Развитие вашего бизнеса электронной коммерции без ущерба для поддержки клиентов

Вы начали свой бизнес, создали надежную клиентскую базу и готовы сделать следующий шаг. Большая проблема многих компаний заключается в том, что по мере роста может быть сложно масштабировать обслуживание клиентов.

К счастью для вас, этот пост предлагает ценную информацию о том, как вы можете развивать свой бизнес, сохраняя при этом тот же уровень обслуживания клиентов, который у вас уже есть.

Mirakl и eDesk объединились, чтобы расширить возможности торговых марок. На нашем недавнем вебинаре к Гарету Каммингсу, техническому директору eDesk, присоединилась Уитни Мэйфилд, менеджер Mirakl по развитию бизнеса Marketplace, чтобы обсудить, как этого добиться.

Они обсудили, что интернет-магазины должны рассмотреть и подготовить, прежде чем приступить к расширению рынка , чтобы клиенты были довольны, лояльны и заинтересованы в расширении своего бизнеса:

1. Почему вы должны расширить свой онлайн-бизнес на несколько торговых площадок?
2. Какие вопросы должны задать себе продавцы перед выходом на новые торговые площадки?
3. Как вы можете обеспечить отличное качество обслуживания клиентов при расширении по нескольким каналам?
4. Как определить, какие маркетплейсы идеальны для вас?
5. Как вы можете обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов в разных регионах мира?
6. Как вы можете обеспечить доверие клиентов и постоянно обеспечивать положительный опыт по мере расширения вашего бизнеса?
7. Какие точки соприкосновения и каналы коммуникации с клиентами должны быть у компании?

Почему вы должны расширить свой онлайн-бизнес на несколько торговых площадок?

Уитни считает, что продажа на нескольких торговых площадках может быть самым простым способом увеличить продажи, особенно для уже зарекомендовавших себя продавцов, у которых может быть избыток, который они могут продвигать на разные торговые площадки с разными категориями.

«У нас есть широкий спектр отраслей, в которых вы можете продвигать различные категории, или некоторые из них являются более универсальными, где вы можете использовать все диапазоны».

Видимость для вашей компании также повышается. Наличие вашей компании на торговых площадках разных брендов делает ее доступной для большей аудитории и большего трафика, а SKU могут быть выделены в другом качестве.

Некоторые более нишевые торговые площадки могут иметь очень ограниченное количество SKU, что дает вашей компании хорошую возможность представить товары более заметно в этой конкретной категории — даже несезонные товары по сниженной цене.

Гарет сказал, что продажа по нескольким каналам особенно важна, чтобы избежать ограничений и обязательств, которые может налагать на продавцов какая-либо одна торговая площадка или платформа интернет-магазина.

Какие вопросы должны задать себе продавцы перед выходом на новые торговые площадки?

Гарет и Уитни согласились с тем, что при планировании расширения бизнеса следует учитывать несколько ключевых факторов:

• Что вы продаете и чего не хватает?
• Есть ли в розничной торговле раздел, которому вы не продаете?
• Хотите получить больше контроля над своим брендом?

Поскольку некоторые бренды могут расти слишком быстро и иметь слишком большой охват, часто из-за их оптовых отношений, Уитни сказала:

«Мы рекламируем преимущество возврата части этого контроля вам как продавцу».

• Какова ваша текущая команда и их пропускная способность?

Вы не можете расширяться, если у вас нет возможности своевременно заниматься всеми дополнительными продажами и связанными с ними вопросами доставки, логистики и поддержки клиентов.

• Каковы ваши ключевые цели?

Рассмотрите и сравните финансовые преимущества дропшиппинга, оптовой торговли и рынка, прежде чем рассматривать рынок. Было замечено, что рынок часто имеет наибольший финансовый смысл.

• Есть ли у вас возможность продавать свой продукт в другом регионе с более высокой прибылью?

Именно здесь сеть торговых площадок Mirakl может помочь в этом процессе и в регионах, где вы можете получить более высокую прибыль.

• Будет ли последовательность в моем обслуживании клиентов?

Гарет понимает, что даже в трудные времена клиенты всегда будут использовать бренды, которым они доверяют, поэтому при расширении в глобальном масштабе вам необходимо убедиться, что вы по-прежнему можете обеспечивать исключительное обслуживание клиентов по всему миру.

Соблюдение отдельных соглашений об уровне обслуживания клиентов на рынке также имеет решающее значение для успешного роста за счет расширения. Автоматизация этого процесса с помощью таких инструментов, как eDesk, является ключом к поддержанию стандартов обслуживания клиентов.

Как вы можете обеспечить отличное качество обслуживания клиентов при расширении по нескольким каналам?

Гарет подчеркивает важность удовлетворенности клиентов вашим сервисом, цитируя Джеффа Безоса:

«Самая важная вещь, на которой нужно сфокусироваться, — это клиент».

Он предлагает начать с клиента и работать в обратном направлении, чтобы обеспечить постоянный опыт, независимо от того, какой канал они могут использовать. Продавцы должны делать все возможное, чтобы придерживаться SLA, чтобы превзойти их, реагируя быстрее, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Еще один момент, поднятый Гаретом, заключается в том, что вам не нужно дублировать усилия, подключаясь к разным платформам и каналам, чтобы отвечать клиентам. Вы можете собрать все это в одном централизованном месте, чтобы дать последовательный ответ с помощью инструментов, которые помогут вам с такими вещами, как автоответы и шаблоны. Гарет говорит:

«Хороший клиентский опыт повышает лояльность и привлекает постоянных клиентов».

Как определить, какие торговые площадки идеальны для вас?

Уитни советует продавцам внимательно изучить, какие торговые площадки лучше всего соответствуют их целям и планам. Онлайн-продавцы должны определить свою целевую аудиторию и то, как позиционировать свой бренд, какой инвентарь продвигать, узнаваемость бренда и убедиться, что у вашей команды достаточно пропускной способности для выхода на новые рынки.

Важно определить, какие каналы и торговые площадки наиболее выгодны с финансовой точки зрения. Mirakl поддерживает сотни торговых площадок во всех отраслях по всему миру — торговые площадки B2B и B2C, которые считаются «роскошными» и более «универсальными».

Продавцы, работающие с платформой Mirakl Connect, могут определить, какие категории может искать конкретная торговая площадка, какие товары действительно хорошо продаются на каких торговых площадках и какие торговые площадки преуспевают в определенное время года для сезонных продавцов. Mirakl также помогает со временем адаптации и запуском SKU.

Уитни призывает продавцов воспользоваться Mirakl для исследования торговых площадок, к которым они собираются присоединиться, чтобы узнать, соответствуют ли их продукты требованиям и каковы цены. Зарегистрироваться в Mirakl Connect можно бесплатно, чтобы получить доступ к информации обо всех их торговых площадках.

Как вы можете обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов в разных регионах мира?

Взаимодействие с клиентами на всех различных платформах повышает доверие и доверие, стимулирует продажи и снижает количество негативных комментариев со стороны общественности.

Гарет отмечает, что клиенты взаимодействуют с онлайн-бизнесом по множеству различных каналов, и они могут купить один канал, но запросить помощь через другой. Продавцы должны обеспечить одинаковый контроль над всей информацией о покупателе по всем каналам, чтобы поддерживать согласованность обслуживания, несмотря на нюансы каждого из них.

Например, живой чат требует немедленного ответа, так как клиент может быть недоступен на своем ПК в течение всего дня, в то время как сообщение WhatsApp дает небольшую свободу действий для ответа, поскольку клиент может прочитать и ответить в любое время.

Для Гарета язык — один из самых важных факторов, который следует учитывать при выходе в другие страны. Клиенты и торговые площадки требуют, чтобы продавцы могли помогать на их родном языке.

Определенное программное обеспечение действительно может помочь онлайн-бизнесу обеспечить бесперебойную работу в других регионах и каналах, например Mirakl Connect и eDesk. Mirakl предлагает экспертные знания и рекомендации на мировом рынке, а инструменты автоматизации поддержки клиентов eDesk помогают постоянно взаимодействовать с клиентами. У Mirakl есть офисы по всему миру, поэтому они могут связать вас с местной командой и работать в соответствии с конкретными соглашениями об уровне обслуживания на этих рынках.

Подумайте, как доставлять товары в эти регионы, как работать с возвратами и какими могут быть затраты на доставку, а также ознакомьтесь с другими инструментами электронной коммерции, которые есть в вашем распоряжении.

Как вы можете не потерять доверие и обеспечить постоянный положительный опыт для своих клиентов по мере вашего роста и расширения?

Гарет подчеркивает, что очень важно поддерживать это доверие со своими клиентами и поддерживать последовательную и четкую связь с вашими клиентами.

«Суть доверия в том, что вам нужно проделать большую работу, чтобы заслужить доверие, но его очень легко потерять».

Когда возникают проблемы, которые могут задержать время выполнения заказа, сообщите об этом клиентам — они ценят обратную связь, и это укрепляет доверие, в то время как отсутствие ответа или любая обратная связь может привести к негативному опыту клиентов и плохим отзывам.

Какие точки соприкосновения и каналы коммуникации с клиентами должны быть у компании?

Точки соприкосновения в современном мире постоянно расширяются, от мгновенного чата до социальных сетей, и продавцы должны следить за тем, чтобы они были в курсе последних событий и присутствовали на всех этих платформах. Учитывайте характер клиента: разные возрастные группы, регионы и даже настроение клиента могут повлиять на выбор канала связи.

Будущее электронной коммерции и eDesk — многоканальное, поэтому продавцам рекомендуется использовать все доступные каналы как для продаж, так и для запросов клиентов.

Это очень важно как для постпродажных, так и для предпродажных мероприятий, особенно в случае дорогостоящего товара. Покупатели тщательно изучают дорогие товары, поскольку им необходимо тщательно взвесить все аспекты, прежде чем совершить крупную покупку.

Это может сделать продажу или разрушить ее, так как покупатель будет не только спрашивать о продукте, но и тонко проверять ваше обслуживание клиентов, давая им чувство доверия к вашему бренду.

Заключительные мысли о развитии вашего бизнеса электронной коммерции без ущерба для поддержки клиентов

Как говорит Уитни:

«В любое время самое подходящее время, чтобы присоединиться к рынку».

Присоединение к Mirakl является бесплатным и простым в использовании, и продавцы могут зарегистрироваться, чтобы просмотреть свой сайт, чтобы узнать, какие рынки могут представлять интерес, а затем начать продажи всего через несколько недель.

Масштабирование поддержки клиентов в соответствии с этим ростом имеет важное значение для дальнейшего успеха онлайн-бизнеса. Возможности многоканальной поддержки клиентов eDesk упрощают предоставление исключительного обслуживания клиентов на нескольких платформах, а также могут быть опробованы бесплатно.

Чтобы прослушать вебинар, организованный нашим директором по маркетингу Мэлаки Каллан, к которому присоединились спикеры Гарет Каммингс и Уитни Мэйфилд, нажмите здесь .