Руководство из реальной жизни по внедрению CRM

Если вы работаете в компании, которая сейчас нуждается в корпоративной CRM, поздравляю с двух сторон. Во-первых, ваша организация достаточно велика, чтобы гарантировать наличие мощного инструмента, который обеспечит дальнейший рост, а во-вторых, вы поняли, что для того, чтобы опередить конкурентов в своем бизнес-пространстве, потребуются преимущества автоматизации и согласования, которые дает корпоративная CRM. .

Это чрезвычайно позитивный шаг, но всегда полезно осознавать тот факт, что изменение CRM во многих отношениях похоже на перевод ваших детей в другую школу. Для детей это чрезвычайно разрушительный процесс; им это не понравится, у вас будут истерики и споры, но в долгосрочной перспективе вы знаете, что это улучшит их жизнь и поможет им достичь того, чего они раньше не могли.

Главной идеей любого внедрения CRM должно быть следующее: у вас есть работа, и вы должны делать ее эффективно. Первоначальный сбой приведет к повышенному успеху для всех пользователей.

Ключом к успешной интеграции CRM является осознание того, что каждая реализация отличается и может быть сложной, но сильная команда может эффективно управлять ими. Несомненно, вы столкнетесь с техническими трудностями и внутренней кадровой борьбой, но, используя эти три подхода, вы сможете эффективно довести внедрение CRM до успеха.

Итак, что является ключом к управлению этим изменением и обеспечению того, чтобы ваши сотрудники могли эффективно использовать новую систему?

Он сводится к трем аспектам:

1. Четкое направление с последовательным обучением
2. Защита вашего продукта
3. Использование правила 40-70

С чего начать внедрение CRM

Если вам поручили руководить внедрением CRM, теперь вы несете большую ответственность. Это будет период преобразований для компании, поэтому то, что вы стоите у руля, показывает, что вы способны и вам доверяют.

Первое, что вам нужно сделать, это заручиться поддержкой высокопоставленных лиц, принимающих решения, и работать с ними, чтобы создать четкую структуру. Это сделает ваш процесс неизмеримо более позитивным и позволит избежать ситуации, когда вас тянут от столба к столбу, пока вы вращаете несколько тарелок. Ясность является ключевым моментом в любой реализации CRM.

Процессы, которые вы используете для позиционирования, адаптации, совместной работы, выполнения и отслеживания, сделают или сломают вашу способность внедрить новую систему.

Каждая организация, которая доходит до стадии, когда ей нужна CRM уровня предприятия, очевидно, делает много вещей правильно, а это означает, что у них будет много укоренившихся процессов и способов работы, некоторые из которых хороши, а другие могут быть громоздкими. .

Вы должны быть в состоянии общаться и достигать понимания с заинтересованными сторонами этих процессов, что новая система будет направлена ​​на достижение целей вашей организации, но процессы и методы работы могут адаптироваться или меняться в процессе. Приложите усилия, чтобы объяснить, что это не отражение их работы, а просто адаптация к новой технологии. Они должны рассматривать изменение CRM как возможность для системных изменений, а не просто развертывание новой блестящей игрушки.

К сожалению, разговоры вокруг этой ситуации могут быть напряженными, так как люди часто не любят перемен. Если вы собираетесь убедить их в том, что это правильный поступок, вы должны бескомпромиссно ясно представлять себе положительные преимущества этого изменения для них и возможные выгоды.

Успешное управление изменениями — это не просто обновление новой системы, это во многих отношениях больше касается людей и позволяет им улучшать эффективные процессы и варианты использования вместе с технологией. Всегда помните, что эти люди привели организацию к тому состоянию, в котором она находится сейчас, и их мнение не только ценно, но и бесценно для успешной интеграции.

Успешная интеграция зависит не только от технологии, но и от того, как пользователи прислушиваются к своим проблемам, а затем безжалостно сосредотачиваются на решении своих проблем с целенаправленным выравниванием. Согласованность — ключевая сила, которой пользуются ведущие компании, чтобы превзойти своих конкурентов. HR, маркетинг, продажи и операции, благодаря хорошо выполненному развертыванию CRM, все становится под одной крышей. Согласовать процессы и инфраструктуру компании с видением компании намного проще, когда у вас есть команда.

Как ясность и понимание объединят вашу команду

Больше всего вам понадобится ясность во время миграции или внедрения CRM, независимо от того, выполняется ли она собственными силами или с привлечением специалиста по CRM . Кристально чистая ясность в отношении потребностей, проблем, желаний, желаний и предлагаемых результатов. Вам нужно избавиться от всего лишнего и разобраться в сути того, чем занимается ваш бизнес, для кого он это делает и почему. Затем вам нужно будет начать изложение процессов и, в конечном итоге, инструментов.

Когда вы начинаете, первое, что вы должны сделать, это составить карту всех проблем, с которыми сталкивается каждый отдел. Проблема здесь в том, что часто команды не понимают, где их точки трения или несоответствия. Они могут не знать, что их инструменты сломаны. Начните с общих организационных вопросов:

• Каковы ваши УТП?
• Каковы годовые цели организации?
• Как вы понимаете идеального клиента, подходящего для вашей компании?
• Какова ваша лифтовая подача?

Как только вы начнете опрашивать людей в организации, эти вопросы начнут выявлять области разочарования.

Затем начните разбивать вопросы на более целевые вопросы по отделам, командам или отдельным лицам:

• С какими трудностями вы сталкиваетесь в своей роли?
• Кому вы отчитываетесь?
• Кто отчитывается перед вами?
• Опишите свою роль
• Как долго длится ваш средний цикл продаж?

Затем начните копаться в процессе:

• О чем вы сообщаете?
• Каковы сильные и слабые стороны вашего процесса продаж?
• Какая ваша наименее любимая часть процесса продаж?
• Кто должен участвовать в процессе продаж?

Получив ответы на эти вопросы, вы должны начать планировать каждый из процессов. Часто будет несколько процессов. Новый бизнес, продление, дополнительные продажи — вот некоторые из наиболее распространенных явлений, которые мы наблюдаем. Сопоставьте их все вместе, чтобы понять, как процессы подходят друг другу. Затем начните рассматривать, как можно упростить процессы с помощью автоматизации, убрать ненужные аспекты и выявить блокираторы.

Как представить свои выводы

Как только у вас появится четкое представление о том, как устроены процессы, вы должны затем представить его заинтересованным сторонам в процессе. Это гарантирует, что вы все будете петь с одного и того же листа гимнов, но также поможет сохранить согласованность вашей команды.

С этого момента будет намного проще четко определить, что можно сделать, что улучшит этот процесс, необходимые шаги и обучение, которое потребуется вашей команде для устранения разногласий. Дав четкий план и направление, включая вехи на этом пути, вы установите ожидания и, в конечном счете, ограничите сбои. Спроектируйте долгосрочное направление и подтвердите потребности и результаты внедрения Enterprise CRM с положительной стороны. Это поможет вам смягчить трения со стороны внутренних команд, поскольку системные изменения могут быть сложными и неудобными. Вы должны быть готовы к этому, и в следующем разделе мы расскажем, как вы можете с этим справиться.

Давайте будем честными, в большинстве случаев, когда люди слышат слово «автоматизация», они опасаются, что это лишит их работы или что расширенные знания прольют свет на их недостатки. Это не так. На самом деле, в большинстве ситуаций все с точностью до наоборот.

Люди могут работать лишь ограниченное количество времени, и компания должна строиться вокруг технологий и процессов, которые позволяют этим людям чаще использовать свои лучшие таланты для достижения большего эффекта. Например, Сьюзен великолепно продает отношения, но она не может говорить по телефону достаточно, потому что она всегда пишет последующие электронные письма о воспитании. С другой стороны, у Сэма в продукте есть 101 идея о том, как улучшить предложение услуг компании, но он не может уйти от обязанностей администратора. В обоих этих случаях CRM улучшит их трудовую жизнь, и ваша задача, как лидера по внедрению CRM, донести это до них.

Помните, что успешное управление изменениями — это не просто обновление новой системы, это во многих отношениях больше касается людей и позволяет им улучшать эффективные процессы и варианты использования вместе с технологией. Тем не менее, это может быть трудно закрепить в бизнесе, и, к сожалению, разговоры вокруг этой ситуации могут быть напряженными, поскольку часто люди не любят перемен. В следующем разделе мы рассмотрим, как вы можете положительно повлиять на изменения, работая с внутренними трениями.

Как проводить беседы с внутренними заинтересованными сторонами

Иногда могут возникать проблемы у разработчиков, ориентирующихся на внутренних заинтересованных лиц, которые могут с опаской относиться к новой CRM. Технологии сами по себе не решат системных проблем. Как люди, мы отлично умеем использовать технологии для обхода проблем, не сталкиваясь с более простыми и большими проблемами. Но, как мы уже говорили ранее, CRM предназначена для пользы людей, вовлеченных в бизнес, и об этом всегда следует помнить.

Хорошо продуманная, хорошо организованная реализация CRM может обойти все ваши проблемы и обойти или заменить некоторых работников, но этот подход ударит по камням. Как разработчик, вы должны сосредоточиться на изменении CRM, чтобы сделать жизнь пользователей лучше, и стремиться к массовому внедрению и одобрению. Гибкость и осведомленность являются ключевыми компонентами любой реализации CRM.

Повышение эффективности на 0,01% не будет таким мощным, как если бы вся команда по продажам работала эффективно и с удовольствием в новой CRM.

Как исполнитель, вы и ваша команда должны осознавать свою способность организовывать и выполнять аспекты проекта внедрения и предоставлять пользователям возможность самостоятельно решать проблемы.

Лучший подход к успеху — это проверка, квалификация и согласование пользовательских процессов, персонала и инструментов. Во-первых, сконцентрируйтесь на том, как вы решаете их проблемы, и четко и позитивно определите, что от них потребуется для достижения этой цели.

Если пользователи не примут новую систему, вы рискуете оставить их с системой, которая никогда не будет принята. На вас лежит ответственность за то, чтобы они полностью понимали возложенные на них обязанности и преимущества, которые это им принесет.

Чтобы успешно внедрить CRM, вам необходимо найти союзников, друзей и сторонников внутри организации.

Люди могут быть очень предсказуемыми и племенными; мы лучше работаем с людьми, которые нам нравятся, и мы легко ревнуем. Вам нужно использовать эти два факта, чтобы заручиться поддержкой всей организации.

Во-первых, определите не только основных стейкхолдеров внутри компании, но и «исполнителей».