Передовые методы работы колл-центров здравоохранения для улучшения обслуживания пациентов

Колл-центры обычно используются в сфере здравоохранения в небольших клиниках и крупных больничных системах. Операторы колл-центра должны знать, как бережно и деликатно обрабатывать входящие и исходящие звонки пациентов. Им также необходимо помнить о федеральных правилах конфиденциальности, таких как Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA).

По этой причине многие организации здравоохранения предпочитают работать со специализированными медицинскими колл-центрами, которые полагаются на медицинские телефонные услуги , соответствующие требованиям HIPAA. В этом посте будут обсуждаться лучшие практики для медицинских центров, стремящихся улучшить производительность агентов и удовлетворенность пациентов.

Что такое медицинский колл-центр?

Медицинский колл-центр — это специализированный узел связи, который управляет исходящими и входящими звонками в медицинские организации, такие как кабинеты врачей и страховые компании. Он служит точкой контакта для пациентов, предлагая услуги, включающие запись на прием, запросы, выставление счетов, проверку страховки и даже экстренную поддержку.

Медицинские колл-центры часто отвечают за облегчение общения между пациентами и медицинскими работниками. Таким образом, они играют решающую роль в управлении уходом за пациентами, распространении информации и административной поддержке.

Во многих случаях эти решения для контакт-центров используют передовые технологии, в том числе искусственный интеллект , для эффективного и безопасного управления вызовами, данными и взаимодействием с пациентами.

Поскольку колл-центры могут систематически обрабатывать значительный объем звонков, пациенты могут быстро поговорить с кем-то, независимо от того, нужно ли им записаться на прием или запросить направление. В отчете Hyro о состоянии колл-центров здравоохранения подчеркивается, что 49% пациентов недовольны обслуживанием, которое они получают в колл-центре своего поставщика медицинских услуг. Респонденты выразили свое разочарование: 38% «неудовлетворены», 7% «скорее неудовлетворены» и 4% «крайне неудовлетворены».

Проблема ясна как день: пациенты не получают той поддержки и ухода, на которые они рассчитывают. Модернизация вашей телефонной системы и применение лучших практик медицинского колл-центра могут значительно повысить уровень удовлетворенности пациентов, повышая уровень удержания пациентов у поставщиков медицинских услуг.

Различия между малыми и крупными колл-центрами здравоохранения

Медицинские колл-центры делятся на малые и крупные, и хотя оба, скорее всего, будут использовать облачные технологии , между ними есть несколько ключевых отличий.

Небольшие медицинские колл-центры

В небольших колл-центрах обычно работает от пяти до 25 агентов колл-центра. Вот что вам нужно знать о них:

• Ограниченные ресурсы: из-за небольшого количества сотрудников и бюджета у них часто меньше специализированных ролей, и они могут не работать круглосуточно и без выходных.
• Персонализированное взаимодействие. Эти центры с большей вероятностью предложат персонализированное прямое общение с пациентами.
• Упрощенные технические требования. Возможно, им не нужны все навороты, которые потребуются корпоративному контакт-центру ; это может снизить затраты.
• Гибкость: зачастую существует большая гибкость в адаптации к потребностям пациентов или изменениям в операциях благодаря более персонализированному взаимодействию, поскольку такое взаимодействие позволяет более глубоко понять историю болезни и предпочтения отдельных пациентов.
• Персонал широкого профиля: персоналу может потребоваться выполнять несколько функций: от планирования встреч до обработки запросов по счетам.

Небольшие колл-центры могут лучше всего подойти для небольших практик, которым требуется дополнительное управление телефонными звонками, особенно если они хотят предложить своим пациентам персонализированный уход.

Крупные медицинские колл-центры

Крупные колл-центры могут иметь более сотни агентов и, вероятно, будут доступны круглосуточно и без выходных. Вот что вам нужно знать:

• Обширные ресурсы: больший штат сотрудников и больший бюджет позволяют создать более специализированные должности и отделы, что может привести к большей эффективности в решении проблем пациентов.
• Передовые технические требования. Крупные центры с большей вероятностью будут использовать сложные функции программного обеспечения колл-центров, включая искусственный интеллект и анализ данных.
• Структурированные протоколы. Для обработки входящих вызовов часто используются более формализованные и стандартизированные процессы и протоколы.
• Большие объемы: увеличение численности персонала приводит к лучшему оснащению для управления большим объемом звонков и разнообразных запросов.
• Специализированные команды: команды могут специализироваться в определенных областях, таких как выставление счетов, запись на прием или проверка страховки, что может улучшить качество обслуживания пациентов.

Лучшие практики обработки звонков, связанных со здравоохранением

У агентов медицинского колл-центра важная работа, и знание того, как лучше всего обрабатывать различные звонки, связанные со здравоохранением, может повысить производительность операторов и удовлетворенность пациентов.

1. Назначения

Планирование записи на прием — один из наиболее распространенных случаев использования медицинских колл-центров. Следуйте этим рекомендациям, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами при приеме новых пациентов или организации записи на прием:

• Используйте организованную систему планирования для эффективного управления встречами.
• Подтвердите детали встречи с пациентом, включая время, дату, место и все, что ему может понадобиться принести на прием.
• Внедрите безболезненный процесс переноса и отмены.
• Отправляйте автоматические напоминания посредством звонков, текстовых сообщений или электронных писем в зависимости от предпочтений поставщика услуг или пациента.

2. Обновления страхования

Агентам почти всегда необходимо будет вводить и проверять страховые полисы при работе с новыми пациентами, а также им может потребоваться помочь существующим пациентам обновить свою страховую информацию. Эта техническая информация напрямую влияет на уход за пациентами и расходы на них, поэтому убедитесь, что вы поняли ее правильно, выполнив следующие действия:

• Будьте терпеливы и чутки, поскольку темы страхования могут сбивать пациентов с толку.
• Обучите персонал понимать различные страховые планы и полисы.
• Сохраните базу данных страховых компаний и информацию о полисе для справки.
• Предлагайте четкую и краткую информацию о страховом покрытии и обязанностях пациента.

И медицинские колл-центры, и страховые компании должны следовать этим передовым практикам. Им также следует убедиться, что они используют надежную, адаптируемую и безопасную телефонную систему.

Практический пример: как Nextiva изменила правила игры в сфере Concordia Care

3. Осуществление платежей

Колл-центры могут обрабатывать платежи и предоставлять пациентам инструкции для оплаты другими способами. Вот лучшие практики, которые следует учитывать:

• Предоставьте несколько вариантов оплаты (онлайн, телефон и почта).
• Обеспечьте безопасную и соответствующую требованиям обработку финансовой информации.
• Предлагайте звонящим четкие объяснения расходов и процессов выставления счетов.
• Предоставьте варианты планов оплаты или финансовой помощи, если это необходимо, в том числе куда пациенты могут обратиться за дополнительной информацией.

4. Службы ответа в нерабочее время

Медицинские организации часто пользуются круглосуточной доступностью колл-центров, чтобы предложить услуги ответа в нерабочее время. Поскольку в этих звонках могут участвовать пациенты с активными проблемами, важно применять следующие методы:

• Используйте эффективную систему маршрутизации вызовов для направления вызовов соответствующему дежурному персоналу.
• Убедитесь, что сотрудники, работающие в нерабочее время, обучены и осведомлены.
• Предоставляйте пациентам четкие инструкции о том, когда и как обращаться за медицинской помощью в нерабочее время.
• Точно записывайте сообщения для последующего наблюдения в обычные часы.

5. Кризисное управление и вызовы служб экстренной помощи

В идеале пациенты должны звонить в службу 911 во время чрезвычайной ситуации. Однако иногда они могут не осознавать, что их ситуация неотложная, или им может потребоваться поговорить с конкретным поставщиком медицинских услуг по поводу неотложной ситуации. Крайне важно следовать этим правилам для обработки кризисных и экстренных вызовов:

• Имейте четкие протоколы для обработки чрезвычайных ситуаций и срочных вызовов.
• Обучите персонал правильно распознавать и обострять чрезвычайные ситуации.
• Предоставьте ресурсы и поддержку сотрудникам, имеющим дело со стрессовыми звонками.
• По возможности направляйте вызовы службы экстренной помощи опытным агентам, которые умеют работать в стрессовых ситуациях.

6. Другие распространенные звонки

В дополнение к типам звонков, перечисленным выше, медицинские колл-центры также принимают звонки по общим вопросам, пополнению рецептов, медицинским записям, результатам анализов и т. д. Вот как вы можете помочь своим агентам лучше управлять этими звонками:

• Внедрить базу знаний для сотрудников для быстрого ответа на распространенные вопросы (FAQ для агентов).
• Используйте безопасную систему обмена сообщениями о пополнении рецептов и результатах анализов.
• Обучите персонал профессионально и эффективно обрабатывать широкий спектр запросов.
• Сохраняйте конфиденциальность пациентов и соблюдайте правила HIPAA.

Практический пример: Как уход за ветеранами на дому помогает семьям военнослужащих обеспечить долгосрочный уход

Лучшие советы по оптимизации работы колл-центра здравоохранения

Когда дело доходит до медицинских колл-центров, знать, каких типов звонков следует ожидать, — это половина дела; Знание того, как оптимизировать работу колл-центра и агентов, — это еще одна часть головоломки.

1. Использование программного обеспечения виртуального контакт-центра

Самый простой способ оптимизировать и повысить производительность колл-центра — внедрить программное обеспечение виртуального контакт-центра .

Виртуальный колл-центр использует голосовую связь по интернет-протоколу ( VoIP ) для агентов колл-центра, что обеспечивает повышенную масштабируемость и гибкость. Он также может иметь расширенные функции, такие как маршрутизация вызовов, которые могут сократить время ожидания, улучшить качество обслуживания пациентов и оптимизировать рабочие процессы вашей команды.

Многие из этих услуг включают анализ данных для отслеживания закономерностей звонков, что позволяет оптимизировать штат сотрудников в соответствии с ожидаемыми потребностями. Аналитика может включать в себя такие показатели колл-центра , как следующие:

• Уровень отказов от звонков
• Среднее время обработки
• Среднее время звонка
• Коэффициент разрешения первого звонка

Убедитесь, что вы выбираете решение для телефонной связи, в котором приоритет отдается безопасности данных. Специально ищите компанию, которая отмечает соблюдение правил здравоохранения, включая HIPAA. Найдите поставщика, предлагающего решения для телефонных услуг в сфере здравоохранения.

Связанная статья

VoIP, соответствующий требованиям HIPAA: почему так важно защищать конфиденциальность пациентов

2. Опыт пациента и сочувствие

В идеале все команды поддержки клиентов должны обладать природными инстинктами чуткости, но это особенно важно для агентов, обрабатывающих звонки пациентов.

Ваш колл-центр должен уделять приоритетное внимание общению, ориентированному на пациента: активно слушайте, старайтесь решать проблемы пациента, насколько это возможно, и проявляйте сочувствие . Агент не виноват в том, что пациент шесть месяцев ждал приема, который только что отменили, но выражение сочувствия к сложной ситуации и работа над поиском наилучшего возможного решения могут существенно повлиять на то, как пациент относится к этому опыту.

Постоянно обучайте персонал чуткому общению с пациентами, особенно при работе с расстроенными или трудными клиентами. Включите отзывы пациентов в учебные заметки, чтобы помочь операторам улучшить свою работу и устранить потенциальные опасения по поводу обратной связи.

Сотрудники должны освоить мягкие навыки колл-центра , которые помогут им сохранять спокойствие и профессиональное поведение во всех взаимодействиях. Эти навыки могут повысить вовлеченность пациентов и напрямую повлиять на их отношение к практике или поставщикам медицинских услуг.

3. Постоянное обучение и гарантия качества.

Как и любая другая организация, медицинская компания постоянно развивается, поэтому важно регулярно обучать свой персонал новым политикам, процедурам и технологиям. Будьте в курсе тенденций и передового опыта в сфере здравоохранения, сотрудничая с медицинскими организациями, с которыми вы работаете, и отслеживая новые передовые методы для медицинских колл-центров.

Вам также следует отслеживать обращения по вопросам обеспечения качества и предоставлять конструктивную обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания пациентов.

Всегда помните о HIPAA

Есть еще одна важная вещь, о которой медицинские колл-центры всегда должны помнить: HIPAA.

HIPAA — это федеральный закон, который защищает конфиденциальную информацию о здоровье пациентов. Он требует, чтобы все специалисты, работающие в сфере здравоохранения, включая медицинские колл-центры, соблюдали стандарты конфиденциальности пациентов.

Это означает не только то, что агенты не могут отправиться домой и обсуждать личную медицинскую информацию пациента со своими друзьями, но также и то, что управление медицинским контакт-центром включает в себя методы обеспечения безопасности данных для соблюдения требований HIPAA.

Давайте углубимся в то, что медицинские колл-центры должны знать о HIPAA.

Использование VoIP, совместимого с HIPAA

Все колл-центры, работающие в сфере здравоохранения, должны выбрать VoIP-решение, совместимое с HIPAA .

Технология VoIP, совместимая с HIPAA, гарантирует, что информация о пациентах, передаваемая через платформу, останется безопасной и конфиденциальной. По этой причине поставщики медицинских услуг, информационные центры, планы медицинского страхования и другие связанные с ними предприятия часто используют эти услуги.

«Наивысшим приоритетом было обеспечение того, что мы работаем на безопасной, соответствующей требованиям HIPAA платформе, которая была протестирована и проверена. Знание того, что система, через которую вы общаетесь, обладает такой безопасностью, делает наш бизнес намного более эффективным».

~ Джозеф Берардо, генеральный директор Concordia Care

Типы коммуникаций, защищенные HIPAA

Соответствие HIPAA распространяется на несколько каналов связи, включая следующие:

• Телефонные звонки
• Текстовые сообщения СМС
• Факсы
• Платформы командного общения (включая электронную почту и обмен мгновенными сообщениями)
• Видеоконференции
• Голосовые сообщения

Каждый из этих каналов связи должен быть безопасным, зашифрованным и доступным только авторизованному персоналу. По этой причине выбор решения для контакт-центра, такого как Nextiva, со встроенным соответствием HIPAA, является важным первым шагом.

Риски несоблюдения HIPAA

Так что же произойдет, если вы не соблюдаете HIPAA? Короткий ответ: это нехорошо.

Вы не только можете подвергнуть риску конфиденциальную и частную информацию о пациентах, но и можете быть серьезно наказаны. Несоблюдение требований может привести к штрафам, катастрофически плохому качеству обслуживания клиентов, судебным искам и даже к окончательному испорчению репутации вашего колл-центра, не говоря уже о потере клиентов и риске банкротства.

Штрафы за нарушения HIPAA могут стоить более 2 миллионов долларов, а в некоторых случаях может повлечь за собой тюремное заключение:

С недавними случаями нарушений HIPAA и связанными с ними штрафами можно ознакомиться здесь .

Опережая соблюдение требований HIPAA

Чтобы оставаться в соответствии с требованиями, предприятия здравоохранения должны делать следующее:

• Заключите соглашение о деловом партнерстве , которое устанавливает юридически обязывающее соглашение между предприятиями, на которые распространяется действие HIPAA, и их деловыми партнерами.
• Шифруйте все сообщения, независимо от средства связи.
• Используйте утвержденные средства связи, соответствующие требованиям HIPAA.
• Ведите точный журнал вызовов.
• Защитите записи разговоров с помощью шифрования и контролируемого доступа.
• Отключите несовместимые функции.
• Обучайте команду стандартам HIPAA и регулярно обучайте ее.

Выберите надежного поставщика медицинских колл-центров

Обучение вашего персонала соблюдению требований HIPAA и обеспечению качественного и чуткого обслуживания пациентов очень важно, но вам также нужен надежный, масштабируемый и совместимый с HIPAA поставщик услуг VoIP.

Nextiva может в этом помочь. Просто посмотрите, как клиника Элкхарт относится к пациентам как к людям , используя масштабируемую медицинскую связь в восьми местах.

«Возможность надежно совершать и принимать звонки имеет решающее значение. Перейдя на Nextiva, у нас не возникло проблем со связью с пациентами, независимо от того, в какой телефонной сети они находятся. Наши телефоны теперь более надежны, и мы можем общаться с пациентами, поставщиками медицинских услуг и аптеками».

~Джефф Радд, ИТ-менеджер, клиника Элкхарт

Nextiva предлагает услуги VoIP, соответствующие требованиям HIPAA, которые включают входящие и исходящие телефонные звонки, виртуальный факс, обмен SMS-сообщениями и решения для видеоконференций. Мы автоматически заключаем соглашение о деловом партнерстве и ограничиваем определенные функции для всех медицинских колл-центров, чтобы защитить данные пациентов и медицинского центра.

Мы также предлагаем следующее:

• Простая, управляемая адаптация и интеграция.
• Исключительная надежность: время безотказной работы 99,999 % , поэтому вы никогда не пропустите звонок.
• Автоматические функции безопасности, включая шифрование.
• Переадресация и перевод звонков.
• Доступ для настольных компьютеров и мобильных устройств.
• Запись звонков.
• Автосекретари направляют звонки в нужное место.

Вы можете доверять высокому времени безотказной работы Nextiva, расширенной маршрутизации и переадресации вызовов, а также подробному анализу данных, чтобы ваша команда могла ответить на каждый звонок и обеспечить выдающееся качество обслуживания пациентов.