Стоит ли нанимать автора обзоров? Прочтите это первым

Нельзя отрицать, что отзывы клиентов имеют решающее значение для успеха вашего онлайн-бизнеса. Отзывы клиентов могут повлиять на решения клиентов, завоевать лояльность потребителей, завоевать доверие и повысить репутацию бренда. Все эти преимущества в конечном итоге приводят к одному результату: увеличению прибыли. Имеет смысл, если у вас не так много отзывов клиентов или если какой-либо из ваших отзывов не является звездным, вы можете подумать о найме автора отзывов, чтобы помочь сформировать восприятие покупателями вашего бренда. Тем не менее, вы можете подумать дважды, прежде чем сделать это.

Что в обзоре?

Интернет-обзоры - это новое слово из уст в уста. Покупатели полагаются на них и верят в них так же, как они полагаются и верят в рекомендации члена семьи или надежного друга. На самом деле, поскольку отзывы легко доступны, люди с большей вероятностью будут использовать их для принятия решения о покупке, чем устные рекомендации. Хотя это может показаться смелым утверждением, статистика не лжет:

• 97% клиентов говорят, что отзывы клиентов в Интернете влияют на их решение о покупке.
• 93% покупателей говорят, что используют отзывы клиентов, чтобы определить надежность и репутацию бренда.
• 68% онлайн-покупателей с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, если у этого бренда есть положительные отзывы клиентов.
• 92% людей говорят, что они не решаются покупать у компании, если у компании нет отзывов клиентов.

Если вы думаете, что это впечатляет, есть больше. Товары с отзывами покупают на 270% чаще, чем без них. Когда продукт имеет более высокую цену, этот процент подскакивает до 380%.

Эти статистические данные служат неоспоримым свидетельством силы потребительского мнения. Они также говорят нам, что превосходного контента и высокого рейтинга в поисковых системах уже недостаточно, чтобы побудить онлайн-покупателей совершить покупку.

Сила отзывов

Клиенты жаждут знаний из первых рук, и отзывы дают им это. В результате такого изменения поведения потребителей компаниям необходимо усовершенствовать свои маркетинговые стратегии, чтобы включить онлайн-обзоры. Однако означает ли это, что бренды, у которых нет библиотеки отзывов, должны платить внештатному автору обзоров продуктов? Хотя мы верим в силу рассказывания историй, мы не думаем, что это должно распространяться на отзывы. Мы объясним, почему в разделах ниже.

Почему платить писателю-рецензенту — плохая идея

Когда вы были новичком во всем контент-маркетинге, вы, возможно, инвестировали в Google Ads, чтобы генерировать быстрый трафик, пока вы ждали, пока ваш контент сделает это органично. Теперь, когда обзоры стали играть значительную роль в поисковой оптимизации, вы можете удивиться, почему вы не можете сделать примерно то же самое — заплатить писателю отзывов за горстку положительных отзывов, пока не начнут появляться подлинные учетные записи клиентов. откуда вы пришли, есть три веские причины, по которым вам следует переосмыслить свою стратегию.

1. Это противоречит всему, за что выступают Google, Yelp и другие поисковые системы.

В интервью 2015 года, после того как Федеральная торговая комиссия постановила, что Yelp — один из самых известных сайтов с обзорами в Интернете — не виновен в предоставлении компаниям, купившим рекламу, лучших отзывов, основатель заявил, что, конечно же, это не так, потому что это было бы идти против всего, что отстаивал бренд. Согласно заявлению: « Причина, по которой миллионы людей во всем мире ежедневно используют Yelp для поиска крупных местных компаний, заключается в том, что они доверяют контенту. ”

Это одно слово — «доверие» — как раз то, о чем говорят отзывы клиентов, и именно поэтому поисковые системы и платформы в поисковых системах так сильно полагаются на них.

Что представляют собой эти компании

Хотя цели каждой крупной поисковой системы немного различаются, все они возвращаются к пользователю. Чего хотят пользователи? Что для них важно? Для Google это предоставление пользователям наиболее релевантных и качественных результатов на основе их поисковых запросов. Google должен доверять веб-сайту или бизнесу, прежде чем он будет ранжировать его органически.

Миссия Facebook — дать людям возможность создавать сообщества, делиться и выражать то, что для них важнее всего. Хотя в заявлении о миссии конкретно не содержится слово «доверие», через такие слова, как «сообщество» и «экспресс», подразумевается, что честность является одной из основных ценностей компании.

Подумайте об основных убеждениях вашей компании. Наем внештатного автора обзоров продуктов может привести к потере доверия ваших читателей. Хотя у вас еще может быть не так много отзывов на вашем веб-сайте, поверьте нам, поддержание целостности может быть гораздо более ценным в долгосрочной перспективе.

Вы можете подумать, как поисковые системы и бизнес-каталоги могут знать, является ли отзыв ложным или нет. На что мы говорим, продолжайте читать.

2. Это противоречит политике поисковых систем

У таких компаний, как Google, Facebook и Yelp, есть политика, которая ясно дает понять, что они не потерпят отзывов за вознаграждение и/или торговлю поддельными отзывами. Google, например, заявляет в своем разделе «Запрещенный и ограниченный контент», что весь контент, включая обзоры, должен отражать реальный опыт пользователей в определенных местах и ​​не должен публиковаться ради «[манипулирования] рейтингами места».

Он предостерегает пользователей и компании от публикации поддельного контента, одного и того же контента несколько раз и контента с одного и того же IP-адреса из нескольких учетных записей. Если Google обнаружит, что вы использовали автора отзывов для публикации поддельных отзывов (что он может сделать с помощью алгоритма), ваше SEO может пострадать.

Facebook виновен в размещении сотен организованных групп, которые нанимают внештатных авторов обзоров продуктов для написания нечестных или откровенно ложных обзоров для брендов. Взамен эти писатели получают либо поощрения, либо денежное вознаграждение.

Платформа социальных сетей подверглась критике за то, что позволила такому поведению продолжаться. В ответ на обвинения Facebook опубликовал заявление, в котором говорилось: «Мы не позволяем людям использовать Facebook для облегчения или поощрения ложных отзывов».

Главный пример Yelp

На сегодняшний день ни Google, ни Facebook не заняли того, что некоторые могут назвать «решительной позицией» в отношении поддельных отзывов, но Yelp как сайт, предназначенный исключительно для обмена подлинным опытом, занял. В своих рекомендациях по контенту Yelp затрагивает «фактическая точность» и «личный опыт». Он также предупреждает, что пожертвования не могут быть сделаны, если существует «конфликт интересов», который может возникнуть, если пожертвование делается для собственного бизнеса, бизнеса коллеги или конкурента, бизнеса родственника или друга или бизнеса в рамках одной сети. группа.

В случае, если рекомендации оставляют место для интерпретации, Yelp предлагает больше ясности в своем «Руководстве по успеху для бизнеса». В этом руководстве компания прямо заявляет, что предприятия будут наказаны за следующее:

• Предложение скидок, подарков или платежей в обмен на взносы
• Попросите семью, друзей и клиентов внести свой вклад в их онлайн-профили.
• Наем третьих лиц или других компаний для улучшения их репутации в Интернете
• Влиять на Yelpers, чтобы изменить или удалить критические сообщения

Действия, предпринятые в отношении нарушителей

В отличие от политики Google и Facebook, в которой не подробно описывается, как платформы выявляют или наказывают за ложные отзывы, политика Yelp делает это.

Еще в 2012 году каталог разработал программу Consumer Alerts, которая работает как спецоперация. В ходе операции сотрудники Yelp изображают из себя авторов обзоров, которые рекламируют услуги по написанию обзоров любой компании, которая хотела бы их приобрести. Если компания кусается, она затем размещает значок Consumer Alert на веб-сайте бренда, предупреждая посетителей о его обманчивом поведении. Чтобы избавиться от оповещения, посетитель должен вручную закрыть его, как если бы он или она сделали всплывающее окно.

Yelp также использует рекомендательное программное обеспечение, предназначенное для просеивания обзоров и отсеивания ненадежных. «Ненадежные отзывы» — это отзывы, исходящие от пользователя, который, как известно, злоупотребляет системой отзывов (или является частью страницы обмена отзывами в Facebook); которые получены путем оплаты или поощрения автора обзора; которые были мотивированы недавним новостным событием, а не реальным опытом; непропорциональное количество положительных/отрицательных отзывов, которые приходят с одного и того же IP-адреса несколько раз; или это результат того, что Йелперы защищают знаменитостей.

В отношении компаний, которые регулярно злоупотребляют системой, Yelp подал в суд, что подводит нас к нашему третьему и последнему пункту.

3. Это незаконно

Если потеря рейтинга и ношение алой буквы на своем веб-сайте не является достаточным стимулом, чтобы не платить внештатному автору обзоров продуктов за получение ложных отзывов, возможно, тот факт, что это незаконно, сдержит бренды.

По данным Федеральной торговой комиссии, предприятиям запрещено платить или давать взятки частным лицам за отзывы или одобрения. Однако FTC предоставляет лазейку. Если бренд компенсирует кому-то отзыв, он должен указать этот факт в самом отзыве. Мы не знаем о вас, но раскрытие того факта, что вы заплатили за обзор, как бы полностью лишает цель отзывов клиентов, вам не кажется?

Причины, по которым вы также должны избегать поощрительных отзывов

Теперь вы знаете, что не должны платить автору отзывов за отзывы, но как насчет того, чтобы стимулировать реальных клиентов публиковать положительные отзывы о вашем бренде? Например, вы можете поощрять новых и существующих клиентов публиковать информацию о своем опыте в Yelp в обмен на купон на 5 долларов или бесплатную еду. Хотя это не обязательно незаконно (в конце концов, клиенты могут взять купон или делать с поощрением все, что захотят), шансы на то, что это укрепит ваши рейтинги, невелики.

Хотя Yelp дает всем новым отзывам и рецензентам преимущество перед сомнениями, он отдает предпочтение активным пользователям Yelp. Даже если вы поощряете клиента создать новую учетную запись Yelp только для того, чтобы поделиться своим опытом с вашим брендом, существует реальная вероятность того, что отзыв попадет в фильтр каталога.

Yelp — не единственный онлайн-каталог, использующий алгоритм для отсеивания ложных или разовых отзывов. Это то, о чем следует подумать, прежде чем раздавать бесплатные товары или большие скидки людям, которые в противном случае даже не подумали бы восхищаться вашей компанией.

Лучшие способы получить положительные отзывы клиентов

Получение положительных отзывов клиентов не должно быть трудным. На самом деле, если вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, качественные продукты и уникальный опыт работы с клиентами, отзывы должны быть в порядке вещей для вашего бизнеса. Однако, может быть, вы обслуживаете аудиторию, которая не разбирается в технологиях или не понимает ценности отзывов клиентов (пожилых или молодых) — что вы можете сделать в таком случае? Есть несколько законных и законных способов побудить покупателей, посетителей или клиентов выразить свое удовлетворение в Интернете:

1. Обратитесь сразу после завершения транзакции

Подумайте об этом… Если вы похожи на большинство людей, вы, скорее всего, проведете краткий опрос клиентов после завершения звонка, чем ответите на повторный звонок с просьбой оценить качество обслуживания клиентов бренда.

Почему? По двум причинам: 1) Вы уже на линии, так что это удобно, и 2) Опыт еще свеж в памяти. Независимо от того, вели ли вы бизнес в Интернете, лично или по телефону, немедленно свяжитесь с клиентом и попросите его или ее оценить его или ее опыт.

Этот метод гораздо более естественен, чем наем рецензента. Имейте в виду, что люди с большей вероятностью ответят на вопросы, сделанные через несколько часов после события, чем через несколько дней или недель.

2. Сделайте написание обзоров удобным (и комфортным)

У вас может возникнуть соблазн попросить покупателей оставить отзывы в магазине. Не делайте этого, так как это оказывает на них сильное неудобное давление. Вместо этого предложите людям удобный и виртуальный способ оставить отзыв о вашем бренде. Отправьте текстовое или последующее электронное письмо или оставьте номер телефона, по которому они могут позвонить, в вашей квитанции. Предлагаете ли вы опрос или просто запрашиваете письменный обзор, убедитесь, что весь процесс краток и удобен.

А иногда лучший способ получить достоверные отзывы от клиентов — это улучшить каждую часть продукта, начиная с написания исключительного описания продукта. Чем честнее вы говорите о продуктах, тем больше доверия вы получаете от клиентов.

3. Предложите клиентам несколько способов оставить отзыв

Создание различных пространств, в которых клиенты могут оставлять отзывы, имеет два преимущества: 1) это дает вашим клиентам выбор, и 2) это расширяет ваш охват. Не все используют Yelp, Facebook или Google My Business. Предоставьте клиентам варианты, которые они, скорее всего, будут использовать, чтобы повысить вероятность того, что они действительно оставят отзывы.

Кроме того, поощряя покупателей использовать несколько платформ для отзывов, вы повышаете свои шансы на то, что о вашем бизнесе будут говорить на нескольких сайтах, что отлично подходит для вашего SEO.

Стоит ли нанимать автора обзоров?

Подводя итог содержанию этой статьи: нанимать рецензента, который пишет рецензии от вашего имени, плохо. Единственный реальный (и почетный) способ извлечь выгоду из положительных отзывов клиентов — заработать их за счет превосходного обслуживания клиентов, качественных предложений и уникального клиентского опыта.