Amazon Connect или Genesys: какая платформа CCaaS лучше?

Сегодня на рынке представлено несколько отличных облачных решений для контакт-центров — их настолько много, что найти подходящее для вашего бизнеса может быть непросто. Многие организации начинают с рассмотрения самых узнаваемых брендов на рынке, но гарантирует ли известное имя, что контакт-центр подойдет им?

Вы можете лучше понять, какая платформа контакт-центра подходит для вашего бизнеса, сравнив варианты и определив, какие функции, технологии и цена лучше всего соответствуют вашим потребностям.

Имея это в виду, давайте посмотрим на двух крупнейших игроков на рынке: Genesys и Amazon Connect. Мы рассмотрим плюсы и минусы каждого из них и выясним, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Genesys против Amazon Connect: плюсы

И Genesys, и Amazon Connect являются лидерами в сфере облачных контакт-центров , поэтому неудивительно, что каждая из них предлагает несколько преимуществ.

Каждое решение имеет широкий набор функций и возможностей, которые делают его привлекательным вариантом для организаций, которым требуется облачное решение для контакт-центра. Однако какой из них предпочтительнее, зависит от индивидуальных потребностей.

Плюсы Генезиса

Genesys Cloud CX — это комплексное решение «Контакт-центр как услуга» (CCaaS), ориентированное на омниканальное взаимодействие с клиентами.

Он превосходно обеспечивает захватывающее и беспрепятственное взаимодействие с клиентами по широкому спектру каналов, поэтому компании могут встречаться со своими клиентами практически где угодно. Помимо голосовых, к этим каналам относятся:

• СМС/ММС
• Электронная почта
• Чат на сайте
• WhatsApp
• Facebook Мессенджер
• Социальные медиа

Кроме того, Genesys известен своим обширным набором функций. Эти функции выходят за рамки базовых возможностей колл-центра; они предлагают передовые инструменты для управления гибридными и удаленными командами , позволяющие контакт-центрам с сотрудниками по всему миру работать вместе независимо от физического местонахождения.

Вот подробный обзор предложений Genesys:

• Самообслуживание клиентов : обеспечивает многоязычный IVR с поддержкой речи и пониманием естественного языка, что позволяет клиентам естественным образом взаимодействовать с системами. Голосовые и чат-боты Genesys также предлагают диалоговое самообслуживание по различным каналам, включая телефон, веб-чат, мобильные сообщения и интеллектуальные колонки.
• Цифровые каналы : поддерживают обмен веб-сообщениями, электронную почту, SMS и социальные сети, интегрируя эти каналы в единую омниканальную среду . Это обеспечивает плавный переход между самообслуживанием и живыми агентами, сохраняя при этом контекст разговора.
• Голосовые услуги : включает Genesys Cloud Voice для VoIP-телефонии и возможность использования собственного оператора связи, а также инструменты для простого администрирования облачных коммуникаций.
• Входящая и исходящая маршрутизация : функция входящей голосовой маршрутизации включает в себя интеллектуальную маршрутизацию на основе навыков, голосовую почту, параметры обратного вызова и прогнозирующую маршрутизацию на базе искусственного интеллекта Genesys для оптимизации назначения агентов.
• Исходящие кампании : поддерживаются базовые исходящие кампании , смешивание входящих/исходящих звонков и упреждающие уведомления, что позволяет более персонализировать взаимодействие с клиентами и сократить объемы входящих звонков.
• Вовлеченность персонала : включает инструменты для мониторинга производительности сотрудников, управления ресурсами и обеспечения качества. Все они направлены на повышение уровня обслуживания и удовлетворенности сотрудников.
• Унифицированные коммуникации : предлагает удаленным и распределенным командам доступ из любой точки мира с помощью веб-решения, что способствует улучшению сотрудничества и взаимодействия с помощью интегрированных инструментов связи.
• Отчетность и аналитика : предоставляет информационные панели производительности, историческую отчетность, а также сочетание представлений в реальном времени и исторических данных для всестороннего понимания операций контакт-центра и взаимодействия с клиентами.
• Интеграции и приложения : предлагает более 350 сторонних приложений на Genesys AppFoundry Marketplace, что расширяет и улучшает решение Genesys Cloud, включая интеграцию CRM и приложения AI.

Цены на Genesys

Genesys Cloud CX доступен в трех пакетах подписки, каждый из которых основан на функциях предыдущего:

• Genesys Cloud CX 1 : от 75 долларов в месяц. Ориентирован на более быстрое решение проблем клиентов благодаря возможностям входящей и исходящей голосовой связи, безопасному IVR, а также важным хранилищам данных и запросам API.

• Genesys Cloud CX 2 : от 95 долларов в месяц. Добавляет к этому комплексные цифровые каналы, взаимодействие с клиентами на основе искусственного интеллекта, а также дополнительные минуты IVR и хранилище данных.

• Genesys Cloud CX 3 : от 135 долларов в месяц. Включает в себя все, что есть в CX 1 и CX 2, а также управление взаимодействием с персоналом, минуты транскрипции голоса и максимальное количество минут IVR, хранилище данных и запросы API.

Связанная статья

Виртуальный колл-центр: преимущества, лучшее программное обеспечение + как выбрать

Плюсы Amazon Connect

Amazon Connect — это решение для контакт-центра, которое объединяет SMS, видео, чат и голосовую связь. Он известен своей простотой использования , быстрой настройкой и масштабируемостью, что позволяет ему поддерживать операции в глобальном масштабе.

Одной из сильных сторон Amazon Connect является его способность создавать экосистему с искусственным интеллектом для взаимодействия с клиентами. При этом используются масштабируемость и надежность Amazon Web Service для обеспечения стабильного и высококачественного взаимодействия.

Аналогичным образом, аналитические данные и обширные отчеты Amazon Connect, основанные на машинном обучении, отображаются на единой панели управления, предоставляя подробный обзор ключевых показателей и аналитики на всех устройствах.

Среди особенностей Amazon Connect:

• Омниканальная маршрутизация : предлагает унифицированный интерфейс для голосовой связи, чата и задач, позволяющий эффективно маршрутизировать контакты и управлять ими. Такая настройка гарантирует, что клиенты могут взаимодействовать по предпочитаемым ими каналам без необходимости переключать инструменты агентам.
• Маршрутизация на основе навыков : направляет контакты к наиболее подходящему агенту на основе доступности, набора навыков и других критериев, обеспечивая эффективное решение проблем и минимизируя время ожидания.
• Управление задачами : позволяет агентам расставлять приоритеты и назначать задачи, а также отслеживать их выполнение с помощью Amazon Connect Tasks, повышая производительность и удовлетворенность клиентов за счет быстрого решения последующих задач.
• Механизм правил : позволяет автоматически отслеживать производительность и получать полезную информацию в масштабе, улучшая операции, производительность агентов и качество обслуживания клиентов на основе заданных критериев​​.
• Аутентификация вызывающего абонента и обнаружение риска мошенничества . Для Amazon Connect Voice ID используется машинное обучение, что обеспечивает аутентификацию вызывающего абонента в режиме реального времени, повышает безопасность и ускоряет процесс проверки.
• Инструменты повышения производительности агентов . Включает интуитивно понятное рабочее пространство агента, пошаговые руководства по решению проблем, унифицированные профили клиентов для целостного представления информации о клиентах и ​​управление обращениями для отслеживания проблем клиентов.
• Генеративная помощь агентам на базе искусственного интеллекта : включает функции искусственного интеллекта Amazon Connect в функцию продукта под названием Q , которая предоставляет агентам предложения и действия в режиме реального времени для улучшения взаимодействия с клиентами.

Цены на Amazon Connect

Вместо предоставления различных комплексных ценовых пакетов Amazon Connect взимает плату в зависимости от использования. Цены начинаются от 0,018 доллара за минуту голосовых вызовов и от 0,01 доллара за SMS. Для простой голосовой операции стоимость колл-центра Amazon Connect трудно превзойти. При низкой загрузке это отлично, но при загруженном контакт-центре затраты складываются.

️ Имейте в виду, что другие функции Amazon Connect, такие как инструменты повышения производительности агентов, функции аналитики и автоматизация задач, также оплачиваются по счетчику. Читайте дальше, чтобы узнать, как это делает ценообразование в контакт-центре непредсказуемым.

Amazon Connect против Genesys: минусы

Хотя Genesys и Amazon Connect обладают несколькими мощными функциями и возможностями, они не лишены недостатков. К минусам каждой платформы относятся:

Минусы Генезиса

Хотя Genesys Cloud CX — это многофункциональная платформа, некоторые отзывы пользователей указывают на то, что ее базовые функции нуждаются в улучшении:

• Ограничения отчетности . Некоторые пользователи отмечают, что функции отчетности могут быть несколько жесткими и что их настройка в соответствии с конкретными потребностями является сложной задачей.
• Влияние обновлений системы : были упоминания о внутренних обновлениях, которые иногда нарушали работу внутренних систем. Хотя обновления необходимы для поддержания и улучшения платформы, иногда они могут приводить к временным проблемам, когда определенные конфигурации не работают должным образом.
• Проблемы с задержкой и производительностью . Из-за облачной природы Genesys у некоторых пользователей наблюдались задержки, особенно когда высокий спрос создает нагрузку на пропускную способность Интернета. Это может повлиять на бесперебойную работу операций, особенно в сценариях, где решающее значение имеет оперативность реагирования в режиме реального времени.
• Инструменты управления персоналом . Отмечено, что аспект управления персоналом в Genesys Cloud CX требует улучшения. Пользователи сочли его несколько сложным, поскольку он имеет множество переплетающихся слоев, что делает создание расписания для агентов менее простым, чем хотелось бы.
• Взаимодействие по электронной почте и разработка мобильных приложений . Функциональность взаимодействия по электронной почте на платформе могла бы быть более усовершенствованной. Кроме того, отсутствует мобильное приложение с полным набором функций, хотя было упомянуто, что его разработка находится в планах.

Связанная статья

7 альтернатив Genesys для упрощения масштабирования вашего контакт-центра

Минусы Amazon Connect

Самый большой недостаток Amazon Connect — отсутствие адаптивности. Его набор функций ограничен, поэтому пользователям необходимо добавлять дополнительные интеграции для любых конкретных функций, которые не включены в его основное предложение. В частности, пользователи отметили небольшой набор функций, касающихся функциональности контакт-центра, упомянув проблемы с голосовой почтой и обработкой записанных заявлений.

У некоторых пользователей возникли проблемы с подключением и надежностью, что привело к разочарованию. Графический пользовательский интерфейс также подвергался критике за то, что он не интуитивно понятен для немедленных действий, таких как отображение идентификаторов вызывающих абонентов или настройка оповещений при превышении показателей.​

Наконец, затраты Amazon Connect из месяца в месяц крайне непредсказуемы, а дополнительные расходы могут сильно повлиять на бюджет контакт-центра организации.

Разбивка затрат на Amazon Connect

Вот выдержка из сложности, связанной с затратами на содержание контакт-центра Amazon Connect.

Вот выдержка из страницы цен на AWS Connect:

«Для Amazon Connect Voice существуют две платы, связанные с использованием: плата за голосовые услуги и плата за услугу связи (т. е. телефонию или веб-вызовы).

При использовании голосовой службы оплата взимается на посекундной основе (минимум 10 секунд). Использование службы Amazon Connect Voice для входящих вызовов, а также исходящих вызовов, набираемых вручную с панели управления контактами (CCP), определяется количеством секунд, в течение которых ваш конечный клиент подключается к услуге. За использование исходящей голосовой связи, инициированное вызовом API startOutboundVoiceContact или использованием исходящих кампаний Amazon Connect, вам выставляется счет на посекундной основе (минимум 10 секунд) с момента инициации попытки контакта с Amazon Connect».

Для задач Amazon Connect она составляет 0,04 доллара США за задачу, созданную API, агентом через предварительно созданные соединители с внешними приложениями (например, Salesforce) или Connect Flows. Передача задач, инициированная агентом, также оплачивается по цене 0,04 доллара США за задачу.

Хотя оплата за использование может быть выгодна для небольших контакт-центров, эти минуты могут быстро накапливаться для контакт-центров с большим объемом звонков. Таким образом, более крупные контакт-центры обычно предпочитают фиксированную ежемесячную плату.

Чтобы не тратить весь день на подсчет минут каждого члена команды и взаимодействия с клиентами, а также на создание платформы, воспользуйтесь лучшей альтернативой ниже.

Сравнение Genesys и Amazon Connect с Nextiva

Nextiva представляет собой лучший вариант решения для корпоративного контакт-центра , предлагая платформу CCaaS , которая объединяет голос, видео и обмен сообщениями.

Он превосходно предоставляет комплексную платформу контакт-центра с такими функциями, как расширенный IVR, настраиваемая маршрутизация вызовов, омниканальная поддержка, прогнозная аналитика, управление персоналом и единый вход.

Многие предпочитают Nextiva из-за ее надежного набора функций, а по удовлетворенности клиентов она даже превосходит Amazon Connect .

Кроме того, комплексное программное обеспечение облачного контакт-центра VoIP включает в себя широкий спектр функций и инструментов оптимизации рабочей силы, таких как:

• Расширенный IVR : позволяет клиентам перемещаться по опциям с помощью голосовых команд или ввода с клавиатуры, гарантируя, что они будут направлены в соответствующий отдел или источник информации.
• Настраиваемая маршрутизация вызовов : адаптирует маршрутизацию вызовов на основе рабочего времени, идентификаторов вызывающих абонентов и других критериев для повышения эффективности и удовлетворенности звонящих.
• Омниканальная поддержка : обеспечивает поддержку по различным каналам, включая голосовую связь, электронную почту, чат и социальные сети, что позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами на предпочитаемых ими платформах.
• Прогнозная аналитика : использует анализ данных для прогнозирования поведения клиентов и объемов звонков, что позволяет лучше планировать ресурсы и персонализировать взаимодействие с клиентами.
• Управление персоналом : включает инструменты для планирования, мониторинга и управления производительностью персонала для оптимизации производительности и уровня обслуживания.
• Единый вход : повышает безопасность и удобство, позволяя пользователям получать доступ к нескольким приложениям с помощью одного набора учетных данных.
• Встроенный помощник искусственного интеллекта : автоматизирует ответы и помогает обрабатывать запросы клиентов, уменьшая необходимость вмешательства живого агента.
• Динамические сценарии : облегчает создание адаптивных сценариев для агентов на основе контекста взаимодействия с клиентами.
• Встроенная автоматизация процессов : оптимизирует рабочие процессы за счет автоматизации рутинных задач и процессов.
• Интеллектуальный дисплей для агентов : объединяет важную информацию и инструменты на единой информационной панели, повышая производительность агентов и их способность предоставлять персонализированное обслуживание.

Фактически, Nextiva постоянно получает оценки выше среднего по таким функциям, как управление качеством, отслеживание вызовов и панель управления агента.

Nextiva также известна своей простотой настройки и масштабируемостью, которые позволяют организациям быстро добавлять рабочие места, подключать агентов и начинать принимать звонки. Nextiva предназначена для предприятий любого размера и позволяет клиентам создавать контакт-центры, которые растут вместе с их компаниями.

Кроме того, активное обслуживание клиентов Nextiva высоко рекомендуется и постоянно хвалится за то, что оно делает все возможное для поддержки клиентов. Это способствовало высокому количеству рекомендаций и продлений среди пользователей — они знают, что могут рассчитывать на высококачественную связь и поддержку от Nextiva.

Хотя расходы часто вызывают беспокойство у таких громких имен, как Amazon Connect и Genesys, Nextiva предлагает цены «все включено». Планы начинаются от 50 долларов США на пользователя в месяц, а план Professional ограничивается 119 долларами США на пользователя в месяц.

Благодаря своим обширным возможностям, превосходному качеству обслуживания и доступным ценам Nextiva идеально подходит для предприятий любого размера.

Nextiva: для каждого бизнеса найдется что-то свое

Когда вы посмотрите на варианты, сравните плюсы и минусы и увидите все, что вы получите за свои деньги, выбор очевиден.

Nextiva — это надежный контакт-центр, который легко интегрируется с вашим технологическим стеком и объединяет все необходимые бизнес-приложения в одном решении. Он предоставляет все функции омниканального контакт-центра и телефонии, необходимые для удовлетворения ваших клиентов, предоставляет вам новейшие технологии контакт-центров на базе искусственного интеллекта и масштабируется по мере роста вашего бизнеса.

Независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом, начинающим расти, или предприятием , желающим расширить возможности своих агентов контакт-центра, вы не ошибетесь, выбрав Nextiva.