Удовлетворенность клиентов FMCD: гарантия и трансформация NPS

Основа успеха компаний, производящих быстроразвивающиеся потребительские товары длительного пользования (FMCD), зависит от чего-то довольно простого, но чрезвычайно важного – удовлетворенности клиентов.

Довольные покупатели становятся постоянными покупателями, часто восхваляют тот или иной бренд и возвращаются за будущими покупками. С другой стороны, недовольные клиенты могут не только перейти к конкурентам, но и поделиться своим негативным опытом, подрывая репутацию бренда. Поэтому, от холодильников до смартфонов, от стиральных машин до телевизоров с плоским экраном, обеспечение того, чтобы взаимодействие каждого клиента приносило приятные впечатления, имеет первостепенное значение.

Удовлетворение потребностей клиентов в FMCD требует двойного внимания.

Компании FMCD должны ориентироваться на два важнейших элемента, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов:

1. 1. Управление гарантиями
   2. Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

Гарантия — это обещание, обязательство поддерживать качество продукта и поддерживать клиентов, когда что-то пойдет не так. Что касается Net Promoter Score (NPS), то это зеркало отрасли FMCD, используемое для измерения уровня лояльности клиентов к бренду.

В этой статье мы рассмотрим проблемы и эффективные решения, касающиеся управления гарантиями и NPS, которые дадут компаниям FMCD возможность поднять удовлетворенность клиентов на новую высоту.

Понимание проблемы

Решающая роль управления гарантиями

Управление гарантиями всегда играло ключевую роль в бизнесе в различных секторах. По сути, управление гарантиями охватывает весь спектр деятельности, связанной с гарантиями. Это включает в себя создание гарантийных политик, отслеживание гарантийных претензий, обработку продлений гарантии, замену или ремонт при необходимости, а также обеспечение четкого понимания клиентами того, на что распространяется гарантия. Это многогранная система, призванная обеспечить удовлетворенность клиентов. Поскольку продукты FMCD являются неотъемлемой частью повседневной жизни потребителей, обеспечение надежности и качества этих продуктов имеет первостепенное значение.

Сегодня очевидно, что сфера послепродажного обслуживания не стоит на месте, а, скорее, переживает заметный подъем. Мировой рынок систем управления гарантиями оценивался в 3,7 миллиарда долларов в 2022 году, а к 2032 году, по прогнозам, он достигнет 16,1 миллиарда долларов. Быстрый рост рынка, среднегодовой темп которого ожидается на уровне 16,2% в период с 2023 по 2032 год, отражает растущую потребность в эффективных системах управления гарантиями. в различных отраслях, особенно в секторе FMCD.

Общие проблемы

В условиях роста компании FMCD сталкиваются с множеством проблем, связанных с управлением гарантиями:

Замешательство клиентов. Условия гарантии часто наполнены техническим жаргоном и юридической лексикой, из-за чего клиенты не понимают, что покрывается гарантией, а что нет. Эта путаница может привести к разочарованию и неудовлетворенности, когда возникают проблемы.

Расхождения в данных. Управление данными о гарантии в нескольких системах или со сторонними поставщиками услуг может привести к расхождениям. Эти неточности могут привести к задержке или неправильному гарантийному обслуживанию, что еще больше повлияет на удовлетворенность клиентов.

Эффективное отслеживание и управление

Отслеживание и управление гарантиями для FMCD — это процесс, который помогает производителям и розничным продавцам отслеживать гарантии на продукцию, обеспечивать удовлетворенность клиентов и эффективно и результативно управлять претензиями.

Правильное управление гарантиями имеет решающее значение в этой отрасли для поддержания положительного опыта клиентов и обеспечения соблюдения законов о защите прав потребителей. Теперь это стало возможным благодаря плавной интеграции данных о клиентах и ​​всей информации о продукте (включая мельчайшие, но важные детали, такие как дата начала и окончания гарантии) через CRM-системы.

Ниже приведены некоторые преимущества внедрения эффективной системы:

Повышение удовлетворенности клиентов. Эффективная система управления гарантиями приводит к повышению удовлетворенности клиентов на 5–10 %, поскольку это приводит к быстрому и беспроблемному обслуживанию клиентов. Благодаря оптимизированному процессу компании могут оперативно решать проблемы клиентов, что значительно повышает их удовлетворенность.

Повышение лояльности клиентов. Подавляющее большинство потребителей (95%) утверждают, что обслуживание клиентов оказывает существенное влияние на их лояльность к бренду. Поэтому быстрое и эффективное удовлетворение гарантийных претензий, без сомнения, является одним из наиболее эффективных способов укрепления доверия и лояльности.

Эффективное послепродажное обслуживание. Надежная система управления гарантиями выходит за рамки простой обработки претензий. Это позволяет компаниям FMCD предоставлять эффективные послепродажные услуги, предлагая поддержку и информацию клиентам, которые в ней нуждаются.

Ремаркетинг для существующих клиентов, повышение CLTV: удовлетворенный клиент с большей вероятностью рассмотрит возможность дополнительных покупок или обновлений продукта того же бренда.Эффективное управление гарантиями открывает двери для возможностей ремаркетинга. Компании могут предлагать специальные акции или расширенные гарантии, тем самым увеличивая пожизненную ценность клиента (CLTV).

Автоматизация процесса рассмотрения претензий. Автоматизация является ключевой особенностью эффективной системы управления гарантиями.Автоматизируя обработку претензий по гарантии, компании гарантируют, что претензии будут обрабатываться быстро, точно и без человеческих ошибок. Более того, автоматизация приводит к существенному сокращению ручных процессов и затрат, сокращая их с 13 долларов США до всего лишь 1 доллара за претензию.

Преимущество внедрения системы отслеживания и управления с помощью бесшовной CRM заключается в том, что вы можете использовать такие подробные данные о клиентах для персонализации взаимодействия с клиентами, чтобы поддерживать их вовлеченность и заинтересованность на скучном рынке обслуживания клиентов после покупки.

Практические способы использования управления гарантиями FMCD для персонализации взаимодействия с клиентами:

Индивидуальные планы: предложите клиентам возможность выбрать гарантийные планы, которые лучше всего соответствуют их потребностям.Некоторые клиенты могут предпочесть расширенную гарантию, в то время как другие могут выбрать базовое покрытие. Предоставляя выбор, вы адаптируете гарантию к их предпочтениям и бюджету.

Целенаправленное общение. Отправляйте персонализированные сообщения, связанные с гарантией, например напоминания о продлении, обновления статуса претензий и советы по уходу за продуктом.Используйте имя клиента и обращайтесь к нему напрямую в этих сообщениях, чтобы он почувствовал, что его ценят.

Рекомендации по продуктам. Используйте данные о клиентах, чтобы предлагать сопутствующие или дополнительные продукты или аксессуары, которые могут заинтересовать клиента.Например, если покупатель купил холодильник, вы можете порекомендовать ему фильтры для холодильника или другую кухонную технику.

Эксклюзивные предложения. Предлагайте персональные скидки или предложения на продление гарантии, аксессуары или запасные части.Эти предложения могут основываться на истории покупок, предпочтениях клиента или прошлых гарантийных претензиях.

Поддержка клиентов: научите представителей службы поддержки обращаться к клиентам по имени, ссылаться на приобретенный ими продукт и предоставлять индивидуальную помощь при рассмотрении гарантийных претензий или запросов.

Обратная связь и опросы: запросите обратную связь от клиентов после решения гарантийной претензии.Эта обратная связь может помочь вам определить области, требующие улучшения, и улучшить качество обслуживания клиентов.

Помощь по продукту: предоставьте персональные советы по уходу и обслуживанию продукта, основанные на конкретном продукте, которым владеет клиент.Это может помочь продлить срок службы продукта и гарантировать, что покупатель получит максимальную выгоду от покупки.

Преодоление разрыва: единый источник истины

Представьте себе сценарий, в котором вся информация, связанная с гарантией, хранится в одном хранилище, доступном мгновенно и надежно. Этот единый пул данных служит единым источником истины. Условия гарантии, сведения о продуктах и ​​информация о клиентах гармонично согласованы, что оптимизирует процессы и обеспечивает единообразие при каждом взаимодействии с клиентом. Звучит как переломный момент, не так ли? Что ж, централизованные платформы данных о клиентах превращают этот сценарий в реальность.

Централизованная платформа данных о клиентах действует как цифровой нервный центр, объединяя данные из различных источников в единое и последовательное представление.

WebEngage с его передовыми технологиями помогает компаниям FMCD создавать интуитивно понятные гарантийные поездки. Путем плавной интеграции централизованных платформ данных клиентов (CDP) компания может разрабатывать персонализированные и удобные для пользователя условия гарантийного обслуживания.

Хорошим примером реализации CDP, конечно же, может быть компания Apple . Их подход к управлению гарантиями включает в себя следующие компоненты:

1. Удобная регистрация. Apple рекомендует клиентам регистрировать свои продукты через свой Apple ID.Эта регистрация связывает продукт с учетной записью клиента, упрощая процесс отслеживания гарантии.

2. Статус гарантии онлайн. Apple предоставляет онлайн-платформу, на которой клиенты могут легко проверить статус гарантии своих устройств, введя серийный номер продукта или войдя в свою учетную запись Apple ID.

3. Автоматические уведомления. CRM-система Apple отправляет клиентам автоматические уведомления по электронной почте по мере приближения даты истечения срока гарантии.Такая активная коммуникация помогает клиентам понять сферу своего покрытия и побуждает их воспользоваться им в случае необходимости.

4. Эффективное предъявление гарантийных претензий. Apple разработала для клиентов упрощенный процесс подачи гарантийных претензий.Это можно сделать через веб-сайт поддержки Apple или посетив Apple Store. Этот процесс удобен для пользователя и часто включает варианты ремонта по почте или обслуживания в магазине.

5. Аналитика данных. Apple использует данные своей CRM-системы для отслеживания распространенных проблем и выявления тенденций.Эта информация используется для повышения качества продукции и корректировки гарантийной политики по мере необходимости.

6. Отзывы клиентов. Apple активно собирает отзывы клиентов об их опыте поддержки, включая претензии по гарантии.Они используют эту обратную связь для постоянного улучшения процессов управления гарантиями и обслуживания клиентов.

7. Глобальный охват. Apple работает по всему миру, а ее процессы отслеживания и управления гарантиями одинаковы во всех регионах, обеспечивая стандартизированный опыт для клиентов по всему миру.

Видите ли, есть причина, по которой Apple удалось поддерживать уровень удержания клиентов на уровне более 90% в течение последних трех лет подряд. Ключ заключается в их способности использовать технологии и данные для обеспечения бесперебойного и ориентированного на клиента гарантийного обслуживания.

NPS: главный ключ к созданию базы лояльных клиентов

NPS, или Net Promoter Score, — это показатель, который количественно определяет лояльность клиентов на основе их вероятности рекомендовать продукт или услугу другим. Высокие показатели NPS часто указывают на сильную и удовлетворенную клиентскую базу и выходят за рамки простых отзывов клиентов — они измеряют потенциал для продвижения бренда.

Это широко используемый показатель для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов в различных компаниях, и расчеты одинаковы для всех, однако сравнительный анализ и действия на основе информации могут различаться в зависимости от отрасли.

Расчет NPS

Типичный расчет основан на ответах на один вопрос, представленных по шкале от 0 до 10, где 0 означает крайнее недовольство, а 10 — абсолютное удовлетворение.

Почему измерение NPS важно для вашего бизнеса FMCD

Представьте, что вы управляете компанией, производящей смарт-телевизоры. Вот почему измерение Net Promoter Score (NPS) имеет решающее значение для вашего бизнеса:

1. Проверка удовлетворенности клиентов: Увеличение количества.высоких оценок = более высокая удовлетворенность клиентов вашими Smart TV.
2. Раннее обнаружение неполадок: низкие оценки = потенциальная проблема, например, проблемы с программным обеспечением телевизора.
3. Простое понимание обратной связи: баллы NPS = простой способ получить обратную связь о вашем телевизоре.

Выполните следующие шаги, чтобы рассчитать NPS для вашего бизнеса FMCD.

1. 1. Дизайн опроса:
      Создайте простой опрос или анкету, включающую вопрос NPS. Вопрос NPS обычно звучит так: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?»
   2. Распространение опроса
      Определите лучшие каналы для распространения опроса среди ваших клиентов. Это может быть электронная почта, SMS, уведомления в приложении или даже на вашем веб-сайте. Рассмотрите возможность использования автоматизированных инструментов или услуг для оптимизации процесса.
   3. Соберите ответы
      Соберите ответы от клиентов и запишите их оценки по шкале от 0 до 10. Разделите ответы на три вышеупомянутые группы: промоутеры (оценка 9–10), пассивные (оценка 7–8) и недоброжелатели (оценка 0–6).
   4. Рассчитать NPS

Вычтите процент критиков из процента промоутеров, чтобы определить свой чистый рейтинг промоутеров. Например, если 25% респондентов являются сторонниками, а 15% — критиками, NPS будет равен (25–15) * 100 = 10.

1. Интерпретация NPS
   NPS может варьироваться от -100 до +100, где более высокий балл указывает на более позитивное настроение клиентов. Вот как интерпретировать ваш NPS:
   NPS выше 0 указывает на то, что сторонников больше, чем критиков, что предполагает положительную молву и потенциал для роста.
   NPS около 0 предполагает равное количество сторонников и противников, что указывает на возможности для улучшения.
   NPS ниже 0 означает больше критиков, чем сторонников, подчеркивая проблемы, которые необходимо решить, чтобы предотвратить негативное влияние на ваш бизнес.
2. Непрерывный мониторинг
   NPS следует регулярно отслеживать, чтобы отслеживать изменения в настроениях клиентов с течением времени. Рассмотрите возможность проведения опросов NPS через определенные промежутки времени или после значительных взаимодействий с клиентами, таких как покупки, запуск продуктов или взаимодействие со службой поддержки.
3. Действуйте на основе обратной связи
   Используйте отзывы NPS, чтобы определить области для улучшения. Обратитесь к недоброжелателям, чтобы понять их опасения и поработать над решением их проблем. Поощряйте промоутеров становиться защитниками ваших продуктов и услуг поддержки клиентов.
4. Бенчмаркинг
   Сравните NPS вашего бизнеса с отраслевыми показателями, чтобы оценить свою эффективность по сравнению с конкурентами. Бенчмаркинг может дать ценную информацию о вашем положении на рынке. Например, сравните свой NPS с показателями брендов, известных своим превосходным обслуживанием клиентов, таких как Target, Apple, Kohl's и т. д.

Ключевые моменты, о которых следует помнить, чтобы поддерживать здоровый показатель Net Promoter Score для вашего бренда FMCD

1. Влияние посредников по дистрибуции

Посредники в сфере дистрибуции, такие как партнеры по доставке или специалисты по установке, являются продолжением бренда в глазах клиента. Их эффективность, профессионализм и способность оправдывать ожидания клиентов глубоко влияют на восприятие вашего бизнеса.

2. Эффект домино негативного опыта

Когда клиенты сталкиваются с такими проблемами, как задержка доставки, плохая установка или неотзывчивое обслуживание клиентов, их неудовлетворенность напрямую приводит к снижению оценок. Негативный опыт создает волновой эффект, бросая тень на имидж бренда и подрывая доверие клиентов к вашей компании. Даже если основной продукт или услуга исключительны, одно-единственное неблагоприятное взаимодействие со сторонним поставщиком может затмить их, оставив неизгладимое негативное впечатление.

Как решить проблему низкого показателя NPS для вашего бизнеса FMCD

Решение проблемы низкого показателя Net Promoter Score (NPS) предполагает многогранный подход, который углубляется в понимание настроений клиентов, улучшение коммуникации и соответствующее создание полезного опыта.

Представьте себе: вы инвестируете в новый кондиционер и с нетерпением ждете облегчения от палящей жары. Однако после установки вы обнаруживаете, что была доставлена ​​не та модель — неприятная ситуация, учитывая, что вы только что потратили на продукт около 50 тысяч. Разочарованный, вы решаете никогда больше не рекомендовать этот бренд кому-либо еще, если бренд не компенсирует ваши потери.

Вот как клиент, который мог бы превратиться в «промоутера», превращается в «хулителя». Если бы вы как бренд предложили прислать помощь или замену в тот же день, чтобы убедиться, что они больше не пострадают от жары, вы могли бы нанять промоутера.

Здесь очень помогает знание информации о гарантии вашего клиента, и эти данные можно легко отслеживать и управлять ими с помощью бесшовной CRM-системы WebEngage.

Итак, в контексте приведенного выше примера AC, решение проблемы низких показателей NPS поможет следующим образом:

Понимание недоброжелателей и устранение болевых точек: выявите недоброжелателей путем анализа конкретных болевых точек, таких как неисправности кондиционера летом.

Эффективное общение и решение проблем. Установите быстрые и профессиональные каналы связи.Убедитесь, что клиенты, испытывающие дискомфорт, вызванный жарой, имеют минимальное время ожидания эффективных решений.

Индивидуальные путешествия NPS с помощью WebEngage: используйте платформу данных клиентов WebEngage для создания индивидуальных путешествий NPS.Это повышает точность обратной связи и позволяет своевременно принимать меры. Например, отслеживание данных о производительности кондиционеров может позволить принимать упреждающие меры.

Персонализированный опыт для промоутеров. Цените постоянных клиентов: например, промоутеры могут получать эксклюзивные предложения или ранний доступ к новым технологиям охлаждения.Такая персонализация усиливает их лояльность и защиту.

Интеграция циклов обратной связи. Используйте такие инструменты, как циклы обратной связи WebEngage, чтобы получать полезную информацию из отзывов клиентов.Это поможет вам внести конкретные улучшения, например настроить функции переменного тока на основе предложений клиентов.

Заключение

Повышение удовлетворенности клиентов в быстроразвивающейся отрасли потребительских товаров длительного пользования (FMCD) требует двойного внимания к эффективному управлению гарантиями и оптимизации Net Promoter Score (NPS).

Комплексно решая проблемы управления гарантиями и NPS, компании, производящие товары длительного пользования (FMCD), могут оптимизировать процессы, сократить расходы и повысить лояльность клиентов.

На сегодняшний день WebEngage помог более чем 800 глобальным брендам увеличить свои доходы, устранив разрозненность данных и вместо этого используя их для плавного развития своего бизнеса за счет повышения лояльности клиентов и не только. Чтобы воспользоваться этой выгодной возможностью, проведите демонстрацию с помощью WebEngage и станьте свидетелем того, как удовлетворенность клиентов вашим продуктом достигнет невообразимых высот.