От лидов к лояльности: руководство по построению эффективной CRM-стратегии

Развитие и поддержание прочных отношений с клиентами начинается с эффективной CRM . Независимо от того, испытываете ли вы быстрый рост, который обнажает ограничения вашей текущей CRM, переходите от электронных таблиц к CRM или мигрируете между CRM, четко определенная стратегия CRM имеет решающее значение.

Почему это так важно?

Неспособность построить свою стратегию CRM с учетом масштабируемости и роста может привести к фрагментации данных, ручным процессам, подверженным ошибкам, и непоследовательному взаимодействию с клиентами.

Переходя от электронных таблиц к CRM, стратегия CRM гарантирует, что вы установите масштабируемые процессы и предоставите необходимую инфраструктуру для ваших данных о клиентах, настраивая вас на долгосрочный успех.

Кроме того, четко определенная стратегия CRM имеет неоценимое значение при миграции между CRM. Это позволяет избежать переноса ненужных данных, процессов и настроек из старой CRM в новую, помимо других существенных преимуществ.

В этом руководстве рассматриваются ключевые шаги по созданию эффективной CRM-стратегии, которая поможет вам развивать отношения с клиентами и способствовать долгосрочному росту бизнеса.

Как создать CRM-стратегию

Пройти аудит

Прежде чем улучшать свою стратегию CRM, необходимо оценить ваш текущий подход к CRM и определить области, которые нуждаются в улучшении. Вы должны уйти с лучшим пониманием вашего существующего ландшафта данных и дополнительной информацией, необходимой для обогащения вашей стратегии.

Рассмотрите точки данных, которые помогут вам понять:

• Каков план сбора, организации и связывания данных в вашей CRM?
• Могут ли межфункциональные команды получить доступ к данным, которые им нужны для развития и построения отношений?
• Можно ли сегментировать клиентов?
• Легко ли командам находить необходимую информацию?
  
  

Кроме того, оцените инструменты, которые вы в настоящее время используете для CRM.

• Предоставляют ли они функциональность и функции, которые вам нужны?
• Есть ли какие-либо ограничения, которые мешают вашим усилиям по CRM?

Еще одним важным аспектом аудита является оценка качества данных.

• Насколько точны и актуальны ваши данные о клиентах?
• Имеются ли дубликаты или неполные записи?

Установите цели для вашего проекта внедрения или оптимизации CRM

Как только вы лучше поймете свой текущий ландшафт данных, пришло время заглянуть в будущее и установить цели для вашего проекта по внедрению или оптимизации CRM.

Как кораблю нужен пункт назначения, так и CRM-стратегии нужны четкие цели, определяющие его курс. Определите, чего вы хотите достичь с помощью CRM.

При их создании учитывайте долгосрочные и краткосрочные цели, которые помогут вам отслеживать прогресс после каждого этапа.

Примеры из них включают:

• Сокращение времени регистрации клиентов на 20%.
• Повысить коэффициент удержания клиентов на 10%.
• Автоматизируйте 30% действий по взращиванию потенциальных клиентов.
  

Постановка целей также помогает расставить приоритеты в CRM-инициативах. При ограниченных ресурсах и конкурирующих приоритетах важно сосредоточиться на действиях, которые больше всего повлияют на ваш бизнес. Определив четкие цели, вы можете согласовать свою стратегию CRM с общими бизнес-целями и соответствующим образом распределить ресурсы.

Цели определяют вашу стратегию CRM и служат эталоном для измерения успеха. Установка конкретных, измеримых, достижимых, актуальных и ограниченных по времени (SMART) целей позволяет отслеживать ваш прогресс и видеть, приносят ли ваши усилия CRM желаемые результаты.

В конечном счете, постановка целей для вашей CRM-стратегии — это создание дорожной карты для достижения успеха. Это обеспечивает ясность, сосредоточенность и подотчетность, гарантируя, что ваши усилия будут соответствовать вашим бизнес-целям и принесут ощутимые результаты.

Определите свой идеальный профиль клиента (ICP) и сегментируйте клиентов

Профиль идеального клиента (ICP) является ключевым элементом при разработке стратегии CRM, поскольку он поможет вам лучше понять потребности и проблемы ваших самых ценных клиентов. Чтобы определить свой ICP, рассмотрите характеристики и поведение ваших текущих лучших клиентов и потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью обратятся.

Определение ICP — ключевой шаг при внедрении или оптимизации CRM. ICP описывает черты вашего идеального клиента: его отрасль, размер, местоположение и поведенческие характеристики. Понимание этого позволит вам персонализировать свои усилия по маркетингу и продажам, чтобы привлечь и удержать этих ценных клиентов.

Кроме того, знание вашего ICP может улучшить оценку лидов, позволяя вашей команде продаж расставлять приоритеты среди потенциальных клиентов, которые похожи на ваш ICP. Это приводит к повышению эффективности и действенности вашей CRM, что в конечном итоге приводит к повышению коэффициента конверсии и удовлетворенности клиентов. Таким образом, четко определенный ICP имеет основополагающее значение для повышения ценности вашей CRM-стратегии.

Составьте карту пути клиента

Карты пути клиента визуально представляют различные точки соприкосновения и взаимодействия клиента с вашим бизнесом на протяжении всего пути к покупке. Вы можете получить ценную информацию о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов, наметив эти пути.

Во-первых, начните с составления карты текущего пути вашего клиента. С момента их первого посещения вашего веб-сайта, какие взаимодействия они имеют до и после того, как стали клиентами?

Ответы на эти вопросы помогут определить возможности для улучшения. Вы можете использовать эту информацию для внедрения изменений, которые улучшат качество обслуживания клиентов, повысят их вовлеченность и лояльность.

Затем, описываяулучшенныйпуть клиента , подумайте о том, как вы будете:

1. Привлеките внимание вашей аудитории
2. Разбудите их любопытство и заставьте их конвертировать
3. Направляйте их путешествие с соответствующей информацией, которая отвечает их потребностям и целям
4. Предложите беспрепятственное путешествие по всей команде Customer0Facing
   

Составьте карту вашего процесса продаж

Эффективные стратегии CRM согласовывают процессы продаж с потребностями и предпочтениями клиентов. Потратьте время, чтобы наметить процесс продаж, от лидогенерации до закрытия сделки. Определите ключевые этапы вашего цикла продаж и определите действия и точки взаимодействия, связанные с каждым этапом.

Думайте о процессе продаж как о хорошо поставленном танце. Каждый шаг тщательно планируется и выполняется, обеспечивая плавный переход от одного этапа к другому. Сопоставляя процесс продаж, вы можете оптимизировать операции, определить области для улучшения и повысить эффективность преобразования лидов в постоянных клиентов.

Рассмотрите требования к отчетности

Данные — это топливо, которое питает стратегии CRM. Подумайте, какие показатели и точки данных важны для вашего бизнеса. Вам нужно отслеживать затраты на привлечение клиентов, пожизненную ценность клиентов или показатели удовлетворенности клиентов? Определение ключевых показателей эффективности (KPI) позволяет оценить эффективность вашей CRM-стратегии и принимать решения на основе данных.

Сопоставление технического стека

При планировании вашего технического стека крайне важно учитывать требования и цели ваших клиентов и вашей команды. Вам также следует рассмотреть возможность бесшовной интеграции различных компонентов в ваш более широкий технологический стек. Такой целостный подход обеспечивает эффективное согласование ваших технологических решений с потребностями всех заинтересованных сторон.

При создании своего технического стека следует учитывать некоторые особенности:

• Управление контактами
• Отслеживание лидов
• Автоматизация
• Управление продажами
• Мобильная доступность
• Информация о доходах
  

Ценность универсальной платформы HubSpot

Целостный подход универсальной платформы HubSpot предлагает огромную ценность за счет интеграции инструментов управления данными, маркетинга, продаж и обслуживания. Это комплексное решение позволяет предприятиям оптимизировать операции и повышать эффективность, устраняя необходимость в нескольких разрозненных инструментах.

Тренировка команды

Обучение команды имеет первостепенное значение при рассмотрении вашей более широкой стратегии CRM. Эффективная стратегия CRM зависит от хорошо обученной и наделенной полномочиями команды. Посвятите время тому, чтобы вооружить ваших сотрудников знаниями и навыками, необходимыми для эффективного внедрения и реализации вашей CRM-стратегии. Развивайте культуру непрерывного обучения и обеспечьте постоянную поддержку, чтобы обеспечить внедрение и овладение инструментами и процессами CRM.

Создайте свою стратегию CRM с помощью Six & Flow

Построение эффективной CRM-стратегии — сложная задача, требующая глубокого понимания потребностей клиентов и оптимизированного подхода. В Six & Flow мы специализируемся на оказании помощи предприятиям в создании и внедрении стратегий CRM, которые приносят результаты. Наша команда экспертов может провести вас через каждый этап процесса, от аудита до оптимизации, и убедиться, что ваша стратегия CRM соответствует вашим бизнес-целям.

Думайте о Six & Flow как о партнере по стратегии CRM. Мы здесь, чтобы провести вас через перипетии управления взаимоотношениями с клиентами, помочь вам превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов и раскрыть весь потенциал вашего бизнеса.

Следуя этим шагам и используя возможности CRM, вы можете изменить свои отношения с клиентами и добиться долгосрочного успеха в бизнесе. Создание эффективной стратегии CRM — это путешествие, а не пункт назначения. Постоянно совершенствуйте и адаптируйте свой подход на основе отзывов клиентов и тенденций рынка, чтобы оставаться впереди конкурентов и повышать лояльность клиентов.