентов должны объединить усилия для создания вечно актуального контента.

Мы раскроем пять проверенных приемов, которые помогут организациям добиться эффективной синергии в этих отделах и развить процветающий бизнес.

Как достичь идеального сочетания обслуживания клиентов и маркетинга

Обслуживание клиентов является ключевым игроком для любого бизнеса. Фактически, 86% пользователей будут вкладывать больше средств в продукт или услугу, если представитель службы поддержки будет относиться к ним наилучшим образом.

Однако отдел обслуживания клиентов, как правило, работает как отдельное подразделение. Его можно отделить от дизайнеров, маркетологов, менеджеров по продуктам и других команд, которые могут внести значительный вклад в общеекачество обслуживания клиентов .

Есть бренды, которые предлагают великолепное обслуживание клиентов и говорят «нет» такому разделению. Их команды поддержки клиентов интегрируются с отделом маркетинга и работают рука об руку, чтобы улучшить путешествие клиента.

В конечном счете, команды по обслуживанию клиентов и маркетингу обладают огромными знаниями: первые ежедневно взаимодействуют с людьми и знают все о потребностях, интересах и проблемах клиентов. Тем не менее, у последних часто есть стоящие инструменты и свежие идеи для достижения общих бизнес-целей.

Итак, если вы стремитесь к эффективному взаимодействию между этими жизненно важными отделами вашей компании, изучите пять проверенных способов, как они могут добиться успеха вместе.

– 8 методов улучшения качества обслуживания клиентов

1. Создайте активное онлайн-сообщество.

Стратегия общественного маркетинга пригодится, чтобы показать клиентам вашу заинтересованность.

Предоставьте клиентам место, где они смогут поделиться своими знаниями и заявить о своих потребностях. Создав такое сообщество, все участники заметят абсолютную выгоду. Таким образом, ваш бренд получит ценную обратную связь, а клиенты почувствуют, что вас ценят.

Реализация маркетингового присутствия в сообществе может привести к:

• Разработка продукта, ориентированного на клиента
• Повышенное единство между клиентами, службой поддержки клиентов и маркетинговыми командами.
• Востребованное сарафанное радио

В конце дня у вас будет открытый форум, наполненный конкретными вопросами и ответами, а также другой ценной информацией.

В результате у клиентов появляется прекрасная возможность лучше узнать ваш бренд и найти долгожданные решения, вместо того, чтобы ждать ответа в чате, телефонном звонке или электронном письме.

Например, Airbnb, общественная служба аренды, дает своим клиентам-единомышленникам прекрасную возможность обсудить все, что связано с местом их проживания.

Они могут рассказать друг другу, что делает их дома такими особенными, рассказать о местных достопримечательностях или просто поблагодарить за гостеприимство. Таким образом, Airbnb попадает в цель, что положительно влияет на лояльность к бренду.

2. Используйте подход социальных сетей

Продуктивное присутствие в Интернете — это то, к чему стремится любой бизнес. 95% пользователей следят за брендом в различных социальных сетях, что отражает его охват.

Сегодня вы можетеинтегрировать свой продукт или услугу с любым каналом связи , например Instagram, Twitter, Facebook или LinkedIn.

Поступая так, вы показываете, что ваша команда не только готова протянуть руку помощи в любое время, но и демонстрирует ваше взаимодействие с клиентами .

Как правило, SMM занимается аккаунтом компании в социальных сетях. Именно маркетологи создают профиль, размещая информационный контент: видео, изображения и опросы. Но клиенты также могут прийти к вам в аккаунт, чтобы решить свои проблемы. И лучше всего с этой задачей справятся представители службы поддержки.

Поскольку отделы маркетинга ведут десятки учетных записей в социальных сетях, представители службы поддержки часто понятия не имеют, что происходит в самых популярных сетях клиентов. А маркетологам иногда не хватает знаний, как разобраться, когда клиенты обращаются к ним с жалобами.

Например, маркетолог может ответить несколькими способами:

• Невмешательство . Маркетинг помечает команду поддержки и позволяет ей справиться со всем;
• Осторожный подход : маркетологи пытаются решить проблему самостоятельно, даже если они не знают решения наверняка;
• Стратегия командного игрока : маркетолог обсуждает проблему с отделом поддержки клиентов и отвечает клиенту, учитывая его инструкции;
• Выжидательный подход : отдел маркетинга замечает сообщение клиента, но игнорирует его и не информирует службу поддержки.

Обеспечение омниканальной поддержки клиентов сегодня является обязательным, и социальные сети являются одним из важнейших каналов наряду с традиционными решениями для чата и электронной почты.

Даже если ваши маркетологи отвечают за аккаунты в социальных сетях, организуйте плодотворное сотрудничество между ними и представителями службы поддержки. Для этого вы можете установить любой инструмент командного общения для обсуждения дел в социальных сетях.

Кроме того, рассмотрите возможность тонкой настройки маршрутизации через социальные сети в вашем инструменте поддержки клиентов, чтобы сервисные агенты решали проблемы клиентов прямо со своей панели управления.

Маркетинговая команда должна быть в курсе того, через что проходит ваша компания. Например, если возникла чрезвычайная ситуация (ваш сервис не работает, возникли проблемы с доставкой или сайт не работает), эксперты по маркетингу должны отслеживать ситуацию и рассматривать жалобы в социальных сетях, пока не стало слишком поздно.

В качестве обходного пути вы также можете прикрепить специальный QR-код к своей учетной записи Facebook, Twitter или Instagram, чтобы пользователи сканировали его и могли связаться с командой до того, как ситуация накалится.

– Как создавать контент для социальных сетей с высокой степенью вовлеченности

3. Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов в своей маркетинговой стратегии взаимоотношений.

Как следует из названия, маркетинг взаимоотношений направлен на создание прочных связей клиентов с брендом и продвижение сарафанного радио.

Именно тогда представители службы поддержки могут присоединиться к игре. Если клиенты удовлетворены оказанной вами помощью, они, скорее всего, останутся лояльными .

Более того, агенты по обслуживанию клиентов лучше, чем кто-либо другой, понимают, как клиенты используют ваши продукты и с какими проблемами они сталкиваются. Таким образом, они могут передать эту ценную информацию маркетинговой команде.

Каждая великая стратегия начинается с команды, которая любит то, чем занимается. И создание отличной команды должно стать основой вашей маркетинговой стратегии взаимоотношений .Вот почему, если ваш отдел поддержки клиентов настроен позитивно и знает, о чем говорит, ваши клиенты лучше поймут ценность ваших услуг.

Но эй, кто сказал, что это должно быть ТОЛЬКО прерогативой агента? Современной аудитории не привыкать самостоятельно добывать информацию (и это у нее хорошо получается!).

Мы считаем, чтосамообслуживаниеклиентов уже набрало обороты. Поэтомусоздание базы знаний должно быть на первом месте в вашем списке дел, когда вы отправляетесь в это приключение.

Вам лучше присоединиться к ажиотажу и развернуть хорошо отлаженный ресурсный центр, где все ваши руководства пользователя, учебные пособия, материалы по устранению неполадок и функции продукта будут храниться и храниться разумно.

Пользователи будут благодарны вам за организацию мощного пула данных, который всегда у них под рукой!

4. Создайте продуманный образ покупателя

Личность покупателя – это отражение вашего целевого клиента .Это изображение помогает лучше понять вашу аудиторию и упрощает формирование контента, разработку продукта и достижение бизнес-целей.

Чтобы получить полное представление о том, что заставляет ваших клиентов действовать, крайне важно разработать подробный портрет покупателя.

Однако, пытаясьопределить таких персонажей, многие организации полагаются только на Google Analytics и некоторые данные исследований рынка.

Дело в том, что они не учитывают человеческий фактор. Именно в этот момент в игру может вступить служба поддержки клиентов.

Представители службы поддержки разбираются во всех тонкостях процесса покупки клиента .Они могут помочь вашему отделу маркетинга извлечь выгоду из реальных ситуаций, которые действительно приводят к продаже.

– Как создать карту путешествия клиента

Чтобы навести мосты между маркетингом и обслуживанием клиентов и привлечь более качественных потенциальных клиентов, организуйте встречи, на которых вы сможете обсудить следующие детали:

• Кто ваш существующий клиент: Когда вы формируете личность своего покупателя, сосредоточьтесь на такой ключевой информации, как возраст, пол и бизнес-профиль.Служба поддержки клиентов знает это наверняка, поскольку общается с реальными людьми. Имея в своем арсенале эти данные службы поддержки, маркетологи могут работать с разными клиентами.

• Какие вопросы служба поддержки клиентов обычно слышит от потенциальных клиентов: Это может показаться неважным для агентов службы поддержки, но это золотая жила для маркетологов.Вопросы почти всегда приводят к решениям, особенно о покупке.

• Что помогает выполнить работу: берется ли ваша команда за ручную работу, чтобы упростить путь клиента?Внутренний документ с практическими рекомендациями не пропадет и многое расскажет о ценностях и требованиях клиента.

• Что клиенты думают о вашем продукте. Когда люди жалуются на вещи, которые не работают, это не всегда плохо.Учитесь на прошлых ошибках и делитесь знаниями со своими коллегами.Кроме того, рассмотрите возможность использования как положительных, так и отрицательных отзывов и позвольте своей маркетинговой команде проанализировать сильные и слабые места вашего продукта или услуги.

Используя программное обеспечение для чата и взаимодействуя с клиентами в режиме реального времени, представителям службы поддержки будет несложно собрать различные мнения, обзоры и сформировать подробный портрет покупателя.

– Как создать портреты покупателей для вашего бизнеса

5. Вместе создавайте заслуживающий доверия контент

Успешные маркетологи осознают важность релевантного контента .Но они также понимают, что для этого необходимо иметь постоянный поток идей.

Даже опытным мастерам слова иногда сложно придумать правильные и ценные концепции для своей аудитории. Именно здесь ваша маркетинговая команда может спасти ситуацию.

Отдел поддержки клиентов, постоянно взаимодействующий с клиентами и решающий их проблемы, может стать источникомжизнеспособных идей для контента .

Другими словами, если ваши представители сервисной службы предоставят несколько достоверных примеров, основанных на их повседневной жизни, менеджеры по маркетингу могут использовать их в качестве дополнительного бонуса. В конце концов, маркетологи всегда стремятся создавать контент, который может решить проблемы аудитории.

Инициируйте переговоры между командами службы поддержки клиентов и маркетинга. Организуйте регулярные встречи, чтобы обсудить типы контента, которые вы можете создать вместе, и то, что нужно для решения проблем ваших клиентов.

Кроме того, поощряйте своих сотрудников обмениваться идеями о практических инструкциях, руководствах и обо всем, что может быть особенно полезно для потенциальных и постоянных клиентов.

Увеличьте свой бизнес с помощью отличного обслуживания клиентов

У отделов маркетинга и обслуживания клиентов так много общего, что вы, вероятно, еще не заметили. Тесное взаимодействие этих двух отделов может творить чудеса для вашего бизнеса.

То есть вы можете добиться положительного опыта клиентов, повысить узнаваемость своего бренда и уменьшить проблемные области клиентов .Согласованные сотрудники будут искать новые способы показать вашу компанию с максимальной выгодой.

Использование клиентоориентированности службы поддержки для создания оригинального контента, максимальное использование социальных сетей и изучение пользовательской базы в долгосрочной перспективе приведет к увеличению доходов.

Если вы создаете и продаете онлайн-курсы, Coursify.me — лучшая платформа для размещения и рекламы ваших курсов.

Размещая онлайн-курс на Coursify.me , вы персонализируете страницу курса, указав свою личность, и создаете ссылки на свои социальные сети, облегчая его распространение и общение со своими студентами.

Coursify.me представляет собой динамичную и настраиваемую систему управления обучением (LMS), обслуживающую предприятия и специалистов в более чем 60 странах .

– Система управления обучением: что это такое?

Посетите наш веб-сайт , протестируйте платформу и узнайте, почему мы являемся лучшим вариантом для вас и ваших клиентов.