4 вещи, которые компании телеконференций должны сделать, чтобы справиться с ростом COVID

Индустрия телеконференций переживает значительный рост во время этой пандемии. Поскольку доступ к офисам исчез из-за мер по блокировке, многие работники перешли на удаленную работу — работая из безопасности своих домов. Netskope сообщает, что количество людей в Северной Америке, работающих дома, в этом году удвоилось по сравнению с прошлым годом.

Это означает, что все больше людей используют программное обеспечение для видеоконференций и другие инструменты удаленной работы. Zapier говорит, что 49% людей, перешедших на работу из дома, недавно использовали программное обеспечение для телеконференций.

Количество участников встреч в приложении для телеконференций Zoom выросло с 200 миллионов в марте до 300 миллионов в апреле. Использование Skype от Microsoft выросло на 70%, и его ежедневно используют 40 миллионов человек. Использование GoToMeeting увеличилось в 10 раз с начала пандемии. Компании, занимающиеся видеоконференцсвязью, переживают настоящий бум. Но рост видеоконференцсвязи имел и свои недостатки.

Давайте углубимся в проблемы, с которыми сталкиваются компании, занимающиеся видеозвонками, из-за внезапного увеличения использования этого типа программного обеспечения.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются компании телеконференций

Более широкое использование может принести больше доходов и увеличить долю рынка. Но это чревато проблемами.

Вот некоторые проблемы, с которыми сталкиваются компании телеконференций в современном мире:

1. Плохое качество звука и видео

Падение качества звука и видео, а также регулярные сбои расстраивают пользователей видеоконференций. Это стало обычным явлением, поскольку страны закрылись для борьбы с распространением нового коронавируса. Работники дома в значительной степени полагаются на инструменты телеконференций, чтобы оставаться на связи и сотрудничать с товарищами по команде.

Поскольку все больше людей используют инструменты телеконференций, это сказывается на качестве. Spearline сообщает, что в январе качество звука в Южной Корее упало на 23%. За тот же период в Китае качество звонков упало на 21%. Застывшие изображения, эхо, жестяные звуки, прерывистый звук, проблемы с совместным использованием экранов и многое другое досаждали работникам, работающим дома во время этой пандемии. Highfive обнаружил, что 37% и 40% пользователей видеоконференций испытывали проблемы с видео и звуком. А фоновый шум отвлекал 67% участников видеовстреч. Например, Zoom с 300 миллионами участников собраний столкнулся с проблемами, поскольку пользователи сообщали о нескольких сбоях и проблемах со звуком на платформе, как сообщает Down Tracker .

Падение общего качества аудио и видео затрудняет эффективную совместную работу групп удаленных сотрудников. Это влияет на их производительность, особенно если результаты встречи определяют следующие шаги и проекты.

2. Плохой пользовательский опыт

Многие начинающие удаленные работники борются с программным обеспечением для видеоконференций, которое имеет неинтуитивный интерфейс и не является удобным для пользователя, особенно для новичков. Преодоление стресса, вызванного пандемией, и использование неинтуитивного программного обеспечения привели к незначительным затруднениям и разочарованию. Например, несколько сотрудников появлялись на звонках в пижамах или хвастались грязными квартирами, потому что не могут понять, как отключить видео во время онлайн-встречи. Бывают также случаи, когда участники собраний пытаются понять, как отключить звук в неподходящее время.

Хотя отключение видео или звука может показаться незначительным, это говорит о том, насколько незнакомым и неинтуитивным может быть программное обеспечение для видеоконференций. И это может повлиять на быстрое внедрение после того, как эта пандемия закончится.

3. Отсутствие доверия

Самым большим препятствием, которое приходится преодолевать компаниям, занимающимся видеоконференциями, является отсутствие доверия пользователей к их программному обеспечению. И это недоверие небезосновательно. Нарушения безопасности и конфиденциальности стали обычным явлением, поскольку блокировки вынуждают работников по всему миру работать из дома.

Пользователи телеконференций считают, что их данные и конфиденциальность не соблюдаются и не рассматриваются с должным вниманием со стороны компаний, занимающихся веб-конференциями. Приложение для видеоконференций Zoom отправляет пользовательские данные третьим сторонам , таким как Facebook, даже для пользователей, у которых нет учетной записи Facebook, без уведомления пользователей в их политике конфиденциальности. Другие проблемы с конфиденциальностью, такие как отслеживание внимания участников собрания, данные о местоположении, IP-адрес, информация об устройстве и операционной системе, возникли у пользователей на платформе Zoom.

Звонки перенаправляются через Китай для пользователей, не находящихся в Китае. Zoom-рейды, в ходе которых незваные лица вторгаются на собрания, чтобы публиковать порнографические и антисемитские материалы. И данные пользователей скомпрометированы и размещены в даркнете, чтобы злоумышленники могли использовать их и срывать собрания.

Многие проблемы, связанные с безопасностью и конфиденциальностью компаний, занимающихся видеоконференциями, привели к тому, что несколько стран, включая Индию, Австралию и Тайвань, запретили правительственным чиновникам использовать Zoom. Эти проблемы вызвали у пользователей недоверие к компаниям, занимающимся телеконференциями.

4 способа, которыми компании, занимающиеся видеоконференциями, могут решить эти проблемы

Проблемы дают возможность не только решить эти проблемы, но и показать клиентам, что ваша платформа для видеоконференций ставит их на первое место и всегда стремится предоставлять отличный сервис.

Вот несколько способов решить текущие проблемы и успокоить клиентов одним махом:

1. Улучшить инфраструктуру

Повышенный спрос со стороны пользователей означает, что ваша программная инфраструктура может не справиться с быстрым ростом без перехода в автономный режим. Эти сбои могут оставить ваших пользователей, как новых, так и старых, разочарованными вашим сервисом. Улучшение инфраструктуры за счет усиления ваших центров обработки данных и облачной инфраструктуры для обслуживания большего числа пользователей, а также увеличения объема инженерной поддержки упростит работу в режиме онлайн для предоставления услуг.

Помимо улучшения вашей инфраструктуры, информируйте клиентов о возможных сбоях и проблемах с обслуживанием.

Рубен де Бур , менеджер по оптимизации конверсии в Online Dialogue и владелец Conversion Ideas , выразился лучше всего:

Мы не любим негативных сюрпризов. Поскольку мы очень сосредоточены на настоящем, мы расстраиваемся, если продукт или услуга, которые мы хотим использовать, недоступны. Мы могли бы даже поискать альтернативы. Заранее сообщая клиентам об ожидаемых отключениях, можно избежать сюрпризов. Клиенты все еще могут быть разочарованы, потому что они забыли или проигнорировали сообщение. Тем не менее, в среднем разочарование должно уменьшиться, если клиенты будут предупреждены о том, что это произойдет (если только сбои не происходят слишком часто).

Простой баннер с сообщениями о текущих технических проблемах на вашем веб-сайте будет иметь большое значение для успокоения ваших клиентов в случае сбоев и других проблем. Используйте также социальные сети для распространения информации, а не оставляйте клиентов в недоумении о том, что происходит.

2. Протестируйте этапы адаптации пользователя

Если пользователи просматривают ваши статьи поддержки, чтобы устранить простые проблемы, уже описанные в процессе адаптации нового пользователя для вашего программного обеспечения для видеоконференций, возможно, пришло время протестировать процесс адаптации пользователя.

Опять же, Рубен Де Бур говорит:

Единственный способ узнать наверняка — провести исследование и эксперимент. Начните с проверки ваших данных. Какие шаги в процессе адаптации приводят к отсеву большего числа пользователей? Сколько времени пользователи тратят на каждый шаг потока? С каких шагов пользователи возвращаются на предыдущий шаг (если это возможно для вашего потока)?

Затем проведите качественное исследование. Например, попросив пользователей пройти процесс адаптации в ходе юзабилити-теста, вы сможете обнаружить возможные проблемы. При этом также проверьте шаги, которые пользователь должен предпринять, прежде чем перейти к онбордингу. Если им сначала нужно создать учетную запись, что требует больших (умственных) усилий, пользователи могут быть слишком истощены и не могут начать или завершить адаптацию. Вы также можете спросить пользователей (например, в опросе), что им нравится и не нравится в процессе адаптации.

После этого используйте свои исследовательские идеи для экспериментов. Проверьте как способности, так и вопросы мотивации. Максимально упростите пользователю выполнение потока. Для мотивации убедитесь, что основная ценность (сразу) ясна и соответствует потребностям пользователя. Сделайте его ориентированным на пользователя. Это сделает его более актуальным для них, следовательно, повысит мотивацию начать и завершить его.

Изучите процесс адаптации, чтобы увидеть, где могут возникнуть потенциальные проблемы для пользователей. Ваш процесс адаптации может быть слишком длинным, из-за чего пользователи чувствуют себя демотивированными, чтобы завершить его. В процессе регистрации также может не хватать достаточной информации, что может сбить с толку пользователей, особенно тех, кто спешит присоединиться к собранию в первый раз. Используйте юзабилити-тестирование и опросы, чтобы выявить проблемы адаптации.

Затем решения для A/B-тестирования, чтобы улучшить скорость, с которой люди проходят адаптацию. Вы даже можете поэкспериментировать с пользователями, которые пропустили учебные пособия и этапы адаптации, чтобы повторить их позже.

Кроме того, вы также можете использовать свои статьи поддержки, чтобы найти наиболее посещаемые статьи и использовать их для информирования о новых функциях или упрощения существующих функций, чтобы сделать использование вашей системы телеконференций более интуитивно понятным.

3. Вернуть доверие

Доверие потребителей, утраченное из-за проблем с безопасностью и конфиденциальностью, можно восстановить. Для многих исправлений безопасности и конфиденциальности потребуются инженерные подвиги. Но пользователи уже ждут этого от вас.

Джастин Кристиансон , соучредитель и президент Conversion Fanatics , говорит:

Отсутствие доверия обычно уменьшается, если вы узнаете, на что больше всего реагирует ваша аудитория. Часть вашей аудитории может откликнуться на обзоры и тематические исследования. Другой сегмент может больше заботиться об ожидании того, на что он будет похож при покупке продукта. Или это может быть комбинация этих предметов.

Всегда ищите способ добавить доказательства и установить ожидания, чтобы клиенты знали, чего ожидать от вашего продукта, гарантии и гарантий. Добавление этих элементов, как правило, приносит пользу, если вы несете последовательное сообщение на протяжении всего пути покупателя.

После того, как вы исправите ошибку, не просто извинитесь в блоге или в социальной сети и двигайтесь дальше. Используйте другой подход, чтобы сообщить клиентам, что вы устранили проблему. Вы можете провести A/B-тестирование, добавив значки безопасности и шифрования по всей воронке, чтобы убедить клиентов. Еще одна вещь, которую вы можете сделать, — это быть прозрачным при возникновении проблем и тестировать простые баннеры, указывающие название проблемы и то, как скоро она будет исправлена ​​на нескольких страницах вашего сайта. Таким образом, клиенты узнают, что ваша компания делает все возможное и ставит их на первое место.

4. Помогите пользователям получить больше от вашего программного обеспечения для телеконференций

Многие пользователи изо всех сил пытаются оставаться продуктивными, поскольку они работают из дома и сотрудничают с коллегами посредством онлайн-видеоконференций. Вы можете помочь пользователям оставаться продуктивными и получать больше пользы от онлайн-совещаний, проявляя инициативу.

Джастин Кристиансон говорит:

Чем быстрее вы сможете привлечь посетителей к использованию продукта, тем лучше. Это может прийти во многих формах. Один ключевой способ взят у моего друга — они продавали добавки. У них была большая проблема с возвратом средств, и большинство бутылок все еще были полны. Таким образом, они просто сосредотачиваются на отправке видео и напоминаний новым клиентам о том, как использовать продукт, его преимуществах и тематических исследованиях других пользователей. Это постоянное напоминание и поддержка сократили возврат средств более чем наполовину и увеличили количество клиентов, подписавшихся на подписку.

Такие функции, как активное шумоподавление от Google Meet , помогают не отвлекаться. Есть легкие плоды, такие как публикация контента и руководств, которые могут помочь вашим пользователям получить максимальную отдачу от вашего программного обеспечения для телеконференций. Например, Zoom публикует статьи, предназначенные для сотрудников, плохо знакомых с видеоконференциями. GoToMeeting делает то же самое с этикетом видеоконференций как для новых, так и для старых участников видеоконференций. Это может помочь пользователям оставаться продуктивными при использовании вашей платформы для телеконференций.

Морган Легге, руководитель отдела Convert, дает отличные советы, которые вы можете использовать, чтобы оставаться продуктивным при удаленной работе:

Есть два основных препятствия, которые действительно могут повлиять на вашу производительность, и они становятся особенно очевидными, когда вы впервые работаете из дома.

Ваш первый путь к продуктивному успеху — управление уведомлениями. Легко увлечься тем, что все ваши уведомления включены и вы отвечаете на них как можно скорее. Если это не является требованием вашей работы, вы никогда не найдете времени для реальной работы, требующей глубокой концентрации. Ошибка новичка — смешивать ответы на звонки с реальной работой! Если вы беспокоитесь о том, что забудете проверить уведомления, установите таймер на своем компьютере и используйте его для управления проверками уведомлений.

Второй ключ к удаленной работе для новичков — знать свои технологии! Ваша компания определяет программное обеспечение, которое вы используете, и уровень доступа, который у вас есть. Вы должны стремиться стать асом в каждом программном обеспечении, с которым вы работаете. Это дает вам контроль над средой, которая соединит вас и работу с внешним миром.

Вредные привычки, планирование, управление и корпоративная культура не решаются сами собой при удаленной работе. Хорошая удаленная работа — это просто хорошая удаленная работа.

Вывод

Развитие телеконференций позволило миру перейти к новому способу работы, преподавания и обучения. Чтобы сохранить этот рост после пандемии Covid-19, используйте подход , ориентированный на пользователя, при устранении проблем и предоставлении наилучшего обслуживания. Это гарантирует, что пользователи, ставшие клиентами во время пандемии, останутся после ее окончания.