3 способа получить больше отзывов от ваших клиентов

Поскольку мы подключили свою жизнь к смартфонам, носимым устройствам, компьютерам и виртуальным помощникам, многие из нас случайно вошли в состояние постоянной информационной усталости.

Когда мы мечемся между рабочими электронными письмами, счетами и личными заметками, электронные письма от брендов легко отправляются прямо в виртуальную мусорную корзину.

Для предприятий электронной коммерции это представляет собой серьезную проблему. Компании хотят строить отношения с клиентами, но как они могут привлечь и удержать внимание клиентов?

Онлайн-обзоры — это обязательная функция веб-сайта, с помощью которой предприятия электронной коммерции могут стать ближе к своим клиентам. Отзывы не только привлекают клиентов после покупки, но также служат важным сигналом доверия, который может убедить будущих покупателей совершить покупку.

Однако недавний опрос показал, что 81% клиентов просто не пишут отзывы, даже если они сами полагаются на отзывы при принятии решения о покупке.

Маловероятно, что даже среди 19% часто проверяющих у большинства из них есть время или энергия для проверки каждой онлайн-покупки.

Изучив ключевые факторы, в том числе нехватку времени, отсутствие стимулов и распространение по электронной почте, которые мешают клиентам писать отзывы о своих покупках, предприятия электронной коммерции могут предпринять шаги для устранения препятствий и убедить больше клиентов писать отзывы.

1. Сделайте рецензирование быстрым и легким

Неудивительно, что кажущаяся нехватка времени мешает примерно 1 из 5 покупателей написать отзыв. Одним из факторов может быть пугающий характер начала с пустой страницы.

Допустим, вы недавно приобрели палатку для походов с семьей. Если бы вас спросили о вашем опыте с новой палаткой, вы бы написали о том, соответствуют ли материалы, использованные для изготовления палатки, обещаниям, указанным на веб-сайте?

Вы бы написали о том, как трудно было забить колья в землю, или догадались бы, холодная земля тому виной? Не могли бы вы написать о том, как весело было впервые взять своих детей в поход?

Имея слишком много свободы, клиенты легко становятся парализованными из-за своей нерешительности. Казалось бы, простой вопрос может оказаться чреват слишком большим количеством вариантов, особенно если клиент не совсем уверен, какую информацию ищет компания.

С другой стороны, есть ограниченная ценность в том, чтобы задавать клиентам вопросы, на которые можно ответить простым да или нет, или просто числовым рейтингом удовлетворенности. Клиенты, которые читают отзывы, обычно ищут контекст и историю о том, как продукт изменил жизнь предыдущего клиента к лучшему.

Вместо этого предприятия электронной коммерции должны запрашивать обзоры, задавая вопросы, которые находятся между этими двумя крайностями.

Проведя обширное онлайн-исследование, я недавно купил новый чемодан. Примерно через месяц после покупки я получил электронное письмо от компании с просьбой оставить отзыв:

Электронное письмо смело предварительно заполняло 5-звездочный рейтинг и запрашивала конкретную информацию, которая помогла мне быстро сосредоточиться.

Кроме того, компания позволила мне написать отзыв, даже не выходя из электронной почты, что сэкономило время, поскольку мне не требовалось открывать новую вкладку или рисковать потерять внимание к управлению своим почтовым ящиком.

Попробуйте запросить у своих клиентов конкретные отзывы о:

• Ощущение и долговечность материалов
• Размер и подходит для одежды и обуви
• Как появились цвета в человеке
• Истории о том, как они использовали продукт

Направляя мысли клиентов на конкретные вопросы и используя инструменты, которые могут собирать отзывы, не заставляя их переходить на другую веб-страницу, вы можете сократить время, затрачиваемое клиентами на написание отзывов.

Позволяя клиентам быстро и легко делиться своими мыслями, вы можете уменьшить основное препятствие, мешающее клиентам оставить отзыв о ваших продуктах.

2. Попробуйте предложить небольшой стимул

Есть причина, по которой стоматологи и врачи предлагают детям наклейку или угощение за послушание во время приема. Небольшое поощрение может помочь сделать неприятную задачу более полезной.

Это справедливо и для предприятий электронной коммерции. Среди клиентов, которые пишут отзывы, некоторые (5%) убеждены, потому что компания предлагает вознаграждение в обмен на отзыв.

Еще 10% покупателей, которые обычно не пишут отзывы, говорят, что написали бы отзыв, если бы это дало им право на получение поощрения.

Предприятия электронной коммерции не могут вручить своим клиентам наклейку в обмен на написание отзыва, но они могут предложить некоторые цифровые удовольствия, в том числе те, которые могут стимулировать будущие покупки.

Общие поощрения включают небольшую скидку на будущую покупку или участие в конкурсе.

Вот пример обзора кроссовок Vans, который был отправлен Nordstrom в обмен на участие в лотерее:

При этом предложение стимулов сопровождается несколькими оговорками. Nordstrom раскрывает, какие отзывы отправляются в обмен на стимул обеспечивать прозрачность для онлайн-покупателей.

Предприятия электронной коммерции, которые приглашают клиентов на конкурсы в обмен на отзывы, должны делать то же самое, чтобы сохранить ключевую ценность онлайн-отзывов, которая заключается в укреплении доверия клиентов.

Кроме того, предприятия электронной коммерции никогда не должны платить за положительные отзывы или ставить право на поощрение в зависимость от готовности клиента написать положительный отзыв. Это не только помешает вам собирать достоверные отзывы, но и является незаконным в некоторых странах.

Наконец, предприятия электронной коммерции должны учитывать, как стимулы могут повлиять на их размер прибыли. Слишком щедрые поощрения могут быстро снизить доход.

В целом, поощрения могут быть убедительным способом поощрения клиентов, которые пишут отзывы о своих покупках.

3. Отправить напоминание по электронной почте

Мы уже рассмотрели болевые точки, которые мешают привлечь внимание ваших клиентов после совершения покупки. Но, несмотря на жесткую конкуренцию за внимание клиентов, рассылка по электронной почте действительно работает.

Среди онлайн-покупателей, недавно написавших отзыв, почти четверть (23%) получили электронное письмо.

Есть три ключа к успеху, когда дело доходит до отправки электронных писем, которые действительно привлекают ваших клиентов:

А. Экспериментируйте со временем

В прошлом году я получил электронное письмо от незнакомой мне компании с просьбой оставить отзыв о приобретенном мною продукте. Я удалил письмо и продолжил свой день, но оно застряло у меня в голове. Что я купил?

Позже я понял, что произошло. Я совершил покупку через Amazon, не обращая внимания на название компании, и они ждали больше месяца, чтобы связаться со мной для обзора.

В тот момент продукт больше не казался мне новым, а покупка была так далеко в моей памяти, что я не чувствовал мотивации оставлять отзывы.

Месяц, возможно, был бы слишком долгим, чтобы ждать в этом случае, но когда я купил чемодан, о котором я упоминал ранее, это было идеальное количество времени, чтобы взять чемодан в поездку, которую я запланировал.

Мораль этой истории? Предприятия электронной коммерции должны знать, как их клиенты используют свои продукты, и экспериментировать с тем, как долго они ждут, чтобы отправить электронное письмо с запросом на отзыв после того, как клиент покупает товар.

Как правило, лучше подождать, пока вы не узнаете, что продукт был доставлен, а затем построить примерно неделю, чтобы ваши клиенты могли использовать свой новый продукт, но это может варьироваться в зависимости от типа продукта или клиента.

Б. Предлагайте решения

Эксперты рекомендуют один дополнительный шаг, который может изменить способ, которым компании запрашивают обзоры. Прежде чем просить клиента написать отзыв, проверьте, не возникли ли у него какие-либо проблемы с приобретенным продуктом.

Моему коллеге недавно доставили на работу посылку, которая случайно была запакована только в пузырчатую пленку. Компания забыла включить купленный им товар!

Все понимают, что такого рода ошибки случаются, но среди клиентов, которые получают ошибочную посылку, первоначальное электронное письмо после покупки, подтверждающее, что заказ был выполнен правильно и продукт был удовлетворительным, может творить чудеса. Такой охват дает им понять, что ваша компания заботится об их опыте после совершения продажи.

Для сравнения, электронное письмо с просьбой о проверке неумелой доставки вряд ли будет хорошо принято клиентом, который уже испытывает неудобства.

C. Запрос отзывов от довольных клиентов

Счастливые клиенты, скорее всего, станут самыми лояльными рецензентами вашей компании. Треть (33%) клиентов, которые пишут отзывы, хотят поделиться своим удовлетворением продуктом, по сравнению с только 2%, которые удосуживаются написать отзыв после негативного опыта.

Предоставив решения неудовлетворенным клиентам во время первого раунда рассылки по электронной почте после покупки, вы лучше поймете, на каких клиентов следует ориентироваться с запросами отзывов.

Если что-то в вашем процессе пошло не так, вы всегда можете обратиться к недовольным клиентам, чтобы запросить обратную связь, которая будет использоваться внутри для укрепления вашего бизнеса электронной коммерции (преимущество по сравнению с обычными магазинами).

С помощью этих стратегий вы можете убедиться, что ваша рассылка по электронной почте преобразуется в больше отзывов, а не в мусорную корзину.

С помощью простых изменений предприятия электронной коммерции могут начать собирать больше отзывов.

Ваши клиенты заняты, и десятки других людей и компаний борются за их внимание как в сети, так и за ее пределами.

Тем не менее, небольшие изменения могут помочь вашему бизнесу электронной коммерции избежать распространенных проблем, которые мешают клиентам писать отзывы. Резюме:

• Просите конкретную обратную связь, а не задавайте открытые вопросы.
• Позвольте клиентам оставлять отзывы непосредственно по электронной почте, чтобы сэкономить время.
• Подумайте о том, чтобы предлагать стимулы, которые побуждают клиентов возвращаться за покупками в будущем.
• Предложите исправить любые проблемы, с которыми могли столкнуться клиенты, прежде чем запрашивать отзывы.
• Сосредоточьтесь на получении отзывов от довольных клиентов.

Имея в виду эти советы, вы можете с уверенностью обновить план своего бизнеса в области электронной коммерции по сбору отзывов клиентов.