Как использовать эмпатию, чтобы получить максимальную отдачу от интервью с клиентами, по словам Микеле Хансен из Geocodio.

Почему люди отменяют? Какую функцию вы должны создать следующей? Какие потенциальные клиенты лучше всего подходят для вашего бизнеса? Ответ на все эти вопросы лежит не в электронных таблицах или диаграммах, а в интервью с клиентами.

В какой-то момент своего роста компании обычно начинают инвестировать в исследования клиентов. Они работают с консалтинговыми фирмами, нанимают собственных аналитиков, покупают программное обеспечение для управления данными. Но дело в том, что большая часть сотрудников — разработчики, маркетологи, продакт-менеджеры (чья работа зависит от глубокого понимания заказчика) — редко, если вообще, взаимодействуют с ними. И какое-то время так было с Микеле.

Мишель Хансен является соучредителем Geocodio, компании SaaS, которая обеспечивает геокодирование и сопоставление данных для адресов. Но сегодня мы здесь не для того, чтобы говорить о координатах, картах или точках данных. Когда Мишель была менеджером по продукту, она и ее коллеги изучали аналитику, обменивались идеями с командой обслуживания клиентов и делали обоснованные предположения о том, каким должен быть следующий шаг в отношении продукта или функции. Никаких личных встреч с клиентами, никаких интервью на протяжении всей дорожной карты продукта — всего пара недель пользовательского тестирования перед запуском.

Однако Микеле быстро понял, что изучение клиентов должно быть частью всего процесса разработки продукта. Она нырнула в мир интервью с клиентами и сразу же попалась на крючок. Настолько зацепило, что, проведя тысячи интервью, она в конце концов написала « Применение эмпатии: практическое руководство по опросу клиентов », которое мы сегодня обсудим.

За эти годы она научилась целенаправленно и структурированно использовать эмпатию, чтобы люди открывались и рассказывали о своем опыте — то, как вы задаете вопрос, имеет такое же значение, как и сами вопросы, — и как использовать эту информацию, чтобы вы Вы можете создавать продукты и услуги, которые будут радовать ваших клиентов, повышать мотивацию команды и развивать ваш бизнес.

В сегодняшнем выпуске я поговорил с Мишель обо всем, что касается интервью с клиентами: как, когда и с кем брать интервью; что делать с результатами; и конкретные тактики, чтобы получить максимальную отдачу от него.

Если у вас мало времени, вот несколько быстрых выводов:

• Использование интервью с клиентами в вашем бизнесе экономит ваше время и избавляет от головной боли, связанной с созданием того, что людям не нужно, или выделением функций, которые никому не нужны.
• Вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на клиентах, которые ушли, проводите интервью на протяжении всего жизненного цикла клиента.
• Если ценные клиенты интенсивно используют определенные функции, постарайтесь понять, почему, чтобы вы могли вложить в это больше ресурсов и обратиться к другим организациям со схожими потребностями.
• Вы можете найти участников в своей клиентской базе или даже в социальных сетях, и возможность повлиять на вашу дорожную карту может быть достаточным стимулом для того, чтобы они согласились на интервью.
• Ваш выбор слов, тон голоса и действия во время интервью работают вместе и влияют на получение хорошего, полезного результата или нет.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на iTunes, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Погружение в исследование клиентов

Лайам Джерати: Мишель, большое спасибо, что присоединились к нам. Добро пожаловать на шоу. Для начала, не могли бы вы рассказать нам немного о себе и своей карьере?

Мишель Хансен: Да. Я соучредитель Geocodio, небольшой компании по разработке программного обеспечения. Мы с мужем основали эту компанию восемь с половиной лет назад. Я начинал как руководитель проекта в агентстве веб-разработки, затем стал менеджером по продукту и в то время параллельно управлял Geocodio. Итак, я работаю с ним на постоянной основе уже пять лет.

Лиам: Я знаю, что сегодня мы будем говорить о твоей книге, но Geocodio такая крутая. Не могли бы вы немного рассказать нам о том, что он делает?

Мишель: Да. Таким образом, ядром того, что мы делаем, является геокодирование, которое превращает адреса в координаты, а координаты в адреса, и мы делаем это, потому что компьютеры не понимают адреса. Они понимают только координаты. Если вы хотите создать карту или вводите маршруты в картографическое приложение, в фоновом режиме этот адрес преобразуется в координаты, и между ними рассчитывается расстояние или маршрут. На этом рынке мы фокусируемся именно на США и Канаде и на потребностях в сопоставлении данных. Многим людям координаты нужны не только для создания карт, но и для других целей, таких как сопоставление данных переписи населения, политических округов и часовых поясов, и все эти вещи зависят от наличия координат. И именно на этом мы сосредоточены на рынке.

«Электронная таблица скажет вам, что происходит, но никогда не скажет, почему. Это могут сказать только люди».

Лиам: Мне нравится. Это отличная идея. Книга, которую я упомянул, называется Deploy Empathy: A Practical Guide to Interviewing Customers . Почему вы решили ее написать и откуда взялась эта идея?

Мишель: Когда я был менеджером по продукту, я познакомился с удивительным миром изучения клиентов и работы, которую необходимо выполнить. Это было для меня откровением и действительно изменило мой подход к работе. Вместо того, чтобы смотреть на всю нашу аналитику и данные и пытаться сделать обоснованное предположение о том, что сдвинет стрелку, над какими функциями мы должны работать и как мы должны их изменить, основываясь на всех этих цифрах, я узнал, что электронная таблица скажет вам, что происходит, но никогда не скажет, почему. Это могут сказать только люди. И поначалу это казалось очень странным: «Что ты имеешь в виду, что я должен просто пойти поговорить с кем-нибудь? Они скажут мне, что происходит? Конечно. Верно." А затем я научился структурированному способу делать это, используя структуры и данные, чтобы сообщить, с кем вам следует поговорить, и как вы должны обрабатывать эту информацию, которую вы получаете, чтобы сделать ее полезной для вас. И это было откровением для меня как менеджера по продукту.

Конечно, когда я полностью посвятил себя работе с Geocodio, у меня была возможность самостоятельно провести гораздо больше исследований о наших клиентах. Я также начал инвестировать в другие компании, консультируя другие небольшие компании-разработчики программного обеспечения, и стал известен как человек, к которому можно обращаться, когда у людей возникали вопросы об исследовании клиентов, понимании их клиентов и тому подобных вещах. Но я обнаружил, что у меня нет ни одного гида, которого я мог бы послать людям. Я отправлял им целую кучу разных книг и говорил: «Хорошо, прочитайте эту главу здесь, послушайте этот подкаст. Вот эти три поста в блоге», и это был просто беспорядок. Было много хороших ресурсов по изучению клиентов, пониманию клиентов, превращению этого в стратегию и реализацию и тому подобному. Но я чувствовал, что, особенно для основателей небольших компаний-разработчиков программного обеспечения, не было ни одной книги, которую я мог бы просто дать кому-то, и они могли бы работать с ней. И поэтому я начал писать это как информационный бюллетень, и люди очень хотели, чтобы это была книга, поэтому она и стала книгой.

Лиам: Мне тоже нравится это название.

«Даже идея заняться продажами или взять интервью у клиента для них огромный скачок, потому что во многих крупных компаниях разработчики активно держатся подальше от клиентов»

Мишель: Ага. Я беззастенчиво люблю каламбуры, и это пришло ко мне, потому что это было подмигиванием разработчикам. Сообщество, из которого я выхожу, — это разработчики, которые, как и мы, переключились на управление собственными компаниями, так что им было приятно, что это тоже что-то для них. Есть много отличных книг по исследованиям клиентов, но многие из них написаны для UX-специалистов или людей, имеющих опыт работы с продуктами, а не для разработчиков, маркетологов, аналитиков или людей, которые не подходят к этому с каким-либо опытом в исследованиях клиентов. не говоря уже о том, чтобы поговорить с людьми. Я узнал, что это был большой вызов для людей, особенно для разработчиков, которые становятся основателями — даже сама идея продажи или интервью с клиентом является для них огромным скачком, потому что во многих крупных компаниях разработчиков активно держат подальше от клиентов. Это была еще одна проблема, которую нужно было решить.

Развертывание эмпатии

Лиам: Да, мне это нравится. Я полагаю, что ключевое слово здесь — эмпатия. Как вы определяете эмпатию? И это обучаемый навык?

Микеле: Да, этому навыку можно научиться, и вы также можете освоить его в любой момент своей жизни. Многих людей не учат эмпатии с детства, если только их родители не уделяли эмпатии особого внимания. И эмпатия, по сути — и я позаимствовал определение Брене Браун — это влезть в шкуру другого человека и признать, что его точка зрения имеет смысл с его точки зрения. Это звучит как повторение, но вы говорите, что кто-то другой принимает решения в своей жизни или в своей работе, которые являются разумными, исходя из набора условий, в которых они находятся. Вы можете принять другое решение, вы можете подумать, что их решение не имеет смысла, но не в этом дело. Весь смысл в том, чтобы построить карту их головы и понять все их различные ограничения и стимулы, а также проблемы, с которыми они сталкиваются.

«Возможно, у вас есть какое-то программное обеспечение, которое сократит их рабочий процесс на шесть часов, но они не используют ваш продукт. Почему это?"

В процессе демонстрации им того, что их решения и действия имеют смысл, они расскажут вам эту историю, а затем вы сможете использовать эту карту, чтобы создать для них лучший продукт, лучше продавать им, продавать им лучше и производить вещи, которые полезны для них, потому что у каждого свой взгляд на процесс. И будь то то, что мы делаем в своей жизни, или скучные повседневные деловые вещи, такие как оплата счета, у каждого человека, у каждой компании свой процесс. Вы можете подумать про себя: «Хорошо, процесс, о котором вы мне рассказываете в вашей компании, кажется невероятно запутанным и сложным, и его действительно следует сократить». Но этот процесс существует не просто так, и этот человек ничего не может с этим поделать. Может быть, у вас есть какое-то программное обеспечение, которое сократит их процесс на шесть часов, но они не используют ваш продукт. Почему это? Можем ли мы понять ограничения и стимулы, в которых они находятся, и сказать, что это имеет смысл с их точки зрения? Затем вы можете создать продукт и бизнес, которые вписываются в то, что они пытаются делать. Речь идет о том, чтобы действительно проникнуть в их головы и понять их процесс.

Лиам: Вы ответили на него там, но я хотел спросить вас, почему так важно проводить интервью с клиентами. Кажется, что это очевидный ответ, но многие компании не понимают, почему это так важно.

Мишель: Исследования клиентов и интервью с клиентами — это исходные материалы, которые вы можете использовать в своем бизнесе, от продукта до маркетинга, продаж, стратегии ценообразования, понимания ваших конкурентных преимуществ и общего стратегического подхода. Это также невероятно мотивирует людей понимать: «Хорошо, вот почему мы помогаем людям, и вот как мы можем помочь им лучше». Удивительно, как это не только помогает людям согласовать стратегию, но и объединяет команды и заставляет их чувствовать, что они связаны с тем, что делает компания.

«Время людей слишком ценно, чтобы тратить его на создание чего-то, чего люди не хотят или не собираются покупать»

Например, когда вы работаете в Scrum и говорите: «Хорошо, нам нужно создать эту функцию, которая решит эту проблему», вместо того, чтобы проводить миллиард встреч, на которых обсуждают, что это за проблема, почему люди с ней сталкиваются, и насколько это важно, вы можете сказать: «О, все были на том звонке на прошлой неделе» или «мы видели клипы в Slack из того интервью, где человек говорил именно об этой проблеме и о том, как она на них влияет».

Лайам: В твоей книге есть строчка, которая мне очень нравится: «Ваше время слишком ценно, чтобы тратить его на создание вещей, которые людям не нужны», что, я думаю, действительно подытоживает все это.

Мишель: Важно отметить, что может показаться, что исследование — это то, что займет много времени, и может быть неясно, как именно вы собираетесь использовать его дальше, но в этом его прелесть, потому что вы можете использовать это во многих разных местах. Это ресурс, к которому можно возвращаться снова и снова. Время людей слишком ценно, чтобы тратить его на создание чего-то, чего люди не хотят или не собираются покупать. Столько потраченного времени, энергии и разочарований. Я был в такой ситуации, особенно до того, как понял, что такое исследование клиентов, и я не хочу, чтобы кто-то еще прошел через это.

Практическое руководство по настройке

Лиам: Есть большая разница между проведением интервью с клиентами и проведением их хорошо, и именно об этом мы сегодня поговорим. Когда лучше всего давать интервью?

Мишель: Я выступаю за то, чтобы проводить их на протяжении всего жизненного цикла клиента, от людей, которые еще не являются клиентами, возможно, даже при опросе людей, которые являются клиентами ваших конкурентов — не для того, чтобы пытаться их украсть или продать, просто чтобы понять, как они посмотреть на конкурентную среду и почему они выбрали конкурента, а не вас — людям, которые недавно стали клиентами, в течение последнего месяца, что в литературе Jobs to be Done обычно называют собеседованием при переключении, людям, которых я называю счастливыми клиентами, это люди, которые были клиентами не менее шести месяцев, но в идеале больше года, а также люди, которые отменили подписку.

Вы также хотите посмотреть на людей с точки зрения различных видов деятельности, которые они пытаются делать. Если у вас есть клиенты, которые интенсивно используют определенные наборы функций, и это очень ценные клиенты для компании, может быть очень полезно связаться с ними по телефону и понять, что они пытаются сделать, чтобы, возможно, вы могли сделать больше. из этого или привлечь больше клиентов, которые уже хорошо подходят для того, что вы создали. Это одна из ключевых вещей, которую помогает вам исследование клиентов.

«Намного ценнее попытаться привлечь людей, которые уже увлечены вами»

Как люди, мы, естественно, склонны к негативу, пытаясь предотвратить возникновение негативных событий или исправить их, если они пошли не так, и поэтому люди часто очень заинтересованы в проведении интервью по оттоку и отмене. Но, честно говоря, интервью с отменой — это интервью в жестком режиме, и я думаю, что они предназначены только для людей, которые действительно сделали немало, потому что там так много эмоций. Вы можете получить так много полезной информации от людей, которые были клиентами в течение многих лет, потому что это поможет вам найти других клиентов, которых ваш бизнес уже хорошо обслуживает. Гораздо ценнее попытаться привлечь людей, которые уже привлекают вас, которые уже появляются сами по себе, и вам просто нужно помочь им добиться этого, и делать больше, чем пытаться превратить группу, которая не t использовать ваш продукт в тот, который будет счастливым. Я пытался взобраться на эту гору, и это трудно.

Лиам: Обязательно.

Мишель: Это действительно может помочь с этими проблемами.

«С клиентами, особенно с постоянными клиентами, я считаю, что вы можете отправить электронное письмо со словами: «Эй, есть шанс повлиять на нашу дорожную карту», ​​и это достаточный стимул».

Лайам: И набор участников, наверное, одна из самых сложных областей, верно?

Мишель: Ага. И это действительно зависит от размера компании и того, сколько ресурсов вы должны в нее вложить. Но даже самые маленькие компании могут найти людей для интервью, будь то в своей клиентской базе, просто отправив им электронное письмо (часто помогает стимул), или вы можете найти людей в Twitter или Reddit, что меня всегда удивляет. Вы можете зайти на Reddit и найти людей, говорящих практически о любом продукте, корпоративном программном обеспечении и даже ценах, которые не являются общедоступными. На Reddit можно найти много интересного. И очень часто, если кто-то достаточно расстроен, чтобы говорить об этом в Интернете, скорее всего, он позвонит вам по телефону.

С клиентами, особенно с постоянными клиентами, я считаю, что вы можете отправить электронное письмо со словами: «Эй, есть шанс повлиять на нашу дорожную карту», ​​и этого достаточно. Даже если вы не собираетесь создавать именно ту функцию, о которой они просят, возможность получить такое влияние полезна. Если вы действительно предлагаете что-то вроде, скажем, подарочной карты на 25 евро или долларов для Amazon, например, я обнаружил, что постоянные клиенты обычно отвергают это, но вместо этого они возьмут некоторую добычу. У меня в книге много шаблонов не только того, как проводить эти интервью и сценарии для них, но и шаблонов того, как связаться с людьми на Reddit, LinkedIn, Twitter, по электронной почте. Вам просто нужно выйти и начать расспрашивать людей. Если вы решаете проблему, которая волнует людей, они будут говорить с вами.

Правильно пройти собеседование

Лиам: Когда у тебя есть люди, я полагаю, вопрос в том, как с ними разговаривать. В этом гораздо больше, чем думают люди. И даже в подкасте, когда люди берут интервью, это не просто болтовня — есть подготовка, есть маленькие хитрости, чтобы заставить людей открыться и поделиться. Что люди должны знать о процессе собеседования?

«Вы хотите, чтобы другой человек забыл, что вы человек, у которого есть мнение и точка зрения, потому что все интервью должно быть посвящено их опыту».

Мишель: Не только вопросы, которые вы задаете, но и то, как вы задаете эти вопросы, действительно определяет разницу между получением хорошего, полезного результата или отсутствием большого количества информации. Я посвящаю целую часть книги тому, как говорить так, чтобы люди говорили и чувствовали себя открытыми с вами. И это использование эмпатии — все, от тона голоса до конкретных фраз, которые вы используете. Например, есть большая разница между тремя фразами, которые я собираюсь сказать, хотя они почти одинаковы. Я мог бы сказать: «Почему вы сегодня пришли на домашнюю страницу Intercom?» Он довольно нейтральный, довольно плоский. Я мог бы сказать: «Почему вы пришли сегодня на домашнюю страницу Intercom?» Это немного любопытно, но это своего рода суждение. А затем следует промежуточный вариант: «Так скажи мне, почему ты сегодня пришел на домашнюю страницу Intercom?»

Лиам: Верно.

Мишель: Огромная разница. Последний собирается получить гораздо больше информации от кого-то, потому что им удобно, и они знают, что вы будете их слушать. Эти тактики варьируются от использования этого мягкого тона голоса до того, чтобы не перебивать их, до использования того, что я называю подтверждающими заявлениями или, как говорят терапевты, переговорщиками. Простые фразы вроде «Это имеет смысл». Это не дополнительный вопрос, но кто-то будет продолжать говорить, потому что его проверяют, и это показывает сочувствие, что то, что они делают, имеет смысл. Вы не говорите, что это правильно, или даже: «Я понимаю вашу точку зрения», потому что это привносит в нее вашу собственную точку зрения. Вы хотите, чтобы другой человек забыл, что вы человек, у которого есть мнение и точка зрения, потому что все интервью должно быть посвящено их опыту. Все эти тактики работают вместе, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу от этого интервью, которое является ценным временем. И тогда вы можете использовать это во всем бизнесе.

«Если я хочу знать, сколько кто-то заплатит за что-то, я не могу на самом деле спросить их: «Сколько бы вы заплатили? '”

Лиам: Давайте возьмем один пример из вашей книги, например, как спросить, сколько кто-то заплатит. Не могли бы вы немного рассказать нам об этом?

Мишель: Это действительно сложная задача, особенно когда вы создаете новый продукт, потому что хотите знать, сколько кто-то заплатит за что-то. Что-то, что сложно, когда вы только начинаете брать интервью, — это признать, что буквальный вопрос, на который вы хотите получить ответ, на самом деле не тот вопрос, который вы можете задать, чтобы получить хороший или полезный результат. Если я хочу знать, сколько кто-то заплатит за что-то, я не могу на самом деле спросить их: «Сколько бы вы заплатили?» Вы просите их предсказывать будущее, в чем люди, как известно, плохо разбираются. Если бы мы были хороши в этом, все были бы миллионерами. Поэтому вместо этого вы спрашиваете об их существующем поведении, настоящем или прошлом. Вы можете спросить об их общем процессе.

Например, предположим, что ваш продукт удовлетворяет потребность, для которой они в настоящее время используют пять продуктов. Сколько времени они на это тратят? Потому что время — это цена. И сколько денег они на это тратят? Если они тратят значительное количество времени, денег или, в идеале, и того, и другого, на что-то, есть большая вероятность, что они сталкиваются с этой проблемой часто и болезненно — на самом деле это схема, которую я позаимствовал у Деса Трейнора, соучредителя Intercom — и они готовы сменить продукт и заплатить за что-то другое. Вы не можете сказать кому-то: «Вы бы заплатили 10 000 долларов в год за этот продукт?» Но если вы можете подсчитать, что в настоящее время они платят 15 000 долларов в год за пять различных продуктов, которые заменит ваш продукт, и вы сэкономите им 50% времени, есть большая вероятность, что они заплатят за ваш продукт. Вы спрашиваете об их фактическом поведении, потому что, если они сейчас не тратят на это время или деньги, маловероятно, что они будут тратить деньги на ваш продукт.

«Из всех различных проблем, о которых вы слышали в интервью, какие из них самые болезненные и частые? Сосредоточьтесь на тех»

Лиам: Допустим, мы провели интервью и у нас есть все ответы. Что теперь?

Мишель: Это удовольствие от анализа, и он может принимать самые разные формы. Есть много других хороших книг на эту тему. Один из способов сделать это — использовать структуру боли и частоты, о которой писал Дес Трейнор. На самом деле, я считаю, что он называет это структурой размера и частоты, хотя мне нравится сочетать это с чем-то из Lean UX, так что это больше боли и частоты. Из всех различных проблем, о которых вы слышали в интервью, какие из них самые болезненные и частые? Сосредоточьтесь на тех. Вы можете перейти оттуда, например, к созданию карт маршрутов и отображению услуг. На самом деле есть отличная книга по сервис-дизайну под названием «Сервис-дизайн».

Если у вас небольшая команда, вы можете просто делать заметки и передавать их дальше. Когда я даю интервью в эти дни, я просто делаю заметки в Intercom и отмечаю членов своей команды, чтобы мы все могли просмотреть его и немного поговорить об этом. Но у всех нас есть очень четкое представление о том, какие работы нужно выполнить, которые мы решаем, где находится новая информация. Это может быть размещение в электронной таблице или в Airtable, но я даже делал вещи в крупных компаниях, где вы сходили с ума с заметками на стене, создавая эти карты в процессе. Это действительно зависит от того, что вы пытаетесь сделать. Но вы можете использовать его и во многих других местах. Например, вы можете использовать цитаты из него с разрешения в своем маркетинге или просто черпать из него вдохновение. Вы можете использовать его для контекста в других проектах, которые у вас могут быть. Это действительно зависит от вас, насколько вы используете этот ресурс. Потому что, опять же, его можно использовать по-разному.

Набирает обороты

Лайам: Прежде чем мы закончим, как вы думаете, бизнес стал лучше в этом?

Мишель: Да, я бы определенно так сказал. Помогает то, что этому вопросу уделялось много внимания, особенно со стороны маркетинга, практически с середины 1980-х годов. Повышенное внимание уделяется пониманию клиентов. Концепции, лежащие в основе этого, фактически зародились в 1930-х годах. Это называется теорией деятельности, и по сути это теория того, как люди взаимодействуют с технологиями. Это развилось в следующем поколении ориентированного на человека дизайна, перейдя от размышлений о конкретных людях и их контексте к действиям, которые люди делают. Не имеет значения, что кто-то, кто пытается оплатить свои счета быстрее, — это Сьюзен, ей 45 лет, она не замужем, и у нее есть собака, потому что у кого-то, кому 21 год и он живет в Индии, может быть точно такой же опыт, потому что они работают в компании аналогичного размера. с аналогичными процессами. Важным моментом является процесс, через который они проходят, цели, которые у них есть, и деятельность, которую они выполняют.

«В 90-х вам нужно было собрать группу клиентов из 20 человек в исследовательском центре, что было невероятно трудоемким и дорогим делом»

Теория деятельности стала консультантом в начале 2000-х годов и стала приемлемой для деловых людей благодаря работе Клейтона Кристенсена и Боба Моэсты. По мере того, как появляется все больше и больше работ о задачах, которые необходимо выполнить, и теории деятельности, а также о ее применении в бизнесе, вы видите, что все больше и больше компаний используют ее. Вы можете видеть, что компании, появившиеся после 2008 или 2010 года или около того, больше внимания уделяют пониманию клиента. Intercom, Stripe и все эти компании, которые представляют собой новое поколение лидеров в области программного обеспечения и бизнеса, очень сосредоточены на этом, но вы также видите, что компании, которые существуют гораздо дольше, также сосредоточены на этом. Я думаю, что Intuit — самый известный пример этого. Они довольно много написали о том, как они используют исследования клиентов.

Тот факт, что теперь мы можем делать это удаленно, очень, очень помогает. В 90-х вам нужно было собрать группу клиентов из 20 человек в исследовательском центре, что было невероятно трудоемко и дорого, и только крупные компании имели возможность арендовать исследовательский центр или отправлять исследователей, чтобы они посидели с клиентами в одном месте. их столы или в их домах. И теперь, будь то телефонные звонки, совместное использование экрана или видеовстречи, интервьюировать клиентов стало намного проще, чем 10 или 15 лет назад.

«Я просто люблю говорить с людьми о разговорах с людьми»

Лиам: Абсолютно. Вы только что напомнили мне, что у нас на самом деле есть отличный выпуск подкаста, в котором Дес Трейнор берет интервью у Боба Моэсты о работе, которую нужно выполнить. А потом что? Есть ли у вас какие-то большие планы или проекты?

Мишель: Да, прямо сейчас я очень рада возможности взять это с собой в дорогу. Я написал книгу во время изоляции и не мог выйти и поговорить с людьми об этом лично. В процессе написания я взял интервью у 30 своих читателей, я написал его как информационный бюллетень, поэтому я получил много отзывов от людей, и я провел много виртуальных мероприятий по этому поводу. Но я только что говорил об этом на двух июньских конференциях, и это было очень весело. Этой осенью я также буду на нескольких конференциях. Я просто люблю говорить с людьми о разговорах с людьми, и это так весело, когда я могу говорить об этом на конференции. Ко мне подходят люди, и мы говорим об исследованиях клиентов, их проблемах, их проектах. Мне так весело.

Лиам: Говорить с людьми о разговорах с людьми — хороший слоган. Наконец, куда наши слушатели могут пойти, чтобы не отставать от вас и вашей работы?

Мишель: Вы можете зайти на deployempathy.com, чтобы найти ссылки на книгу и информационный бюллетень, который я продолжаю писать. И вы также можете найти меня в Твиттере, где я пишу об исследованиях клиентов, запуске небольшого SaaS и многом другом.

Лиам: Великолепно. Что ж, Мишель, большое спасибо, что поговорили со мной сегодня.

Мишель: Большое спасибо, что пригласил меня, Лиам.