8 способов, которыми банки могут использовать аналитику воронки для анализа взаимодействия с пользователем

Если вы работаете в сфере финансов, то вам не чужды чрезвычайно сложные и длинные циклы продаж в банковской сфере, чем в других отраслях.

И какими бы хорошими ни были предложения, большое количество отказов пользователей неизбежно. Причина?

Покупки банковских и финансовых услуг тщательно продумываются потенциальными клиентами, прежде чем положить свои деньги на стол. Поэтому в большинстве случаев они тратят больше времени на анализ предложений, прежде чем взаимодействовать с брендом. Кроме того, не забывайте о нескольких альтернативных решениях, предложенных конкурентами.

Так что же могут сделать банки и компании финансовых услуг, чтобы преодолеть эти барьеры? Понимание того, как их аудитория взаимодействует с ними на различных этапах цикла продаж, может помочь вам получить необходимую информацию для привлечения потенциальных клиентов.

И тут в дело вступает воронкообразная аналитика.

Что такое воронкообразная аналитика?

Аналитика воронки — это процесс, используемый для анализа последовательности пользовательских событий или действий, приводящих к конверсиям. Пользовательские события и действия для банков происходят на вашем веб-сайте, в мобильном приложении, продуктах, рекламных электронных письмах, платной рекламе и других каналах взаимодействия с пользователями. Это позволяет внутренним командам визуализировать, измерять и изучать поведение и тенденции ключевых пользователей на протяжении всего пути клиента.

Типичная воронка состоит из следующих ключевых этапов:

• Приобретение. Пользователи взаимодействуют с брендом через предпочитаемые ими цифровые каналы. Это момент, когда потребитель узнает о продуктах/услугах банка и посещает его веб-сайт.
• Активация. Пользователи активируют свою учетную запись или завершают покупку. Это этап, на котором заинтересованный потребитель делает следующий шаг по взаимодействию с банком и может включать в себя такие вещи, как заполнение процентной формы, регистрация банковского счета и подобные действия.
• Удержание — активные пользователи, которые являются постоянными клиентами и постоянно взаимодействуют с брендом — это этап, который включает в себя то, как зарегистрированный пользователь теперь решает взаимодействовать с банком, включая услуги, которыми он пользуется, или продукты, которые он приобретает впоследствии; например, подача заявки на получение кредитной карты после открытия банковского счета.
• Рекомендация – счастливые клиенты рекомендуют продукты или услуги бренда своему кругу – этот этап включает в себя рекомендацию клиентом услуг/продуктов банка своей сети и представление их.
• Доход – этап, на котором вы получаете доход от текущих клиентов – это этап, на котором ваш банк начинает генерировать регулярный доход для клиентов; будь то через их существующие покупки или те, которые они покупают после конвертации. Например, обновление кредитной карты, которым они пользуются в течение года.

Что означает аналитика воронки продаж для банковских компаний?

Аналитика воронки в банковском деле относится к процессу анализа и отслеживания пути клиента на различных этапах, от первоначального интереса до конверсии (например, открытие счета, заявка на кредит и т. д.) и далее. Термин «воронка» используется потому, что путь клиента часто визуализируется как воронка, представляющая собой постепенное сужение числа потенциальных клиентов по мере их прохождения через различные этапы взаимодействия с продуктами или услугами банка.

Например, аналитика воронки для банка означает определение и изучение каналов, которые потенциальный клиент использует для взаимодействия с банком, время, необходимое для прохождения по воронке, а также время и место, где происходят конверсии.

Это может включать в себя измерение эффективности и вовлеченности кампаний по электронной почте, SMS, веб-пушам, WhatsApp и другим каналам.

8 способов проанализировать воронку продаж, чтобы получить представление о вовлеченности пользователей

Извлечение информации из воронок не ограничивается одним конкретным методом. Вы можете реализовать несколько методов, чтобы проанализировать свою воронку и получить ценную информацию.

Вот восемь различных ориентированных на клиента способов использования аналитики воронки в банковской фирме:

1. Анализ на основе событий

Анализируйте на основе взаимодействия с потенциальными клиентами или клиентами, то есть событий на протяжении всей воронки продаж. Пользовательские события могут быть результатом вашего мобильного приложения, веб-сайта и маркетинговых кампаний, таких как электронные письма или платная реклама.

Например, какое действие чаще всего совершают пользователи? Это может быть нажатие на предложения, просмотр целевых страниц, заполнение формы запроса, загрузка брошюр, использование веб-калькулятора для проверки права на получение кредита и т. д.

Аналогично, пользовательскими событиями, генерируемыми кампанией, могут быть такие взаимодействия, как нажатие веб-страницы, отправка SMS-сообщений, открытие электронных писем и т. д.

Анализ пользовательских событий ставит вас на место ваших потенциальных клиентов и помогает визуализировать их типичное поведение и конкретные действия, которые они предпринимают на своем пути взаимодействия с вашим брендом. Это может быть посещение вашего сайта или уход с него, установка/удаление приложения, подписка на ваши услуги и т. д.

Планируя и анализируя эти события, компании могут получить представление об эффективности своих маркетинговых и продуктовых стратегий и определить области для улучшения.

Например, давайте рассмотрим платформу онлайн-банкинга.

Анализ воронки на основе событий может начинаться с события «Пользователь посещает веб-сайт», за которым следует «Пользователь нажимает кнопку «Открыть новую учетную запись», затем «Пользователь заполняет форму заявки на создание учетной записи» и, наконец, «Пользователь успешно отправляет приложение."

Анализируя данные, банк может определить процент отказов на каждом этапе, выявить потенциальные болевые точки (например, высокий процент отказов при подаче заявки на открытие счета) и оптимизировать взаимодействие с пользователем для повышения коэффициента конверсии.

Кроме того, анализ воронки на основе событий может помочь банку понять, какие маркетинговые каналы или кампании привлекают наиболее активных пользователей, и, как следствие, более эффективно распределять ресурсы для достижения целей конверсии.

2. Проанализируйте время между взаимодействием

Маркетологи могут использовать этот метод для анализа времени, которое пользователь тратит на первое участие в вашей маркетинговой кампании и переходе к последующим этапам. Этот подход дает ценную информацию об эффективности пути клиента и помогает компаниям понять, насколько быстро или медленно пользователи проходят различные этапы. Изучая эти временные интервалы, компании могут выявить потенциальные узкие места, области для улучшения и возможности повышения вовлеченности и удержания клиентов.

Расчет времени, которое пройдет между двумя точками взаимодействия, поможет вам понять:

• Сколько времени требуется потенциальному клиенту, чтобы оценить свои варианты, прежде чем принять решение продолжить или отказаться?
• Если пользователь уходил, каково было окно принятия решения?
• Если пользователь продолжил, каково было окно принятия решения? Общее среднее время, которое потребовалось потенциальным клиентам, чтобы уйти
• Общее среднее время, необходимое потенциальным клиентам для перехода на следующий этап взаимодействия.
• Насколько эффективны были кампании в снижении количества отказов и поощрении участия?

Вот пример:

Как компания BFSI, вы можете рассчитать время между обращением потенциального клиента с просьбой о кредитной карте и фактической подачей заявки на получение карты, чтобы воспользоваться услугой.

Этот анализ помогает банкам оптимизировать процессы обработки запросов на обслуживание кредитных карт, выявлять потенциальные узкие места и улучшать качество обслуживания клиентов.

3. Проанализируйте на основе времени конвертации

Анализируйте воронки на основе времени, необходимого для перехода от стадии взаимодействия к конверсии. Например, общее время, необходимое для превращения пользователя из первоначального знания о сберегательном счете в клиента, составляет примерно одну неделю и несколько дней.

Этот шаг важен, потому что он может:

• Укажите время, необходимое потенциальному клиенту для оценки своего решения и выбора.
• Подчеркивает эффективность настройки и размещения вашей кампании, а также помогает ли она потенциальным клиентам принять окончательное решение.
• Может повлиять на то, как вы компенсируете свою команду продаж, отвечающую за привлечение новых клиентов.
• Может повлиять на продолжительность вашего цикла продаж и чистую прибыль, поскольку поможет вам определить, какой этап взаимодействия вызывает наибольшее количество отказов, чтобы вы могли работать над устранением основной причины.

Отслеживая время конвертации, банк может определить возможности для оптимизации процесса подачи заявки, что потенциально позволит большему количеству клиентов конвертироваться быстрее. Например, они могут оптимизировать форму онлайн-заявки, предложить варианты онлайн-проверки или обеспечить мгновенную активацию учетной записи для определенных подходящих клиентов, чтобы сократить общее время конверсии.

4. Анализируйте кампании по каналам

Откуда ваши лучшие клиенты? SEO, поисковая реклама, социальные сети, электронная почта, SMS, WhatsApp, веб-пуш и прямая почтовая рассылка – финансовые компании имеют клиентов с высоким уровнем намерения, которые приходят через несколько точек взаимодействия.

А это требует многоканальной маркетинговой стратегии.

Многоканальный маркетинг позволяет охватить аудиторию через предпочитаемые ею каналы, повысить вовлеченность и оптимизировать путь клиента.

Однако не менее важно знать, какой канал обеспечивает наибольшую вовлеченность для перехода потенциального клиента на следующий этап воронки.

Понимая, какие каналы работают лучше всего на каждом этапе пути клиента, банковские компании могут создавать индивидуальный контент и предложения для каждой платформы, улучшать качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, повышать конверсию. Кроме того, этот анализ позволяет компаниям оптимизировать свои маркетинговые бюджеты, уделяя больше внимания каналам, обеспечивающим максимальную рентабельность инвестиций, и максимизируя общую эффективность маркетинга.

Кроме того, объединение данных из разных каналов может обеспечить целостное представление о поведении клиентов, помогая финансовым компаниям создавать целостный и целостный опыт во всех точках взаимодействия.

Например, потенциальный клиент, который сначала взаимодействует с поисковой рекламой, может позже совершить конверсию после получения персонализированного предложения по электронной почте или SMS.

Поэтому анализируйте кампании по каналам, чтобы определить основные каналы привлечения, которые вызывают больше вовлеченности.

5. Проанализируйте, чтобы сегментировать потенциальных клиентов

Сегментация пользователей помогает создавать гиперперсонализированные сообщения и кампании, которые могут напрямую повлиять на успех вашего банка. Это связано с тем, что сегментирование пользователей на основе общих характеристик позволяет устранить болевые точки каждой группы и настроить свое предложение.

Анализ воронок для сегментирования потенциальных клиентов с использованием RFM-анализа — новизны, частоты, денежного содержания и группировки клиентов на активных и неактивных пользователей — это мощный подход к пониманию уровней вовлеченности и поведения потенциальных клиентов на разных этапах.

RFM-анализ — это, по сути, метод, который оценивает недавнее взаимодействие с клиентом, его покупку, частоту покупок и денежную стоимость покупок, помогая предприятиям сегментировать клиентов примерно так же, как «теплых» и «горячих» потенциальных клиентов.

На основе RFM-анализа и сегментации воронки компании могут создавать индивидуальные маркетинговые стратегии для каждого сегмента клиентов.

Например, активному сегменту клиентов могут быть предложены дополнительные преимущества по их кредитным картам, баллы лояльности за онлайн-покупки или бесплатное повышение класса обслуживания на их банковском счете.

Аналогичным образом, для неактивного сегмента клиентов банковские учреждения могут использовать кампании реактивации, направленные на предложение конкурентоспособных тарифов на обслуживание по кредитным картам или скидок на банковские услуги.

6. Проанализируйте путешествие

Хотите найти наиболее оптимальный путь к конверсиям? Анализ пути вашей аудитории может помочь.

Проанализируйте путь вашей целевой аудитории: от изучения ваших банковских услуг до превращения в клиента. Анализ их пути может помочь вам увидеть, как большинство потенциальных клиентов начинают свой путь с вашим банком, каковы их любимые каналы взаимодействия и на каком этапе они находятся в каждом канале.

Path Analytics от WebEngage помогает вам проанализировать, как пользователи предпочитают взаимодействовать с вашими цифровыми точками взаимодействия и какой путь ведет их к наиболее оптимальному потоку, например, прямо от посещения вашего веб-сайта до звонка агенту, чтобы узнать о различных типах доступных кредитных карт.

7. Анализируйте на основе доходов

Аналитику воронки также можно использовать для отслеживания доходов, полученных от различных продуктов, услуг или сегментов клиентов, к которым обращается банковское учреждение. Это может помочь определить, какие продукты или услуги в каких сегментах пользуются успехом, а какие из них продаются медленнее из-за сложного взаимодействия с клиентами или нехватки ресурсов.

Анализ воронки на основе доходов может помочь банковским учреждениям выявить тенденции и закономерности, влияющие на рост их доходов. Это помогает им сосредоточиться на развитии правой руки с использованием оптимизированных ресурсов для стимулирования маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Например, если банковский счет с нулевым балансом помогает привлечь более молодой сегмент клиентов, банк может оценить, приносят ли сбережения клиента достаточную ценность или содержат ли потенциал для обновления услуг, которые могут увеличить доход.

8. Анализируйте, чтобы выявить потенциальных клиентов

Качество потенциальных клиентов является квинтэссенцией успеха вашей банковской фирмы.

Итак, как вы можете начать анализировать воронки на основе качества лидов, которые генерируют ваши отделы продаж? Вот несколько способов сделать это:

• Визуализируйте цифровые каналы вашей воронки и проанализируйте, какие из них приводят к разным типам лидов. Например, горячие лиды, холодные лиды, лиды, квалифицированные для маркетинга, лиды, квалифицированные для продаж и т. д.
• Обратите внимание на то, что общего между вашими популярными маркетологами или квалифицированными продажами (высококачественными) лидами.
• Рассчитайте время, затрачиваемое качественными лидами на продвижение вниз по воронке продаж до точки конверсии.
• Подсчитайте, сколько дохода каждый тип потенциальных клиентов добавляет вашему бизнесу.

Давайте объясним этот способ анализа воронки на более конкретном примере или экземпляре банковского учреждения:

• Определите критерии, которые определяют квалифицированного лидера для банка – это могут включать такие факторы, как финансовые потребности, уровень дохода, кредитный рейтинг и потенциальная продолжительность отношений с банком.
• Используя систему оценки потенциальных клиентов и критерии квалификации, определите потенциальных клиентов, которые соответствуют порогу квалифицированных потенциальных клиентов – это потребители, которые с большей вероятностью получат выгоду от продуктов и услуг банка и имеют более высокий потенциал для конверсии.
• Определите путь развития этих потенциальных клиентов. Поддержка квалифицированных потенциальных клиентов с релевантным и ценным контентом может помочь укрепить доверие и повысить вероятность конверсии.
• Создайте привлекательный путь клиента — сосредоточьтесь на превращении квалифицированных потенциальных клиентов в клиентов и обеспечении превосходного обслуживания клиентов, чтобы стимулировать их удержание и повторение заказов.

Заключение

Банковское дело — это одна из отраслей, в которой наблюдается наибольшее количество отказов на пути покупателя из-за длинных и чрезмерно сложных циклов продаж.

Аналитика воронки. поможет вам узнать, как потенциальный клиент продвигается по вашей воронке и оптимальный путь конверсии.

Анализируйте воронки на основе событий потенциальных клиентов, времени между взаимодействиями, времени конверсии, кампаний по каналам, сегментации пользователей, пути покупателей, доходов по каналам и качества привлеченных потенциальных клиентов.

Имея полный обзор каналов и эффективность воронки, банки могут определить области для улучшения, оптимизировать взаимодействие пользователей и оптимизировать маркетинговые усилия для привлечения и удержания высококачественных клиентов.

Наличие полного обзора каналов и производительности воронки играет важную роль в прерывании длинных и утомительных циклов продаж.

WebEngage может помочь вашему банку получить углубленную информацию, основанную на данных, оптимизировать взаимодействие пользователей, определить основные каналы для привлечения клиентов и многое другое.

Чтобы увидеть это в действии, закажите бесплатную демо-версию сегодня!