Как добавить индивидуальный подход к вашей автоматизации маркетинга

Времена универсального маркетинга прошли. Если вы хотите оставаться конкурентоспособными сейчас, вам нужно разговаривать с разными типами клиентов… по-разному.

Но держу пари, ты это уже знал. И вы не просто знаете это – вы постоянно применяете это в своем бизнесе. Например, у вас, вероятно, есть четко определенные персонажи пользователей. Или вы сегментируете свои сообщения электронной почты. Или вы делаете все возможное, чтобы персонализировать их как можно лучше.

И это все хорошо. Большинство из нас (успешно или нет) на самом деле пытаются достичь идеала маркетинга один на один, о котором писали Дон Пепперс и Марта Роджерс более 20 лет назад.

Достигли ли мы этой цели? Не совсем… но мы определенно ближе. И это во многом благодаря автоматизации маркетинга. Даже если мы не всегда делаем это идеально, преимущества автоматизации маркетинга настолько привлекательны, что иногда мы готовы немного потерпеть неудачу.

Такие награды:

Это впечатляющие результаты. Но отдача от персонализации тоже чертовски хороша.

Поэтому разумно предположить, что если бы вы могли объединить эти две тактики — автоматизацию и персонализацию — вы были бы просто опасны.

Но есть уровни сложности с персонализацией. Просто вводить имя время от времени — это только начало. И даже возможно предоставить что-то даже лучше, чем персонализация: реальный человек.

Итак, вот несколько способов добавить человеческое прикосновение к вашей автоматизации маркетинга (и, надеюсь, помочь вам получить следующее повышение).

1. Используйте их имя.

Это самый простой, основной тип персонализации. Настолько простой, что некоторые из вас будут отключены, что я даже предложил это. Но для тех из вас, кто не использует имена своих потенциальных клиентов и клиентов, пора начинать.

Не ограничивайте себя использованием только имен в приветствии в своих электронных письмах. Есть много других мест, где их можно вставить:

• На вашем веб-сайте с небольшим приветственным оверлеем (обычно в правом нижнем углу экрана).
• На целевых страницах
• В прямых сообщениях, отправленных через каналы социальных сетей
• С помощью SMS-сообщений
• В приложениях

Вы можете поднять этот простой тип персонализации (вы просто вставляете информацию в поле данных) еще на один уровень выше. Просто используйте информацию, отличную от чьего-то имени. Например, их название, их компания или их последний заказанный продукт. Любая небольшая часть личной информации поможет вам привлечь их внимание.

2. Используйте их интересы.

Если вы знаете, что кто-то недавно загрузил технический документ по определенной теме, это полезная информация. Если бы у вас были, скажем, какие-то блоки динамического контента в вашей рассылке по электронной почте, вы могли бы автоматически выбирать, какие статьи показывать для них, основываясь на прошлом поведении.

Вы также можете использовать это прошлое поведение, чтобы дать рекомендацию о том, какой контент им следует просмотреть в следующий раз, когда они находятся на вашем веб-сайте. Наложения или ползунки могут отображать короткие сообщения с подобными предложениями.

Или вы также можете отправить им текстовое сообщение, когда публикуете новый контент, который может их заинтересовать. Вы также можете отправить такое сообщение через платформу социальных сетей.

Все это стандартные приемы… но, может быть, вы сможете сделать один лучше. Так что позвольте вашим торговым представителям или сотрудникам службы поддержки клиентов тоже внести свой вклад. В конце концов, отдел продаж и обслуживания клиентов часто являются единственными, кто на самом деле разговаривал с этими людьми. И даже короткая конверсия может многое рассказать о том, что кого-то очень интересует или о чем он беспокоится.

Не забудьте оставить место в системе рекомендаций по контенту для продаж или обслуживания клиентов, чтобы порекомендовать несколько тем. Это не только сделает ваши сообщения более целенаправленными, но и покажет потенциальным клиентам и клиентам, к которым ваша компания прислушивается, и может быстро реагировать на их потребности. Он также лучше координирует все точки соприкосновения с клиентами; в идеале маркетинг, продажи и обслуживание клиентов должны сотрудничать.

3. Используйте информацию, которую они дали вам из интерактивного контента.

Мы любим интерактивный контент. И не только потому, что это круто. Интерактивный контент привлекает больше внимания и лучше запоминается. Это также отличный способ собрать информацию о ваших пользователях.

Они также будут более охотно предоставлять вам эту информацию. Кто не предпочтет заполнить онлайн-калькулятор, чем заполнить другую форму? Особенно, если калькулятор дает им полезную информацию?

То же самое касается онлайн-оценок, викторин и других интерактивных инструментов. Это потрясающие возможности как быть полезными для ваших потенциальных клиентов, так и заполнить вашу базу данных очень полезной информацией. Вся эта информация может быть использована для подачи вашего механизма рекомендаций по контенту или может показать торговому представителю, как именно помочь.

4. Используйте геолокационный маркетинг.

Некоторые из более сложных маркетинговых платформ теперь позволяют отправлять сообщения потенциальным клиентам или клиентам, которые находятся в определенной географической области. Может быть, это главный зал конференции, на которой вы находитесь, или рядом с филиалом. Или рядом с одним из филиалов ваших конкурентов.

Эти сообщения, инициируемые местоположением, часто отправляются через SMS. Их тоже нужно делать правильно, иначе вы перейдете от полезного типа персонализации к жуткому сталкерскому типу. Но эта тактика абсолютно работает, и она достаточно нова, чтобы вы могли получить преимущество перед конкурентами.

5. Показать персонализированную информацию в приложении.

Приложения предназначены не только для маркетологов B2C. На самом деле, поскольку многие B2Ber имеют такие сложные продукты, приложение просто имеет больше смысла. Во-первых, в процессе покупки B2B требуется больше знаний. И, как правило, больше способов настроить продукт. Все эти особые ситуации заслуживают специальной информации. И приложения отлично подходят для этого.

Конечно, приложения хороши не только для сбора информации от людей. Вы также можете использовать их для отображения персонализированной информации. Рассмотрим главную страницу «панели инструментов», где пробный пользователь может видеть всю свою статистику.

6. Пригласите реального человека.

Любая хорошая система автоматизации маркетинга знает свои пределы. В конечном счете, он должен служить своим менеджерам-людям, а не заменять их. Поэтому создайте несколько ключевых моментов, когда торговый представитель может позвонить. Или предложите потенциальному клиенту возможность сделать этот звонок.

Эти подсказки могут работать лучше, если вы не сделаете их слишком настойчивыми. Например, может быть лучше предложить ответить на вопросы людей и решить их проблемы, чем просто уговаривать их «запланировать демонстрацию».

Вы могли бы получить еще лучшие результаты, если бы признали универсальную человеческую потребность: верить, что мы особенные. Может быть, закрыть часть контента фразой «У вас особая ситуация? Нажмите здесь, чтобы поговорить со специалистом», может принести вам больше прибыли, чем продвижение демоверсий.

Конечно, после того, как человек разговаривает по телефону, если разговор развивается естественным путем, чтобы заслужить быструю демонстрацию, тем лучше.

7. Отправьте открытку.

Вы знаете, что все электронные ящики переполнены, верно? Обычно это почти потерянный канал.

Но обычный почтовый ящик может быть относительно пуст. Поэтому подумайте о том, чтобы отправить рукописную открытку, чтобы предложить помощь.

Достаточно пары предложений. А если у вас под рукой есть стопка пустых открыток и вы можете использовать свою систему автоматизации маркетинга, чтобы увидеть активность потенциального клиента, написание такой открытки не должно занимать более 5-7 минут. На самом деле, ненамного дольше, чем нужно, чтобы написать электронное письмо.

Но поскольку реальная почта сейчас привлекает гораздо больше внимания, чем электронная почта, эти 5-7 минут могут принести гораздо больше отдачи, чем сообщение, отправленное в киберпространство.

8. Задавайте больше вопросов.

Персонализация работает лучше всего, когда она основана на достаточном количестве информации. Нам, конечно, нравятся поведенческие данные, но иногда лучше просто спросить ваших клиентов и потенциальных клиентов, что они думают. Во-первых, он покажет вам, где ваш обмен сообщениями не работает.

Это не требует сложной настройки для управления. Например, вы можете просто добавить дополнительное предложение в конце триггерных писем, например:

"Было ли это полезно? Да или нет"

Со ссылками «да» или «нет», поэтому один клик считается голосом.

Эта стратегия чрезвычайно проста (и постоянно используется в справочных центрах обслуживания клиентов). Вы даже можете добавить дополнительный уровень обслуживания и дать людям прямой номер, чтобы получить помощь в режиме реального времени. Это идеальный способ дать реальный персонализированный ответ на автоматизированное сообщение.

Заключение

Все мы знаем, что автоматизация маркетинга экономит время. Это работает, потому что после того, как мы определили наших персонажей и пути их покупателей, мы можем настроить и автоматизировать серию сообщений, чтобы помочь обучить потенциальных клиентов и убедить их совершить покупку.

Но это не должно быть все, что мы делаем.

Никто никогда не говорил, что автоматизация маркетинга предназначена для того, чтобы исключить людей — настоящих, живых людей — из процесса. Во всяком случае, хорошая система автоматизации должна брать на себя львиную долю работы именно для того, чтобы люди могли вмешиваться в те моменты, когда достаточно только человеческого понимания.

Мы должны использовать наши системы автоматизации маркетинга, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, а не исключать людей из процесса. На этом пути довольно много шагов, где требуется человеческая связь.

Перефразируя высказывание, которое вы слышали так много раз, «люди ведут бизнес с людьми, а не с системами автоматизации маркетинга». Хорошие системы автоматизации маркетинга просто управляют этими коммуникациями и оптимизируют их.

Вернуться к вам

Как ваша компания использует персонализированные сообщения автоматизации маркетинга? Если вы обнаружили какие-то хитрости, которые здесь не упомянуты — пожалуйста — поделитесь ими в комментариях.