Как мониторинг колл-центра может улучшить качество обслуживания клиентов

Когда вы впервые слышите о мониторинге колл-центра, что вам приходит на ум? Это должно быть обучение и тренировка. Но часто мы связываем это с надоедливым сообщением об удержании — «Мы можем записать ваш звонок в целях обучения и мониторинга».

Чего не знают многие звонящие, так это того, что иногда этот мониторинг происходит в режиме реального времени, и существует целый механизм аналитики, предоставляющий исчерпывающие данные.

В этом посте мы рассмотрим возможности мониторинга колл-центра и представим некоторые инструменты и тактики, которые можно добавить в вашу программу обучения.

Что такое мониторинг колл-центра?

Мониторинг колл-центра — это практика прослушивания звонков агентов по продажам или поддержке в режиме реального времени или постфактум, чтобы проверить, насколько хорошо был обработан звонок. Практика мониторинга колл-центра необходима для улучшения того, как операторы общаются с вашими клиентами.

Мониторинг колл-центра = прослушивание продаж или звонков в службу поддержки в режиме реального времени или в записи

3 преимущества мониторинга в реальном времени

• Супервайзеры могут вмешиваться и помогать испытывающим трудности агентам
• Младшие агенты получают практическое обучение
• Клиенты получают помощь немедленно, никаких последующих действий не требуется
• Больше внимания уделяется немедленным решениям для клиента

3 преимущества мониторинга записанных звонков

• Легче сравнивать с вашими эталонными показателями
• Может использоваться для создания карт показателей производительности агентов.
• Легче выявить пробелы в знаниях или навыках агента
• Более сосредоточены на долгосрочном улучшении бизнеса

Чтобы постоянно улучшать качество обслуживания клиентов, вам следует регулярно оценивать работу ваших агентов. Вы можете сделать это самостоятельно, или это может быть обязанностью супервайзеров или старших агентов. Или вы можете использовать технологию для управления мониторингом колл-центра за вас.

Но это нехорошо, если ваши агенты идеально следуют вашему сценарию, но не помогают вашим клиентам. Именно здесь люди, следящие за людьми, имеют преимущество перед автоматическими проверками.

Обеспечение того, чтобы агенты и клиенты были на одной волне, гарантирует удовлетворение каждой стороны. Давайте углубимся в инструменты, помогающие в мониторинге качества.

3 инструмента для мониторинга колл-центра в режиме реального времени

Мониторинг качества является одной из основных причин использования мониторинга колл-центра. Звонки более высокого качества вписываются в вашу более широкую программу обслуживания клиентов.

TLDR: качественные звонки = лучший клиентский опыт.

Вот несколько практических рекомендаций, которые следует учитывать при первом запуске программы мониторинга вызовов.

1. Живой мониторинг

Супервайзеры и менеджеры могут прослушивать живые звонки, не прерывая агента или звонящего. Вы можете либо выбрать звонок/агента для случайного прослушивания, либо запланировать живое прослушивание на основе обучения и отзывов.

Мониторинг в режиме реального времени гарантирует, что клиенты, которые изо всех сил пытаются решить свой вопрос, получают помощь от супервайзеров, которые сразу же отвечают на звонки.

После прослушивания супервайзеры могут принять вызов или провести инструктаж с оператором так, чтобы ваш клиент не услышал. Это часто предпочтительнее, поскольку ваши агенты чувствуют, что им помогают, а не подрывают.

У агентов есть возможность пометить, когда им нужна помощь, чтобы супервайзеры могли присоединиться к трудным вызовам.

По сравнению со стандартной записью вызовов, мониторинг в реальном времени позволяет вам получить доступ к функциям супервизора, таким как вмешательство в вызов и шепот вызова.

Проверьте наличие доступа к этим инструментам супервизора при оценке программного обеспечения колл-центра.

2. Одноранговое прослушивание

К программам мониторинга могут быть привлечены не только супервайзеры. Часто колл-центры «подружились» со старшим и младшим оператором.

Объединяя коллег, каждый агент получает возможность учиться у людей с похожим опытом обслуживания ваших клиентов каждый день. Обучение у супервайзеров и формальные курсы — это здорово. Но никто не знает вашего клиента так, как вы.

Например, в типичной настройке ваш младший агент сидит со старшим оператором, чтобы узнать, как они справляются с различными типами вызовов. Это может быть непрактично в тесных офисных помещениях или когда агенты работают из дома, но с правильным программным обеспечением для мониторинга вызовов агенты также могут общаться удаленно.

Имея доступ к инструментам мониторинга, ваш младший агент может прослушивать звонки вашего старшего агента из любого места. Точно так же ваш старший агент может тренировать во время звонков в режиме реального времени, когда ваши младшие агенты обрабатывают свои первые звонки.

3. Групповое обучение

В более широком смысле групповое обучение дает вам возможность собрать всех вместе, чтобы послушать живые или записанные звонки.

Последнее, чего хотят агенты, имея дело с чувствительными клиентами, — это боязнь того, что их коллеги подслушают их в случае, если они сделают ошибку. Бесполезно добавлять ненужный стресс в и без того напряженной среде.

Лучший вариант для группового обучения — прослушивание звонков после дела. Вы можете выбрать вызовы, которые имеют разные аспекты, в качестве примеров хорошего и плохого качества.

Здесь вы также можете убедиться, что все согласуются с вашей стратегией обслуживания клиентов. Когда все поют с одного листа гимнов, клиенты получают постоянную помощь независимо от агента или канала.

Инструменты, которые помогут в последующем обучении обслуживанию клиентов

При оценке удовлетворенности клиентов вам, возможно, придется прослушивать звонки, которые ваши клиенты отмечают как плохой опыт или исключительное обслуживание клиентов.

Например, вы можете найти звонок, в котором агент принял разгневанных клиентов и превратил ситуацию в допродажу. Или полярная противоположность может быть правдой. Возможно, агент слишком сильно настаивал на продаже и расстроил вашего счастливого клиента.

В отличие от мониторинга качества в режиме реального времени, у вас больше нет возможности исправить текущий вызов. Но у вас есть доступ к записи разговора почти сразу после его завершения.

Вы можете искать метрики, которые выделяются (например, больше, чем ваше среднее время обработки), и углубляться в то, почему решение заняло так много времени. Этот и другие контрольные показатели можно использовать для определения вызовов, которые следует проверить. Используйте их для информирования оценочных карт агентов и дальнейшего обучения.

Как только вы начнете, вы скоро увидите, что эти каналы включены в программу непрерывного обслуживания клиентов.

При просмотре оценочных карт операторов вы можете увидеть четкие индикаторы пробелов в знаниях или навыках операторов. Чтобы настроиться на их раннее обнаружение, разработайте шаблон оценки агента специально для тех показателей, которые вы хотите улучшить.

С чего начать работу с программным обеспечением для мониторинга колл-центра

Прежде всего, убедитесь, что вы знаете, какие показатели и KPI вы измеряете. Когда вы знаете, чего хотите достичь, вы можете понять, как лучше всего использовать мониторинг колл-центра. А затем обновите свои формы и шаблоны оценки агентов с помощью этих KPI.

Наконец, убедитесь, что ваши показатели KPI соответствуют целям клиента (чего клиент пытается достичь, связавшись с вашей службой поддержки), чтобы агенты и клиенты работали вместе для достижения результатов. (Меньше брать и больше давать.)

Чтобы помочь настроить мониторинг колл-центра, начните работу с колл-центром Nextiva.