Геймификация: только для продаж или для всего контакт-центра?
Опубликовано: 2022-10-18
Геймификация — это процесс превращения работы в соревнование или игру.
Не секрет, что работа играет второстепенную роль в нашей личной жизни. Таким образом, идея сделать работу более увлекательной приветствуется большинством людей.
Чаще всего в сфере продаж геймификация включает в себя вознаграждения, визуальные демонстрации и настоящую конкуренцию за то, чтобы работать лучше, чем ваши коллеги (или оппоненты).
Но может ли геймификация быть полезной и для повышения производительности операторов контакт-центра?
Чтобы освоить геймификацию контакт-центра, мы должны сначала полностью понять ее. Распространенная ошибка — хвататься за новые модные идеи, не понимая, почему мы пытаемся геймифицировать и как на это отреагируют агенты.
В этом посте мы рассмотрим следующие темы:
- Что такое геймификация?
- Чем полезна геймификация?
- Является ли геймификация только для продаж?
- Примеры геймификации
- Как освоить геймификацию в контакт-центре
Как насчет геймификации в контакт-центре?
В условиях контакт-центра вы можете использовать геймификацию, чтобы стимулировать все виды деятельности.
От сбора до поддержки — геймификация помогает не только в продажах по телефону.
Подумайте о таких показателях, как количество закрытых заявок, решение по первому звонку и среднее время обработки. Все это примеры кросс-функциональных KPI, применимых к любому отделу.
Геймификация может дать конкурентное преимущество, побуждая агентов побить свой лучший результат или выиграть приз в конце недели.
Какова цель геймификации?
Как и в любой игре, цель геймификации состоит в том, чтобы привнести веселье и соревнование. Но, в конечном счете, все хотят победить.
Подумайте о награде, а также о самом игровом элементе. Конечно, игры — это весело. Но игры с призами в конце повышают конкуренцию.
Чтобы все хотели победить, вы должны убедиться, что награда нравится всем членам вашей команды.
Общая цель, например закончить работу в пятницу пораньше, — хороший способ вдохновить всю команду.
Кроме того, дополнительный выходной день за то, что вы приближаетесь к лучшему билету в месяц, нравится всем сотрудникам.
Убедитесь, что в вашем плане геймификации участвует вся ваша команда. В противном случае вы увидите повторяющихся победителей и деморализованных агентов, которые не чувствуют, что могут присоединиться; поражение цели геймификации.
Чем полезна геймификация?
Когда вы правильно используете геймификацию, это полезно для повышения морального духа и достижения ваших целей.
Будь то на личном, командном или деловом уровне, геймификация дает множество преимуществ.
Преимущества геймификации в вашем контакт-центре
Когда вы геймифицируете контакт-центр, мгновенные преимущества, такие как счастливый и мотивированный персонал, приводят к ряду вещей:
- Удержание агента.
- Увеличение продаж.
- Развитие персонала.
- Повышение в коллекциях.
- Вовлечения сотрудников.
- Более высокая скорость закрытия тикетов.
- Улучшенное социальное сотрудничество.
- Увеличение разрешения первого звонка.
- Обращение к новым сотрудникам при приеме на работу.
- Снижение процента потерянных звонков.
Нравится ли сотрудникам геймификация?
Признано, что сотрудникам нравится геймификация, поскольку она побуждает их достигать чего-то большего, чем их повседневная деятельность.
Когда вы вдохновляете людей делать все возможное, они с большей вероятностью это сделают. И элемент игры заставляет кажется, что это требует меньше усилий.
Но это не значит, что всем нравится геймификация.
Убедитесь, что вы учитываете личные предпочтения и типы личности.
Например, отделы продаж процветают в игровой среде. Попадание на вершину таблицы лидеров каждую неделю — это право хвастаться.
«Я продал больше всех. Я лучший продавец».
Этого часто достаточно в среде продаж, где бонусы или комиссионные уже заботятся о денежном аспекте.
Но на другом конце спектра есть люди, которые уже довольны своей работой. Из-за элементов геймификации это может показаться слишком большим соревнованием. Эти люди могут начать бояться неэффективности, а геймификация может иметь противоположный эффект.
Обеспечение правильного баланса и привлечение нужных людей — это первый шаг в освоении геймификации контакт-центра.
Вы лучше всех знаете свой народ. Делайте то, что кажется правильным.
Каковы недостатки геймификации?
Как и у любого изменения в контакт-центре, есть и минусы, и плюсы.
Некоторые люди преуспевают, используя игры и соревнования, но другие могут ненавидеть идею разоблачения, когда они не работают так же хорошо, как другие.
Чтобы бороться с этим, подумайте о том, как вы показываете людей в верхней части таблицы лидеров и оставляете в тайне тех, кто находится внизу. Вы можете иметь тихое слово, если агенты неэффективны; это не должно быть достоянием общественности.
Существует также связанный с этим риск повторных выигрышей. Если один и тот же агент продолжает выигрывать выходные, у него не только будет гораздо больше отпуска, чем у других, но это демотивирует других агентов от конкуренции.
Ввести правила, согласно которым повторные победители возможны только для определенных призов (или вообще не могут быть).
Является ли геймификация только для продаж?
Это распространенное заблуждение, что вы можете использовать геймификацию только в среде продаж.
Фактически, предприятия используют геймификацию в HR, маркетинге и обслуживании клиентов.
В контакт-центре попробуйте внедрить геймификацию в свои коллекции, поддержку и службу поддержки.
Классический пример — время звонка, но им можно манипулировать, что приведет к неправильному поведению.
Вместо того, чтобы вознаграждать агентов за то, что они проводят больше всего времени на телефоне, попробуйте следующее:
- Оценки удовлетворенности клиентов.
- Большинство билетов закрыто в день.
- Собран самый высокий долг.
- Среднее время разговора.
Какими бы ни были ваши самые важные показатели и ключевые показатели эффективности, отобразите их на настенных экранах и используйте геймификацию, чтобы добиться лучших результатов в своем отделе.
Примеры геймификации
Вместо того, чтобы тратить время на изобретение велосипеда, черпайте вдохновение из этих примеров геймификации.
Джереми Клиффорд, основатель и генеральный директор Router CTRL, придерживается денежного подхода. Некоторым руководителям это не нравится. Но, в конце концов, деньги являются огромным мотиватором, особенно на менее оплачиваемых работах, таких как колл-центры.
«Мы хотели повысить показатели разрешения первого звонка, поэтому организовали конкурс, в котором агент, разрешающий наибольшее количество звонков за день, получает бонус. Мы также раздаем призы тому агенту, который разрешит наибольшее количество звонков за неделю, месяц и квартал. Это стало отличным мотиватором для наших агентов и привело к более высоким показателям разрешения проблем с первого обращения».
Люк Макканн, владелец агентства по сбору платежей Match, также использует денежный подход и видит четкую рентабельность инвестиций в геймификацию:
«Используя нашу доску для отображения, мы определяем время игр, и наши коллекционеры могут просматривать ведущую доску, чтобы увидеть, где они находятся. Лучшие работники получают вознаграждение в виде денежных премий, оплачиваемого отпуска и подарочных карт. Мы наблюдаем 15–20-процентное увеличение платежей, собираемых в дни, когда мы проводим конкурсы, поэтому окупаемость инвестиций изменила правила игры для нашего колл-центра».
Это не всегда должны быть денежные призы…
Адбул Сабур, работающий в The Stock Dork, говорит, что в его компании всё просто:
«Ежедневные награды могут быть подарочными картами кофейни или дополнительными перерывами. Или вы можете запустить систему баллов, которая позволит вашим агентам накапливать баллы за выполнение заданий и обменивать их на более крупные награды. Дополнительным преимуществом банковских баллов является то, что ваши сотрудники останутся в компании и будут стремиться к более крупным призам».
Виктория Мендоса, генеральный директор MediaPeanut, рассказывает о методе геймификации, который не сработал:
«Мы пробовали проводить вечера викторин как метод геймификации, но это не сработало из-за отсутствия интереса у участников. Мы включили мелочи о наших клиентах и нашей компании, но это не удалось, потому что люди стремились вернуться к тому, что они делают дома».
Ключевым уроком здесь является использование геймификации во время работы, а не создание другого занятия, которое может восприниматься как работа.
Вот что делает Мартин Лассен, основатель и генеральный директор GrammarHow:
«Мы награждаем кубками и значками за знание продукта и понимание новых функций нашего продукта. Мы включаем таблицы лидеров, чтобы стимулировать конкуренцию. Сотрудники с наиболее значительным опытом работы с продуктом чувствуют, что их ценят и вознаграждают, что повышает их производительность и удовлетворенность работой. Люди, потерпевшие неудачу в этом раунде, вдохновляются на то, чтобы стать лучше в следующем».
Как освоить геймификацию в контакт-центре
В контакт-центрах не существует шаблонного подхода к геймификации.
Те, кто пытается копировать другие контакт-центры, в конечном итоге получают несовершенные процессы и неинклюзивные соревнования.
Следуйте этим трем принципам геймификации при первом внедрении.
1. Планируйте геймификацию на основе ваших людей
То, что работает для других, может не сработать для сотрудников вашего контакт-центра.
Все люди разные, поэтому эта часть вашего плана геймификации имеет решающее значение.
Конечно, может быть проще создать соревнование, которое, как вы знаете, понравится высокоэффективным игрокам.
Но цель геймификации — стимулировать всех и улучшать ваш отдел в целом.
Предпримите следующие упреждающие шаги, чтобы найти идеи геймификации для своей команды:
- Спросите, что мотивирует ваших агентов.
- Разошлите анкету с просьбой поделиться идеями.
- Спросите, что не сработает (это самое важное).
- Опросите агентов, которые раньше работали в среде геймификации.
- Отправьте образцы идей агентам, чтобы они проголосовали за то, что, по их мнению, им понравится.
Когда у вас есть список общих наград и соревнований, найдите золотую середину и протестируйте свои методы геймификации.
2. Используйте технологию контакт-центра, включающую геймификацию
Последнее, что вам нужно, — это внедрять новые технологии для обучения агентов.
Помните, что основная идея геймификации — сделать работу интересной.
Так что новый интерфейс и недели обучения идут против этого.
Nextiva Contact Center позволяет создавать настраиваемые информационные панели, которые показывают, кто работает лучше всего в определенные моменты дня/недели/месяца.
И он встроен в тот же интерфейс, который агенты используют для обработки звонков, электронных писем и чатов.
Руководители могут получить доступ к полному набору отчетов и обновлений сотрудников, которые не проверяют регулярно доски объявлений.
Агенты, работающие из дома, имеют доступ ко всему, чтобы видеть, где они находятся в списках лидеров или как далеко они от разблокировки награды.
Все это (и многое другое) можно превратить в игру, чтобы улучшить показатели, которые вы определяете в своих пакетах отчетности и аналитики.
3. Проверьте, что работает, а что нет
Нет смысла навязывать своим агентам геймификацию.
Если они плохо реагируют на новые стимулы, попробуйте другой.
Поговорите со своими командами о том, почему им не понравились новые игры и соревнования. Отправляйте опросы по электронной почте и собирайте анонимные отзывы.
Используйте этот отзыв, чтобы подготовить лучшую версию или начать новую игру. Удивительная разница в моральном духе и производительности, которую могут внести даже самые маленькие изменения.
Как и при обучении новому навыку или освоению нового искусства, геймификация в контакт-центрах требует времени для совершенствования.
Это не значит, что у вас не получится с первого раза.
Но не расстраивайтесь, если вы этого не сделаете.
Узнайте, что работает, а что можно улучшить.
Это первые шаги к освоению геймификации в вашем контакт-центре.
Хотите попробовать решение для контакт-центра, позволяющее реализовать геймификацию? Поговорите с экспертом Nextiva о том, как наш продукт может оптимизировать ваш бизнес.