Вот как выглядит будущее службы поддержки клиентов

Как вид, мы почти нездорово одержимы технологиями.

Мы целыми днями стоим в очереди, чтобы стать первым обладателем новейшего мобильного устройства, на телеэкранах и в кино преобладают футуристические сюжеты или невероятные гаджеты, а владельцы бизнеса постоянно ищут очередную разработку, которая может изменить мир.

Это имеет смысл. Если есть что-то, что, как доказано, возвышает одного конкурента над другим, так это наличие лучшей технологии.

И прямо сейчас существует стремление получить лучшую технологию обслуживания клиентов, потому что чем счастливее ваши клиенты, тем больше денег они потратят с вами.

Но давайте углубимся как в динамику изменения ожиданий клиентов, так и в то, что мы можем увидеть в ближайшие 10 лет.

Сдвиг в ожиданиях клиентов приведет к радикальным изменениям

Интернет сделал потребителей более нетерпеливыми, чем когда-либо. Когда вы можете искать продукты в автобусе, совершать покупки одним щелчком мыши или просматривать список продуктов на своем телефоне, смотря Netflix по телевизору, это неудивительно.

Эта потребность в немедленном общении между брендами и потребителями становится единственным и наиболее важным фактором при работе с вопросами, запросами и жалобами.

Но, в отличие от многих маркетинговых тактик, потребитель не может этого не знать. Ваши клиенты активно ищут бренды с лучшим сервисом. Многочисленные исследования , подобные представленному ниже , показывают , что потребители считают скорость оказания помощи главной причиной, по которой они остаются с брендом или покидают его.

Помимо потребности в скорости, существует прямая связь между персонализацией и продажами. Сегмент , при изучении эффекта персонализации обнаружил следующее.

Соедините эти два элемента, и вы получите потребительскую базу, которая ищет быстрое обслуживание, персонализированное для них как для отдельных лиц.

Когда все сводится к этим двум простым понятиям, это не кажется слишком сложным. Проблемы возникают, когда вы рассматриваете рабочую силу, необходимую для удовлетворения немедленных персонализированных ответов.

Это немалая задача, и она является основным камнем преткновения для многих брендов. Однако мы верим, что через 10 лет будет немало методов борьбы с этим.

Основа обслуживания клиентов за 10 лет

Сейчас самая горячая тема в любой отрасли — популяризация ИИ и машинного обучения.

Нам всем не терпится увидеть, какой объем работы смогут выполнять машины и как это повлияет на бизнес. Тем не менее, с этим волнением приходит не меньше беспокойства, связанного с количеством рабочих мест, которые будут доступны.

В конце концов, если машина способна идеально имитировать человека, то зачем вообще нужны люди, работающие в вашем бизнесе.

Лично я считаю, что это необоснованный страх.

Джефф Безос лучше всего резюмирует это в этом интервью, когда говорит:

«Я обнаружил, что люди, все мы, в том числе и я, лишены воображения в отношении того, как будут выглядеть будущие рабочие места и какими они будут. Например, если бы собрание фермеров столетие назад узнало, что «массажист» — это работа, они бы не поверили».

ИИ не сделает всех нас безработными, но обеспечит всех нас новыми видами работы. Возможно, более близкой параллелью к рисованию был бы конвейер Генри Форда.

Сначала сборочная линия была просто более эффективным методом оптимизации производства модели T. Однако с годами все больше задач по сборке автоматизировалось с помощью машин.

Но значит ли это, что в человеческом прикосновении больше нет необходимости? Нет. На самом деле это далеко не так.

Единственными автоматизированными элементами производства автомобилей являются те, которые часто повторяются и требуют однородного результата, например, покрасочные и кузовные цеха. Тот факт, что машины теперь могут выполнять эти задачи, привел к тому, что больше людей заняли более квалифицированные должности.

Изучая это явление, отраслевые эксперты Рон Харбор и Стив Шемама поделились множеством важных моментов. Ниже я вытащил некоторые из их лучших цитат из связанной статьи.

«Если вы посмотрите на самые гибкие, самые рентабельные и высококачественные предприятия, вы заметите, что за последние два десятилетия численность персонала не уменьшилась».

«Что удерживает так много людей на работе? Ключом был высокий уровень настройки последней модели и разумное понимание производителем того, что постоянное перепрограммирование роботов и автоматизации для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей могло отсрочить переход и, по крайней мере, в краткосрочной перспективе, сделать его более дорогим».

Всегда будет потребность в этом человеческом прикосновении. Мы быстрее адаптируемся, а ИИ далеко не на том уровне, на котором он может выполнять работу, требующую адаптивного мышления и эмоционального воздействия.

Но это не значит, что ИИ и машинный сервис не помогут. Ключ в том, чтобы человек руководил компьютерами. Использовать машины, чтобы сделать процесс более упорядоченным, давая вашим сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на реальных задачах, которые ведут к увеличению продаж и удержанию клиентов.

Хорошее решение для обслуживания клиентов через десять лет будет использовать машины для решения задач, которые сродни массовому производству автомобилей. Мы говорим о сортировке запросов и вопросов, обработке частых вопросов с шаблонными ответами, написанными человеком, и управлении трудоемкими задачами, которые в целом не представляют большой ценности.

К чему это приведет, так это к миру, в котором обслуживание клиентов будет почти по-настоящему индивидуальным – и вот как, по нашему мнению, это будет выглядеть.

Еще видео

Видеоконтакт с вашими клиентами станет движущей силой коммуникации в будущем. Теперь пользователи могут общаться со знающими сотрудниками через чат, но ему по-прежнему не хватает человеческого прикосновения, т. е. зрительного контакта и человеческого голоса.

При тестировании видео в условиях B2B (что, как известно, более серьезно, чем продажи B2C) — видеоконтент помог HubSpot в 4 раза увеличить их коэффициент закрытия .

Поскольку компьютеры берут на себя нагрузку от вашего персонала службы поддержки клиентов, у них будет больше возможностей участвовать в видеозвонках с пользователями, чтобы помочь им принять правильное решение.

Живой чат будет доминировать

Хотя видео будет ключевым, не всегда возможно перейти к видеовызову. Поскольку использование мобильных устройств продолжает расти, люди будут оказываться в еще большем количестве ситуаций, когда потребуется текстовый чат.

Тем не менее, немедленный ответ по-прежнему будет необходим. А с машинами, выполняющими простую, но трудоемкую работу по сортировке и расстановке приоритетов, у ваших сотрудников будет больше времени для обработки жалоб в режиме 1-1.

Живой чат невероятно вырос за последние 5 лет, и, кажется, ничто не может его замедлить.

Не будет преувеличением предположить, что в будущем чат полностью заменит электронную почту для обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов станет вашим самым большим преимуществом

По мере того, как мы становимся все более связанными, выделяются бренды, которые могут предложить немедленную помощь своим пользователям.

Современные потребители ищут опыт, а не простой продукт. Опыт, который максимально оптимизирован и прост в выполнении. Любые ненужные трения или трудности заставят их покинуть ваш сайт и перейти на сайт вашего конкурента.

Немедленное обслуживание клиентов является наиболее эффективным способом устранения любого из этих барьеров. Это самый простой способ помочь кому-то найти то, что ему нужно, в кратчайшие сроки.

В результате хорошее обслуживание клиентов будет определяющим фактором, когда дело доходит до выбора бренда. Люди пойдут за тем бизнесом, который поможет им достичь цели в кратчайшие сроки.

Будущее обслуживания клиентов…

Все. О. Эффективность.

Он будет сосредоточен на том, чтобы дать людям немедленный ответ на их животрепещущие вопросы как можно более личным образом.

Сейчас это труднодостижимая цель. Такие сервисы, как eDesk, создают набор инструментов, которые помогут вам в этом, но вы сами можете присоединиться и использовать то, что мы сейчас имеем.

Шаблоны ответов, машинное обучение и эффективная сортировка — вот что вам нужно прямо сейчас. Со временем вы увидите, что аналогичные функции берут на себя больше нагрузки от вашего персонала службы поддержки, чтобы они могли предлагать более качественные услуги тем, кто в них действительно нуждается.

Но когда наступит следующее десятилетие, мы увидим, как автоматизированные машины обслуживания клиентов, управляемые людьми, увеличивают продажи как сумасшедшие.

Если вы хотите начать работу, чтобы быть на шаг впереди конкурентов и приблизиться к конечной цели почти автоматизированного процесса, подпишитесь на бесплатную пробную версию eDesk прямо сейчас.