Как обращаться с возвратами по дропшиппингу?

Есть две вещи, которые, вероятно, боятся услышать предприниматели электронной коммерции: возмещение и возврат . Особенно с дропшипперами непростая задача справиться с возвратами по дропшиппингу. Никто не хочет иметь с этим дело, и если это произойдет, начнут возникать тонны лишних размышлений, особенно для новых продавцов дропшиппинга.

• "Что случилось? Им не понравился этот продукт?»
• «Разве качество не такое, как они ожидали?»
• — Они слишком многого ожидали?
• «Поставщик плохо упаковал товар?»
• «Значит, я потратил впустую свои маркетинговые деньги для этого клиента».
• «Сколько запросов на возврат я получу в следующий раз?»

Хотя возмещение и возврат в некоторой степени плохи, они не совсем плохи, и вы можете превратить этот негативный опыт вашего клиента в положительный, который может произвести впечатление и поднять настроение вашему клиенту. Таким образом, даже если вы потеряете продажу, вы получите счастливого клиента, который вернется снова. Вы все равно потеряете продажу, только не теряйте клиента. Именно поэтому для вас очень важно сохранять спокойствие и позитивный настрой всякий раз, когда клиент обращается, чтобы вернуть заказ или попросить возмещение.

В конце концов, вы имеете дело с возмещением/возвратом как представитель вашего бренда. Чтобы поддерживать имидж вашего бренда, вы должны профессионально справиться с ситуацией, а также предоставить своим клиентам наилучшее обслуживание.

Итак, в дропшиппинге, как лучше всего справиться с возмещением и возвратом? Звучит сложно, но в этой статье будет подробно описано, что вам нужно сделать, чтобы вы могли обрабатывать возвраты таким образом, чтобы ваши клиенты были довольны и впечатлены.

Вы готовы? Давайте погрузимся.

Настройка правил возврата:

Уточните у своих поставщиков политику возврата:

Как продавец по прямой доставке, продающий товары в своем интернет-магазине, первое, что вам нужно сделать, чтобы легко и успешно справиться с возмещением и возвратом, — это разъяснить посетителям вашего сайта вашу политику возврата и возмещения и убедиться, что они прочитали ее перед покупкой. что-либо.

Почему?

Четкие правила возврата и возмещения чрезвычайно важны для ваших клиентов в их пути к покупкам, и они четко сообщают им, чего ожидать, когда что-то пойдет не так. Фактически, исследование показало, что 67 процентов онлайн-покупателей просматривают страницу возврата/возврата для бизнеса, прежде чем совершить покупку.

Таким образом, ваш интернет-магазин должен иметь страницу политики возврата, которую легко найти, а также содержать всю информацию, которая потребуется вашим клиентам для принятия наиболее обоснованных решений. Вот несколько моментов, которые вам нужно прояснить в первую очередь на странице политики возврата:

• Есть ли товары, к которым ваша политика возврата не применима (например, нижнее белье, носки по гигиеническим причинам).
• Ваш возврат бесплатный? Вы также оплачиваете стоимость доставки для своих клиентов?
• Вы предлагаете наличные деньги или замену для возврата?
• Как долго ваши клиенты имеют право на возмещение/возврат средств после покупки?

Чтобы прояснить эти моменты, давайте взглянем на страницу политики возврата / возмещения от Sephora. Sephora — это бренд электронной коммерции, который преуспел, когда дело доходит до создания страницы политики возврата.

Как видите, на веб-сайте есть специальная страница с их политикой возврата / возмещения, которая предоставляет вам все, что вам нужно знать, если что-то пойдет не так с вашим заказом, и вам нужно возмещение.

Что касается размещения вашей политики возврата/возврата, не размещайте ее нигде, кроме нижнего колонтитула вашего веб-сайта. Почему? Потому что большинство онлайн-покупателей привыкли к тому, что информация о правилах или законах помещается в нижний колонтитул. Вы видели какой-нибудь веб-сайт, который размещал бы такую ​​информацию в верхней части своего веб-сайта?

В нижней части веб-сайта Sephora вы можете увидеть раздел справки и часто задаваемых вопросов, содержащий информацию о заказе, доставке, выставлении счетов, возврате и обмене и так далее.

Таким образом вы можете информировать своих клиентов о том, чего они могут ожидать при покупке у вас. Политика возврата/возврата также защищает вас, когда вы сталкиваетесь с клиентами, которые просят что-то необоснованное (например, вернуть продукт в отличном рабочем состоянии, потому что они приняли импульсивное решение о покупке, а теперь сожалеют об этом).

Настройте собственную политику возврата/возврата:

Как продавец прямой поставки, вы не владеете своим инвентарем, который принадлежит вашим поставщикам. По этой причине вы не должны просто устанавливать политику возврата/возврата, которая ставит вас в невыгодное положение. Что вам следует сделать, так это установить политику возврата/возврата, основанную на политике вашего поставщика. Это подводит меня к первому пункту.

Ознакомьтесь с политикой возврата ваших поставщиков:

При партнерстве с любым поставщиком первое, что вы всегда должны понимать, это их политика, и имейте в виду, что все поставщики разные. Поскольку ваш поставщик будет доставлять товары напрямую вашим клиентам, их политика возврата/возврата напрямую повлияет на вашу политику.

Вот что вам нужно знать об их политике возврата/возврата:

• Они предлагают возврат или только возмещение?
• Как они предлагают возврат/возврат?
• Сколько времени они принимают, чтобы предложить возмещение/возврат?
• Должен ли покупатель (или вы) оплачивать стоимость обратной доставки?
• Принимают ли они возврат ошибочных заказов (например, неправильный размер одежды)
• Каков их процесс обработки возмещений/возвратов?

Если у вас несколько поставщиков, обязательно задайте эти вопросы каждому из них. После того, как вы поняли политику возмещения/возврата ваших поставщиков, теперь вы можете перейти к созданию собственной политики.

Создайте политику возмещения/возврата, соответствующую вашим поставщикам:

Хотя ваша политика возмещения/возврата должна быть близка к тому, что предлагают ваши поставщики, вы не должны просто превращать их в свои без каких-либо корректировок. Помните об этих моментах при создании политики:

• Если вы сотрудничаете с несколькими поставщиками, постарайтесь обобщить все их политики и включить их в свою политику. Например, допустим, вы работаете с одним поставщиком рубашек, и они предлагают вам возврат в течение 25 дней. У вас есть другой поставщик обуви, и они дают вам только 14 дней, чтобы подать заявку на возврат. Для ваших клиентов будет слишком сложно разъяснять отдельные правила возврата для отдельных товаров, поэтому вам следует объединить их и предоставить своим клиентам единую политику, скажем, 10-15 дней для обоих товаров.
• Если ваш поставщик дает вам 30-дневное окно возврата/возврата, вы должны предложить своим клиентам 20-25 дней. Это дает вам и вашим клиентам некоторое пространство для учета задержек доставки, неразрешенных конфликтов или просто любой непредвиденной ситуации.
• Не указывайте обратный адрес на странице политики, иначе ваш клиент просто отправит свой товар вам (или вашему поставщику) без вашего ведома. Попросите клиента связаться с вами, чтобы продолжить, а затем вы можете предоставить им соответствующий адрес в зависимости от того, что они хотят, чтобы вы решили.
• Когда вы обрабатываете возврат, дайте понять, что вы принимаете только те товары, у которых есть номер для отслеживания. Последнее, что вам нужно, это чтобы ваши клиенты утверждали, что они отправили ваш товар, но не получили его, потому что он «каким-то образом» потерялся во время доставки.

Если вам нужна дополнительная помощь, чтобы составить политику возврата словами, у Shopify есть список из 9 советов о том, как написать ее, чтобы помочь вам. Его руководство довольно общее и не предназначено специально для продавцов, занимающихся прямой поставкой, поэтому, пока вы его используете, помните о моментах, которые я только что упомянул здесь.

Советы:

• Как отключить уведомление о возврате заказа на Shopify
• 11+ лучших приложений Shopify RMA
• Как работать с заказами с высоким риском на Shopify

Работа с возмещениями/возвратами, когда они происходят:

На этом этапе вы должны быть в состоянии создать информативную и полезную политику возврата / возврата для ваших клиентов, давайте перейдем к тому, как вы можете справиться с процессом возврата. Но прежде чем мы углубимся в это, давайте рассмотрим общие причины возмещения и возврата.

Распространенные причины возврата/возврата:

Когда клиент обращается к вам, чтобы вернуть товар, который он только что купил, или попросить возмещение, причиной может быть следующее.

Они заказали не тот товар (например, неправильный размер футболки)

Это обычно происходит, когда вы продаете одежду и предметы одежды, поскольку очевидно, что ваши клиенты не могут примерить эти товары перед покупкой, и они должны зависеть от информации о размерах, которую вы предоставляете.

Если это причина, по которой ваш клиент хочет возмещения/возврата, ваш поставщик не примет его, если только вы не нашли поставщика-ангела… Вы должны знать это, изучая политику своего поставщика.

И в этом случае я бы порекомендовал вам в любом случае предоставить клиенту возврат/возврат. Они не рассердятся, если вы этого не сделаете, потому что ошибка была на них, но они будут полностью впечатлены и счастливы, потому что вы с пониманием относитесь к их просьбе. Ваш поступок будет считаться превосходным обслуживанием клиентов, и вы познакомитесь со многими другими людьми, которые дружат с данным клиентом.

Вы можете попросить покупателя оплатить возврат товара, потому что вина не лежит на вас, и вы можете оставить возвращенный товар для будущего покупателя, которому он подойдет.

Товар не соответствует описанию

Это, вероятно, последнее, что вы хотели бы сделать, так как ваш клиент очень расстроится из-за этого. И когда это происходит, как правило, есть только две причины:

• Вы напортачили с описанием товара.
• Ваш поставщик испортил список продуктов.

Очевидно, что в этом случае вы должны предложить возмещение/возврат вашему покупателю. Однако, чтобы подобное больше не повторилось, следует выяснить, какая из причин это. Если вы импортировали списки от своих поставщиков, а затем отредактировали их вручную, вы, вероятно, виноваты. В противном случае, если вы получаете данные от своих клиентов, ничего не изменяя, то виноват ваш поставщик.

Опять же, когда возникает эта проблема, возьмите на себя ответственность, если вы виноваты. Если нет, то все равно берите на себя ответственность. Ваш клиент купил у вас, поэтому ему все равно, вы или ваш поставщик вызвали проблемы; они просто хотят вернуть свои деньги. Если вы откажетесь брать на себя ответственность, клиент больше никогда не купит у вас (будьте готовы и к некоторым плохим отзывам).

После этого, если виноват ваш поставщик, вы можете вернуться к нему и попросить его отправить замену клиенту (что клиент вряд ли примет) или вернуть вам деньги, которые вы дали ваш клиент в качестве возмещения.

Убедитесь, что вы сохраняете спокойствие в течение всего процесса и решаете его профессионально как с клиентом, так и с вашим поставщиком. Если поставщик относится к делу справедливо, вы знаете, что нашли отличного поставщика. В противном случае, поскольку вы обнаружили поставщика bd, оставьте отзыв, чтобы предупредить других людей, и перейдите к поиску лучшего.

Заказ прибыл поврежденным или бракованным

Это еще одна распространенная причина, по которой ваш клиент требует возмещения/возврата. И нетрудно понять, почему это происходит. Когда вы осуществляете прямую доставку на Aliexpress, ваш заказ будет проходить весь путь из Китая в вашу страну через множество способов транзита. Поэтому понятно, что где-то по пути он повреждается.

Когда это происходит, никто намеренно не хотел, чтобы это произошло, но обязательно возьмите на себя ответственность и прикройте это для своих клиентов. Вы можете предложить им возврат денег сразу или попросить дождаться замены, не отправляя вам поврежденный обратно (да, потому что вам нет смысла возвращать его, теперь это бесполезно). Сделайте ситуацию безболезненной для вашего клиента, и вы превратите неудачный опыт покупки в удовлетворительный и получите лояльного клиента.

После этого вы можете обратиться к своему поставщику, и попросить его усилить упаковку, чтобы такого больше не повторилось.

Мгновенно предоставьте решение:

Вашим клиентам все равно, являетесь ли вы розничным продавцом или дропшиппером. Им также все равно, с каким поставщиком вы работаете. Поэтому, когда возникает проблема, не говорите им, что вы не виноваты, а ваш клиент, потому что им все равно. Их волнует только возврат денег или замена.

Определите причину проблемы, извинитесь перед клиентом за неудобства, а затем сообщите ему, как вы собираетесь решить ее немедленно. Вот как вы можете завоевать сердца ваших клиентов и зарабатывать деньги, занимаясь бизнесом. Отличное обслуживание клиентов очень важно в наши дни, потому что плохое есть везде. В обмен на отличное обслуживание клиентов вы получите взамен сарафанное радио, что, по моему скромному мнению, является лучшей формой маркетинга.

Возврат? Или возврат без возврата?

Итак, когда клиент запрашивает возврат/возмещение, должны ли вы попросить его отправить товар обратно вам или оставить его себе? Ответ на этот вопрос зависит от рассматриваемого продукта. Некоторые просто не стоят того, чтобы клиент отправил их вам обратно. Например, предположим, что вы отправляете чехлы для Air Pods по прямой доставке, и клиент разместил у вас заказ, но затем получил сломанный продукт. Чехлы для Airpod относятся к недорогим товарам, поэтому вернуть их вам стоит не только вашего времени и внимания.

Таким образом, с таким продуктом вы должны просто оставить его у своего клиента и отправить ему новый. Опять же, еще один шанс произвести впечатление на ваших клиентов.

Почему вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты возвращали ваши первые несколько заказов?

Если вы новичок в дропшиппинге и никогда раньше не сталкивались с возмещением/возвратом, независимо от стоимости продукта, рекомендуется попросить ваших первых клиентов вернуть вам свои заказы, когда они просят возмещения/возврата. Почему? Есть три основные причины:

Во- первых , когда ваш клиент подает претензию о проблеме с качеством, он фотографирует дефектный продукт, чтобы подтвердить свою претензию, но вам также нужно будет увидеть этот продукт воочию, чтобы вы могли обсудить его с вашим поставщиком. Это позволит вам узнать, что проблема реальна, и вы сможете сделать любое количество снимков, необходимое для решения проблемы с вашим поставщиком (вы не можете просто просить своего клиента сделать снимки для вас, не так ли?).

Во- вторых , вы сможете усовершенствовать свой процесс. Когда дело доходит до обработки, вам придется пройти ее шаг за шагом, чтобы вы могли узнать, есть ли что-то неожиданное. Не просто держите свой процесс в голове, постарайтесь сгладить его.

В- третьих , если ваш поставщик предлагает замену продукта, вы сможете узнать, как проходит их процесс, и трудно ли получить замену. Это позволит вам узнать, должны ли вы предложить замену в своем полисе или просто возмещение.

Как пройти процесс возврата шаг за шагом:

Я знаю, что после прочтения всего этого вам все еще может быть трудно понять, как проходит полный процесс возврата / возмещения, поэтому вот как проходит типичный процесс для справки:

Шаг 1: Клиент запрашивает возврат/возврат.

На этом этапе вы должны сначала извиниться перед своим клиентом за плохой опыт, а затем определить причину его запроса на возврат/возврат. Имея причину в ваших руках, вы можете сказать своему клиенту, что вы собираетесь сделать, чтобы решить проблему, основываясь на моем совете, упомянутом выше.

Если вам нужно предложить возмещение, процесс прост. Вам просто нужно вернуть клиенту его деньги.

Если ваш покупатель соглашается на возврат, вам необходимо обратиться к поставщику и получить так называемый номер RMA (разрешение на возврат товара). Затем перейдите к шагу 2.

Шаг 2: Ваш поставщик утверждает возврат.

На этом этапе вам необходимо предоставить клиенту обратный адрес, если он вернет его вам. Если они вернут его вашему поставщику, вам необходимо указать как обратный адрес, так и номер RMA. Как я упоминал выше, вам нужно попросить своего клиента получить номер для отслеживания возврата, чтобы каждый мог знать, где находится посылка в режиме реального времени.

Шаг 3: Посылка прибывает к вам.

Если возвратный пакет отправлен вам, а не вашему поставщику, достаньте его из коробки и сначала осмотрите. Если на основе вашей конверсии с покупателем все верно, вы можете отправить посылку своему поставщику.

Если клиент отправляет посылку непосредственно вашему поставщику, вы должны отслеживать посылку и, когда она прибудет к вашему поставщику, а затем попросить вашего поставщика предоставить вам возмещение или замену для вашего клиента. Вам нужно связаться с вашим поставщиком, когда посылка прибудет, не ждите, пока они свяжутся с вами, так как они, скорее всего, забудут. Это ваше дело, так что будьте активны.

Советы:

• Лучшие приложения Shopify RMA
• Как работать с ордерами с высоким риском

Заключительные слова

Таким образом, вы можете создавать и эффективно обрабатывать запросы клиентов на возмещение/возврат в дропшиппинге . Я надеюсь, что это руководство помогло вам понять процесс возврата/возврата, а также как подготовиться к возмещению/возврату по прямой доставке и справиться с ним. Если вы найдете это руководство полезным, поделитесь им с другими владельцами магазинов прямой поставки, чтобы они также могли эффективно обрабатывать свои возмещения / возвраты.

Многие читатели и я хотели бы услышать ваши истории о том, как вы справляетесь с возмещением/возвратом . Если вы столкнулись с трудным случаем и решили его красиво, поделитесь своей историей в разделе комментариев ниже!

Имейте в виду, что для дропшиппинг-бизнеса, как и для бизнеса в целом, возвраты/возмещения являются скрытым благословением. Покупатели могут не помнить, когда они покупали что-то в вашем магазине; но они обязательно вспомнят, если вы хорошо позаботитесь об их неприятном опыте.