Как связаны цифровой маркетинг и взаимодействие с клиентами?

Каждый бизнес осознал необходимость цифрового присутствия для связи со своей аудиторией. Но простого присутствия недостаточно.

В то время как компании делают все возможное, чтобы оставаться вездесущими в цифровом пространстве, взаимодействие с клиентами — это один из аспектов, который они упускают из виду.

Несмотря на то, что платформы социальных сетей подчеркивают вовлеченность и постоянно обновляют работу своих алгоритмов для поддержки этой тенденции, компании, к сожалению, не спешат понимать важность цифрового взаимодействия с клиентами.

В этой статье рассказывается о важности вовлечения клиентов в цифровой маркетинг и о том, как заставить их работать вместе.

Почему вовлечение клиентов в цифровой маркетинг важно?

Привлечение клиентов на цифровых платформах означает вовлечение их в ваш бренд с первой точки контакта на протяжении всего пути.

Таким образом, правильное сочетание клиентского опыта и маркетинговых усилий необходимо для того, чтобы заинтересовать клиентов на каждом этапе воронки продаж. И первый шаг — понять их интересы, потребности, историю покупок и т. д., а также адаптировать персонализированный опыт на каждом уровне.

Упуская возможность привлекать клиентов через цифровые каналы на каждом этапе, например, от призыва к подписке до покупки, вы рискуете потерять заинтересованных клиентов.

Постоянная потеря клиентов приводит к бесполезным бесконечным кампаниям цифрового маркетинга. Неудивительно, что отсутствие участия в цифровом маркетинге увеличило затраты на привлечение клиентов на 60%. И это доказательство того, что участие клиентов в цифровом маркетинге играет ключевую роль в увеличении прибыли.
Как повысить вовлеченность с помощью цифрового маркетинга?
Ожидания клиентов менялись со временем, как и цифровые платформы. К счастью, цифровой маркетинг неуклонно трансформируется и предлагает множество возможностей для взаимодействия, ожидающих, когда бизнес сможет их использовать.

Вот лучшие подходы, которые вы можете использовать для обеспечения здорового взаимодействия с помощью цифрового маркетинга:

1. Обеспечение хорошего клиентского опыта
   Клиентский опыт создает или разрушает отношения клиента с вашим бизнесом. Хороший клиентский опыт показывает эффект с первого контакта с вашим бизнесом. Между тем, плохой опыт — основная причина, по которой клиенты теряют интерес к бренду и никогда не возвращаются.

   Клиенты 21-го века ожидают, что каждое взаимодействие с брендом на цифровых платформах, таких как социальные сети, электронная почта, служба поддержки и т. д., будет беспрепятственным и приятным. Например, быстрый процесс оформления заказа, а не запрос тайм-аута во время взаимодействия.

   Предоставление отличного клиентского опыта также может привести к увеличению сарафанного радио, где ваши довольные клиенты являются вашими представителями. Итак, чтобы сделать это, начните с картирования всех цифровых каналов, которые ваши клиенты используют для взаимодействия с вашим брендом. Проведите глубокий анализ, получите отзывы клиентов, выявите препятствия и попытайтесь улучшить качество обслуживания.

2. Сделайте опыт персонализированным
   
   Индивидуализация — это движущая сила лучшей конверсии и удержания. Это означает, что вы поняли ожидания потребителей и готовы настроить свои кампании цифрового маркетинга в соответствии с их мышлением.

   Делая их опыт более личным, вы укрепляете доверие и лояльность клиентов в долгосрочной перспективе, что, в свою очередь, способствует активному взаимодействию с ними.

   Гиперперсонализируйте взаимодействие с клиентами по цифровым каналам, которые являются частью вашей воронки, чтобы стимулировать взаимодействие и направлять их на их уникальные пути. Популярные примеры включают персонализацию электронных писем с именами пользователей, веб-уведомления с индивидуальной информацией о продукте, показ рекламы с высоким намерением, обмен текстовыми сообщениями и т. д.

3. Создавайте и предлагайте полезный и актуальный контент
   Размещая ценный контент в виде часто задаваемых вопросов, видео, блогов, сообщений в социальных сетях и информационных бюллетеней, вы можете информировать клиентов о своих продуктах или услугах. В совокупности соответствующий контент выступает в качестве базы знаний для ваших клиентов, позволяя им обращаться к ресурсам, когда это необходимо, и использовать их в качестве самообслуживания.

   И поскольку клиенты потребляют ваш цифровой контент, они активно взаимодействуют с вашим брендом. Так что адаптируйте свой контент, понимая информацию, которую ваши потребители считают ценной.

   Предоставление полезного контента также является отличной стратегией повторного вовлечения. Обязательно распространяйте контент по всем соответствующим цифровым каналам, поскольку он напоминает клиентам о вашем бренде и предложении.

4. Осмысленно свяжите все цифровые каналы
   
   Правда о цифровых каналах заключается в том, что они работают оптимально, когда связаны между собой. Но большинство предприятий используют каждый цифровой канал, такой как электронная почта, обмен сообщениями и т. д., по отдельности, а не вместе.

   Многоканальное вовлечение — лучший способ привлечь ваших клиентов, от регистрации до повторной активации молчаливых клиентов. WebEngage помогает вам использовать несколько цифровых каналов, таких как веб-push-уведомления, электронная почта, социальные сети и т. д., в тандеме.

   Например, всякий раз, когда клиент отказывается от своей корзины, вы можете использовать push-уведомления в качестве основного канала, чтобы напомнить им о незавершенной покупке, за которыми следуют персонализированное электронное письмо и текстовое сообщение WhatsApp.

   WebEngage Journey Designer позволяет быстро создавать привлекательные пользовательские маршруты, оптимизировать их с помощью показателей в реальном времени и взаимодействия с клиентами, а также улучшать автоматические кампании по каналам.

   А теперь несколько вдохновляющих примеров цифрового взаимодействия с клиентами успешных брендов.

Примеры компаний, которые связали вовлечение с маркетингом

1. Happilo: Эксперименты с веб-персонализацией
   
   Веб-сайты часто являются первой точкой контакта клиентов с вашим бизнесом. Веб-персонализация — это одна из тактик, которая гарантирует, что вы произведете на посетителей хорошее первое впечатление и повысите вовлеченность.
   

   Современные пользователи из различных сегментов ожидают, что бренды будут предлагать актуальный контент при каждом взаимодействии. Это то, что Happilo реализовала с помощью встроенной стратегии персонализации.

   Бренд здоровой пищи стремился улучшить показатели удержания клиентов и частоту заказов, но столкнулся со слабой стратегией персонализации. Happilo использовала встроенные кампании WebEngage для создания гиперперсонализированного и уникального опыта для каждого пользователя на основе его пользовательских событий и атрибутов.

   Результат веб-персонализации? Увеличение повторных покупок на 15% и значительное увеличение конверсий брошенных корзин на 286%.

   Вывод: слабая персонализация может привести к высокой текучести клиентов. Точно ориентируйтесь на клиентов, адаптируя и оптимизируя свои кампании на основе многочисленных пользовательских атрибутов.

1. Scripbox: увеличение вовлеченности клиентов в 3 раза благодаря ценному контенту
   
   Компании часто неверно истолковывают использование пользовательских коммуникаций, рассылая клиентам спам ненужными сообщениями. В настоящее время, когда пользователи постоянно имеют дело с цифровым шумом, пришло время брендам предоставлять контекстную информацию своим клиентам.

   Scripbox взломал этот код, сотрудничая с WebEngage, использовал автоматизированные рабочие процессы для повышения вовлеченности и использовал контекстную коммуникацию для лучшего удержания.

   WebEngage помог бренду автоматизировать многоканальные услуги с помощью Journey Designer. Кроме того, Scriptbox разделил пользователей на группы в зависимости от их характеристик и действий и провел A/B-тестирование стратегий взаимодействия, чтобы беспрепятственно доставлять нужный контент нужной целевой аудитории.

   Результат? Scriptbox заметил 3-кратное увеличение вовлеченности и 30-процентный рост числа открытых писем.

   Вывод: Маркетинговые усилия по сегментации клиентов и A/B-тестированию являются ключом к обогащению кампаний и обеспечению того, чтобы нужные пользователи получали предполагаемый контент для повышения вовлеченности.

1. Perfora: Индивидуальная коммуникация по нескольким цифровым каналам
   
   Как уже упоминалось, компании должны уделять первоочередное внимание персонализации пользовательского опыта во всех точках взаимодействия с цифровыми каналами, чтобы клиенты могли плавно перемещаться по воронке продаж. Это то, к чему стремилась Perfora.

   Медицинский бренд стремился улучшить взаимодействие с пользователями, персонализировав общение по таким каналам, как электронная почта, WhatsApp, SMS и Web Push.

   Perfora работала с WebEngage и использовала омниканальный подход для привлечения своих клиентов по этим каналам и на разных этапах воронки, от тех, кто бросил корзину, до тех, кто впервые купил.

   Результат? Perfora продемонстрировала улучшение возврата тележки на 13%.

   Вывод: омниканальный подход — лучшая тактика для решения трудностей удержания и эффективного привлечения пользователей благодаря его способности создавать хорошо связанные впечатления.

1. Vikatan: используйте отзывы клиентов для повышения вовлеченности
   
   Клиенты любят чувствовать себя услышанными и понятыми. Получение отзывов клиентов позволяет вам понять их точку зрения и является лучшим способом улучшить взаимодействие с пользователем.

   Vikatan, ведущая медиа-компания, стремилась повысить свою вовлеченность в мобильные и веб-пространства, обеспечивая при этом исключительный читательский опыт. Но бренд заметил рост числа удалений приложений и, как следствие, резкое падение активности пользователей.

   Чтобы понять причину резкого падения, Vikatan разослал опросы пользователей, которые удалили приложение. В результате бренд обнаружил, что приложение вышло из строя на их устройствах, что привело к его удалению. Эти опросы привели к увеличению количества переустановок приложений после исправления на 18%.

   Кроме того, Vikatan использовал Relays с помощью WebEngage для привлечения читателей посредством гиперперсонализированных коммуникаций с последующей стратегией многоканального взаимодействия с использованием Journey Designer.

   Вывод: спрашивайте отзывы клиентов, используя короткие опросы, чтобы понять позицию клиента и получить контекстные данные для устранения проблем.

Заключение


При выборе между цифровым маркетингом и привлечением клиентов не существует сценария «или-или». Правильная стратегия привлечения клиентов должна в значительной степени опираться на цифровой маркетинг, чтобы повысить лояльность клиентов и способствовать росту бизнеса.

Вместе цифровое взаимодействие с клиентами показывает:

• Как клиенты выбирают взаимодействие с вашим бизнесом.
• Какие цифровые каналы они наиболее склонны использовать и с которыми предпочитают взаимодействовать.
• Как вы могли бы изучить преимущества каждого цифрового канала для достижения максимального эффекта.
• Как привлекать и повторно привлекать клиентов по каждому каналу и поддерживать их интерес к вашим предложениям.

Создание многоканального, связанного опыта является ключом к стимулированию взаимодействия пользователей с несколькими каналами и увеличению ценности жизни клиента.

Благодаря многоканальным решениям WebEngage для вовлечения вы можете настроить персонализированный опыт и целенаправленный обмен сообщениями, чтобы увеличить свой доход по всем каналам. Лучше понимайте своих клиентов с помощью Journey Designer и автоматизируйте кампании на нескольких этапах пути клиента.


Доставляйте значимые сообщения для вашего бизнеса уже сегодня
Повышайте продажи и конверсию.
Пройти демо сейчас