Что такое размещенный контакт-центр и как он работает?

Что такое размещенный контакт-центр?

Размещенный контакт-центр — это коммуникационное решение, которое размещается у вашего поставщика услуг или в облаке, а не у вас.

Термины «облачные услуги» и «хостинговые услуги» часто используются взаимозаменяемо. Однако облачные службы являются подмножеством размещенных служб. Это связано с тем, что размещенные услуги включают в себя любую инфраструктуру за пределами физического местоположения пользователя, которая включает в себя как местоположение поставщика, так и облако.

Хостинговое решение для контакт-центра позволяет эффективно обслуживать потенциальных клиентов, клиентов и партнеров по различным каналам.

Он отличается от колл-центра тем, что охватывает многие виды связи, а не только голосовые вызовы.

Колл-центр и хостинговый контакт-центр: ключевые отличия

Колл-центр — это офис, который обрабатывает входящие и исходящие звонки компании. Сюда входят потенциальные и существующие клиенты, партнеры и внутренний персонал. Предприятия обычно используют колл-центры для продаж и обслуживания клиентов.
Традиционные центры обработки вызовов используют частные телефонные станции (PBX), работающие на физических телефонных линиях. Более гибкий подход — колл-центр VoIP. Он работает на широкополосном соединении и предлагает богатые возможности .
Современное программное обеспечение колл-центра на базе IP-телефонии имеет ряд преимуществ:

• Возможность обработки большого количества звонков
• Отлично подходит для удаленных команд
• Глубокая аналитика звонков
• Экономичность и масштабируемость
• Интуитивно понятные функции для ускорения рабочего процесса

Колл-центр обрабатывает только голосовые вызовы. Напротив, контакт-центр включает в себя другие каналы, такие как электронная почта, чат, SMS, обмен мгновенными сообщениями и запросы в службу поддержки.
Контакт-центры также являются многоканальными, поскольку они позволяют клиентам общаться с вами по выбранному ими каналу.
Для многих предприятий голосовые вызовы стали каналом эскалации, а не основной услугой. Это означает, что такие каналы, как веб-чат и мобильное самообслуживание, находятся на подъеме.
Платформа контакт-центра позволяет проводить более эффективные кампании по продажам и маркетингу. Это дает вам доступ к полному пути клиента, независимо от канала. Вы также можете быстрее решать проблемы клиентов благодаря легкому доступу к прошлым взаимодействиям.

Выбираете между контакт-центром и колл-центром ? Подумайте об этом так: контакт-центр лучше всего подходит для крупных компаний с большим количеством агентов. Колл-центр идеально подходит для компаний, чьи клиенты сильно зависят от звонков.

Преимущества хостингового контакт-центра

Хостинговый контакт-центр дает значительные преимущества по сравнению с традиционными локальными контакт-центрами. Он также известен как виртуальный контакт-центр.

Виртуализация контакт-центра

Дни загруженного, шумного контакт-центра в комнате сокращаются. Размещенные контакт-центры не должны полагаться на физическую инфраструктуру и медные провода. Это означает, что ваши агенты могут получить доступ к своим рабочим станциям, где бы они ни находились, если у них есть доступ в Интернет.
Это делает размещенные контакт-центры отличным вариантом для удаленных сотрудников, а также для тех, кто часто находится в пути.

Богатые возможности для агентов и супервайзеров

Размещенные контакт-центры помогают не только управлять несколькими телефонными звонками одновременно. Их функции легко добавить и внедрить, и они включают в себя:

• Очередь вызовов и парковка вызовов
• Запись звонков и мониторинг звонков
• Статус агента (присутствие вызова)
• Легкая передача вызова
• Внутренний чат команды

Мощные интеграции для централизованного доступа к данным

Размещенные контакт-центры позволяют внедрить интеграцию компьютерной телефонии (CTI) . Таким образом, вы можете подключить свою телефонную систему к существующим бизнес-инструментам и приложениям.
Одним из таких инструментов является менеджер по работе с клиентами (CRM). Это дает вам мгновенный доступ ко всей имеющейся у вас информации о клиенте, такой как прошлые покупки и взаимодействия.
Это позволяет оптимизировать каждое взаимодействие с клиентом для максимального удовлетворения клиентов.

Расширенный IVR и обработка вызовов

Interactive Voice Response (IVR) — это автоматизированная телефонная система с возможностями маршрутизации вызовов. Он предоставляет вашим клиентам варианты самообслуживания по запросу и направляет вызов лучшему агенту для решения проблемы.
Базовые системы IVR используют технологию распознавания голоса и ввод с клавиатуры для маршрутизации вызова в правильном направлении. Усовершенствованные системы IVR используют обработку естественного языка (NLP), форму разговорного ИИ, чтобы понимать полные предложения и ответы на открытые вопросы.
Это означает, что ваши клиенты будут получать ответы быстрее, а агенты могут работать более эффективно.

Общая стоимость владения и рентабельность инвестиций

Учитывайте общую стоимость владения (TCO) контакт-центра и его окупаемость инвестиций (ROI). Учитывать расходы на:

• Аппаратное обеспечение
• Лицензии на программное обеспечение
• Найм квалифицированного персонала или подрядчиков
• техническое обслуживание
• Регулярные сборы поставщиков
• Тренировка

Традиционные контакт-центры оснащены мощным оборудованием. Это создает большие первоначальные затраты, требует технических знаний и со временем только устаревает.
Облачные решения для контакт-центров просты и масштабируемы. Нет локального оборудования, поэтому вам не нужны подрядчики и персонал для его настройки или обслуживания. Ваш провайдер позаботится обо всем за вас.

Подробная отчетность

Насколько хорошо вы распределяете работу между вашими агентами? Откуда берутся запросы клиентов? Что вы можете автоматизировать?
Программное обеспечение вашего контакт-центра покажет вам ваши ключевые показатели в режиме реального времени. К ним относятся:

• Время очереди
• Время обработки
• Показатели отказов
• Время работы агента
• Разрешение по первому звонку (FCR)

Это позволяет отслеживать и улучшать работу вашего контакт-центра.

Исходящие кампании

Вы можете управлять кампанией исходящих звонков с помощью программного решения для контакт-центра.
Вместо того, чтобы набирать каждый номер в исходящей кампании вручную, вы можете настроить платформу для набора контактов из списка, который вы импортировали, и направить этот звонок доступному агенту.
Это освобождает ваших агентов от рутинных повторяющихся задач. Они могут сосредоточиться на самом важном: на разговоре с клиентом.

Факторы, которые следует учитывать перед переходом на размещенный контакт-центр

Готовы выбрать технологию для контакт-центра? Вот несколько вещей, которые следует учитывать при проведении исследования.

Управление политиками безопасности и конфиденциальность данных клиентов

Проверяете поставщиков контакт-центров? Не бойтесь спрашивать их о политиках и процедурах, которые они внедрили для защиты ваших данных.
Это может быть план аварийного восстановления, резервные центры обработки данных, круглосуточный мониторинг и обновления состояния сети в режиме реального времени.
Кроме того, проверьте сертификаты каждого провайдера и соответствие нормативным требованиям. К ним относятся GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 и любые сертификаты, относящиеся к вашей отрасли, такие как HIPAA.

Функции, необходимые вашему бизнесу

Перечислите функции, которые не подлежат обсуждению для вашего делового общения.
Ищите интегрированный многоканальный подход, чтобы вы могли управлять всеми своими каналами связи и расширять их, если вам нужно. В противном случае вам, возможно, придется переключиться на другого поставщика, когда ваши потребности возрастут.
Не забудьте максимально использовать автоматизацию и интеллектуальную маршрутизацию с IVR, автоматическим распределением вызовов (ACD) и прогностическим набором номера. Таким образом, вы максимально повысите эффективность агентов и упростите управление персоналом (WFM).
Проанализируйте список функций каждого провайдера, чтобы еще раз убедиться, что они предлагают все, что вам нужно.

Боты и автоматизация на основе ИИ

Боты и автоматизация никуда не денутся. Gartner недавно сообщила, что 25% операций по обслуживанию клиентов будут использовать виртуальных помощников клиентов или технологию чат-ботов, по сравнению с менее чем 2% годом ранее.
Автоматизация на основе искусственного интеллекта (ИИ) идеально подходит для растущего числа цифровых каналов, которыми пользуются ваши клиенты. С помощью диалогового ИИ вы можете заставить свою систему учиться на каждом взаимодействии и:

• Отвечайте на простые повторяющиеся вопросы, не отвлекая оператора
• Сократите время ожидания и решите проблемы с обслуживанием клиентов быстрее
• Каждый раз направляйте звонки нужным агентам
• Повышение удовлетворенности клиентов

Клиентский опыт и агентский опыт

Ваше решение по обслуживанию клиентов касается не только ваших клиентов, но и ваших агентов, и они зависят друг от друга.
Глобальный опрос контакт-центров, проведенный Cisco, показал, что 74 % клиентов считают, что взаимодействие с оператором значительно влияет на их работу и результаты бизнеса. Почти все агенты — 93% из них — считают, что технологии очень важны для повышения качества обслуживания агентов.
При выборе решения для контакт-центра важно учитывать потребности и опыт ваших операторов. Агенты находятся на передовой с вашими клиентами, и то, как вы их экипируете, имеет значение.
Расширьте возможности своих агентов с помощью простого в использовании, но мощного интерфейса и увеличьте время их концентрации, сводя к минимуму отвлекающие факторы и повторяющуюся работу.

Настройте гибкое коммуникационное решение

Самое приятное в облачных коммуникационных решениях — это их гибкость и масштабируемость в зависимости от развития вашего бизнеса.
Если вы хотите принимать больше звонков от клиентов и лучше контролировать поток звонков, подумайте о контакт-центре . Вы сможете автоматизировать многоканальную поддержку клиентов и создать варианты самообслуживания, чтобы ваши клиенты всегда чувствовали заботу о себе, независимо от того, насколько вы заняты.