Почему согласованность бренда является ключом к отличному опыту работы справочного центра

Последовательность бренда является важнейшим элементом успеха любой компании. Наличие мгновенно узнаваемого бренда помогает компаниям укреплять доверие, лояльность и удержание среди своих клиентов, а также обеспечивать бесперебойное обслуживание клиентов.

Большинство компаний осознают необходимость единообразия бренда в продажах и маркетинге по всем каналам и ресурсам, ориентированным на клиентов, таким как веб-сайт, социальные сети и вспомогательные материалы. Но эту последовательность часто можно упустить из виду, когда речь идет о предложениях компании по поддержке клиентов.

Что такое целостность бренда?

Последовательность бренда означает, что ваша компания одинаково отображается на всех каналах и ресурсах, которые видят ваши потенциальные и покупатели, каждый раз, когда они их ищут. Он охватывает цвета вашего бренда, логотип, часто используемые изображения, шрифты и тон голоса — все, что помогает вашей аудитории сразу узнать вашу компанию и убеждает ваших клиентов, что они в надежных руках.

«Постоянство бренда не должно прекращаться после того, как потенциальный клиент становится покупателем»

Исследования показывают, что бренды, которые поддерживают последовательность во всех каналах, с большей вероятностью добьются роста, чем бренды, которые этого не делают. Фактически, опрос 2021 года показал, что 33% из 452 профессионалов из различных отраслей утверждают, что согласованность бренда существенно увеличила доходы их компании, что доказывает правоту основателя LinkedIn Рида Хоффмана, когда он говорит, что «доверие равно последовательности с течением времени».

Но как вашей компании добиться бесперебойного и последовательного взаимодействия с брендом для всех потенциальных клиентов и точек соприкосновения с ними?

Последовательность на протяжении всего пути клиента

Последовательность бренда остается столь же важной и после того, как потенциальный клиент становится покупателем. Фактически, одним из наиболее важных элементов высокого качества обслуживания клиентов является предложение поддержки со стороны компании. Чтобы максимизировать качество обслуживания, лояльность и удержание клиентов, переход между каждым этапом пути клиента должен быть максимально плавным — это означает, что согласованность бренда в центре поддержки компании имеет ключевое значение, независимо от того, говорите ли вы о поддержке самообслуживания с вашей помощью. центр или то, как ваши представители взаимодействуют с вашими клиентами.

«Если вы хотите создать для своих клиентов по-настоящему безупречный опыт взаимодействия с брендом на пути от точки взаимодействия к точке взаимодействия, присмотритесь к возможностям вашего справочного центра».

Создание современного справочного центра, включающего ваш бренд

Внедрить свой бренд в справочный центр может быть непросто. Зачастую справочные центры компаний размещаются на платформах, отличных от остальной части веб-сайта, и их возможности больше ориентированы на хранение полезной информации, доступной для поиска, чем на эстетике.

Справочный центр Galxe (старый и новый дизайн выше) демонстрирует ценность отличительного брендинга.

Если вы хотите создать для своих клиентов по-настоящему безупречный опыт взаимодействия с брендом на пути от точки взаимодействия к точке взаимодействия, присмотритесь к возможностям вашего справочного центра. Предлагает ли он большую часть или все из следующего?

Настраиваемость

Это означает не только возможность выбрать точный макет, который подходит для вашего справочного контента, но и возможность добавлять цвета, логотип, шрифты и изображения вашего бренда в ваш справочный центр, чтобы по-настоящему передать его индивидуальность и заставить ваших клиентов чувствовать себя дома, получая беспрепятственный опыт работы с брендом и самостоятельно предоставляя ответы на свои вопросы.

Справочный центр Funraise (старый и новый дизайн выше) показывает, как настраиваемость может изменить ситуацию.

Мульти бренд

Для компаний, имеющих более одного бренда, наличие простого способа создания и управления несколькими справочными центрами, сохраняя при этом единообразие опыта своих клиентов, является обязательным. Но для достижения этой цели многие справочные центры требуют, чтобы группы поддержки работали в нескольких рабочих пространствах и на разных языках, что увеличивает сложность и стоимость.

В Intercom мы понимаем, что способность беспрепятственно управлять несколькими брендами и говорить с клиентами на языке, который они предпочитают, в одном рабочем пространстве является ключом к отличному опыту работы с клиентами и командой.

«Поскольку командам по обслуживанию клиентов приходится делать все больше и больше с меньшими ресурсами, такие обязанности, как постоянство бренда, могут отойти на второй план»

Межканальная согласованность

Сегодня ни один центр поддержки не является островом. Большинство групп поддержки делают контент своего справочного центра доступным по нескольким каналам, чтобы обеспечить простоту доступа и удобство для своих клиентов.

Задача состоит в том, чтобы обеспечить единообразие качества обслуживания клиентов по каждому из этих многочисленных каналов, независимо от того, получают ли клиенты доступ к вашим статьям через мессенджер, внутри вашего продукта или просто ищут помощь в Google. Но единообразный опыт не обязательно означает одинаковое обращение по всем каналам. Речь идет об учете контекста вашего клиента и адаптации контента, который получает ваш клиент, в зависимости от типа клиента или места, откуда он обращается к вашему справочному центру, чтобы он мог получить нужная информация каждый раз.

Простота использования

Добавление кодирования в длинный список дел группы поддержки оставляет у членов команды меньше времени на то, что они умеют лучше всего — оптимизировать качество обслуживания клиентов. Более того, поскольку командам по обслуживанию клиентов приходится делать все больше и больше с меньшими ресурсами, такие обязанности, как постоянство бренда, могут отойти на второй план.

«Ваша маркетинговая команда будет максимально сосредоточена на присутствии вашего бренда, и ваша команда поддержки тоже должна быть сосредоточена на этом»

Обеспечивать инженерные ресурсы для обновления справочного центра при каждом обновлении бренда в лучшем случае неудобно, а в худшем невозможно. Вот почему командам CS необходимо решение без кода, которое позволит им легко обновлять все основные элементы справочного центра за считанные минуты, предоставляя им контроль и автономию, необходимые для определения приоритетов согласованности бренда.

Обнаруживаемость

Ваша маркетинговая команда будет максимально сосредоточена на присутствии вашего бренда, как и ваша команда поддержки. Инструменты, которые помогут вам расставить приоритеты в поисковой оптимизации при создании статей справочного центра, повышают вероятность того, что ваш контент будет первым, что найдут ваши клиенты, когда они ищут помощи. Более того, потенциальные клиенты с большей вероятностью найдут ваши статьи при поиске решения проблем с их текущим инструментом.

Справочный центр Coda (старые и новые проекты выше) может похвастаться высокой доступностью

Отчеты следующего поколения

Высокопроизводительные команды поддержки постоянно совершенствуют и совершенствуют свой контент поддержки, и им нужна подробная отчетность, чтобы выявить области, которые нуждаются в обновлениях, свежем контенте или соответствии бренду компании по мере его развития. Погрузитесь в эффективность контента вашего справочного центра, изучив такие показатели, как просмотры контента и беседы, чтобы увидеть, насколько ваш контент помогает вашим клиентам и как они относятся к своему взаимодействию с вашим бизнесом.

Справочный центр, который является продолжением вашего бренда

Если ваш справочный центр не предлагает вышеперечисленные функции, это может повлиять на целостность вашего бренда и, как следствие, на качество вашего обслуживания клиентов. Повышение доверия, лояльности и удержания ваших клиентов означает внедрение последовательного брендинга во все аспекты вашего предложения по обслуживанию клиентов, включая поддержку.

В Intercom мы общаемся с бесчисленным количеством клиентов и неустанно работаем над тем, чтобы наш справочный центр удовлетворял потребности современной команды поддержки и превосходил растущие ожидания клиентов. Пришло ли время подумать о модернизации вашего инструмента поддержки?

Узнайте, как мы упрощаем самообслуживание ваших клиентов, как никогда, с помощью справочных центров, соответствующих бренду.