Работа с возражениями по продажам

Опубликовано: 2019-12-12

Вы сделали это. Вы нашли идеальную перспективу. Вы прибили свою подачу. И теперь покупатель в ваших руках… но подождите… они колеблются. Это не «нет», но у них есть опасения.

Одним из самых больших препятствий для продавцов являются возражения. Независимо от того, сколько исследований вы провели, насколько вы уверены в своем продукте или услуге или насколько кратки ваши предложения, вы столкнетесь с возражениями. Чтобы стать отличным продавцом, вам нужно выяснить, как обнаружить эти возражения, а затем преодолеть их.

Что такое работа с возражениями?

Обработка возражений — это когда потенциальный покупатель высказывает опасения по поводу продукта или услуги, а продавец решает их, чтобы удовлетворить любые опасения, позволяя совершить покупку.

Чем не является работа с возражениями: отмахиванием. Отказ — это просто предлог, чтобы не разговаривать с вами. Возражение исходит из места беспокойства и критического мышления.

Типы возражений по продажам

Есть четыре основных формы возражений, с которыми вы столкнетесь со стороны покупателей. Конечно, без возражений дела шли бы гораздо более гладко, но справляться с возражениями будет легче, если вы знаете, как их обнаружить. На самом деле, когда клиент высказывает вам возражения, это дает вам ценную информацию как о его потребностях, так и о проблемах.

1. Цена

Первое и одно из самых распространенных возражений, с которыми вы столкнетесь, — это цена. Будь то стоимость вашего продукта, бюджет покупателя или опасения по поводу рентабельности инвестиций, существует множество факторов, которые могут повлиять на возражения по поводу цены. Также могут быть факторы риска, которые следует учитывать, особенно в зависимости от предыдущей маркетинговой истории клиента. Если покупатель совершал необдуманные траты в прошлом, он, вероятно, будет гораздо осторожнее в будущих покупках. Чтобы бороться с ценовыми возражениями, вам нужно показать ценность. Проведите исследования, показывающие рентабельность инвестиций в ваш продукт, а также тематические исследования, показывающие, как ваш продукт помог росту конкретных компаний.

2. Качество обслуживания

Второе возражение, с которым вы столкнетесь, — это качество вашего продукта или услуги. Это может быть сам продукт, поддержка, которую может предоставить ваша команда, или совместимость. Если возражение касается продукта, покажите кейс, чтобы доказать его эффективность. Если у них есть сомнения относительно квалификации вашей команды, воспользуйтесь возможностью, чтобы представить команду, изложив их квалификацию для помощи вашему потенциальному клиенту. Вы также должны взять на себя ответственность за то, что вы, как продавец, можете сделать для них и почему вы квалифицированы, чтобы помочь. Покажите им, почему вы являетесь авторитетом в том, чтобы помочь их бизнесу добиться успеха.

3. Доверие

Еще одно распространенное возражение, с которым вы столкнетесь, — это недоверие, касающееся вас, вашего продукта, вашей компании или какой-либо комбинации этих трех факторов. У вашего покупателя могут возникнуть вопросы о легитимности вашего продукта и компании. Если вы обнаружите, что часто сталкиваетесь с этим возражением, вам нужно замедлить бросок. Это означает, что вы слишком поторопились с заключением сделки. Сделайте шаг назад, наладьте взаимопонимание, дайте им понять, что вы знаете, о чем говорите, и дайте им понять, что вы здесь, чтобы помочь им найти эффективное решение их проблем.

4. Стойло

Последнее возражение, связанное с продажами, — худшее, с чем вы можете столкнуться. Задержка возникает, когда вы сделали все, что могли, но покупатель все равно не даст вам ответа и не назначит повторную встречу. Вы не получаете причину или прямой ответ.

Что «может быть» дает вам ничего. «Может быть» — это темная дыра, и то, что она делает, — это «может быть» высасывает все ваше время, и у вас есть построенный конвейер, и у вас есть все эти «может быть».

Джордж Лейт

CRO , Вендаста

В своем подкасте Conquer Local о том, как справляться с возражениями , Джордж продолжает говорить, что, сохраняя эти «может быть» месяцами или даже годами, вы в конечном итоге тратите много времени впустую. Чтобы сократить время, которое вы тратите впустую, использование инструмента CRM, такого как Центр продаж и успеха Vendasta, может помочь вам отслеживать всех клиентов, как текущих, так и потенциальных, в вашей воронке продаж. Трудно отказаться от перспективы, которая когда-то казалась многообещающей, но иногда лучшее, что вы можете сделать, — это отпустить ее и направить свою энергию в другое русло.

В течение недели записывайте возражения, которые вы слышите во время телефонных звонков. В конце недели оглянитесь на возражения, которые вы получили, и на то, как вы с ними справились. С чем вы хорошо справились? С чем вы боролись? Берите на заметку и практикуйтесь. Попробуйте сыграть в ролевую игру со своей командой и выяснить, как более эффективно справляться с этими возражениями. Для многих продавцов работа с возражениями не является второй натурой, хотя и должна быть.

Как работать с возражениями по продажам

Обработка возражений в продажах может быть непростой задачей, особенно для новых продавцов. Ваша лучшая стратегия — снова сосредоточить внимание на логических причинах, по которым имеет смысл покупать. У них есть решение, которое нужно решить, и вы можете его исправить. Напомните им об этом.

Подумайте о том, как вы ведете себя, когда собираетесь совершить крупную покупку. Всегда есть вопросы, которые вы задаете себе: действительно ли мне это нужно? Есть ли более доступная альтернатива? Есть ли в нем все функции, которые я хочу? Оно того стоит? Ваш покупатель проходит через те же движения. Ваша задача — убедить их в том, что ваш продукт или услуга лучше всего подходят для них.

Лучший способ сделать это — использовать стратегию, называемую рефреймингом. Поместите вещи в более широкую картину и сосредоточьтесь на том, почему это имеет смысл. Пришло время показать, как функции перевешивают недостатки, или прояснить любые недоразумения о вашем продукте или услуге.

Рефрейминг

Копайте в их причинах. Наденьте шляпу журналиста. Сейчас самое время задать много вопросов. Скажем, их возражение связано с ценой — они думают, что это слишком дорого. Спросите, почему они так считают, с какими другими продуктами они сравнивают его и смотрят ли они на общее влияние на свои расходы.

2. Прекратите анализ их потребностей и минимизируйте их опасения. Внимательно выслушав их ответы на все ваши вопросы, переформулируйте их, чтобы показать, как ваше индивидуальное решение снимает их опасения.

3. Подтолкните их к результату. Признайте их опасения, но еще больше подчеркните преимущества вашего индивидуального решения для них. Покажите свою ценность.

4. Продолжайте задавать вопросы, которые приведут к утвердительным ответам. Такие вопросы, как «Поможет ли это индивидуальное решение? Принесет ли это пользу вашей команде и вашим клиентам? Пусть говорят да. Переместите их через линию к этому окончательному «да».

Вы должны переформулировать возражения не только для потенциального клиента, но и для себя. Возражения следует рассматривать не как вызов, а как возможность укрепить ваши отношения и завоевать доверие потенциальных клиентов.

Я считаю, что возражения — это секретный соус к продажам и способность находить их, справляться с ними и поворачивать их, чтобы показать ценность ваших продуктов и услуг.

Джордж Лейт

CRO , Вендаста

Кроме того, вы должны иметь дело с возражениями по поводу продаж как можно раньше, чтобы негативные идеи не успели осесть в мозгу покупателя.

Как не справляться с возражениями

1. Не отвечайте, пока не будете готовы

Первое , что нельзя делать, когда дело доходит до обработки возражений, связанных с продажами, — это отвечать до того, как вы будете уверены, что понимаете, в чем они заключаются. Иногда вы не получите полной информации о возражении, потому что покупатель сам не совсем уверен, что это такое. Вы должны покопаться и помочь им понять, в чем заключаются их возражения, а также отточить самое важное возражение.

2. Не торопитесь

Выясните это сначала. Затем вам нужно завоевать доверие, показать им, как можно справиться с их возражением, и подтвердить, что вы его удовлетворили. Поскольку вы хотите позиционировать себя как эксперта, который здесь, чтобы помочь, вы должны быть уверены в своих предложениях. Если нужно что-то уточнить, лучше спросить.

3. Не занимайте оборонительную позицию

Когда покупатель начинает возражать, у вас может возникнуть другая склонность защищаться. Однако, если вы слишком оборонительны, вы кажетесь слабым, как будто вы не переносите критику. Не вступайте в споры. Вы только воздвигнете стены покупателей, и они укрепятся в своей позиции или потеряют доверие к вам. В любом случае, они не захотят с вами работать. Лучше помочь покупателю понять, почему товар ему подходит.

Вывод

Легко думать о возражениях как о преграде на пути к вашему успеху в качестве продавца. Но когда вы начнете думать о работе с возражениями как о возможности построить отношения с покупателем, а также укрепить его доверие к вам, вы почувствуете себя гораздо увереннее в работе с возражениями, связанными с продажами.

Отслеживайте потенциальных клиентов с помощью Центра продаж и успеха.

Предоставьте своему отделу продаж единое место для отслеживания их учетных записей, действий, контактов, сообщений и внутренних заметок.

Учить больше!