Полное руководство по управлению знаниями в эпоху искусственного интеллекта

Искусственный интеллект производит революцию в сфере обслуживания клиентов. Наш отчет о тенденциях в обслуживании клиентов за 2024 год показал, что почти половина групп поддержки клиентов в настоящее время используют ИИ, и в этом году к ним присоединятся еще больше.

Преимущества службы поддержки клиентов AI-first невероятны: круглосуточная доступность, многоязычная поддержка, значительная экономия времени, а также быстрое и эффективное решение проблем для клиентов. Но за каждым замечательным опытом поддержки, основанным на искусственном интеллекте, стоит невоспетый герой: управление знаниями.

Комплексная, хорошо структурированная система управления знаниями является источником энергии для машины ИИ. Независимо от того, используете ли вы чат-бота или агента искусственного интеллекта для взаимодействия с клиентами или второго пилота искусственного интеллекта в качестве личного помощника вашей службы поддержки, эти инструменты требуют обширного пула знаний, чтобы ваши клиенты получали точную и актуальную информацию. информацию – и вашим представителям службы поддержки не придется снова и снова отвечать на одни и те же вопросы.

В этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать об эффективном, оптимизированном с помощью ИИ управлении знаниями в сфере обслуживания клиентов, чтобы помочь вашей команде воспользоваться всеми преимуществами, которые может предложить ИИ.

Что такое управление знаниями и почему оно так важно?

Определение: Управление знаниями — это процесс создания, организации, обмена и поддержания знаний в вашем бизнесе.

Ваша база знаний для клиентов — классический пример, но статьи в справочном центре — это лишь верхушка айсберга управления знаниями. Фактически, управление знаниями включает в себя целый ряд мероприятий, таких как:

• Создание ресурсов , таких как статьи справочного центра, сообщения в блогах, внутренние руководства или учебные материалы.
• Выявление пробелов в вашей документированной информации.
• Внедрение систем , которые упрощают членам команды (как людям, так и искусственному интеллекту) доступ и использование этой информации при решении проблем клиентов.
• Разработка рабочих процессов , обеспечивающих постоянное обновление существующих материалов.

Почему в эпоху искусственного интеллекта управление знаниями становится более важным, чем когда-либо?

Ваша база знаний больше не предназначена только для тех бесстрашных клиентов, которые хотят обратиться в ваш справочный центр для самообслуживания — в эпоху искусственного интеллекта она питает все.

Это связано с тем, что ваша база знаний является решающим фактором для вашей поддержки на основе искусственного интеллекта — это ключ к точному ответу на сложные запросы клиентов, ускорению решения и времени обработки, а также к удовлетворению ваших клиентов.

Вот три причины, почему управление знаниями сейчас находится на уме у каждого дальновидного руководителя службы поддержки.

1. Сила ИИ зависит от того, чем вы его «кормите»

ИИ хорош настолько, насколько хороши знания и контент, к которым он имеет доступ. Отсутствие информации, плохо структурированные статьи или устаревшая документация не позволяют компании давать четкие и правильные ответы вашим клиентам, что приводит к плохому обслуживанию клиентов, что подрывает доверие и не оправдывает их высоких ожиданий.

Ни одна модель большого языка (LLM) не знает ваш бизнес так, как вы. ChatGPT не понимает потребности, болевые точки и варианты использования ваших клиентов. Эти знания уникальны для вас и вашей организации, а это значит, что именно вы должны составить их карту и передать ее ИИ.

2. Любая инвестиция в знания приносит дополнительные результаты.

Переход на ИИ — это не просто принятие нового инструмента, это означает адаптация к новой экосистеме. И чем раньше вы начнете сеять семена, тем скорее вы сможете начать собирать плоды.

Говоря менее садоводческим языком, каждая первоначальная инвестиция, которую вы делаете в свою базу знаний, имеет долгосрочные выгоды. И независимо от того, нанимаете ли вы кого-то для выполнения этой работы на полный рабочий день или каждую неделю даете своим агентам время отдохнуть от очередей, рентабельность инвестиций говорит сама за себя.

Подумайте об этом так: скажем, написание нового справочного документа по часто задаваемому вопросу занимает 30 минут. Эти 30-минутные инвестиции приводят к:

• Сэкономленные часы для ваших представителей службы поддержки , которым больше не придется тратить время на ответ на этот запрос, потому что теперь его может обрабатывать ИИ.
  • Посчитайте: среднее время на составление ответа X частота запросов = время, сэкономленное для вашей команды.
• Сотни довольных клиентов , которые получают мгновенный и точный ответ на свой вопрос и им не нужно ждать свободного агента.
  • Посчитайте: количество клиентов, задавших этот вопрос X среднее время решения = общее время, сэкономленное для клиентов.
• Данные о вашей справочной документации и опыте поддержки искусственного интеллекта , на которых вы можете учиться и делать их еще более эффективными.
  • Монитор: уровень участия ИИ, уровень разрешения.

Это довольно хорошая рентабельность инвестиций в полчаса работы.

3. Постоянное обучение ведет к постоянному совершенствованию.

Когда дело доходит до чего-либо, связанного с искусственным интеллектом, лучший способ учиться — это практиковать.

Надежный процесс управления знаниями гарантирует, что вы постоянно получаете ценные данные для обработки и можете видеть, что работает, а что нет. Это поможет вам определить возможности и области для улучшения, которые окажут наибольшее влияние на ваших клиентов и вашу команду, чтобы вы могли научить ИИ работать как можно лучше.

Но чтобы начать собирать это огромное количество информации и принимать решения, основанные на данных и ориентированные на клиента, вам нужно начать. Как гласит старая пословица: «Лучшее время посадить дерево — 20 лет назад. Второе лучшее время — сейчас». Чем раньше вы начнете получать представление о том, чего ваши клиенты хотят и в чем нуждаются от вашей службы поддержки, тем скорее вы сможете это реализовать.

Какую информацию вы должны включать в свою базу знаний?

Самое замечательное в использовании платформы на базе искусственного интеллекта заключается в том, что она дает вам информацию на основе данных, которая поможет вам определить и расставить приоритеты, какой вспомогательный контент создавать на основе того, что на самом деле ищут клиенты. Например, с помощью Fin от Intercom вы получаете доступ к отчету «нерешенные вопросы», который дает вам представление о запросах, которые Fin не смог решить, и позволяет вам точно определить области, где необходим новый контент.

Но если вы только начинаете или ищете контрольный список для быстрого повышения квалификации, вот несколько примеров, которые помогут вам начать, а также несколько способов использования этого контента, чтобы получить максимальную отдачу от затраченных средств.

1. Устранение неполадок и часто задаваемые вопросы

• Что это такое: документы по устранению неполадок и часто задаваемые вопросы отвечают на распространенные вопросы или проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, например «Как мне обновить свою платежную информацию?» или «Почему мой заказ еще не отправлен?»
• Как получить информацию: ищите вопросы, которые снова и снова возникают в вашем почтовом ящике, а также темы, которые ваши клиенты часто ищут (например, «Помощь по выставлению счетов» или «Заказ обновлений»).
• Где использовать этот контент: база знаний, ИИ-агент/чат-бот, ИИ-второй пилот, упреждающая поддержка, например всплывающие подсказки.

2. Краткое руководство по продукту или функциям.

• Что это: руководства по быстрому запуску учат пользователей тому, как эффективно настраивать продукты или функции, выполнив ряд последовательных шагов, таких как «Создайте рабочее пространство», «Пригласите свою команду» или «Запустите свой первый отчет».
• Как получить информацию: поговорите со своей командой по работе с клиентами или специалистами по адаптации, чтобы узнать их рекомендации по началу работы, или попросите команду по продукту документировать этот процесс, когда они создают новые функции.
• Где использовать этот контент: база знаний, ИИ-агент/чат-бот, второй пилот ИИ, экскурсии по продукту.

3. Устранение неполадок и расширенные руководства.

• Что это: Устранение неполадок и расширенные руководства помогают пользователям получить еще больше от вашего продукта или функции после освоения основ, что приводит к переходу на следующий уровень.
• Как получить информацию: Получите информацию от внутренних экспертов, таких как менеджеры по продуктам, специалисты по исследованиям и разработкам и менеджеры по работе с клиентами.
• Где использовать этот контент: база знаний, AI-агент/чат-бот, AI-второй пилот, целевые сообщения, предназначенные для опытных пользователей (отправляемые в приложении или по электронной почте).

4. Советы по передовой практике для конкретных случаев использования

• Что это: это советы, предназначенные для определенных групп пользователей, у которых есть схожие задачи, например инженерные команды или стартапы.
• Как получить информацию: используйте сочетание гипотетических примеров, основанных на вашей целевой аудитории (ваша маркетинговая команда может помочь здесь) и разговоров с реальными клиентами об их целях и рабочих процессах.
• Где использовать этот контент: база знаний, агент/чат-бот с искусственным интеллектом, второй пилот с искусственным интеллектом, специальные вебинары, учебные курсы.

Создайте процесс управления знаниями, который подпитывает ваш ИИ, с помощью этих 5 шагов

1. Найдите пробелы в существующей базе знаний.

Проведите аудит существующего контента

Первое, что нужно сделать, это просмотреть, какие материалы у вас есть на данный момент. Это происходит по двум причинам: во-первых, вам нужно убедиться, что ИИ не учится на устаревшей информации, и, во-вторых, он определяет, где есть текущие пробелы.

В Intercom нам нужно было проверить более 700 опубликованных статей, прежде чем передать их нашему ИИ-агенту Фину. Для этого мы разделили статьи на области продуктов и дали соответствующим командам неделю на проверку, обновление или отзыв каждой статьи. Такое разделение собственности сделало это настоящей командной работой и разбило огромную работу на достижимые задачи.

Поставьте себя на место своих клиентов

Пройдите те же шаги, которые будут предпринимать ваши клиенты, когда они обращаются за помощью, включая их первое знакомство с вашей службой поддержки, основанной на искусственном интеллекте.

«В рамках первого развертывания протестируйте его самостоятельно и убедитесь, что вы действительно испытаете тот опыт, который получит ваш клиент», — советует Деклан Айвори, наш вице-президент по поддержке клиентов. Это поможет вам проверить качество ответов и обнаружить недостающие темы или ключевые слова в вашем контенте.

Получите информацию от своих команд

При аудите и выявлении пробелов в нашем контенте мы не просто полагались на нашу команду поддержки клиентов: мы использовали подход «все наготове». Включив в этот процесс команду разработчиков и разработчиков продукта, вы сможете получить экспертные советы от людей, которые знают о вашем продукте больше, чем кто-либо другой (потому что они создали его!). Ваши команды по продажам, маркетингу и работе с клиентами также будут иметь уникальную информацию о том, что важно для ваших клиентов и чего они пытаются достичь.

Используйте исходные данные от вашего AI-агента или чат-бота

Через 30 дней использования ИИ-агента или чат-бота у вас будет достаточно данных, чтобы увидеть, где он может успешно решать вопросы, а где он застревает – и почему. Покопайтесь в этих данных, чтобы найти области, которые нужно расширить (т. е. темы, которые не имеют достаточного содержания для обработки ИИ и передачи представителям службы поддержки) или статьи, которые нуждаются в улучшении (т. е. разговоры с низким уровнем разрешения или низкой оценкой удовлетворенности клиентов). ).

Совет для профессионалов: если вы только начинаете, рассмотрите возможность сначала протестировать своего ИИ-агента/чат-бота на сегменте ваших клиентов, чтобы получить исходные данные. Затем, как только вы устраните непосредственные пробелы, переходите к более широкому развертыванию.

2. Составьте план устранения отставания

Расставьте приоритеты, какой контент обновить или создать в первую очередь

К настоящему моменту вы, вероятно, трещите по швам от потрясающих идей справочного контента со всех уголков компании. Следующий шаг: решить, с чего начать.

Когда вы расставляете приоритеты в контенте, вы на самом деле пытаетесь выяснить, что является движущей силой для вашей команды поддержки клиентов, и определить самые простые победы, которые сократят этот объем. Чтобы помочь вам управлять своими ресурсами и работать над задачами с максимальной отдачей, попробуйте следующие советы:

• Просмотрите данные и показатели своих разговоров, чтобы увидеть наиболее часто задаваемые вопросы, какие запросы имеют наибольшее время обработки и какие темы разговоров имеют более низкие оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), а затем создавайте или улучшайте контент по этим темам.
• Расставьте приоритеты тем в зависимости от ценности, которую они принесут бизнесу. Например, создавайте документацию для функций планов более высокого уровня перед бесплатными.
• Используйте отчеты , чтобы найти поисковые запросы без результатов, или отфильтруйте по «Последнее обновление», чтобы найти справочные статьи, которые давно не обновлялись и могут нуждаться в обновлении.

Решите, какую информацию вы будете передавать ИИ

При поиске знаний для использования ИИ используйте широкую сеть — потому что у вас, вероятно, есть более релевантный контент, чем вы думаете. Мы быстро поняли, что практически любая информация полезна, если ее правильно оформить, поэтому используйте то, что у вас уже есть.

Например, с Fin вы можете использовать:

• Ваш справочный центр
• Прошлые дела и разговоры
• Предложения для входящих сообщений
• Сохраненные макросы
• Фрагменты
• Внутренние документы (например, базы знаний Notion или Guru)
• PDF-файлы
• Страницы сайта
• Ваш блог

Распределяйте время и ресурсы

Сознательно выделите время для работы над справочным контентом. «Мы в Intercom делаем это с помощью специального устройства под названием Special-T», — говорит Энтони. «Это преданная своему делу команда представителей, состоящая из наших специалистов службы поддержки и инженеров, которые фактически каждую неделю проводят время вне почтового ящика. Обычно мы выделяем 5–10 часов на каждого отдельного участника», — делится он.

Вместе эта группа работает с менеджером по знаниям (это я!), чтобы заполнить наш резерв контента.

Совет для профессионалов: эти проекты — отличный способ помочь вашим представителям службы поддержки повысить квалификацию и освоить новые захватывающие роли, которые ИИ создает в сфере обслуживания клиентов.

3. Отслеживайте ключевые показатели эффективности для измерения успеха.

Обзор ключевых показателей эффективности

Начав использовать ИИ, отслеживайте ключевые показатели эффективности и бизнес-показатели, чтобы оценить его влияние. Некоторые важные ключевые показатели эффективности, на которые следует обратить внимание, включают:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) как для ботов, так и для людей.
• Скорость разрешения
• Стоимость самообслуживания
• Уровень вовлеченности чат-ботов
• Время первого ответа
• Количество передач представителям службы поддержки

Все эти показатели помогут вам определить, какой контент работает лучше всего и где вы можете улучшить процесс управления знаниями.

Узнайте больше о метриках CS в эпоху искусственного интеллекта →

Примените свои знания на практике

В идеале вы сразу же увидите потрясающие результаты (уууу!), но маловероятно, что вы сразу все сделаете правильно. Будут некоторые проблемы, которые ИИ еще не сможет решить, некоторые рабочие процессы, требующие адаптации, и некоторые пользователи, которые не получили желаемого ответа, но так и не сообщили вам об этом (что приведет к «ложному положительному» решению).

Все это хорошо , потому что дает вам реальные данные о том, что нужно и ценно вашим клиентам для достижения «истинных» решений. Эти резолюции принесут самую полезную информацию и влияние. Выполняйте работу, повторяйте ее, продолжайте мониторинг и отчетность.

4. Аудит, аудит, аудит

Включите постоянное обслуживание в свой рабочий процесс

Управление знаниями — это процесс. Это не заканчивается после публикации определенного количества справочных статей.

По мере развития вашего продукта, клиентов и бизнес-целей должно меняться и ваше справочное содержание. Это означает, что вам необходимо постоянно включать поддержку, обновление и создание нового контента в рабочий процесс вашей команды, а не только в безумной спешке перед запуском новой функции.

Составьте план обновления вашего контента, в котором описываются:

• Кто отвечает за обновление или создание нового контента.
• Как часто следует пересматривать существующий контент, чтобы он не устарел.
• Когда им следует это делать (т. е. в течение одного часа в день, каждую пятницу, ежемесячно или в зависимости от того, какая частота имеет смысл для вашей команды).

Разработать систему регистрации запросов на новый контент

Поощряйте культурный переход к мышлению «управления знаниями», упрощая обмен идеями для нового или улучшенного справочного контента. Создайте простую систему для членов команды для регистрации запросов на контент, чтобы вы могли собирать информацию от всех групп, работающих с клиентами и продуктами, и удовлетворять потребности клиентов со всех сторон.

5. Включите управление знаниями в планы будущих запусков

Сделайте управление знаниями неотъемлемой частью разработки продукта.

В зависимости от вашей отрасли вы можете создавать новые функции или выпускать новые продукты, и очень важно, чтобы вы создавали для них высококачественный справочный контент, который должен быть неотъемлемой частью вашего контрольного списка запуска. Работайте со своей продуктовой командой, менеджерами по продуктам и менеджерами по маркетингу продуктов, чтобы создать контент для запуска, а затем просмотрите разговоры с клиентами после запуска, чтобы определить возможности для дополнительных ресурсов.

Лучшие практики управления знаниями с использованием ИИ в 2024 году

Используйте термины, которые используют ваши клиенты

Правильно использовать язык в справочных документах важно, но сложно. Язык разнообразен и зависит от местоположения («кинза» или «кориандр»), диалекта («суши» или «подчиненный») и даже от разных типов пользователей (маркетолог может назвать кого-то «лидом», а продавец может позвонить они «перспективы»). Проанализируйте данные поиска, чтобы узнать, какие слова используют ваши клиенты и говорят на их языке.

Совет для профессионалов: познакомьте с искусственным интеллектом различные группы пользователей, например опытных пользователей и клиентов, с помощью бесплатной пробной версии. Это выявляет различия в формулировках при задании одних и тех же вопросов, которые вы можете использовать при создании материалов для разных аудиторий.

Упростите свой язык и устраните двусмысленность

К счастью, язык, дружественный к машинам, также означает язык, дружественный к людям. Помните, что вы пишете не только для ИИ, но и для реальных людей с разными техническими способностями и опытом. Старайтесь говорить как можно проще: избегайте жаргона, произносите любые аббревиатуры и объясняйте ключевые термины.

Узнайте больше о том, как избежать двусмысленности в материалах службы поддержки →

Создайте последовательный, заслуживающий доверия и фирменный опыт

Последовательность бренда имеет решающее значение для укрепления доверия клиентов. Это гарантирует, что люди будут чувствовать, что общаются с одной компанией, независимо от того, какой канал обслуживания клиентов они используют. Чтобы добиться этого, убедитесь, что терминология продуктов и функций единообразна во всех точках взаимодействия, проверьте орфографию и грамматику и используйте одни и те же форматы при создании новых справочных документов, чтобы они были связными (шаблоны здесь очень полезны).

Добавьте контекст к своим ответам

«Если сегодня у вас есть документ с часто задаваемыми вопросами, который может интерпретировать человек, и в нем есть простые ответы «да» или «нет», машина не будет интерпретировать эти ответы так же, как это делает человек», — объясняет Деклан. «Вы должны подробно рассказать, что вы имеете в виду, когда говорите «да», и что вы имеете в виду, когда говорите «нет». Для этого мы рекомендуем переформулировать вопрос в вашем ответе; это дает ИИ дополнительный контекст и ясность, которые помогают ему учиться.

Узнайте больше об оптимизации ответов вашего справочного центра для искусственного интеллекта →

Добавляйте текст к изображениям и видео

Не только рассказывать, но и показывать — это здорово, но ИИ не может анализировать видео или изображения, поэтому всегда добавляйте к ним пояснительный текст. Это не только более доступно для ИИ, но и для вашей аудитории, гарантируя, что пользователи с нарушениями зрения или слуха не останутся в стороне.

Создайте сканируемую структуру с форматированием

Используйте заголовки, маркированные списки и таблицы, чтобы упорядочить информацию и облегчить ИИ (и читателям) быстрый поиск необходимой информации. H1, H2 и H3 полезны при правильном использовании, но не содержат больших объемов информации ниже H4, поскольку ИИ трудно найти там информацию.

Узнайте больше об использовании расширенного форматирования в справочном контенте →

Включите контактные данные клиентов, которым они нужны.

Включение контактной информации убеждает клиентов в том, что, если ИИ не сможет решить их проблему, они все равно получат необходимую поддержку. Просто не забудьте указать контекст предоставляемой вами информации, чтобы было совершенно ясно, когда и как ее использовать.

Включите контекст для любых контактных данных, чтобы ваши пользователи знали, какой канал лучше всего соответствует их потребностям.

Собирайте информацию о размерах в статьях часто задаваемых вопросов.

Если у вас есть небольшие фрагменты информации, для которых не требуется целая статья, соберите их в список часто задаваемых вопросов. Это могут быть одни из самых объемных и повторяющихся вопросов, поэтому таким образом ИИ все равно сможет найти ответ.

Четко определите, на кого нацелен контент.

Если у вас есть разное справочное содержимое для разных типов пользователей (например, клиенты с разными тарифными планами, которые могут не иметь доступа ко всем упомянутым функциям), убедитесь, что в каждом фрагменте справочного содержимого четко указано, для кого оно предназначено. Вы также можете использовать скрытые правила и рабочие процессы таргетинга на аудиторию, чтобы предоставлять нужный контент нужным пользователям и предоставлять более персонализированный опыт.

Используйте решение для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта, чтобы получать (и действовать) больше данных

Когда вы используете консолидированную платформу обслуживания клиентов, ориентированную на искусственный интеллект, все становится частью мощного цикла. Все данные о вашей поддержке клиентов находятся в одном месте, что упрощает анализ, мониторинг и повторение опыта поддержки и вашей базы знаний в целом — просто, быстро и безопасно.

Усильте свой искусственный интеллект с помощью перспективного процесса управления знаниями

Искусственный интеллект жизненно важен для создания лучшего в отрасли качества обслуживания клиентов, и для эффективной работы он должен быть подкреплен комплексным, дружественным к искусственному интеллекту процессом управления знаниями.

Готовы применить эти советы на практике? Начните бесплатную пробную версию платформы обслуживания клиентов Intercom, ориентированной на искусственный интеллект, и начните превращать свою базу знаний в решения.