Как использовать отчеты колл-центра для улучшения качества обслуживания клиентов

Клиентский опыт — модное маркетинговое слово на данный момент. Повысьте качество обслуживания клиентов, и клиенты вознаградят вас большей лояльностью, продажами и рекомендациями, согласно исследованию PwC.

К счастью для брендов, использующих колл-центр, клиенты в подавляющем большинстве предпочитают человеческое общение при общении с брендами. На самом деле, подавляющее большинство говорит, что их предпочтительный способ общения № 1 — это разговор с живым агентом по телефону.

Поскольку так много клиентов хотят поговорить с живым агентом, отчеты вашего колл-центра могут стать сокровищницей информации о том, как складывается ваш клиентский опыт. Просто нужно знать, где искать.

Вот шесть разумных способов, с помощью которых аналитика колл-центра может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

1. Более точно прогнозировать часы пик.

Одним из элементов, который необходим для успеха колл-центра, является правильное подбор персонала. Наймите слишком много агентов, и многие будут сидеть сложа руки, ожидая следующего звонка. Персонала слишком мало, и у вас будет много разгневанных клиентов.

Большинство клиентов готовы подождать две-три минуты, прежде чем они разочаруются и повесят трубку. Жаль, что среднее время ожидания намного больше — тринадцать минут, причем время ожидания увеличилось примерно втрое с начала пандемии.

Прогнозирование — несовершенная наука, но отчеты колл-центра могут помочь вам сделать ее более совершенной. Вы можете начать с некоторых основных рекомендаций. Например, ритейлеры знают, что им нужно увеличить штат сотрудников в праздничные дни.

Однако после того, как вы внедрили лучшие практики, вам нужно будет обратиться к аналитике вашего колл-центра, чтобы пройти оставшуюся часть пути. Используйте эти отчеты для определения дней пиковой нагрузки, времени пиковой нагрузки и сезонов пиковой нагрузки, а также персонала соответственно. Например, аналитика колл-центра может показать вам, есть ли и когда у вас много звонков, которые остаются без ответа. Возможно, вам нужно добавить больше персонала в эти часы с высокой нагрузкой.

2. Решите больше звонков при первом контакте.

Большинство клиентов и колл-центров хотят решить свою проблему при первом разговоре с агентом. Просматривая отчеты колл-центра, вы можете увидеть, как часто это происходит. Это метрика колл-центра, называемая разрешением первого звонка или разрешением первого контакта. Вы можете использовать аналитику колл-центра для измерения скорости разрешения первого звонка.

Вы также можете попробовать поэкспериментировать с различными стратегиями, чтобы увидеть, как это повлияет на скорость разрешения первого контакта. Например, вы можете заметить, что некоторые проблемы, как правило, имеют более низкие показатели разрешения при первом контакте. Посмотрите на эти звонки. Возможно, вам потребуется улучшить сценарий обслуживания клиентов.

Или вы можете обнаружить, что некоторые агенты имеют более низкие показатели разрешения первого контакта. Возможно, им нужно больше тренировок.

Несмотря на то, что неразумно ожидать 100 %-й скорости разрешения первого контакта, делайте все возможное, чтобы повысить ее, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

3. Сократите время опыта.

Центры исходящих вызовов часто анализируют время работы своих агентов, например, сколько времени они тратят на набор номеров, решение проблемы клиента (также известное как среднее время обработки) или завершение вызова. Анализ этих показателей может помочь вам выявить факторы эффективности, которые могут повысить производительность вашего агента и вашу прибыль.

Однако не менее важно учитывать и время опыта ваших клиентов. И, скорее всего, это дольше, чем вы думаете. Для ваших клиентов время опыта включает в себя время, которое им требуется, чтобы набрать номер, коснуться вашего IVR, подождать на линии и, наконец, связаться с оператором в режиме реального времени и поговорить с ним. Сокращение времени взаимодействия с вашими клиентами может повысить их общую удовлетворенность и рецепт вашего обслуживания клиентов. Всем нравится делать дела быстрее, верно?

Это был риторический вопрос, но мы все равно на него ответим. По данным Forbes, 69% людей говорят, что хорошее обслуживание клиентов зависит от быстрого решения их проблемы. В то же время 65% людей винят плохое качество обслуживания клиентов в том, что оно слишком долго решается.

Используйте отчеты колл-центра, чтобы связать точки между временем обслуживания клиентов и определенными агентами, проблемами или даже ключевыми идентификаторами клиентов. Вы замечаете какие-то отношения?

4. Уменьшите количество отказов.

Показатель отказов описывает процент клиентов, которые вешают трубку до того, как они доходят до агента. Не идеально.

Что бы ни было у вас, не беспокойтесь; вам не нужно достигать уровня отказов 0%. В любом случае это невозможно, так как некоторые клиенты будут вешать трубку по причинам, которые не имеют никакого отношения к вашим агентам, например, из-за другого более срочного звонка. Но могут быть некоторые вещи, которые делает ваш бренд, которые способствуют высокому уровню отказов. Например:

• Ваш IVR (интерактивный голосовой ответ — вещь, которая позволяет клиентам выбирать, как направлять свои звонки) слишком сбивает с толку? Попробуйте уменьшить количество опций или пересмотреть сценарий.
• Клиенты вешают трубку, когда подключаются к агенту? Прослушайте звонок и убедитесь, что понятно, что они собираются соединиться.
• Увеличивается ли процент отказов в определенной точке очереди? Возможно, вам придется увеличить пропускную способность колл-центра, чтобы очередь не стала слишком длинной. Или вы можете реализовать службу обратного вызова.

Средний показатель отказов от звонков колеблется между 5% и 8%. Следите за аналитикой своего колл-центра и смотрите, какие изменения снижают уровень отказов до этого диапазона.

5. Спросите своих клиентов, что они думают.

Вы знаете, кто лучше всего может рассказать вам о вашем клиентском опыте? Как вы уже догадались — ваши клиенты. Всякий раз, когда вы вносите изменения для улучшения качества обслуживания клиентов, вы можете увидеть, какое влияние это оказывает на уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Это лучше всего достигается, когда вы используете программное обеспечение для делового общения, которое интегрирует опросы клиентов с вашим решением для исходящих звонков, например Nextiva.

С Nextiva вы можете отправлять опросы после звонка сразу после звонка, чтобы клиенты могли оставить отзыв, пока опыт свеж в их памяти. Кроме того, аналитика вашего колл-центра и оценки настроений клиентов доступны с одной и той же панели инструментов, что позволяет легко сравнивать показатели до и после того, как вы что-то исправите.

6. Определите возможности для дополнительного обучения.

Наконец, аналитика вашего колл-центра может выявить возможности для улучшения в вашей собственной команде. Выделяются ли определенные агенты по правильным или неправильным причинам? Что касается агентов с хорошими показателями, прослушайте их звонки, чтобы узнать, какие выводы вы можете передать другим агентам. Это может быть их общее поведение, то, как они регистрируются, когда клиент остается на линии, или то, как они начинают или закрывают вызов.

Вероятно, это само собой разумеется, но также обязательно просмотрите звонки ваших агентов с плохими показателями. Какие показатели выделяются? Это их скорость разрешения первого контакта, среднее время обработки или рейтинг клиента? Им может потребоваться дополнительная подготовка. После того, как они получили переподготовку, продолжайте следить за своей аналитикой, чтобы убедиться, что все движется в правильном направлении.

Проанализируйте свой колл-центр, улучшите свой опыт

В мире, который становится все более онлайновым и безликим, операторы колл-центра могут обеспечить индивидуальный подход к вашему бизнесу. И когда дело доходит до клиентского опыта, это именно то, что люди ищут.

Узнайте, как аналитика колл-центра может помочь вам принимать более эффективные решения для вашего бизнеса. Закажите демонстрацию с Nextiva сегодня.