7 вещей, которые предприятия электронной коммерции могут сделать, чтобы лучше поддерживать своих клиентов во время вспышки коронавируса

В связи с пандемией Covid-19 электронная коммерция переживает бум в большинстве частей мира. Поскольку потребители остаются дома, чтобы сдержать распространение коронавируса, покупка важных предметов снабжения в Интернете — единственный оставшийся путь.

Китайские гиганты электронной коммерции Alibaba и JD Doajia сообщили об увеличении продаж на 220% и 470% в этом году по сравнению с прошлым годом. В США онлайн- магазины Instacart и Farmstead продемонстрировали рост заказов и доставок на 10% и 30% за одну неделю в марте. Французский интернет- магазин Ollca сообщает, что в марте продажи достигли уровня Рождества всего за 3 дня.

Этот бум, безусловно, хорош для предприятий электронной коммерции и может способствовать быстрому внедрению в разных частях мира.

Но как насчет потребителей, которые стимулируют этот бум?

Потребителям приходится нелегко.

По словам профессора психологии и клинического психолога доктора Рамани Дурвасулы :

Беспокойство, неуверенность и ежедневные изменения являются основными факторами стресса для людей во время пандемии коронавируса.

Люди перегружены информацией и имеют дело с новой нормой, которая отличается от того, как все было всегда.

Она сказала:

Экономическая неопределенность, связанная с потерей бизнеса и рабочих мест, способствует тревоге и стрессу, с которыми сталкиваются люди. Управление экономической неопределенностью с помощью семейных отношений сказывается на всех.

Короче говоря, магазины электронной коммерции переживают огромный бум, но их клиенты испытывают противоположное. Потребители беспокоятся о том, чтобы сохранить работу, прокормить семью, сохранить крышу над головой и многое другое. Компании несут ответственность перед своими клиентами, которая выходит за рамки предоставления им услуг/продуктов за деньги.

Без клиентов бизнес электронной коммерции не существовал бы. Вот несколько способов, которыми ваш бизнес электронной коммерции может использовать подход, ориентированный на клиента, для поддержки ваших клиентов во время этой пандемии :

Держите запас доступным

Одним из основных источников беспокойства клиентов во время этой пандемии является поиск необходимых припасов и продуктов питания. Это беспокойство часто приводит к тому, что люди накапливают продукты, когда находят их, чтобы убедиться, что у них их достаточно. Ipsos MORI сообщает, что многие потребители считают накопление запасов причиной нехватки продуктов и медикаментов , а не сбоев в цепочке поставок.

Как бизнес, может возникнуть соблазн позволить клиентам в панике скупить все ваши доступные акции, поскольку это увеличивает ваш доход в краткосрочной перспективе. В условиях большой неопределенности с поиском расходных материалов ограничение количества продуктов, которые покупатель может добавить в корзину, уменьшит накопление. Это гарантирует, что продукты будут доступны для всех, кто в них нуждается, и при этом не пострадает ваша прибыль.

Джорис Брайон из Dexter Agency , агентства CRO, ориентированного на электронную коммерцию, говорит:

Используйте баннеры, чтобы оптимизировать информацию о наличии товаров и логистике на вашем веб-сайте. Предложите покупателям оставить свои электронные письма, чтобы вы могли связаться с ними, как только товар появится в наличии.

Будьте прозрачными и сообщите об этом шаге покупателям. Это их успокоит. Используйте баннеры на страницах товаров первой необходимости, таких как продукты питания, маски, дезинфицирующие средства для рук, термометры, аптечки и т. д., чтобы клиенты знали, почему вы ограничиваете количество товаров на одного покупателя.

Будьте прозрачны в вопросах логистики

Имея много времени, чтобы убить, застряв в помещении, многие клиенты следят за своими онлайн-заказами в течение дня. И любые задержки в доставке мгновенно перегрузят ваших агентов по обслуживанию клиентов.

Ваш логистический аппарат может быть перегружен большим количеством заказов, чем обычно. Будьте открыты в отношении любых логистических проблем, с которыми вы сталкиваетесь со своими клиентами. Если ваш магазин занимается логистикой самостоятельно, наймите больше людей или отдайте некоторые из ваших поставок на аутсорсинг, чтобы удовлетворить больше требований. Если ваш магазин передает доставку исключительно транспортной компании, работайте с ними, чтобы найти решения для удовлетворения спроса. Независимо от того, осуществляете ли вы логистику внутри компании, сообщите своим клиентам, какие шаги вы предпринимаете для выполнения их заказов. Например, продуктовый онлайн-сервис Whole Foods перегружен повышенным спросом, и многие клиенты сообщают о задержках доставки. Его материнская компания Amazon нанимает 100 тысяч новых сотрудников , чтобы справиться с возросшим спросом во всем своем бизнесе.

Обеспечьте безопасность сотрудников

Опасения по поводу нового коронавируса высоки. Людей постоянно бомбардируют информацией о новых инфекциях, общем количестве случаев и количестве погибших , вызванных пандемией.

Знаете, что не снимает беспокойства ваших клиентов во время этого кризиса? Узнав из новостей, что на складе, принадлежащем интернет-магазину, есть случай коронавируса, в котором они только что что-то купили.

Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать для поддержки своих клиентов, — это обеспечить безопасность ваших сотрудников. Ваши работники идут на невероятный риск, работая во время пандемии. Убедиться, что они безопасны, — это правильно, и это помогает успокоить ваших клиентов.

Используйте социальные сети и свой веб-сайт, чтобы поделиться шагами, которые вы предпринимаете для обеспечения безопасности своих работников. Эти шаги могут включать в себя установку мест для мытья рук, ограниченное количество рабочих в смену, проверку температуры, оплачиваемый отпуск и т. д. Например, Trader Joe объявил о шагах, которые он предпринимал для обеспечения безопасности своих работников и клиентов на своем веб-сайте. Эти меры включают в себя предоставление 2 дополнительных недель оплачиваемого отпуска, регулярные перерывы для мытья рук, раннее закрытие магазинов, чтобы можно было провести тщательную уборку.

Добавьте в сервис бесконтактную доставку

Поскольку тесный контакт с инфицированным человеком является способом заражения вирусом SARS-CoV-2, люди во всем мире социально дистанцируются от других, оставаясь дома. Чтобы свести к минимуму их риск для других, поскольку они используют вашу платформу электронной коммерции для совершения покупок, добавьте в свое предложение бесконтактную доставку. Таким образом, их товары доставляются к порогу ваших клиентов, и они уведомляются о том, что нужно забрать их, не вступая в контакт с доставщиком.

Этот метод был опробован в Китае. Такие компании, как Delivery Hero , Glovo и Deliveroo , уже предлагают эту услугу в рамках своих операций в Европе. В США Postmates и Instacart также предлагают своим клиентам услуги бесконтактной доставки .

Оптимизируйте процесс заказа для простоты

Сейчас может показаться не лучшим временем для оптимизации процесса оформления заказа, но это абсолютно необходимо. Весь мир маркетинга находится на неизведанной территории. Покупатель персоны вне окна. Поведение потребителей сейчас сильно отличается от нормы.

В вашем магазине, скорее всего, наблюдается беспрецедентный уровень трафика. Значительная часть ваших посетителей — пожилые люди, плохо знакомые с онлайн-покупками. Alibaba сообщает, что количество заказов от клиентов, родившихся в 1960-х годах, в этом году увеличилось в четыре раза по сравнению с прошлым годом. Пожилые люди более уязвимы к Covid-19. Многим придется принять технологию онлайн-покупок, чтобы пережить эту пандемию.

Поскольку ваши типичные покупатели изменились из-за этой вспышки, разумно еще раз взглянуть на ваш веб-сайт, чтобы оптимизировать его для текущих типов посетителей. Погрузитесь в свои аналитические демографические данные, чтобы увидеть, что изменилось и как вы можете упростить процесс заказа для клиентов, учитывая, насколько они напряжены и взволнованы.

Посмотрите на свой процесс добавления в корзину, контакты, отмену, страницы продукта и оформления заказа , чтобы увидеть, что вы оптимизируете, чтобы сделать их удобными для клиентов. Упрощение процесса заказа может уменьшить беспокойство многих клиентов и помочь им пережить этот глобальный кризис.

Улучшить оперативность обслуживания клиентов

Чем больше заказов, тем больше звонков вашим агентам по обслуживанию клиентов, особенно от клиентов, впервые пришедших в интернет-магазины. Оперативное реагирование на эти многочисленные запросы персоналом службы поддержки клиентов может рассеять беспокойство и сделать покупки в вашем интернет-магазине проще для ваших клиентов.

Фрэнсис Тео из Blue Lambda говорит:

Поскольку весь мир в основном находится в одинаковой ситуации, клиенты достаточно понимающие и гибкие, когда дело доходит до задержек с получением заказанных ими товаров. Наличие хорошей и быстрой поддержки клиентов, чтобы заверить их, что все будет хорошо, имеет большое значение для того, чтобы они были довольны.

Найм большего количества персонала по обслуживанию клиентов для обработки возросшего количества звонков и запросов улучшит реакцию вашего магазина на клиентов и поможет им в этот трудный период. Помните, что люди, которые имеют положительный опыт обслуживания клиентов , с большей вероятностью станут постоянными клиентами.

Делитесь информацией об обработке предметов доставки

Недавнее исследование в The New England Journal of Medicine обнаружили, что SARS-CoV-2, вызывающий болезнь Covid-19, может быть активен на разных поверхностях. Вирус может сохраняться до 3 часов на воздухе , 4 часа на меди, 24 часа на картоне и 2-3 дня на пластике и стали.

Учитывая эту новую информацию, клиенты справедливо опасаются контакта с пластиковыми и картонными упаковочными материалами при поставках. Поскольку магазин специализируется на доставке товаров с использованием как пластиковой, так и картонной упаковки, вашему бизнесу необходимо поделиться с клиентами PSA о том, как обращаться с доставленными товарами.

CDC рекомендует очищать и дезинфицировать поверхности, к которым часто прикасаются, такие как дверные ручки, столы, выключатели света, бытовыми чистящими и дезинфицирующими средствами. Ваш магазин может применять рекомендации CDC по обращению с доставленными товарами и информировать покупателей о необходимости следовать этому процессу, чтобы оставаться в безопасности. Это уменьшит беспокойство ваших клиентов по поводу заражения вирусом, если они закажут что-то онлайн.

Вывод

Будьте открыты и прозрачны с клиентами в отношении шагов, предпринимаемых вашим бизнесом для предоставления продуктов и услуг при сохранении их безопасности. Это поможет вам укрепить доверие и лояльность, которые переживут нынешнюю пандемию.