Развитие клиентоориентированной стратегии: ваше руководство по удовлетворению клиентов в 2024 году

Вы ищете способы минимизировать отток клиентов и привлечь больше лояльных клиентов ? Или, может быть, вы хотите повысить окупаемость инвестиций (ROI) ваших усилий в области маркетинга и продаж?

В любом случае, слишком настойчивая тактика продаж не приведет вас слишком далеко на конкурентном рынке, где перед вашими потенциальными клиентами открывается море вариантов. На рынке, ориентированном на потребителя, вполне естественно, что у клиентов не хватает терпения справляться с негативным опытом покупок или ограничениями обслуживания в процессе покупки. Вы знали? 76 процентов потребителей прекратят вести дела с компанией после одного негативного впечатления от клиента .

Как в сегодняшней конкурентной среде дифференцировать свой бизнес, привлечь и удержать клиентов? Ключевым моментом является клиентоориентированное отношение и впечатление на клиентов на каждом этапе пути покупателя. Это проще, чем кажется!

Давайте подробнее рассмотрим, что такое клиентоориентированность и как можно разработать клиентоориентированную бизнес-стратегию .

Как выглядит клиентоориентированная компания?

Клиентоориентированные организации ставят клиентов в центр всего, что они делают. Это резко контрастирует с традиционным подходом к определению приоритетов доходов и прибыли и отношению к клиентам как к цифрам в отчетах о продажах.

Этот тип подхода предполагает описание и внедрение положительного опыта клиентов от первого взаимодействия с вашим брендом до последующей покупки. Идея состоит в том, чтобы построить долгосрочные отношения, поддерживая клиентов на каждом этапе воронки продаж.

Лучшие клиентоориентированные компании используют такие инструменты, как платформы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM ), чтобы сделать данные о клиентах доступными для всей организации и устранить разрозненность подразделений. Кроме того, они используют передовые технологические инновации, такие как искусственный интеллект , прогнозная аналитика, виртуальная или дополненная реальность, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов .

От Amazon и Apple до IKEA — некоторые ведущие мировые бренды ориентированы на клиента . Например, Apple стремится предугадывать потребности клиентов и создает продукты, отвечающие этим потребностям.

Почему клиентоориентированность важна в 2024 году?

Знаете ли вы, что улучшение качества обслуживания клиентов увеличивает доход от продаж на 2–7 процентов , а прибыльность — на 1–2 процента? Тем не менее, высокие доходы и прибыль не должны быть единственной причиной отдавать приоритет ориентации на клиента .

Вместо этого имейте в виду, что 63 процента потребителей готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов. Бизнес - стратегия, ориентированная на клиента , поможет вам произвести впечатление на потенциальных и существующих клиентов и завоевать их доверие. Кроме того, когда вы цените свою клиентскую базу и устраняете их болевые точки , вы повышаете лояльность клиентов , укрепляя доверие , и это становится ключевым отличием вашего бизнеса.

В основе клиентоориентированности лежат долгосрочные отношения , которые, в свою очередь, помогают превратить лояльных клиентов в защитников бренда. Это экономически эффективный способ повысить узнаваемость бренда и продажи с помощью устных рекомендаций. Кроме того, это может помочь улучшить ваши предложения продуктов/услуг и использовать новые возможности для бизнеса.

Поскольку 80 процентов бизнес-лидеров планируют уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов , пришло время определить и реализовать клиентоориентированную бизнес-стратегию .

Как разработать клиентоориентированную стратегию?

Подход , ориентированный на клиента, предполагает нечто большее, чем просто создание отличных продуктов или обеспечение оперативной поддержки клиентов . Вместо этого вы должны сосредоточиться на предоставлении исключительного опыта в каждой точке взаимодействия до и после покупки.

Вот несколько эффективных советов по построению клиентоориентированной маркетинговой стратегии:

Сделайте это частью корпоративной культуры

Перво-наперво: ориентация на клиента не является обязанностью одного отдела. Вместо этого вы должны относиться к этому как к инициативе всей организации и привлечь к ответственности каждый отдел.

Лучший способ сделать это – внедрить это в культуру компании . Определите клиентоориентированность как основную ценность вашей организации и донесите ее до сотрудников, чтобы помочь им согласовать свои цели и процессы с общим видением вашей компании.

Сосредоточьтесь на будущих потребностях клиентов

Понимание потребностей и болевых точек клиентов является основой обеспечения беспрепятственного опыта покупок. Однако, когда дело доходит до клиентоориентированности , вы должны подняться на ступеньку выше, предвидя, чего ваши клиенты могут захотеть или в чем нуждаются, еще до того, как они об этом узнают.

Начните с составления карты пути клиента , чтобы понять, как он перемещается по воронке продаж. Собирайте данные о поведении клиентов и историю покупок, чтобы выявить сезонные закономерности. Кроме того, отслеживайте и анализируйте рыночные тенденции, чтобы понять, как предпочтения и потребности клиентов могут меняться в будущем.

Обеспечьте легкий доступ к данным клиентов

Знаете ли вы, что 86% B2B-клиентов и 71% B2C-клиентов ожидают, что компании будут знакомы с их личными данными во время взаимодействия с сервисом? Они не хотят тратить время на повторение основной информации о своей покупке, запросе на обслуживание или жалобе каждый раз.

Вы должны обеспечить бесперебойную передачу данных о клиентах между различными отделами и устранить трудности при совершении покупок. И именно здесь такое решение, как Act! На сцену выходит CRM .

С помощью Act! вы можете создать централизованную панель данных о клиентах , которая будет служить единым источником достоверной информации и предоставлять командам маркетинга, продаж и поддержки единое представление о каждом клиенте. Это, в свою очередь, обеспечивает бесперебойное взаимодействие независимо от того, разговаривает ли клиент с торговым представителем или с руководителем службы поддержки клиентов .

Будьте рядом после первой покупки

Как вы относитесь к новым клиентам после того, как они совершили у вас покупку? Клиентоориентированные компании стремятся обеспечить персонализированный опыт адаптации и быструю послепродажную поддержку. Идея состоит в том, чтобы каждый клиент чувствовал себя ценным, а не просто еще одним пунктом, который вы отметили в списке дел.

Вы даже можете использовать цифровую платформу внедрения, которая интегрируется с вашей CRM- системой, чтобы запускать гиперперсонализированные процессы адаптации. Это отличный способ произвести блестящее первое впечатление на новых клиентов и завоевать их лояльность.

Вознаграждение клиентов за покупки у вас — еще один способ привлечь их внимание. Отправляйте бесплатные продукты, предложите обновление сервиса или создайте программу лояльности — любой из этих подходов может повысить уровень удержания и повторные продажи.

Собирайте отзывы клиентов

Какой лучший способ улучшить качество обслуживания клиентов ? Хотя не существует универсального победителя, сбор отзывов является сильным соперником. Это поможет вам выявить пробелы в существующих процессах продаж и процессах адаптации, а также улучшить вашу клиентоориентированную стратегию.

От сессий вопросов и ответов в прямом эфире и опросов в социальных сетях до опросов по электронной почте — существуют различные способы попросить клиентов оставить отзыв. Вы даже можете проводить личные интервью или организовывать общественные мероприятия, чтобы глубже понять ожидания клиентов .

Сделайте поддержку клиентов доступной

Если вы пытаетесь построить компанию , ориентированную на клиента , вы, вероятно, уже создали первоклассную команду поддержки клиентов . Но должны ли клиенты преодолевать препятствия, прежде чем они смогут обратиться за помощью к представителям? В этом случае вам следует искать способы сделать поддержку более доступной.

Начните с реализации многоканальной стратегии поддержки клиентов , включающей чат-ботов , приложения для обмена социальными сообщениями , чат, электронную почту и телефонные звонки. Затем изложите детали на странице «Свяжитесь с нами», к которой клиенты смогут легко получить доступ из любой точки вашего сайта.

Также рекомендуется добавить свои контактные данные в профили в социальных сетях . Наконец, рассмотрите возможность использования системы обработки заявок для организации запросов клиентов и обеспечения своевременного решения.

Отслеживайте правильные показатели

Реализация бизнес-стратегии, ориентированной на клиента, — это не процесс «установил и забыл». Вы должны следить за качеством обслуживания клиентов и определять, движется ли дело в правильном направлении. Метрики , которые здесь пригодятся, включают в себя :

• Уровень оттока
• NPS (чистый показатель промоутера )
• CLV ( пожизненная ценность клиента )
• CSAT ( Удовлетворенность клиентов )

Сделайте клиентоориентированность реальностью с Act!

Бизнес -преимущества клиентоориентированности являются убедительным аргументом в пользу внедрения системы в масштабах всей компании. Такая система, как Act! CRM может помочь вам понять потребности клиентов и модели покупок, чтобы создать персонализированный опыт для ваших клиентов.

Вы даже можете использовать Act! устранить разрозненность отделов и обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами , которое поможет построить долгосрочные отношения . Это также полезно для персонализации процесса покупки и мониторинга показателей, ориентированных на клиента, таких как NPS и CSAT .

Начните бесплатную пробную версию , чтобы увидеть Act! в действии и понять, как это может помочь вам достичь клиентоориентированности . Никакой загрузки или кредитной карты не требуется.