Как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, является наиболее эффективным способом создания и поддержания отношений с клиентами. Управлять отношениями с потенциально тысячами и тысячами клиентов нелегко для любой компании, но, как и большинство вещей в современном обществе, существуют технологии, которые делают процесс CRM относительно простым. Сегодня предприятия используют программное обеспечение CRM для продаж, чтобы управлять своими клиентами и индивидуальными отношениями, которые у них есть с каждым из них.

В 1995 году был придуман термин «управление взаимоотношениями с клиентами», а к 1999 году уже начали формироваться поставщики e-CRM ( блог CRM Software ). Сегодня мы называем поставщиков программного обеспечения e-CRM поставщиками SaaS, программного обеспечения как услуги. По мере развития общества оно становится все более и более зависимым от технологий, и в этом случае отделы продаж повсеместно зависят от программного обеспечения CRM.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами стало сегодня жизненно важным компонентом успешного бизнеса. Вот почему CRM для продаж так важен для бизнеса во всем мире и как он может помочь:

Заработать больше денег

Самое важное, что программное обеспечение CRM для продаж может сделать для вашего бизнеса, — это заработать больше денег, вот и все. Оговорки, которые многие компании имеют в отношении покупки программного обеспечения CRM, заключаются в том, что оно может быть чрезвычайно дорогим. Хотя некоторые CRM-платформы очень дорогие, на рынке есть много более доступных по цене. Если вы представляете компанию, которая беспокоится о том, что покупка какого-либо программного обеспечения CRM не окупится, перестаньте беспокоиться. Средняя отдача от CRM увеличилась с 2011 года с 5,60 до 8,71 доллара на каждый потраченный доллар. ( Ядерные исследования ). Этот отчет за 2014 год, и доходность CRM продолжает расти. Вам не нужно быть специалистом по цифрам, чтобы понять, какое значительное влияние программное обеспечение CRM может оказать на компанию.

Что касается мониторинга активности ваших клиентов, есть и другие способы увеличить доход: дополнительные и перекрестные продажи. Знание того, какую услугу или продукты приобрели ваши клиенты, позволяет вам продавать дополнительные услуги или продукты, которые вы предлагаете, чтобы получить дополнительный доход, обеспечивая при этом дополнительную ценность ( WorkEtc ). Допродажи существующим клиентам намного проще, чем искать, развивать и закрывать новых клиентов. Воспользуйтесь преимуществами возможностей CRM для продаж и узнайте покупательское поведение ваших клиентов, а затем продавайте больше.

• Совет: подумайте о дополнительных или перекрестных продажах существующим клиентам. Обычно это намного проще, чем продавать новым клиентам. Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70%, тогда как вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет 5–20% ( Маркетинговые показатели ). Счастливые клиенты готовы покупать больше, потому что они уже добились успеха с вами, в то время как новые клиенты просто не знают, чего ожидать, поэтому их покупательская готовность не так заметна.

Организация

Вероятно, неудивительно, что организация важна для успеха бизнеса или любого другого человека. При управлении отношениями с многочисленными клиентами лучше всего быть организованным. Программное обеспечение CRM для продаж упорядочивает клиентов и потенциальных клиентов таким образом, что каждое отношение регистрируется отдельно.

В опросе 400 потребителей по всей стране, проведенном NAPO в 2008 году, 27% заявили, что чувствуют себя неорганизованными на работе, а из них 91% сказали, что они были бы более эффективными и продуктивными, если бы их рабочее место было лучше организовано. Почти 30% сказали, что будут экономить более часа в день, а 27% заявили, что будут экономить от 31 до 60 минут каждый день ( Стать минималистом ).

Организация очень важна при работе с клиентами, и действительно нет лучшего способа организовать отношения с клиентами, чем программное обеспечение CRM для продаж. Прошли времена электронных таблиц и кучи заметок, чтобы помнить взаимодействия, клиентов или потенциальных клиентов.

• Совет: классифицируйте потенциальных клиентов или клиентов. Лучший способ организовать клиентов — разделить их по разным областям. Таким образом, вы узнаете, какие учетные записи являются текущими клиентами, бывшими клиентами, будущими клиентами или потенциальными клиентами. Программное обеспечение Sales CRM помогает управлять этим потоком, и электронные таблицы, на которые вы когда-то полагались во всем, больше не понадобятся. Организация потенциальных клиентов и учетных записей клиентов в группы может быть эффективным способом устранения недопонимания между отделами продаж.

Интеграция программного обеспечения CRM для продаж с вашим бизнесом означает устранение неэффективных практик. Объедините все данные о ваших клиентах в одном месте или на одном ресурсе; это устранит недопонимание между продавцами или сотрудниками, поскольку все, что им нужно, будет в их программном обеспечении CRM. Платформы Sales CRM предназначены для предотвращения дублирования записей, которые вы, возможно, не заметили, используя электронные таблицы или другие инструменты управления. Программное обеспечение CRM сэкономит вашему бизнесу сотни или даже тысячи часов, потраченных впустую на работу с непрактичным программным обеспечением для управления.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами полезно не только для организации работы с клиентами и наблюдения за ними. Обычно CRM-системы продаж являются отличным средством для отслеживания внутреннего успеха. Программное обеспечение CRM может предоставить подробную информацию, необходимую для доказательства того, какие продавцы работают больше всего, закрываются больше всего и в конечном итоге зарабатывают больше всего денег. В продажах успех сотрудников во многом можно объяснить продажной способностью; отслеживайте самых сильных продавцов с помощью программного обеспечения CRM и мотивируйте отделы продаж на заключение сделок. На самом деле нет недостатков или компромиссов, с программным обеспечением CRM легко организовать как внешний, так и внутренний успех.

Отслеживание активности клиентов в режиме реального времени

Программное обеспечение CRM позволяет вам наблюдать за каждым шагом вашего клиента, буквально так, как это происходит. Вы можете следить за тем, что делают ваши клиенты, как они взаимодействуют с вашей компанией и чем они интересуются. Это не только позволяет предприятиям отслеживать своих текущих клиентов, но и дает возможность при подключении с новыми потенциальными клиентами. Зная интересы клиента или потенциального клиента, вы можете участвовать в индивидуальном разговоре, который действительно может установить связь между вашими клиентами и вашим бизнесом. Со временем учетные записи клиентов в вашем программном обеспечении CRM для продаж будут отслеживать их взаимодействие и строить график событий.

Знание своего клиента может стать решающим фактором для быстрой продажи или потери интереса клиента. «Встаньте на место вашего клиента. Загляните за пределы своего основного бизнеса и поймите весь спектр вариантов выбора вашего клиента, а также его или ее экосистему поставщиков, партнеров и т. д., частью которой вы можете быть. Это упражнение также углубит ваше понимание конкурентов и поможет вам лучше предвидеть их действия». ( Inc.com — Пол Шумейкер ) Что может быть лучше, чтобы предвидеть потребности ваших клиентов, когда программное обеспечение CRM уже показало вам их текущую деятельность.

• Совет: действуйте быстро в отношении горячих потенциальных клиентов: если вы отслеживаете действия своих потенциальных клиентов и замечаете, что они активно взаимодействуют с вашим бизнесом, то они являются горячим лидом или потенциальным клиентом. Горячие лиды — это самые простые лиды для продажи, поскольку они уже связались с вашим бизнесом и проявили интерес.

Когда лид или потенциальный клиент становятся «горячими», пришло время вовлечь их в разговор и поработать над тем, чтобы совершить продажу. Все CRM-платформы для продаж построены по-разному, и интерфейсы каждой из них будут немного отличаться. Независимо от используемого программного обеспечения CRM для продаж, отслеживание горячих клиентов очень важно. Ниже приведен пример программного обеспечения Vendasta, которое включает рейтинги популярности и обновления статуса путем отслеживания учетной записи и предоставляет пользователю информацию об активности их учетных записей.

Независимо от того, какой интерфейс, программное обеспечение CRM предназначено для того, чтобы предоставить пользователю некоторую форму отслеживания, чтобы поддерживать взаимодействие пользователя со всеми своими учетными записями. Никогда еще не было так легко поддерживать тысячи отношений с клиентами в Интернете, понимая их поведение и действия с помощью программного обеспечения CRM.

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов начинается с эффективного понимания поведения и потребностей ваших клиентов. Понять поведение клиента с программным обеспечением CRM несложно, и клиентам нужны продавцы, которые их понимают. 84% потребителей расстраиваются, когда у агента нет информации. ( Huffington Post ) Клиенты хотят, чтобы их ценили и понимали; лучше узнайте своих клиентов с помощью отслеживания активности в режиме реального времени с помощью программного обеспечения CRM.

По сути, программное обеспечение CRM — это программное обеспечение, разработанное для того, чтобы быть окончательным представителем службы поддержки клиентов. У вас есть вся контактная информация вашего клиента, история счета, активность и платежная информация, легко доступные в программном обеспечении. Если возникают проблемы, не проблема, платформа CRM предназначена для того, чтобы сделать контакт с «недовольными» клиентами простым и безболезненным. Просто подтяните учетную запись, свяжитесь с недовольным клиентом и посмотрите, что нужно сделать, чтобы решить проблему.

Другой альтернативой для обслуживания клиентов в самых популярных CRM, таких как Vendasta или Salesforce, является полностью интегрированный центр поддержки. Во многих случаях наиболее эффективное обслуживание клиентов может быть просто обеспечено с помощью порталов управления знаниями, часто задаваемых вопросов и статей по устранению неполадок. Это позволяет осуществлять самообслуживание клиентов; это не только проще для вашей компании, но и для клиентов. Используйте программное обеспечение CRM и обеспечьте своим клиентам отличное обслуживание!

• Совет: выберите CRM для продаж с надежной базой управления знаниями и получите больше ответов, не прибегая к немедленному обслуживанию клиентов. С часто задаваемыми вопросами (FAQ) и статьями по устранению неполадок пользователь, скорее всего, найдет все, что ему нужно, и сможет решить свои проблемы самостоятельно, не дожидаясь по телефону представителя службы поддержки.

Программное обеспечение CRM помогает

Так что, если зарабатывание большего количества денег не убедило вас в том, что программное обеспечение CRM для продаж может помочь вашему бизнесу, я не знаю, что поможет. Если бизнесу гарантирован успех за счет инвестиций в программное обеспечение, не кажется ли это простым решением: «зарегистрируйте меня». Когда мы рассмотрели преимущества программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, мы заметили, что программное обеспечение CRM не просто делает компанию более прибыльной, оно облегчает жизнь, поскольку оно естественным образом реализует некоторую форму организации на рабочем месте.

Доказано, что программное обеспечение CRM для продаж делает рабочие места более эффективными, поскольку сотрудники тратят меньше времени на то, чтобы не выполнять свою работу. Эффективность, пожалуй, самое большое преимущество организаторских способностей. Организованный профессионал потратит меньше времени на исправление ошибок, поиск информации и исправление любого беспорядка. Больше сэкономленного времени означает больше времени для продуктивных дел. ( Хрон ) В этом случае больше времени для продуктивной работы означает, что у продавцов больше времени для заключения сделок.

Больше времени на заключение сделок возвращает нас к зарабатыванию большего количества денег, верно? Общие преимущества всех аспектов программного обеспечения CRM для продаж, по-видимому, указывают на то, что компании зарабатывают больше денег. Успешные компании — это прибыльные компании, и доказательство тому — пудинг: успешные компании используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.