Преобразование обслуживания клиентов в здравоохранении с инструктором по здоровому образу жизни Дженнифер ФитцПатрик

Мы обычно не рассматриваем поставщиков медицинских услуг как специалистов по обслуживанию клиентов — в конце концов, они оказывают медицинскую помощь, а не отвечают на вопросы о подписке на программное обеспечение или помогают разобраться с банковским запросом.

И все же существует огромное количество совпадений между обслуживанием клиентов и здравоохранением — в конечном счете, и то, и другое предполагает предоставление наилучшего возможного опыта людям, которым вы пытаетесь помочь.

Действительно, существует множество передовых практик, которым медицинские работники могут научиться у службы поддержки клиентов. То, как мы выслушиваем и отвечаем на вопросы и опасения людей, имеет основополагающее значение для завоевания их доверия. Для людей, готовящихся к операции или вынужденных переехать в дом престарелых, построение доверия абсолютно необходимо.

«Независимо от того, делаете ли вы операцию или чините чье-то интернет-соединение, основы одинаковы — подлинное сочувствие к клиенту имеет большое значение».

Независимо от того, делаете ли вы операцию или чините чье-то подключение к Интернету, основы остаются теми же — подлинное сочувствие к клиенту имеет большое значение. И результат? Даже самые тревожные клиенты могут расслабиться и стать более доверчивыми.

Сегодняшний гость, Дженнифер ФитцПатрик, призывает переосмыслить обслуживание клиентов в здравоохранении.

За последние два десятилетия Дженнифер работала во множестве отделов в сфере здравоохранения — от административного отдела, отдела маркетинга и продаж до практической клинической работы в качестве психотерапевта. Она преподает геронтологию в Университете Джона Хопкинса, генеральный директор организации Jenerations Health Education и автор книги «Путешествие через заботу: снижение стресса, связанного с заботой о любимом человеке» и ее последней книги «Переосмысление обслуживания клиентов в здравоохранении ».

В этом эпизоде ​​мы встретились с Дженнифер, чтобы поговорить о простых стратегиях, которые могут превратить клиентов «из ненавистных в благодарных».

Вот некоторые из ключевых выводов, применимых не только в медицинских учреждениях, но и в любом взаимодействии с клиентами:

• Создание гостеприимной и комфортной среды в здравоохранении не только приводит к улучшению клинических результатов, но и снижает риски злоупотребления служебным положением, плохие отзывы и другие административные трудности.
• Смешанные сообщения во время пандемии подорвали доверие к учреждениям здравоохранения, заставив людей сомневаться даже в проверенных и надежных, научно обоснованных методах.
• Чтобы восстановить доверие и создать прочные связи с пациентами и клиентами, важно поощрять участие пациентов и рассматривать процесс лечения как партнерство.
• Приоритет благополучия сотрудников и уважительное отношение к ним имеют решающее значение для организации, чтобы повысить лояльность и повысить удовлетворенность как сотрудников, так и клиентов.
• Имея дело со сложными пациентами, это может помочь признать потенциальные основные проблемы, быть милым и чутким, придерживаться политики организации и избегать борьбы за власть.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода .

Помимо клинических результатов и практических результатов

Лиам Герати: Привет и добро пожаловать в Inside Intercom. Я Лиам Джерати. Сегодня мы рассматриваем очень специфическую область обслуживания клиентов, которая затрагивает всех нас в какой-то момент нашей жизни, и это здравоохранение. Я рад, что к нам присоединилась Дженнифер ФитцПатрик, автор новой книги «Переосмысление обслуживания клиентов в здравоохранении» . Дженнифер работает в сфере здравоохранения с 16 лет, поэтому она хорошо разбирается в обслуживании клиентов в этом уникальном пространстве. Дженнифер, добро пожаловать на шоу. Здорово, что ты есть.

Дженнифер ФитцПатрик: Большое спасибо, Лиам.

«Я сделал почти все, что вы можете себе представить, от административной работы до маркетинга, продаж и реальной клинической работы».

Лиам: Я хотел бы услышать немного о вашем карьерном пути к этому моменту. Как я уже говорил, вы начали работать в этой сфере, когда вам было 16 лет. С чего вы начали?

Дженнифер: Ну, я работала в доме престарелых, когда мне было 16, когда было очень трудно найти работу в сфере здравоохранения. Работать в доме престарелых было невероятным опытом обучения. Я работал администратором, но мне очень нравилось быть среди жителей. Так что, если кому-то нужна была помощь с резидентами, меня приводили — с очень небольшой подготовкой. Я прошел обучение на рабочем месте. Мне очень нравилось работать с пожилыми людьми и в сфере здравоохранения, поэтому я выбрала специальность социальная работа. На тот момент моей большой целью было стать администратором дома престарелых. Я даже не осознавал, что есть все эти другие вещи, которые ты можешь делать. Я получил степень по социальной работе, получил степень магистра по социальной работе и, конечно же, обнаружил, что пространство здравоохранения намного больше. Я сделал почти все, что вы можете себе представить, от административной работы до маркетинга, продаж и реальной клинической работы. Я был терапевтом. Я был во многих различных аспектах здравоохранения.

Около 20 лет назад я начал преподавать в колледже в качестве адъюнкта геронтологии медицинских наук. Оттуда я открыл свой разговорный и консультационный бизнес. Я имел удовольствие работать со всеми типами больниц, домов престарелых, хосписов, ухода на дому и врачебных кабинетов, и было удивительно наблюдать за изменениями в здравоохранении за эти три десятилетия.

Лиам: У вас есть новая книга « Переосмысление обслуживания клиентов в здравоохранении ». Почему вы хотели написать это в первую очередь?

«Обслуживание клиентов — это искусство. Здравоохранение — это наука, но это также и бизнес. И я хотел поговорить об искусстве здравоохранения».

Дженнифер: Я написала первую книгу под названием «Круиз по уходу: снижение стресса при уходе за любимым человеком» , и эта книга была предназначена для таких людей, как вы и я, которые заботятся о пожилом близком человеке или больном члене семьи. Это было для потребителя. И я хотел подойти к здравоохранению с точки зрения людей, оказывающих помощь. Я хотел поговорить с ними. Я хотел поговорить с их лидерами, генеральными директорами, главными операционными директорами. Я хотел знать каждый уровень того, что вы можете сделать, если кто-то является пациентом, клиентом или резидентом. Но также и для семей — как вы можете улучшить опыт?

Обслуживание клиентов — это искусство. Здравоохранение — это наука, но это также и бизнес. И я хотел поговорить об искусстве здравоохранения, потому что многие администраторы и руководители компаний думают о конечном результате, который они должны иметь, а клиницисты думают: «Если у вас сломана кость, мы хотим вылечить кость». ». Это наука и деловая часть. Художественная часть: как сделать так, чтобы этот человек чувствовал себя комфортно? Как сделать так, чтобы человек не испугался?

Лайам: Во введении к книге вы резко заявляете, что ваши пациенты и клиенты ненавидят то, что вы им нужны. Почему это?

Дженнифер: Если вы взаимодействуете с каким-либо врачом или поставщиком психиатрических услуг, вы не хотите быть там. Если у вас есть инфекция мочевыводящих путей, вы бы хотели, чтобы у вас ее не было. Если у вас депрессия, вы бы хотели, чтобы у вас ее не было. Если вы попали в ужасную автомобильную аварию, вы недовольны тем, что это произошло. И поэтому они ненавидят мысль о том, что мы им нужны. Никто не говорит: «Да, я переведу свою маму в дом престарелых» или «Отлично, мне сделают операцию». Никто так не думает. Принимая во внимание, что в других областях обслуживания клиентов, таких как походы по магазинам в Nordstrom, вы действительно можете наслаждаться этим. Вы с нетерпением ждете прогулки, даже если ничего не покупаете. Это витрины; это весело. В здравоохранении все не так. А значит, нам еще есть куда жить. Ставки гораздо выше.

Пациенты как партнеры

Лайам: Возможно ли изменить ситуацию и сделать так, чтобы клиенты или пациенты были, как вы говорите, благодарны, а не ненавидят?

Дженнифер: Да, абсолютно. Когда мы входим, мы не чувствуем себя комфортно. Мы беспокоимся, испытываем стресс, тревогу — много раз мы корим себя: «Мне нужно было похудеть», «Мне нужно было бросить курить» или «Мне не следовало так быстро ехать. ” Когда кто-то говорит: «Эй, такие вещи случаются с людьми. Мы можем вам помочь», и мы попадаем в такое пространство в голове, где мы можем успокоить человека и заставить его чувствовать себя желанным, не только улучшаются его клинические результаты — наука продемонстрировала, что они на самом деле выздоравливают быстрее — они собираются писать для вас более качественные обзоры и меньше жаловаться, так что вам, как администраторам, придется сталкиваться с меньшими проблемами, связанными с телефонными звонками и онлайн-обзорами. Также меньше шансов, что будет злоупотребление служебным положением, чего все хотят. Так что да, возможностей много. Важно не только то, что в этом для пациента, но и то, что в этом для вас. Что помогает вашему бизнесу или вашей организации работать более гладко?

«Требуется совсем немного энергии, чтобы установить взаимопонимание и заставить человека чувствовать себя более комфортно. И данные показывают, что когда вы делаете это, вы действительно получаете лучшие клинические результаты».

Лиам: Я полагаю, что, вероятно, есть лидеры здравоохранения и клиницисты, которые считают, что они должны просто сосредоточиться на клинических результатах и ​​что нет смысла улучшать обслуживание клиентов. Что бы вы сказали этим людям?

Дженнифер: Требуется совсем немного энергии, чтобы установить взаимопонимание и заставить человека чувствовать себя более комфортно. И данные показывают, что когда вы делаете это, вы действительно получаете лучшие клинические результаты. Это все взаимозависимо. Так что да, вы можете вылечить сломанную кость или красиво провести операцию, но если этот человек идет на операцию и чувствует себя комфортно, как будто он в надежных руках, результаты будут лучше. Как ты сказал, Лиам, многие люди говорят: «Это куча дерьма. Я не ходил в школу обаяния — я ходил в медицинскую школу». Но для тех людей, я говорю, что это действительно имеет значение.

Лиам: Я хотел бы поговорить о COVID минутку. Во время пандемии было введено так много новых политик. Как это повлияло на мышление клиента или пациента?

Дженнифер: Доверие к Соединенным Штатам было утрачено из-за множества противоречивых сообщений. И, честно говоря, Лиам, с самого первого дня я открыто говорил, что руководство в панике. Никто не говорил: «Все будет хорошо. Мы собираемся пройти через это». Я никогда не слышал такого от лидера. Это было все: «Тебе следует бояться». У каждого свое мнение о том, что произошло за последние три года, но даже если это была бубонная чума, мне бы хотелось, чтобы лидеры сказали: «Слушай, у нас все будет хорошо», чтобы спокойное сообщение. Но этого не произошло.

Роберт Вуд Джонсон из Гарварда провел большое исследование в середине 2021 года, когда мы были на полпути к этому, о том, что доверие к CDC, FDA и NIH упало. И это оказывает влияние. Забудьте о COVID — забудьте о масках, вакцинах от COVID и блокировках. Теперь некоторые люди говорят: «Хорошо, они правы насчет маммографии? Правы ли они насчет детских вакцин?» Из-за недоверия многие люди переосмысливают вещи, подкрепленные наукой.

Лиам: Полностью. Как вы собираетесь изменить мышление этих людей? Как это делают медицинские работники? Это такой большой вызов.

«Я не думаю, что когда-либо будет справедливо сказать, что пациент должен просто делать то, что мы говорим. Они заслуживают участия»

Дженнифер: Тебе нужно слушать. Прежде всего, забудьте о бэби-бумерах и старше. Самые пожилые из нашего населения в определенной степени все еще очень почтительно относятся к врачам и поставщикам медицинских услуг. Почему? Потому что эта возрастная группа наименее академически образована из всех когда-либо живших людей. У них такое мышление, что они знают лучше. Каждое последующее поколение не имеет такого почтения. Они сами читают. Теперь я знаю, что многие врачи и поставщики медицинских услуг скажут: «Не смотрите на свои симптомы». И это хороший совет для многих людей, особенно если у них есть проблемы с тревогой. Но допустим, ваш клиент или пациент приходит и говорит: «Я прочитал эту статью в журнале о своем состоянии» или «Я прочитал книгу эксперта о том, через что проходит мой любимый человек», и они хотят обсудить это - не сдувать их. Это действительно очень оскорбительно.

Думаю, во время пандемии мы слышали, как люди говорили: «Нужно слушать экспертов. У них должен быть доктор медицины». Думаю об этом. Когда я иду к своему финансовому специалисту, я не говорю слепо: «О, я сделаю все, что вы хотите». Это глупо. Мне нужно принять участие в разговоре с моим финансовым специалистом. Каковы мои цели? Каковы мои допустимые риски? Это ваши деньги; это твоя пенсия. То же самое следует сказать, когда вы взаимодействуете со своим врачом или специалистом в области психического здоровья. Это ваше тело; это твоя жизнь. Я не думаю, что когда-либо будет справедливо сказать, что пациент должен просто делать то, что мы говорим. Они заслуживают участия. И я ненавижу это говорить, потому что многие поставщики медицинских услуг очень сопротивляются этой идее, но поставщики медицинских услуг очень заняты. Возможно, вы читали на эту тему больше, чем они, особенно если они находятся в первичной медико-санитарной помощи. Врачи первичной медико-санитарной помощи должны лечить ветряную оспу, но они также должны лечить переломы костей и рассеянный склероз. Если у вас, скажем, аллергия на определенную пищу, возможно, вы действительно читали об аллергии на эту пищу больше, чем этот документ. Так что, я думаю, речь идет о партнерстве. Не должно быть такого авторитетного отношения.

Случай заразительного товарищества

Лайам: Обычно вы не слышите, как люди в сфере здравоохранения говорят, что хотят, чтобы что-то было заразным, но что-то стоящее распространения, о чем вы говорите в своей книге, — это то, что вы называете заразной культурой товарищества. Что ты имеешь в виду?

Дженнифер: Вы не сможете сделать ничего из этого, пока у вас не будет команды, которой нравится работать в вашей организации. Многие организации говорят: «Ах, у нас плохие обзоры» или «Нас только что забанили в опросе — мы должны это исправить». И все это взаимозависимо. Вы должны убедиться, что ваша команда чувствует себя хорошо, работая там. Я много пишу о своем опыте работы в сфере здравоохранения, когда со мной не обращались, по крайней мере, на мой взгляд, как с человеком. Например, у меня была ситуация ухода. У меня была смерть в семье, в этой ситуации мне не было дано много благодати, и я не чувствовал, что могу сделать все возможное для наших пациентов в то время.

Это просто здравый смысл. Люди не готовы исправить обслуживание клиентов или улучшить качество обслуживания, пока не почувствуют, что о них заботятся. И я думаю, что многие представители поколения X, бумеры и традиционалисты, которые все еще работают, я думаю, немного завидуют миллениалам и представителям поколения Z, которые приходят на работу и говорят: «Относись ко мне как к человеку», потому что мы пришли на рабочее место и просто сделали то, что нам сказали. Я думаю, что мы многому учимся у молодого поколения о том, как лучше относиться к людям. Но все еще есть немного ерунды «вы должны платить свои взносы», которую иногда делают старшее поколение.

«Чем больше вы вкладываете в лечение своей команды так, как вы надеялись бы лечить своих пациентов, тем больше они вам дадут».

Лайам: Медицинские работники, слушающие нас, как они могут собрать все это воедино? Что нужно знать их командам?

Дженнифер: Они должны действительно чувствовать, что вы и ваша организация заботитесь о них, что они не просто тело, выполняющее задачу, что вы знаете их как человека. У вас должны быть определенные стандарты, но они должны верить, что если у них действительно возникнет личная неотложная ситуация, вы будете относиться к ним как к человеку. У них есть больной ребенок, они сами больны или нуждаются в уходе. Я видел, как люди недальновидны в этом – они не хотят дать немного благодати.

Чем больше вы вкладываете в то, чтобы относиться к своей команде так, как вы хотели бы относиться к своим пациентам, тем больше они вам дадут и тем лояльнее они будут, когда зайдут на Glassdoor и другие веб-сайты, чтобы написать о своем опыте. Если они уйдут и уйдут куда-нибудь еще, они напишут хорошие вещи. Они не собираются говорить: «Избегайте этого работодателя, как чумы». Я взял интервью у 20 руководителей высшего звена для этой книги, и многие организации делают действительно передовые вещи. Например, есть организация по проживанию пожилых людей под названием Silverado, и у них есть политика, согласно которой ваши дети должны работать. Я не говорю, что это будет работать везде, но они делают это возможным. Подумайте об этом, не беспокоясь об уходе за детьми. Дело не только в том, что вы приводите своих детей, и они начинают буйствовать — это преимущество, которое они позволяют использовать некоторым сотрудникам.

Диффузионное напряжение

Лайам: Какой совет вы бы дали людям, сталкивающимся с теми клиентами или пациентами, которые, как вы говорите в книге, ненавидят, несмотря ни на что?

Дженнифер: Во-первых, попытаться разобраться. Если кто-то постоянно жалуется, никогда не бывает доволен, звонит вам в любое время суток, и вы чувствуете, что никогда не сможете их удовлетворить, одно дело — попытаться выяснить, почему. Это может не иметь никакого отношения к тому, почему вы их лечите. Вы можете лечить их от сломанной ноги, но их поведение может быть связано с проблемой злоупотребления психоактивными веществами. Это может быть проблема психического здоровья, расстройство личности, нарциссизм, пограничное состояние. Столько разных причин может быть. Попытайтесь точно определить, что может происходить с этим человеком, и признайте это. Вам не обязательно признаваться в этом этому человеку, в зависимости от того, от чего вы его лечите, но вам нужно признать: «Хорошо, это, вероятно, кто-то, у кого что-то еще происходит. Мы здесь не для того, чтобы помочь им с их нарциссизмом — мы здесь, чтобы помочь им со сломанной ногой. Нам просто нужно признать это».

«То, что с этим человеком что-то происходит, не означает, что базовое обслуживание клиентов не снижает эскалацию ситуации»

Кроме того, получить все на той же странице. Не позволяйте персоналу разделяться в том, как управлять ситуацией. Допустим, в вашей организации есть часы только с 9:00 до 5:00, и ваша политика такова, что люди должны идти в больницу после пяти часов. Не делайте исключений. Если этот человек связывается с вами, напомните ему, что вас нет на месте, и попросите позвонить в отделение неотложной помощи или обратиться в отделение неотложной помощи.

Таким образом, быть на той же странице и признавать, что с этим человеком происходит что-то еще. Кроме того, вы по-прежнему хотите использовать базовые принципы обслуживания клиентов, о которых я рассказываю в статье «Переосмысление обслуживания клиентов в здравоохранении» . Ты все еще хочешь быть милой. Тебе все еще хочется улыбаться. Вы все еще хотите быть вежливым. Вы все еще хотите относиться к ним как к человеку. Просто потому, что с этим человеком что-то происходит, это не значит, что базовое обслуживание клиентов не снижает эскалацию ситуации.

Другое дело — не ввязываться в борьбу за власть. Я думаю, что наш контрперенос иногда срабатывает, когда, возможно, у вас был родитель или бывший супруг, который вел себя так и говорил: «О, я не собираюсь терпеть это дерьмо от этого человека». И вы вступаете в борьбу за власть. Это может привести к большому количеству проблем, в том числе исков о злоупотреблении служебным положением.

Лиам: Кое-что из того, что вы упомянули, приводит к моему следующему вопросу. У нас так много руководителей службы поддержки клиентов из самых разных отраслей, которые смотрят и слушают это шоу, и мне интересно, есть ли, по вашему мнению, какие-то уроки обслуживания клиентов в здравоохранении, которые люди из других отраслей сочтут полезными.

«Мы можем применить этот урок ко всем нашим отраслям: смотреть в глаза, улыбаться».

Дженнифер: Я так рада, что ты спросил об этом, Лиам, потому что я считаю, что эта книга для всех. Для меня здравоохранение — это самое трудное, чтобы люди чувствовали себя хорошо и удовлетворенно. Есть так много уроков, когда вы можете сказать: «Я могу применить это к своему ресторану. Я могу применить это к моему похоронному бюро. Я могу применить это к своему сантехническому бизнесу», потому что гораздо сложнее угодить тому, кто только что вышел из хирургии, чем угодить тому, к кому вы приходите, чтобы починить его кабель или интернет, потому что проблемы обычно намного проще. Люди менее напряжены. Я знаю, что отключение интернета кажется концом света, но это не операция на сердце.

Еще одна вещь, которой я хочу поделиться и которая, по моему мнению, актуальна для каждой отрасли, заключается в том, что есть большое исследование, посвященное обзорам Yelp и хирургам, где люди писали отзывы о своих хирургах. Они посылают неприятное электронное письмо администратору больницы. И дело не в том, что у них не работало сердце или не срослась кость, а в том, что хирург не был к ним добр. Мы можем применить этот урок ко всем нашим отраслям: смотреть в глаза, улыбаться. Я провожу так много тренингов и выступлений по этому поводу, и я заставлю людей закатить глаза. Говорю вам, если вы не видите, как это делают ваши сотрудники, значит, они этого не делают.

ИИ: улучшение эмпатии

Лиам: 100%. Прежде чем мы закончим, я должен спросить вас об ИИ. Что вы думаете о том, как ИИ может изменить обслуживание клиентов и поддержку в здравоохранении?

Дженнифер: Ну, вы, наверное, уже видели исследование, которое показало, что ИИ давал пациентам больше сочувствия, чем на самом деле…

Лиам: Нет, я этого не видел. Ух ты.

«Это определенно может быть действительно хорошим инструментом, когда эмпатия и манера поведения у постели больного не являются естественной частью вашей личности»

Дженнифер: Что страшно. Потому что они уже начали с «О, привет. Мне жаль, что ты плохо себя чувствуешь». Как часто ваш провайдер говорит вам это? Об этом говорят сразу. Они не просто такие: «Хорошо, давайте приступим к делу». И опять же, очень часто речь идет о том, чтобы просто взять эту энергию и сказать: «О, мне жаль это слышать». Я думаю, что потенциально это будет отличный инструмент, особенно для людей, для которых это не естественно. Некоторые из нас являются более естественными эмпатами, чем другие. Это определенно может быть действительно хорошим инструментом, когда эмпатия и манера поведения у постели больного не являются естественной частью вашей личности, и это нормально. Его можно развивать. Думаю, будет интересно посмотреть, куда нас приведет ИИ.

Лиам: Я никогда не думал об этом ракурсе; это может быть супер полезно. Наконец, куда наши слушатели могут пойти, чтобы не отставать от вас и вашей работы?

Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare есть на Amazon, Barnes & Noble и везде, где продаются книги. А также jenerationshealth.com. Я хотел бы услышать от вас.

Лайам: Дженнифер, большое спасибо, что поговорили со мной сегодня.