Управляемые продажи против. Многогранный поиск: как они сравниваются?

В то время как ритейлеры и бренды гордятся наличием большого ассортимента, потребителям становится все труднее сделать выбор. Потребителям может нравиться выбор, но они не хотят часами перебирать множество вариантов, чтобы найти нужный продукт.

Подумайте о своем утреннем кофе. Эфиопский, колумбийский или суматранский? Светлая, средняя или темная обжарка? Французский пресс или капельный? Обычный, без кофеина или с половиной кофеина? Слишком много вопросов, на которые невозможно ответить, когда все, что тебе нужно, это чашка кофе.

Все становится еще хуже, когда вы переходите к выбору геля для душа, одеколона, одежды, выбора автомобиля — все это продолжается и продолжается.

Увеличенный объем информации и перегруженность выбором могут вызвать усталость у клиентов, которые устали фильтровать большие объемы информации. Компании, ориентированные на клиента, сталкиваются с проблемой предоставления клиентам более простого пути к покупке.

Чтобы ваши клиенты остались довольны покупками, вы должны помочь им быстрее найти идеальный продукт.

На самом деле, согласно RightNow, 86% клиентов готовы платить на 25% больше за лучший клиентский опыт. Этим все сказано.

Итак, что могут сделать малые предприятия, чтобы предоставить своим клиентам именно тот опыт, который им действительно нужен?

Фасонный поиск и управляемые продажи — это два подхода, которые компании могут использовать, чтобы помочь покупателям в процессе принятия решений. В этой статье мы дадим определения этим терминам, а также проведем подробное сравнение двух подходов.

Что такое фасетный поиск?

Фасетный поиск, также известный как фасетная навигация, предлагает покупателям предопределенный набор атрибутов или характеристик продукта, которые можно использовать для сужения списка продуктов, чтобы отобразить только те, которые соответствуют желаемой спецификации продукта пользователя.

Например, Amazon позволяет комбинировать несколько фильтров, чтобы сузить ассортимент кофе до кофе без кофеина, темного и с низким содержанием жира.

Реализация фасетного поиска на Amazon.com позволяет сузить огромный выбор кофейных продуктов до подходящих результатов.

Что такое управляемые продажи?

Управляемые продажи, также известные как советник по продукту или цифровому маркетингу, представляют собой интерактивную анкету, напоминающую взаимодействие с продавцом в магазине. Он задает целевые вопросы, чтобы понять желания и потребности покупателя, обучает и объясняет и, в конце концов, представляет покупателю список подходящих вариантов.

Давайте основываться на приведенном выше примере с кофе. Вряд ли каждый любитель кофе знает разницу между эфиопскими и суматранскими смесями. Вместо того, чтобы заставлять онлайн-покупателей выбирать технические фильтры, которые они могут понимать или не понимать, консультанты Nespresso по цифровому кофе задают несколько вопросов, основанных на потребностях, о предпочитаемом покупателем вкусе и подсказывают им лучший вариант кофе для них.

Селектор кофе Nespresso помогает покупателям выбрать правильный сорт кофе в зависимости от их вкусовых предпочтений.

Давайте посмотрим, как эти два подхода работают в ключевых областях взаимодействия с клиентами.

1. Доступность: на основе атрибутов и потребностей

Как работает многогранный поиск

Для клиентов, которые точно знают, какие функции им нужны, фасетный поиск — это быстрый способ перейти к нужному продукту.

Например, если покупатель ищет ноутбук и уже знает, что он должен поставляться с процессором Intel 6-го поколения, 16 ГБ ОЗУ и твердотельным накопителем, многогранный подход к поиску может сузить его поиск именно до этих вариантов.

Реализация многогранного поиска, Amazon.com

Как это происходит в управляемых продажах

Что делать, если покупатель не знает различий между процессорами Intel Core i5, Intel Core i3 или Intel Core i7 или между твердотельным накопителем и механическим жестким диском?

Консультант по цифровым продуктам обращается к новичкам и неуверенным покупателям, которые менее опытны, задавая пользователю простые вопросы, такие как « Для чего вы будете использовать свой ноутбук ?»

В конце концов, он анализирует ответы и определяет продукты, которые соответствуют заявленным потребностям. Покупатель не сталкивается с абстрактными техническими особенностями, которые он не может понять.

Консультант по продуктам Printus фокусируется на потребностях покупателей, задавая им такие вопросы, как «Для чего вы в основном будете использовать свой ноутбук?»

2. Ценностная коммуникация: особенности и преимущества

Как работает многогранный поиск

Многогранный поиск предоставляет пользователям технический список характеристик продукта без указания его преимуществ. Например, покупателю, выбирающему телевизор, может потребоваться выбрать такие функции, как HD, 3D и 4K, не обязательно зная, в чем разница.

Как это происходит в управляемых продажах

Консультанты по цифровым продуктам стремятся улучшить процесс принятия решений и опыт посредством консультаций и обучения. Обычно они включают контекстную информацию, объясняющую ценность и преимущества различных вариантов.

Результаты поиска включают не только подходящие товары, но и пояснения, как они удовлетворяют потребности покупателя.

Телевизионный консультант обучает клиентов с помощью контекстных информационных текстов

Рекомендации объясняются

3. Гибкость: один размер подходит всем, а не персонализация

Как работает многогранный поиск

Фасетный поиск предоставляет каждому клиенту одинаковый список фильтров:

Фасетная навигация на сайте ритейлера, продающего очки. Всем пользователям предлагаются одинаковые варианты.

Как это происходит в управляемых продажах

Консультант по цифровым продуктам динамически адаптирует вопросы и ответы на основе предыдущих ответов пользователя, предоставляя опыт, который кажется более личным и контекстуально релевантным.

Некоторые реализации объединяют прошлое поведение и известные предпочтения, чтобы еще больше персонализировать опыт.

Различные пути вопросов для женщин и мужчин в зависимости от ответа пользователя

4. Настройка и дизайн: сложность против простоты

Как работает многогранный поиск

Некоторые розничные продавцы хотят предоставить своим покупателям множество вариантов, которые они затем могут изучить, чтобы найти нужный продукт.

Фасеты предоставляют пользователям длинный список опций

Как это происходит в управляемых продажах

Консультанты по цифровым продуктам имеют модульную форму. Вопросы сгруппированы по темам, и пользователи могут отвечать на них в пошаговом режиме. Для клиентов, которые хотят избежать огромного количества вариантов, это упрощает навигацию по страницам, поскольку пользователи не сталкиваются со слишком большим количеством продуктов одновременно.

5. Взаимодействие: функциональное или развлекательное

Как работает многогранный поиск

Фасетный поиск — это, прежде всего, функциональный инструмент, который предоставляет пользователям, точно знающим, как применять различные фильтры, быстрый путь к желаемым результатам.

Как это происходит в управляемых продажах

Консультанты по цифровым продуктам стремятся вовлечь пользователей в увлекательное путешествие, во время которого они могут больше узнать о продукте, который хотят приобрести. Эти решения могут включать в себя мультимедийный контент, такой как аудио и видео, предназначенный для того, чтобы пользователи были вовлечены и меньше концентрировались на том факте, что они принимают решение.

6. Результаты поиска: совпадений не найдено и альтернативные варианты

Как работает многогранный поиск

При многогранном поиске на странице результатов отображаются только продукты, соответствующие всем указанным критериям. Если нет продукта, соответствующего каждому отдельному критерию, клиентам может быть представлено сообщение «Совпадения не найдены», хотя лучшие сайты часто перенаправляют покупателя на аналогичные товары или варианты.

Как это происходит в управляемых продажах

Управляемый поиск может давать рекомендации на основе желаемых результатов клиентов, а не только их списка требований к функциям. Это означает возможность давать рекомендации за пределами фиксированного набора функций. Для клиентов, которые знают, чего хотят достичь, но не знают, как этого достичь, это может быть отличным решением. Это также может привести к меньшему количеству «Нет совпадений», поскольку рекомендации могут быть гибкими за пределами функций.

Вердикт

Фасетный поиск может предложить покупателям быстрый путь к нужным продуктам или решениям при условии, что они знакомы с предметной областью продукта и уже понимают, какие функции им нужны.

Направляемые продажи подходят для покупателей, которые знают свои потребности и проблемы, которые хотят решить, но не уверены, какие функции им могут понадобиться и что будет делать продукт.

Вашему бизнесу нужны управляемые продажи?

Подумайте об инвестировании в управляемые продажи, если вы соответствуете одному из следующих критериев:

1. Ассортимент вашей продукции широк и быстро меняется

2. Вы постоянно изобретаете и разрабатываете новые продукты

3. Ваши продукты сложны с многочисленными функциями и множеством опций.

Последние мысли

Надеюсь, этот обзор помог вам понять плюсы и минусы обоих подходов. С ростом конкуренции и увеличением выбора концепция «Помощь покупателям в принятии решения»является важным отличием, которое не может игнорировать ни один бизнес.

Если вы ищете способы сделать свой сайт сияющим, ознакомьтесь с нашим постом о 18 бесплатных инструментах для создания сайта электронной коммерции. Вы также можете посетить наш каталог электронной коммерции, чтобы прочитать обзоры Zoovu и других вариантов программного обеспечения для вашего веб-сайта.