Десять мощных способов повысить вовлеченность пользователей Fintech с помощью анализа воронки

Ожидается, что среднегодовой темп роста финтех-индустрии составит 30%, и важным фактором, способствующим этому росту, является инновационный и клиентоориентированный подход финтех-компаний.
Чтобы продолжать процветать, финтех-компаниям необходимо обеспечить постоянное и активно растущее взаимодействие с пользователями. Отличный способ добиться этого — использовать воронки и анализ воронок.

В реальной жизни мы используем физические воронки, чтобы направлять поток различных жидкостей и отфильтровывать примеси. В цифровой жизни финансовых технологий воронки делают то же самое — они направляют поток потенциальных клиентов по пути пользователя — с момента, когда пользователь впервые узнает о предлагаемой услуге, до регистрации и конверсии.

Воронки помогают определить уровни интереса на основе поведения потребителей, чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к следующему этапу пользовательского пути. Они гарантируют, что качественные пользователи перейдут от одного этапа к другому. Например, если пользователь неоднократно проявлял интерес к определенному финансовому продукту в приложении или на веб-сайте, например ипотечному кредиту, но еще не предпринял необходимые шаги для совершения покупки, анализ воронки может помочь выявить возможные причины. за то же самое, а затем предпримите действия, которые побудят пользователя подать заявку на кредит.

Эффективно структурированная воронка обеспечит беспроблемный путь пользователя, а аналитика воронки может помочь нам добиться этого разными способами – от привлечения заинтересованных потенциальных клиентов до выявления причин отказа, увеличения конверсий и увеличения количества повторных покупок. Вот почему детальное понимание и применение анализа воронки — это стратегический выбор, который может повысить вовлеченность пользователей. Это беспроигрышный вариант: пользователи получают то, что им нужно, а финтех-компании получают конкурентное преимущество.

Базовую воронку «Привлечение-Активация-Монетизация» можно разделить на более подробные последовательности, фокусирующиеся на более тонких аспектах поведения пользователей, как показано ниже.

• Воронка привлечения клиентов (верхняя часть воронки – TOFU): Осведомленность – Интерес – Воронка привлечения.
• Воронка активации (середина воронки – MOFU): Воронка рассмотрения – воронка намерений.
• Монетизация (нижняя часть воронки – BOFU): оценка – покупка – удержание – повторная покупка – реферальная воронка.

Детальный анализ этих воронок может помочь получить невероятную информацию о поведении пользователей, особенно для финтех-компаний, которые естественным образом имеют доступ к подробным данным об отдельных пользователях.

Вот десять способов, которыми вы можете использовать анализ воронки для повышения вовлеченности пользователей:

Стратегия №1: улучшить процесс адаптации

Для большинства финтех-приложений или веб-сайтов онбординг — это процесс, который ведет новых пользователей по заранее определенному пути — от загрузки приложения/посещения веб-сайта, создания учетной записи, обмена конфиденциальными личными и финансовыми данными, подтверждения их личности (часто получив OTP на свой телефон или электронную почту) и завершив свою первую транзакцию. Этот многоэтапный процесс является важнейшей первой точкой контакта с клиентом. Это также часто область улучшения для финтех-стартапов. Клиенты могут отказаться от участия, не выполнив эти шаги, если этот процесс является громоздким или запутанным.

Анализ воронки может выявить области путаницы или сложности, тем самым помогая оптимизировать процесс. Они также могут предоставить информацию о том, откуда поступает ваш высококонверсионный трафик. Определение наиболее успешных каналов привлечения поможет распределить бюджет.

Для FamPay, первого в Индии нео-банка для подростков, внимание к улучшению онбординга принесло свои плоды: они добились двукратного улучшения воронки онбординга и значительного увеличения количества совершаемых транзакций и количества реферальных пользователей. Они смогли сделать это с помощью WebEngage, получив полное представление о важных пользовательских событиях и требованиях к данным.

Стратегия №2: Определите точки отказа

Утечки есть на каждом этапе пути клиента по воронке. Некоторые из этих утечек неизбежны и существенны — нам нужны только «качественные» пользователи. Однако когда мы начинаем терять таких качественных пользователей, это становится поводом для беспокойства. Удержание клиентов — это огромная проблема и огромные возможности для финтех-компаний.

Анализ воронки помогает нам выделить конкретные точки, в которых пользователи прекращают процесс. Понимая, что делают ваши пользователи до и после того, как они уходят, вы можете предпринять необходимые шаги для улучшения пользовательского интерфейса и перенацеливания взаимодействия с пользователем. Даже самые незначительные действия пользователя – например, многократное нажатие кнопки перед тем, как выйти из системы – могут дать огромное количество данных. Например, возможно, эта функция не отвечает или недостаточно быстра для пользователя. Сосредоточение усилий на оптимизации функций в этих критических точках и вокруг них — эффективный и экономичный способ уменьшить трения.

Ярким примером является магазин Bajaj Finserv EMI Store (BSES). Дырявая воронка конверсий показала, что большинство их пользователей так и не вышли за пределы стадии «узнаваемости» из-за неспособности компании связаться с клиентами в нужное время по нужному каналу с помощью персонализированных сообщений. С помощью WebEngage они проанализировали данные, чтобы выявить потери, создали экосистему ретаргетинга и вставили нужные плагины. В результате в BSES наблюдался рост вовлеченности пользователей на 28% и увеличение количества завершенных транзакций в 3,5 раза.

Стратегия №3: Оптимизация пользовательского интерфейса (UI) и пользовательского опыта (UX)

Пользовательский интерфейс и UX определяют привлекательность приложения или услуги. Они делают путешествие пользователя хорошо интегрированным и гладким. Хорошо спроектированный UI/UX сигнализирует пользователю о том, что приложение/веб-сайт надежны и последовательны, а также вызывает доверие и уверенность. И наоборот, негативный опыт взаимодействия с пользовательским интерфейсом может вызвать у пользователей чувство настороженности и дискомфорта, что снижает вовлеченность.

Анализ воронки может дать нам детальное понимание того, как пользователи взаимодействуют с платформой. Эти данные затем можно использовать для улучшения пользовательского интерфейса/UX, добавления соответствующих подсказок и улучшения функций, обеспечивая плавное и приятное взаимодействие с пользователем. Например, вы можете использовать такие показатели, как рейтинги/отзывы клиентов, скорость решения проблем и время ответа, чтобы оценить уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов. Соответственно, вы можете улучшить функции поддержки, добавив чат-ботов, предоставив больше возможностей самообслуживания или лучше управляя распределением ресурсов в часы пик.

Отличным примером этого является CASHe, финтех-платформа, предоставляющая потребительские кредиты наемным миллениалам. Столкнувшись с проблемами исчерпывающей воронки продаж и растущим оттоком пользователей, компания применила анализ воронки для выявления утечек. Затем они использовали общение в реальном времени через IVR – интерактивную систему голосового ответа, чтобы устранить пробелы. В результате 35% пользователей были перенаправлены через IVR и дальше по воронке продаж. Это привело к впечатляющему увеличению базы постоянных пользователей CASHe на 75%.

Стратегия № 4: Персонализируйте путь пользователя

Путь пользователя уникален для каждого отдельного пользователя. Там, где новому пользователю потребуется больше инструкций, частый пользователь предпочитает простоту самообслуживания и более быстрое перемещение по пути, исключая посторонние шаги. Платформы, чувствительные к этим различиям, могут использовать персонализацию функций и коммуникации для предоставления того, что хочет пользователь.

Коммуникация в первую очередь выигрывает от персонализации. В наш информационный век пользователи регулярно подвергаются отвлекающей информации. Чтобы прорваться сквозь шум, привлечь и удержать внимание клиента, необходим гиперперсонализированный подход, выходящий за рамки предоставления персонализированного контента, рекомендаций и предложений. Это, в свою очередь, увеличивает вовлеченность и коэффициент конверсии. Финтех-компании могут получить информацию, необходимую для реализации такого индивидуально-ориентированного подхода, анализируя свои воронки.

DSP Blackrock новаторски использовала инструменты персонализации электронной почты WebEngage для своих новогодних поздравлений. Используя данные о транзакциях клиентов, они персонализировали свои электронные письма, отправляя каждому клиенту сводку его обоснованных (или не очень) финансовых решений за предыдущий год. Это увеличило открываемость электронных писем до 39% и повысило вовлеченность.

Стратегия №5: Внедряйте поведенческие триггеры

Одним из конкретных способов, с помощью которых персонализация может стимулировать вовлеченность, является использование поведенческих триггеров. С точки зрения поведенческой экономики, мы подвержены интуитивному мышлению, определяющему наши финансовые решения. Понимание этих когнитивных искажений и создание решений или триггеров, которые бросают им вызов, позволяют принимать решения, которые являются ключом к вовлечению клиентов.

Анализ воронки может помочь нам определить триггеры, которые побуждают пользователей совершать определенные действия. Затем финтех-компании могут стратегически внедрять поведенческие триггеры, такие как персонализированные сообщения или ограниченные по времени предложения, чтобы подтолкнуть пользователей к конверсии.

Coverfox, крупнейшая в Индии страховая платформа, хотела гарантировать, чтобы существующие пользователи продлили свои полисы. Однако поведенческое картирование является сложным, поскольку один пользователь может использовать несколько политик или продуктов. Чтобы обойти эту проблему, Coverfox идентифицировал каждую политику как отдельного пользователя, а затем сопоставил все, что связано с ней, с уникальным идентификатором пользователя. Затем они могли бы использовать целевую и персонализированную коммуникационную стратегию, чтобы периодически подталкивать пользователя к продлению своей политики, что привело бы к увеличению количества продлений на 30%.

Стратегия №6: Оптимизация процесса конверсии

Нижняя часть воронки, то есть показатели воронки конверсии, — это золотой прииск данных для финансовых технологий. Использование анализа воронки для отслеживания событий с высокой ценностью конверсий и сопоставление их с другими действиями пользователей может помочь нам выявить любые узкие места или ненужные шаги, которые могут отбить у пользователей желание завершить транзакцию. Оптимизируя процесс конверсии, финтех-компании могут повысить шансы на успешную конверсию.

Angel One сделал именно это с помощью WebEngage, определив множество возможностей для устранения утечек и внесения улучшений UX для увеличения конверсии. Это включало целенаправленное общение с «неизвестными посетителями веб-сайта», приветственные кампании с помощью push-уведомлений, общение на предпочитаемом пользователем языке, использование расширенного контента уведомлений и поощрение пользователей, которые заблокировали push-уведомления, к их повторной активации. В результате всего за шесть месяцев в Angel One число конверсий удвоилось.

Стратегия №7: Улучшите коммуникацию и уведомления

Как мы видели на многочисленных примерах выше, своевременное, актуальное и персонализированное общение и уведомления могут существенно повлиять на вовлеченность пользователей в сфере финансовых технологий. Воронки могут анализировать взаимодействие пользователей с уведомлениями, электронными письмами и другими каналами связи. Эти данные затем можно использовать для построения эффективной коммуникационной стратегии и предоставления высококачественного контента и уведомлений, побуждающих пользователя к действию.

Меролагани, например, воспользовался инструментами аналитики информационной панели WebEngage и определил, что их коммуникационная стратегия нуждается в улучшении. Затем они эффективно использовали push-уведомления, SMS и маркетинг по электронной почте для обучения людей. Это привело к увеличению общей пользовательской базы с 8,9 до 35 л и коэффициенту возврата 40 % в первый месяц.

Стратегия № 8: Увеличение продолжительности жизни клиента (CLV)

Превратить лида в совершенную покупку — это здорово. Лучше превратить их в постоянного пользователя, который не только повторяет транзакцию, но и покупает дополнительные продукты и услуги. Пожизненная ценность клиента — золотой стандарт для финансовых технологий.

Анализ поведения пользователей с помощью воронок может помочь выявить возможности для перекрестных и дополнительных продаж существующим пользователям. Финтех-компании могут позиционировать свои продукты/услуги на основе этих данных, увеличивая шансы на конверсию. Например, как обсуждалось ранее, DSP Blackrock увеличила вовлеченность пользователей с помощью гиперперсонализированных новогодних поздравлений.

Компания Acko General Insurance увеличила свой CLV, поощряя существующих держателей полисов ежегодно продлевать свои полисы (в годовом исчислении). В качестве сопутствующего показателя Acko также хотела улучшить коэффициент устойчивости, т. е. как долго клиенты остаются со своими полисами, о чем свидетельствует количество продлений полисов. Показатель «Полярная звезда» для Acko, коэффициент устойчивости, указывает на прибыльность и рост бизнеса. Используя целевые и гиперперсонализированные инструменты коммуникации от WebEngage, Acko добилась увеличения числа продлений полисов на 17,3%.

Стратегия № 9: Оптимизируйте стратегии ретаргетинга

Как мы уже обсуждали, утечки на различных этапах воронки могут означать потенциальную потерю пользователей. Эффективное использование стратегий и инициатив ретаргетинга для возвращения этих пользователей увеличивает вероятность конверсий. Однако при использовании ретаргетинга необходимо быть осторожным. Это тонкий баланс: слишком малое количество может означать, что пользователи не вернутся на платформу; слишком многое может их раздражать и оттолкнуть. Отличная стратегия ретаргетинга основана на сочувствии пользователю и искреннем желании служить ему.

Анализ воронки может помочь выявить пользователей, которые ушли, и причины их ухода. На основе этого можно разработать и реализовать стратегии ретаргетинга, такие как персонализированная реклама или последующие электронные письма, для повторного вовлечения этих пользователей.

Отказ клиентов был одной из проблем, с которыми столкнулась Bajaj Finserv. С помощью Webengage они использовали ретаргетинг на месте, чтобы привлечь посетителей на свой сайт соответствующими рекламными сообщениями. Например, посетителям, которые посетили страницы ипотечного кредита во время своего последнего посещения, но не совершили покупку, при повторном посещении сайта было показано сообщение с предложением «Подать заявку на ипотечный кредит». Другой микросегмент посетителей подвергся таргетированию с помощью уведомлений для проверки их соответствия критериям. Конечным результатом стало увеличение ежемесячного количества потенциальных клиентов по одному из продуктов финансовых услуг на 29% и впечатляющий рост ежемесячных выплат по кредитам на 9%.

Стратегия № 10: Постоянное A/B-тестирование

Частые A/B-тесты помогают финтех-компаниям оптимизировать путь пользователя, экспериментируя с различными стратегиями, контентом и пользовательским опытом. Например, они могут попробовать разные целевые страницы, кнопки призыва к действию или уведомления. Сравнение результатов A/B-тестирования с использованием пошагового анализа воронки может помочь им понять, что работает, а что нет.

Ведущий индийский управляющий цифровыми активами Scripbox использовал информацию о свойствах и поведении пользователей, чтобы донести правильное сообщение до нужных пользователей. Первоначально они ориентировались на пользователей на основе демографических данных, таких как возрастная группа. Это не дало желаемых результатов. Однако сегментирование пользователей на NRI и местных жителей дало значительные результаты. Они стали свидетелями трехкратного роста вовлеченности пользователей, увеличения количества открываемых писем и снижения количества отписок.

Заключение

Финтех-индустрия Индии, которая уже является третьей по величине в мире, находится на пути к тому, чтобы стать финтех-столицей Азии. Финтех-компании должны следить за клиентами, чтобы максимизировать возможности и рост. Анализ своих воронок может помочь финтех-компаниям получить необходимую информацию для построения надежной и устойчивой стратегии взаимодействия с пользователями, основанной на сочувствии и чувствительности к потребностям пользователей.

WebEngage имеет успешный опыт оказания помощи клиентам в оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью динамических воронок. Объединив воронки с другими функциями расширенной аналитики, предоставляемыми WebEngage, такими как анализ пути, вы можете получить глубокое понимание поведения пользователей и направить их к наиболее оптимальному потоку. Это, в свою очередь, позволяет максимизировать вовлеченность и удержание пользователей.

Хотите узнать больше? Ознакомьтесь с нашими историями влияния. Мы помогли таким финтех-компаниям, как ваша, достичь желаемых результатов с помощью наших инновационных аналитических возможностей, и мы уверены, что сможем помочь и вам. Закажите демо-версию сегодня!