Полезные лайфхаки по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов для современных предпринимателей

Знаете ли вы, что в третьем квартале 2022 года в США было создано 346 000 новых предприятий? Это значительный скачок по сравнению с 227 000 новых предприятий, открытых во втором квартале 2020 года.

Это означает, что ваш малый бизнес , скорее всего, столкнется с жесткой конкуренцией. Как вы это преодолеваете?

Лучший клиентский опыт (CX).

Первоклассный покупательский опыт поможет вам создать сильную клиентскую базу или сообщество лояльных клиентов , которые будут совершать повторные покупки. Это может даже помочь вам привлечь новых клиентов через рефералов или из уст в уста .

Но как владельцу малого бизнеса улучшить пути клиентов и превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов ? Принятие комплексного подхода к обслуживанию клиентов , маркетингу и продажам имеет ключевое значение. Вот несколько советов, которые помогут вам начать работу.

Преследуйте правильные лиды

Скорее всего, вы тратите много времени на поиск потенциальных клиентов и последующую работу с ними. Новые лиды являются неотъемлемой частью высокоэффективной воронки продаж.

Но, как владелец малого бизнеса , у вас может не быть ресурсов для взращивания каждого лида, который входит в вашу воронку продаж. Показательный пример: 70 % владельцев малого и среднего бизнеса сообщают, что все их операции по продажам и маркетингу осуществляются самостоятельно, а это означает, что у них нет специальной команды и им не хватает значимых показателей качества обслуживания клиентов .

Разумнее использовать платформу управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM ), которая позволяет вам оценивать и квалифицировать потенциальных клиентов. Современные CRM- решения анализируют вероятность конверсии каждого лида и присваивают баллы. Это, в свою очередь, может помочь владельцам бизнеса (и их командам по продажам) сосредоточить свои последующие усилия и усилия по развитию. Это также гарантирует, что лиды не выскользнут.

Определите конкретных персонажей покупателя

Понимание болевых точек , предпочтений и поведения вашей целевой аудитории является одним из наиболее часто упоминаемых маркетинговых советов для предпринимателей . Но иметь широкий обзор ваших потенциальных клиентов недостаточно. Последнее, что вам нужно, — это отогнать их общими сообщениями и рекламными акциями.

Вместо этого вы должны разделить свою целевую аудиторию на сегменты на основе истории покупок, местоположения, онлайн-активности и многого другого. Здесь может пригодиться надежное CRM- решение, позволяющее детально изучить поведение, опыт и предпочтения каждого клиента. Это облегчает их разделение на сегменты.

Опишите подробные портреты покупателей для каждой группы, указав имя, возраст, профессию, симпатии и антипатии, интересы и другие характеристики. Это поможет вам адаптировать обмен сообщениями для каждого сегмента и, в конечном счете, улучшить CX.

Приоритет персонализации

Согласно недавнему опросу, 62% потребителей говорят, что бренд потеряет их лояльность, если он будет предлагать неперсонализированные покупки. Другой отчет PwC показал, что 61% руководителей, занимающихся вопросами лояльности клиентов , считают персонализацию обслуживания клиентов своим главным приоритетом.

Какое отношение это имеет к маркетингу владельцев малого бизнеса ?

Вы не можете рассчитывать на увеличение количества конверсий и стремительный рост удержания клиентов с помощью универсальной маркетинговой стратегии . Вместо этого вы должны персонализировать взаимодействие с клиентом в каждой точке взаимодействия , начиная с первого последующего звонка и заканчивая электронным письмом с подтверждением заказа.

Хорошие новости?

Вы уже на правильном пути, если разделили свою целевую аудиторию на сегменты. Следующим шагом является использование инструментов автоматизации маркетинга для доставки персонализированного контента, рекомендаций по продуктам и рекламных предложений для каждого сегмента.

Платформа CRM, такая как Act! , который имеет встроенные возможности автоматизации , может пригодиться здесь. С помощью Act! вы можете настраивать взаимодействие с разными покупателями на каждом этапе воронки продаж.

Допустим, лид открывает ваш еженедельный информационный бюллетень и нажимает кнопку, ведущую к вашему предстоящему вебинару, но не регистрируется. Вы можете использовать программное обеспечение для автоматизации , чтобы отправить персонализированное напоминание, призывающее подписаться на вебинар.

Внедряйте автоматизированные кампании по электронной почте

Если есть один совет , которому вы должны следовать, он заключается в следующем: используйте автоматизированные кампании по электронной почте, чтобы персонализировать циклы взаимодействия с клиентом .

Как владелец бизнеса, вы уже знаете о преимуществах маркетинга по электронной почте . Тем не менее, многим кампаниям по электронной почте не удается попасть в нужное русло потребителей. Это потому, что они выглядят как стандартные электронные письма, отправленные сотням (если не тысячам) других потенциальных клиентов. А добавление имени получателя в строку темы или в основной текст больше не кричит «персонализировано».

Полагаться на общие кампании по электронной почте — одна из самых больших ошибок, которые вы можете совершить.

Вместо этого вы должны использовать автоматизированные рабочие процессы электронной почты для создания персонализированных циклов взаимодействия с клиентом . Интегрированное решение CRM и автоматизации маркетинга может помочь вам реализовать такие кампании.

Например, вы можете настроить кампании на основе ответов, которые запускают определенные электронные письма в зависимости от того, как получатель взаимодействовал с предыдущими электронными письмами. В качестве альтернативы вы можете создавать кампании капельной электронной почты, которые автоматически отправляют персонализированные последующие электронные письма и напоминания для привлечения потенциальных клиентов. Это отличный способ адаптировать путь клиента к отдельным покупательским сегментам.

Сосредоточьтесь на многоканальном маркетинге

Потребители обычно проходят через различные точки соприкосновения , такие как платформы социальных сетей , чат-боты , электронные письма и телефонные звонки, прежде чем совершить покупку. На самом деле, более 50% клиентов перед покупкой используют от трех до пяти каналов, что подчеркивает важность стратегии многоканального цифрового маркетинга .

Начните с определения каналов связи, которые часто использует каждый клиентский сегмент. Затем выясните, когда они чаще всего используют эти каналы. Это даст вам представление о масштабах и сроках ваших маркетинговых кампаний .

Теперь пришло время приступить к созданию и доставке высококачественного и ценного контента по каждому каналу. Убедитесь, что вы адаптируете контент для каждой платформы и клиента и поддерживаете единообразие бренда. В зависимости от вашей целевой демографической группы вы также можете использовать другие каналы, такие как SMS, push-уведомления и приложения для обмена мгновенными сообщениями.

Обеспечьте первоклассную поддержку клиентов

Шесть из десяти владельцев бизнеса уйдут через 48 часов, если их проблема с адаптацией не будет решена. Другими словами, конвертации потенциальных клиентов в клиентов недостаточно. Вам также нужна стратегия успеха клиентов . И это подчеркивает важность активной и своевременной поддержки.

Обеспечьте многоканальную поддержку клиентов с помощью чат-ботов , ответов на часто задаваемые вопросы , статей базы знаний, электронных писем и телефонных звонков. Использование системы тикетов для обработки и решения запросов клиентов также может помочь улучшить опыт после покупки.

Ускорьте решение запросов, предоставив группам поддержки клиентов доступ к данным о клиентах. Платформа CRM может быть полезна здесь, предоставляя вашим представителям актуальную информацию о клиенте, включая историю его покупок и обслуживания. Это избавляет клиентов от необходимости повторять свои запросы и другие детали всякий раз, когда они разговаривают с новым представителем. Результат? Лучшее удовлетворение клиентов .

Отслеживайте и измеряйте

Вы будете вкладывать много ресурсов в автоматизированные рабочие процессы электронной почты и многоканальные кампании для привлечения и удержания клиентов. Но помогают ли эти инвестиции повысить коэффициент конверсии и лояльность клиентов ?

Используйте свою CRM- систему для мониторинга процессов продаж, маркетинговых кампаний и каналов поддержки клиентов . Это даст вам обзор пробелов в воронке продаж, которые вызывают отток лидов. Точно так же вы можете определить узкие места, которые мешают повторным покупкам.

Интеграция продаж, маркетинга и обслуживания клиентов

Если вы хотите обеспечить наилучший опыт покупок и стимулировать удержание клиентов , не позволяйте отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов работать изолированно. Вместо этого предоставьте им возможность сотрудничать с помощью интегрированного решения CRM и автоматизации маркетинга .

С Act! вы можете собрать их всех под одной крышей, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов . Попробуйте действовать! бесплатно , чтобы воочию убедиться в его преимуществах.