Как развивать свой бизнес электронной коммерции с отличным обслуживанием клиентов

Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?

Вы можете представить, как разговариваете с кем-то на кассе, пытаясь получить возмещение, или болтаете с дружелюбным бариста, который дает вам дополнительную пену. Поддержка клиентов и обслуживание вносят свой вклад в общее качество обслуживания клиентов. Таким образом, рост вашей электронной коммерции может напрямую зависеть от того, насколько хорошим или плохим может быть ваше обслуживание клиентов.

65% бизнеса компании приходится на ее существующих клиентов, поэтому исключительное обслуживание клиентов является обязательным. Если вы будете в курсе таких тенденций, как цифровизация и онлайн-чат, вы сможете повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов и даже обеспечить рост за счет поддержки клиентов.

Итак, ваше обслуживание клиентов на должном уровне? Что вы могли бы сделать лучше? В этой статье мы обсудим важность хорошей поддержки клиентов и то, как она влияет на рост вашей электронной коммерции. Кроме того, мы предоставим советы по обслуживанию клиентов, которые должны привести к успеху в бизнесе.

TL;DR

• Обслуживание клиентов — это способ заставить клиента почувствовать, что его ценят, поэтому ваш бизнес с большей вероятностью получит постоянных клиентов и хорошие отзывы. Это также может способствовать распространению молвы.
• Обслуживание клиентов и поддержка клиентов — разные вещи, но они тесно связаны. Оба необходимы, чтобы увидеть рост электронной коммерции через обслуживание клиентов. И то, и другое необходимо для создания хорошего клиентского опыта.
• Плохое управление взаимоотношениями с клиентами может негативно повлиять на ваш бизнес и его рост.
• Хорошее обслуживание клиентов может быть реализовано с помощью базового обучения обслуживанию клиентов (вежливость, готовность помочь и т. д.), а также с использованием более современных способов связи с клиентами (живой чат, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети, автоматический обмен сообщениями и запросы обратной связи и т. д.). ).
• Плохое, плохое или адекватное обслуживание клиентов можно вовремя исправить.

Если вы занимаетесь бизнесом в течение длительного времени, вы можете почувствовать, что хорошо разбираетесь в обслуживании клиентов. Тем не менее, вы можете обнаружить, что ваша служба поддержки клиентов не так хороша, как у ваших конкурентов, и вам нужно немного поработать.

Если вы новый владелец бизнеса, вы можете не до конца понимать всю ценность тщательного и проактивного обслуживания клиентов. Что вы можете сделать, если окажетесь в одном из этих положений? Читать дальше.

Обслуживание и поддержка клиентов: основа современного бизнеса

Легко увлечься своими продуктами и пытаться развивать свой бизнес. Вскоре вы можете забыть о самой важной части всего процесса — о покупателе. Конкуренция в мире электронной коммерции сильнее, чем когда-либо прежде, и уже недостаточно просто обходиться без стратегии.

Создание клиентоориентированного бизнеса, ориентированного на обслуживание клиентов, может на самом деле приносить прибыль так же сильно, как хороший продукт и конкурентоспособные цены. Мир электронной коммерции настолько конкурентен, что так много компаний продают один и тот же продукт. Таким образом, клиенты с большей вероятностью будут тяготеть к компаниям, которые предлагают беспроблемные транзакции и сильную поддержку клиентов, которые обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов.

Короче говоря, обслуживание клиентов и поддержка больше не могут быть реактивными. Недостаточно ждать, пока клиент подаст жалобу, нужно действовать на опережение. Это включает в себя такие вещи, как автоматические запросы отзывов клиентов, а также упреждающее взаимодействие.

Что такое обслуживание клиентов?

В прошлом отличное обслуживание клиентов заключалось в дружелюбном кассире или работнике розничной торговли или в телефонной линии, по которой можно было бы позвонить, если с вашим продуктом что-то не так. Хотя это по-прежнему хорошие примеры надлежащего обслуживания клиентов, они не полностью отражают то, как развивалось обслуживание клиентов.

Например, многие предприятия электронной коммерции вообще не встречаются с клиентами лицом к лицу. Таким образом, необходимо использовать разные методы, чтобы узнать, что ваши клиенты думают о продукте, что они хотят видеть от бизнеса в будущем и многое другое.

Большинство клиентов ожидают большего, чем просто телефонный номер для звонка в службу поддержки. Электронная почта, текстовые сообщения, чат, социальные сети и многое другое — все это важные составляющие отличного обслуживания клиентов, которые быстро становятся нормой. Автоматизированный номер телефона, по которому можно позвонить, если продукт сломается, уже недостаточно хорош.

Почему обслуживание клиентов так важно?

Краеугольным камнем любого успешного бизнеса является рост. Однако средний бизнес электронной коммерции может легко отделиться от своих клиентов. Таким образом, вы можете не до конца понимать, чего хотят ваши клиенты и как они оценивают свое взаимодействие с вашим бизнесом.

Обслуживание клиентов должно быть проактивным, связываясь с клиентами, чтобы узнать, что им понравилось в их опыте, что им не понравилось и что они хотели бы изменить. Хорошее обслуживание клиентов поможет быстро решить проблемы, но хорошее обслуживание клиентов помогает бизнесу держать руку на пульсе, решая проблемы до того, как они станут проблемой.

С более традиционной точки зрения, методы обслуживания клиентов, такие как обзоры и последующие электронные письма, также могут измерять удовлетворенность клиентов и выявлять любые проблемы как можно раньше.

Не забывайте, что каждый бизнес электронной коммерции сталкивается с серьезной конкуренцией, поэтому «не отличный, но и не ужасный» опыт означает, что клиент может легко пойти в другое место в следующий раз, когда ему понадобится продукт. В конце концов, есть много других предприятий. Если у вас хорошее обслуживание клиентов или даже отличное, помните, что у конкурента может быть превосходное обслуживание клиентов.

Может ли плохое обслуживание клиентов действительно нанести ущерб вашему бизнесу?

Плохое обслуживание клиентов может оказать негативное влияние на ваш бизнес. Мы обсудили, что среднее обслуживание клиентов недостаточно хорошо, чтобы выделить вас, в то время как выдающееся обслуживание делает это, поэтому логично заключить, что плохое обслуживание клиентов может иметь катастрофические последствия.

Например, клиенты могут чувствовать, что их запросы или жалобы не рассматриваются, а к их отзывам не прислушиваются. Очевидно, что игнорирование жалоб клиентов — это огромный красный флаг для бизнеса. Это означает, что вы упускаете возможность быстрого решения долгосрочных проблем, а также отпугиваете клиентов.

Плохое обслуживание клиентов заставляет клиентов чувствовать себя проигнорированными, их мнения не имеют значения, а их удовлетворенность не важна. Недооцененный клиент может оставить или не оставить плохой отзыв, но он обязательно уйдет в другое место.

Вот несколько прямых результатов плохого обслуживания клиентов:

• Нет повторных сделок (клиенты не захотят повторять свой опыт, даже если он был просто средним)
• Пожизненная ценность для клиентов падает
• Лиды конвертируются не так быстро (или вообще не конвертируются)
• Прибыль падает
• Плохие новости прилипают и распространяются (если у вас плохая репутация, ее очень сложно исправить)

Стоит помнить, что когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, не существует универсального метода. Вам решать, что лучше для вашего бизнеса и как вы можете лучше общаться со своими клиентами.

Не забывайте, что обслуживание клиентов — это инвестиция и один из самых мощных инструментов в арсенале компании.

Обслуживание клиентов против поддержки клиентов

Поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это две разные вещи, хотя они идут рука об руку. Агенты по обслуживанию клиентов имеют другие приоритеты, чем агенты службы поддержки клиентов, но есть много общего, которое следует учитывать.

• Оба основаны на помощи клиентам
• Оба используют схожие навыки и инструменты
• Оба необходимы для хорошего обслуживания клиентов

Обзор обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов - это метод заботы о клиентах бизнеса. Это гораздо важнее в бизнесе с личным общением, таком как розничная торговля и общественное питание, хотя это по-прежнему необходимо и для предприятий электронной коммерции.

Служба поддержки клиентов работает над тем, чтобы предоставить клиенту дружелюбное лицо или голос и быть максимально полезным, чтобы клиент чувствовал, что о нем заботятся и его ценят. Обслуживание клиентов также необходимо для работы с жалобами и плохими отзывами или даже с неприятными клиентами.

Хотя высказывание «клиент всегда прав» определенно неверно, оставаться вежливым, дружелюбным и услужливым абсолютно необходимо для хорошего обслуживания клиентов.

Обзор поддержки клиентов

Поддержка клиентов более реакционна, чем хорошее обслуживание клиентов. Команда поддержки клиентов может сосредоточиться на решении проблем клиентов, документировании их взаимодействия, указании клиенту нужной информации и даже проведении шагов, которые они должны предпринять.

Группе поддержки также необходимо собирать данные о том, как клиент чувствует себя после их взаимодействия, а также определять и фиксировать, что можно изменить или сделать лучше в методах поддержки и обслуживания клиентов.

В то время как обслуживание клиентов включает в себя взаимодействие с клиентом по мере того, как он завершает свою транзакцию, поддержка клиентов направлена ​​на улучшение качества обслуживания клиентов — создание идеального опыта покупки.

Агенты службы поддержки должны иметь хорошие навыки обслуживания клиентов. Им по-прежнему нужно быть вежливыми и услужливыми, даже если клиент зол или ведет себя иррационально.

Как исправить плохое обслуживание клиентов

Независимо от того, виноваты вы или нет, вы можете оказаться в ситуации, когда ваше обслуживание клиентов плохое или просто недостаточно хорошее. Что дальше? Как превратить разгневанных клиентов в счастливых?

Любой, кто когда-либо работал в розничной торговле, знает, что покупатель не всегда прав. Тем не менее, споры с разгневанным клиентом ни к чему не приведут, и почти наверняка вы получите плохие отзывы и потеряете клиента. Там, где вы можете, всегда лучше принести искренние извинения и что-то взамен, например ваучер, возмещение, подарочные образцы или кредит в магазине. Это может иметь большое значение для успокоения обид и недовольных клиентов.

Разгневанные клиенты могут публиковать плохие отзывы где угодно — в социальных сетях, онлайн-форумах, Yelp и даже на вашем собственном веб-сайте. Эти обзоры будут у всех на виду. Даже если у вас есть отличный отзыв с пятью звездами от девяти клиентов, один отзыв с одной звездой снизит ваш средний показатель.

Обратитесь к недовольным клиентам и как можно скорее решите проблемы и плохие отзывы. Вот где хорошие манеры обслуживания клиентов вступают в игру. Будьте вежливы, предупредительны и при необходимости извиняйтесь. Не нервничайте и не извиняйтесь слишком сильно — любые извинения должны быть искренними.

Не будьте нетерпимы или незаинтересованы в проблеме клиента. Даже по телефону или в чате люди могут почувствовать плохое отношение.

Обеспечение отличной поддержки клиентов: с чего начать?

Если вы решили заняться улучшением обслуживания клиентов, первое, что нужно сделать, это должным образом обучить сотрудников службы поддержки клиентов. Однако обслуживание клиентов — это больше, чем приятное отношение. Давайте рассмотрим несколько ключевых элементов построения хорошего обслуживания клиентов.

1. Доступная поддержка клиентов

Само собой разумеется, что клиенты должны иметь возможность связаться с вами, если что-то не так. Поскольку вы хотите, чтобы клиенты оставляли отзывы — хорошие или плохие — важно упростить для них эту задачу.

Вы можете использовать несколько различных способов для поощрения отзывов клиентов. Поддержка клиентов ИИ может быть полезна при решении часто задаваемых вопросов или незначительных проблем или даже направить клиента туда, куда ему нужно.

Все отделы бизнеса должны предлагать поддержку клиентов. Если клиентам будет легко связаться с вами, они уйдут с ощущением, что их запрос был рассмотрен должным образом и своевременно. Это делает повторный заказ более вероятным.

2. Дружелюбный, честный

ИИ и чат-боты — фантастические инструменты, но многим клиентам нравится чувствовать, что они разговаривают с кем-то человеком, особенно если у них есть серьезная проблема. ИИ и чат-боты могут зайти так далеко, и человеческая поддержка клиентов определенно понадобится.

Когда вы обнаружите, что разговариваете с недовольным клиентом с негативным отзывом, будьте дружелюбны, но честны. Люди ценят открытость, особенно в сочетании с искренним извинением и дружелюбием. Никогда не недооценивайте ценность вежливости и доброты.

3. Будьте в курсе таких тенденций, как цифровизация

Цифрово грамотные покупатели, как правило, ожидают более одного канала связи с бизнесом электронной коммерции и предъявляют более высокие требования к обслуживанию клиентов. Переход на цифровые технологии, открытие учетных записей в социальных сетях и использование автоматизации — все это современные инструменты для современного бизнеса, и все они могут значительно ускорить рост бизнеса и вернуть клиентов.

Отличные представители службы поддержки клиентов должны быть знакомы со всеми каналами поддержки клиентов. Многоканальное обслуживание клиентов — это фантастический способ связи с клиентами и управления обслуживанием клиентов. Доказано, что это помогает развитию электронной коммерции, а также улучшает удержание клиентов.

4. Хорошие методы обучения

Обучение агентов по обслуживанию клиентов является обязательным условием для повышения ценности вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Помимо дружелюбного и представительного отношения к клиентам, агент должен знать, как использовать каналы обслуживания клиентов, как управлять разгневанными клиентами и как справляться со сложными запросами.

Обновленное обучение является обязательным, поскольку ваш бизнес растет и становится все более сложным, в идеале с открытием большего количества каналов связи. Тип личности, который лучше всего работает в сфере обслуживания клиентов, будет зависеть от вашего бизнеса. Например, если у вас более причудливый и дружелюбный имидж бренда, лучшим выбором может быть более разговорчивый и представительный сотрудник. Однако для более серьезных брендов вам нужен кто-то более сдержанный и формальный.

Помните, что ваши сотрудники ценны, а не являются незначительной частью чего-то большего. Как и ваши клиенты, сотрудники являются основой хорошего бизнеса.

Знание каждого сотрудника лично, а также его сильных и слабых сторон — лучший способ подобрать каждому сотруднику его лучшую задачу. Счастливые сотрудники работают усерднее и лучше. Трудолюбивые сотрудники, которые гордятся своей работой, делают клиентов более счастливыми.

5. Уверенное знание продукта

Обучение продукту идет рука об руку с имиджем бренда и пониманием идеального клиента. Глубокое знание компании и того, что она предлагает, придаст агенту по обслуживанию клиентов уверенность в том, чтобы делать предложения и обоснованные предложения.

Хорошее знание продукта также означает, что ваши агенты могут продавать и предлагать другие продукты клиенту, а также сглаживать любые жалобы.

6. Знание отрасли

Недостаточно хорошо знать свою продукцию – необходимо также знать отрасль. Агент по обслуживанию клиентов должен понимать, какое место занимает их продукт в отрасли и как клиент собирается его использовать.

Представители службы поддержки клиентов должны быть в курсе того, как продукт используется в отрасли, и это позволяет им делать обоснованные предложения клиентам, а также вносить изменения, чтобы не отставать от конкурентов.

7. Знание и понимание конкурентов

Быть впереди конкурентов и знать, чем занимаются ваши конкуренты, крайне важно в мире обслуживания клиентов.

В качестве примера представьте, что клиент хочет получить скидку на продукт или услугу, которую вы предоставляете. Если вы откажетесь, они могут уйти в другое место, так как ваши конкуренты продают ту же услугу или товар по более низкой цене. Тем не менее, благодаря информации о конкурентах, вы знаете о падении рыночной стоимости вашего продукта или услуги и вносите соответствующие коррективы, получая немного меньшую прибыль, но сохраняя своего клиента.

8. Гордитесь своей службой

Рост электронной коммерции часто обусловлен счастливыми, трудолюбивыми сотрудниками, которые верят в свои продукты и услуги и гордятся своей работой.

Есть много вещей, которые владельцы бизнеса могут сделать, чтобы поощрить сотрудников гордиться своей работой, и лучший способ сделать это — заставить сотрудников чувствовать, что их ценят. Проводите регулярное обучение, поощряйте сотрудников поощрениями и инициативами и следите за тем, чтобы миссия и ценности компании были правильно поняты.

9. Будьте скромнее — извинения могут быть необходимы

Все мы время от времени совершаем ошибки, но если ваши ошибки влияют на клиентов или продукт, пришло время извиниться. Не занимайте оборонительную позицию и не оправдывайтесь.

Смирение включает в себя больше, чем просто извинение. Каждый хочет, чтобы его бизнес электронной коммерции рос, но это также требует роста и обучения как людей. Всегда есть способ улучшить свои продукты, услуги и обслуживание клиентов.

Будьте открыты для предложений и нового опыта, а также прислушивайтесь к отзывам клиентов. Не обращайтесь к клиентам только потому, что вы чувствуете, что должны, или даже просто для повышения уровня вовлеченности. Свяжитесь с ними, чтобы узнать, что на самом деле думают клиенты, а затем выслушайте их.

Создание идеального клиентского опыта требует времени и усилий, но оно того стоит. Подумайте о том, что бизнес может сделать лучше, и как вы можете улучшить его, даже если кажется, что ваш бизнес работает очень хорошо. Вот это смирение.

Преимущества отличного обслуживания клиентов

Итак, каковы преимущества отличного обслуживания клиентов? Давайте посмотрим, что вы можете ожидать, если ваш стиль обслуживания клиентов улучшится.

• Удивительное обслуживание клиентов привлекает больше клиентов

Клиенты готовы платить больше за хороший опыт. С таким количеством компаний, продающих одни и те же продукты и услуги примерно по одинаковой цене, клиенты будут выбирать бизнес, который больше всего ориентирован на лояльность клиентов и хорошее качество обслуживания клиентов.

Чтобы бизнес электронной коммерции продолжал расти, вам нужно генерировать больше потенциальных клиентов. Это означает, что вам нужно порадовать клиентов, создать хороший клиентский путь и создать авторитетный, известный бренд с отличной репутацией. Это означает, что вы должны быть на шаг выше остальных. Вы можете выделиться, используя выдающееся обслуживание клиентов.

• Существующие клиенты останутся довольны

Лояльные клиенты с большей вероятностью останутся в компании, где о них заботятся и ценят. Разочарованные клиенты просто уйдут в другое место. Вам нужно показать, что вы заботитесь о проблемах ваших постоянных клиентов, и, возможно, предпринять шаги, чтобы вознаградить эту лояльность. Счастливые клиенты – залог процветания бизнеса!

• Увеличивает шанс хороших отзывов и рекомендаций

Счастливый клиент, скорее всего, оставит хороший отзыв, а также будет взаимодействовать с вашим бизнесом электронной коммерции. Более того, клиенты могут хвалить ваш бизнес из уст в уста, что может быть столь же действенным, как и хороший отзыв.

Если клиент рекомендует ваш продукт или услугу друзьям и родственникам, вы можете обнаружить, что вы получаете больше потенциальных клиентов от одного счастливого клиента. Короче говоря, вы никогда не знаете, насколько полезным может быть постоянный клиент.

• Создает идеальный клиентский опыт

Все предприятия, особенно предприятия электронной коммерции, вращаются вокруг клиента. С того момента, как ваш клиент слышит о вашем продукте или видит его, до момента, когда его продукт прибывает, и далее — это клиентский опыт. Это зависит от вас, чтобы сделать его идеальным.

От того, как организован ваш товарный запас, до упаковки, в которой продукт поступает, покупатель будет иметь хороший, плохой или нейтральный опыт. Создание всестороннего хорошего опыта оставляет у клиента ощущение, что его деньги были потрачены не зря, продукт или услуга того стоили, и в целом они хотят снова взаимодействовать с нашим бизнесом.

Улучшите обслуживание клиентов

Каким бы хорошим ни было ваше обслуживание клиентов, всегда есть возможности для улучшения. Важно помнить, что обслуживание клиентов напрямую влияет на продажи и рост. Обслуживание клиентов — это не дополнительная услуга, это важнейшая часть бизнеса.

Можно компенсировать средний или очень распространенный продукт отличным обслуживанием клиентов и продуманным брендингом. На сегодняшнем конкурентном рынке электронной коммерции есть два варианта — выделиться или остаться незамеченным.

Если о клиенте почти забыли в ваших бизнес-планах, почему бы не потратить время на то, чтобы выяснить, как вы можете снова сделать его центральным элементом? Свяжитесь с реальными клиентами и расспросите их об их опыте. Часто просматривайте отчеты с отзывами клиентов и онлайн-обзоры. Подумайте о небольших способах, которыми вы можете сделать процесс покупки более приятным для клиента, желательно без дополнительных затрат или с небольшими дополнительными затратами с вашей стороны.

Отличное обслуживание клиентов, безусловно, может быть сделано, и вы можете быть удивлены тем, насколько просто вернуть внимание клиента. Наша служба поддержки может еще больше упростить процесс обслуживания клиентов — попробуйте бесплатно в течение двух недель.