Чем франчайзинговая CRM отличается от типичного управления взаимоотношениями с клиентами?

Почти все понимают, что компаниям необходимо взять под контроль управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Но что отличает франчайзинговую CRM?

Основное различие заключается в том, что и корпоративный уровень, и франчайзи хотят поддерживать отношения с клиентом. И эти отношения, а также способы общения каждой из этих сторон могут сильно различаться.

Во-первых, мы проведем различие между типичным CRM (как дисциплиной, так и инструментами) и франчайзинговым CRM. Затем мы подробно объясним эти различия, чтобы помочь вам лучше понять, на что обращать внимание и как заставить CRM работать на вашу франшизу.

Что такое CRM?

Во-первых, небольшое уточнение. Как упоминалось выше, CRM может означать практику управления отношениями с клиентами, а также относится к категории программных инструментов, которые компании используют для этой цели.

В большей части этой статьи будут обсуждаться различные способы взаимодействия франчайзинговых компаний со своими клиентами, но мы также объясним, как инструменты CRM и их функции обеспечивают такое взаимодействие.

Инструменты CRM позволяют продавцам и маркетологам вести учет каждого электронного письма, телефонного звонка, покупки и многого другого, что у них есть. После захвата они также могут измерить производительность, успех этих взаимодействий. Особенно когда вы имеете дело с большими базами данных клиентов и проводите несколько транзакций, эта информация может стать очень ценной. Например, ваша CRM может быть единственным местом, где можно измерить истинную ценность лояльности клиентов, отслеживая их повторные покупки. Точно так же это может помочь определить клиентов, которым может быть полезно последующее наблюдение, например, со стороны продавца.

Чем франчайзинговая CRM отличается

Как мы уже говорили выше, основное отличие франчайзинговой CRM заключается в том, что несколько уровней компании могут извлечь выгоду из поддержания отношений с клиентами и лидами. На уровне франчайзи отдельные офисы имеют самый прямой доступ к клиентам. Именно они будут встречаться с клиентами лично и смогут отслеживать даже мельчайшие детали в отношениях.

Например, клиент клининговой компании может указать, что он хочет очистить свою ванную комнату внизу, но не духовку. Или упомяните тот факт, что они предпочитают, чтобы обслуживающий персонал постучал в боковую дверь, когда они придут. Часто «секрет» хорошего обслуживания заключается в том, чтобы один раз записать эти предпочтения, чтобы клиенту не приходилось постоянно упоминать об этом. Этот уровень детализации может показаться тривиальным, но это совсем не так. Это именно тот пример, который делает CRM мощным инструментом. Это дает вам возможность обеспечить более высокий уровень обслуживания и завоевать лояльность клиентов.

Вашим людям может быть непросто узнать и запомнить эти предпочтения. Еще труднее всегда отправлять одних и тех же людей к клиенту для завершения работы. Ведение точных записей этой информации означает, что людям не нужно запоминать. Программные средства могут действовать как память о предпочтениях клиента. Это помогает вашей компании завоевать доверие, поддерживая для них статус-кво (не заставляя их спрашивать).

Модель ступицы и спицы

Один из способов проиллюстрировать различия с франчайзинговым CRM — использовать модель ступицы и луча. Это часто используется для описания распределительных сетей в логистике, а также применимо к коммуникационным стратегиям. Если вы когда-нибудь смотрели на колесо, метафора почти объясняет сама себя. В центре находится хаб — база операций, если хотите. В контексте бизнеса это штаб-квартира вашей компании.

Таким образом, на уровне франчайзи находятся спицы. Хорошая коммуникационная стратегия франшизы может позволить отправлять и отслеживать сообщения на обоих этих уровнях компании. Франчайзер может рассылать информационные бюллетени или предложения. Франчайзи может напрямую общаться с клиентом о бронировании, времени прибытия, выставлении счетов и многом другом.

Видимость франчайзера в эффективности отдельных франчайзи

Для франчайзера ключевым отличием CRM-инструментов франшизы является возможность отслеживать и составлять отчеты о производительности каждого места. Это, прежде всего, то, что отличает франчайзинговую CRM.

Для франшиз по обслуживанию на дому, также называемых мобильными франшизами, принято заниматься бронированием и большей частью администрирования на корпоративном уровне. Таким образом, они могут снять с франчайзи бремя бронирования и вести точный учет всех продаж. Доступ к этим данным позволяет корпорации выявлять такие тенденции, как популярные услуги в конкретных областях. Это также поможет вам понять любую сезонность и понять, работают ли какие-либо бизнес-подразделения лучше или отстают от сопоставимых местоположений.

Лучшие практики

Мы рекомендуем использовать централизованное бронирование по многим причинам, перечисленным выше. Таким образом, корпоративный уровень компании имеет представление обо всех продажах и «владеет» записью о клиентах. С данными можно многому научиться. Для франчайзи очень важно не заниматься процессом бронирования.

На уровне франчайзи важно иметь возможность отправлять автоматические транзакционные сообщения клиенту по электронной почте, текстовым сообщением или и тем, и другим. Это дает вам возможность уведомлять их о конкретном времени прибытия, завершении работы, выставлении счетов и квитанциях об оплате.

Франчайзинговые инструменты CRM для франшизы домашних услуг

Программная платформа Vonigo для управления франшизами разработана с учетом конкретных потребностей франчайзинговых компаний, предоставляющих услуги на дому. Наш набор инструментов дает франчайзи все необходимое для управления взаимоотношениями с клиентами и франчайзи: бронирование, планирование, общение с клиентами, выставление счетов, платежи, роялти и отчетность.

Настоящая сила платформы заключается в способности корпоративного уровня управления контролировать деятельность каждого местоположения и беспрепятственно добавлять новые местоположения без каких-либо трений. По мере роста вашей франшизы программное обеспечение может адаптироваться к вашим потребностям и приспосабливаться к новым местоположениям.

Если вы хотите поближе познакомиться с тем, как Vonigo удовлетворяет потребности франшиз на дому, закажите бесплатную частную демонстрацию, и мы покажем вам, что возможно.