Five9 против Unity: какой облачный контакт-центр мне нужен?

По мере того, как предприятия открывают для себя преимущества облачных решений для контакт-центров, они могут быть поражены широким разнообразием доступных поставщиков, типов платформ и наборов функций.

Эта статья поможет вам понять разницу между двумя популярными решениями для контакт-центров — контактным центром Nextiva на базе Five9 или контактным центром Unity. Оба варианта могут помочь вам оптимизировать свой бизнес, снизить затраты и улучшить обслуживание клиентов.

Но понимание того, что лучше соответствует потребностям вашего бизнеса, поможет вам сделать следующие шаги по расширению возможностей вашего контакт-центра и получить вознаграждение.

Что такое Five9?

Five9 — ведущая компания-разработчик программного обеспечения для облачных контакт-центров, которая в партнерстве со службами телефонной связи Nextiva создала Nextiva Contact Center — интегрированное решение для взаимодействия с клиентами, предназначенное для предоставления клиентам сервиса Nextiva Amazing Service и ведущих в отрасли технических возможностей.

Контакт-центр Nextiva предлагает все преимущества платформы унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) и контакт-центра как услуги (CCaaS), оптимизируя многоканальное обслуживание клиентов в единой точке контакта.

Преимущества контакт-центра Nextiva

Лучшие в своем классе многоканальные коммуникации

Контакт-центр Nextiva позволяет вашим агентам работать с клиентами, используя широкий спектр популярных каналов связи с клиентами, включая телефон, электронную почту, обмен текстовыми сообщениями (SMS), социальные сети и веб-чаты.

Наши возможности интеллектуального виртуального агента (IVA) и интерактивного голосового ответа (IVR) также гарантируют, что клиенты могут естественным образом взаимодействовать с телефонными системами, часто направляясь к информации без необходимости прямого контакта с оператором.

Записи истории клиентов и интеграция с CRM позволяют вашим агентам адаптировать свою помощь в соответствии с конкретным профилем и путешествием каждого клиента. А с нашими возможностями анализа настроений вы можете лучше отслеживать тенденции в удовлетворенности клиентов.

Управление исходящими кампаниями

Возможности контакт-центра Nextiva включают возможности исходящего дозвона для управления исходящими кампаниями. Независимо от того, проводите ли вы опрос клиентов или организуете кампанию по формированию спроса, вы можете получить доступ к нескольким ключевым функциям исходящего дозвона, включая прогрессивные, прогнозирующие, мощные и предварительные механизмы, чтобы охватить и обработать больше взаимодействий с клиентами.

Лучшая в своем классе аналитика и отчетность

Контакт-центр Nextiva расширяет возможности вашего бизнеса с помощью отчетов супервайзеров и агентов, позволяя реагировать на ситуации в режиме реального времени и собирая долгосрочные данные для анализа тенденций. Супервайзеры могут в автоматическом режиме наблюдать за взаимодействием агентов и клиентов, использовать свою панель инструментов для настройки доступности/очередей операторов и выполнять проверки контроля качества «на лету» — и все это при поддержке полного набора статистических данных о текущих операциях контакт-центра.

Минусы контакт-центра Nextiva

Мощное решение, созданное для простого масштабирования

Контакт-центр Nextiva предоставляет все возможности лучшего в своем классе контакт-центра и предназначен для поддержки фирм с тысячами агентов.

Но если вы владелец малого бизнеса с небольшим центром поддержки клиентов или операторским центром и не ожидаете роста или масштабирования, вы можете обнаружить, что некоторые функции не соответствуют вашим целям.

Полные облачные возможности

Контакт-центр Nextiva позволяет вашему бизнесу пользоваться всеми преимуществами облачного контакт-центра и среды обслуживания бизнес-телефонии.

Но если в вашем бизнесе используются развертывания BroadSoft PBX и ACD, вы можете обнаружить, что контакт-центр Unity является более быстрым и подходящим вариантом для ваших текущих целей.

Что такое контактный центр Unity, предлагаемый Nextiva?

Unity Contact Center — это готовая, надстройка, облегченная служба колл-центра для развертываний BroadSoft Hosted PBX и ACD. Он предназначен для расширения этих существующих услуг с помощью концентратора колл-центра для ваших операций по обслуживанию клиентов.

Поскольку контакт-центр Unity НЕ предлагает услуги исходящего набора номера и предназначен для предприятий малого и среднего бизнеса с числом операторов до 50, он предназначен исключительно для обслуживания входящих клиентов.

Преимущества контакт-центра Unity

Многоканальный

Контакт-центр Unity предоставляет вам важнейшую многоканальную платформу поддержки, необходимую для обслуживания клиентов по ключевым каналам, включая телефон, электронную почту, веб-чаты, текстовые сообщения и социальные сети. Это может стать значительным шагом вперед в ваших возможностях обслуживания клиентов по сравнению с традиционной инфраструктурой только для звонков.

Интерактивные голосовые агенты

Еще одним ключевым преимуществом по сравнению с автономными развертываниями ACD будут возможности нашего интерактивного голосового агента (IVA). IVA — это эффективный способ для клиентов узнать основную информацию и выполнить простые или повторяющиеся задачи по телефону без необходимости присутствия агента.

Низкая стоимость и сложность

Если вы ищете недорогой и простой способ добавить возможности CCaaS в свою программу обслуживания клиентов, контактный центр Unity может быть лучшим вариантом. Его возможности «под ключ» могут избавить вас от затрат и времени на обучение, которые могут возникнуть при более широкой реализации UCaaS. А поскольку он интегрируется в ведущие CRM-системы, вы по-прежнему можете пользоваться преимуществами объединенной среды обслуживания/управления клиентами.

Минусы контакт-центра Unity

Ограниченное масштабирование

Контакт-центр Unity предназначен для малых предприятий, которым требуется готовая платформа CCaaS. Если ваша компания планирует в будущем масштабироваться более чем на 50 операторов, вы можете обнаружить, что полный контакт-центр Nextiva является лучшим первоначальным вложением, чтобы подготовиться к быстрому масштабированию и более надежным возможностям контакт-центра.

Постоянные физические требования к ИТ

Контакт-центр Unity предполагает, что ваш бизнес будет продолжать использовать системы PBX/ACD, которые могут быть менее подходящими для будущих преобразований от локальных офисных операций к сценариям удаленной работы.

Нет возможностей управления персоналом (WFM) или оптимизации персонала (WFO)

В отличие от контакт-центра Nextiva, контакт-центр Unity не предлагает возможности WFM и WFO, которые позволяют прогнозировать кадровые потребности операторов и повышать их общую производительность. Эти инструменты могут предоставить важную информацию для вашего бизнеса во время нового роста и расширения, особенно когда речь идет о расходах на персонал и обучение.

Контакт-центр Nextiva и контакт-центр Unity: сравнение функций

Теперь, когда вы понимаете плюсы и минусы каждой платформы, давайте кратко напомним некоторые из прямых сравнений функций контакт-центра Nextiva (на базе Five9) и контакт-центра Unity.

Многоканальные и многоканальные возможности

Одно из важнейших различий между двумя платформами заключается в том, что Nextiva Contact Center предлагает многоканальные возможности. Многоканальный контакт-центр обеспечивает стабильное взаимодействие с клиентами по всем каналам (т. е. звонки, электронная почта, чат в мобильном приложении, чат на веб-сайте, SMS (текстовые сообщения) и социальные сети).

Клиентам редко приходится вводить одну и ту же информацию дважды, и они могут работать в наиболее удобном канале, не чувствуя, что это влияет на качество обслуживания или время. Это стало возможным благодаря специальным технологиям, включая многоканальную маршрутизацию и унифицированную информационную панель, которая дает глобальное представление о действиях клиентов.

Контакт-центр Unity предлагает многоканальные контакты. Это позволяет клиентам выбирать предпочитаемые каналы для взаимодействия с вашим бизнесом, но обмен данными между каналами не осуществляется. (Клиент, использующий веб-чат, может иметь дело с другой группой агентов, чем если бы он звонил по телефону.)

А поскольку многоканальные контакт-центры не обеспечивают непрерывности многоканального взаимодействия, клиенту, возможно, придется объяснять оператору свою ситуацию каждый раз, когда он переключает каналы.

Инструменты супервизора

Контакт-центр Nextiva обеспечивает мониторинг операторов в реальном времени, управление очередями, запись экрана и возможности WFM/WFO. Unity, с другой стороны, делает только отчеты агентов и статистику.

ИВА и ИВР

Обе платформы предлагают возможности интерактивного голосового агента для решения основных задач. Тем не менее, Nextiva Contact Center также обеспечивает интерактивное распознавание голоса и анализ тональности, чтобы клиенты могли естественно объяснять свои вопросы или проблемы, улучшая маршрутизацию и управление проблемами.

Исходящий номеронабиратель

Unity Contact Center предназначен только для входящей связи.

Контакт-центр Nextiva предлагает смешанные (входящие и исходящие) коммуникационные возможности, позволяющие вам управлять поддержкой клиентов и кампаниями по продажам.

Интеграции

Оба инструмента поддерживают интеграцию с основными поставщиками CRM (например, Salesforce), но Nextiva Contact Center имеет возможности интеграции с более широким набором поставщиков и инструментов.

Контакт-центр Nextiva и контакт-центр Unity: что подходит для моего бизнеса?

Выбор правильного поставщика облачных услуг и центра имеет решающее значение для успеха ваших бизнес-операций.

Вам нужно будет учитывать текущие и будущие объемы обслуживания клиентов, типы эффективности, которые, по вашему мнению, помогут снизить ваши расходы, а также необходимость масштабирования в будущем. Самая большая разница, конечно, может заключаться в размере вашей команды и в том, нужен ли вам исходящий колл-центр.

И обратите особое внимание на то, хотите ли вы многоканальные или многоканальные возможности.

Поговорите с экспертом сегодня, чтобы узнать, какое решение лучше всего подходит для вас.