Five9 против Genesys: какая платформа контакт-центра лучше?

При сравнении решений для контакт-центров важно сопоставить варианты, находящиеся в верхней части короткого списка, друг с другом.

Такое прямое сравнение поможет вам лучше понять технологию, в которую вы собираетесь вложить значительные средства. Вот почему мы сравниваем Five9 и Genesys, два титана в мире облачных контакт-центров .

Прочтите о плюсах и минусах, основных функциях и рекомендациях, какие из них лучше всего подходят для вашего бизнеса; плюс мы сравним эти два решения с Nextiva.

Five9 против Genesys: Плюсы

Плюсы Five9

Надежный набор функций

Само собой разумеется, что Five9 обладает надежным набором функций. Почти каждое решение облачного контакт-центра предлагает омниканальную функциональность для повышения удовлетворенности клиентов. Фактически дифференциация в стандартном списке функций в 2024 году практически невозможна.

Стандартные функции Five9 включают в себя:

• Глобальные голосовые возможности для обеспечения качества обслуживания клиентов по всему миру
• Комплексные рабочие столы агентов и супервизоров
• Рабочие процессы взаимодействия
• CRM-интеграция
• Интеграция унифицированных коммуникаций
• API и SDK для настройки
• Искусственный интеллект (ИИ) и инструменты автоматизации
• Особенности вовлечения сотрудников
• Облачный голос

Помимо конкурентоспособного списка функций, Five9 выделяется по трем областям.

1. Настраиваемая отчетность по KPI

Имея более 120 настраиваемых отчетов по данным в реальном времени и историческим данным, Five9 лидирует по количеству предлагаемых отчетов .

Если у вас крупный бизнес с огромным количеством данных, доступ к этим отчетам и возможность сделать каждый из них уникальным для вашего бизнеса являются определенным преимуществом.

2. Разговорный ИИ

Компания Aragon Research назвала Five9 лидером в области диалогового искусственного интеллекта. Идея Five9 всегда заключалась в улучшении практического опыта клиентов посредством автоматизации и искусственного интеллекта.

Используя конструктор разговорного искусственного интеллекта Five9, вы можете создавать интеллектуальные системы интерактивного голосового ответа ( IVR ) и интеллектуальных виртуальных помощников, которые сделают самообслуживание вашим первым пунктом захода для всех взаимодействий с клиентами.

Благодаря глубокой интеграции с вашими бизнес-инструментами и внутренними базами данных, а также поддержке генеративных платформ искусственного интеллекта Five9 делает чат-боты и нажатия клавиш важнейшими функциями для вашего бизнеса, часто уменьшая необходимость вмешательства агента и улучшая разрешение первого контакта .

3. Вертикальная исходящая функциональность

Вместо того, чтобы предоставлять единый исходящий контакт-центр и надеяться на лучшее, Five9 предлагает интеллектуальный дозвонщик, программное обеспечение для автоматического дозвона и смешанные варианты контакт-центра , которые подходят для разных рынков.

Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами, назначением встреч или телемаркетингом, Five9 фокусируется на повышении эффективности и снижении стоимости одного лида, обеспечивая при этом соблюдение при наборе номера Закона о защите прав потребителей телефонной связи .

Плюсы Генезиса

Надежный набор функций

Genesys также обладает всеми стандартными функциями омниканального решения для контакт-центров .

К ним относятся:

• Управление входящими и исходящими звонками
• Маршрутизация вызовов
• Мониторинг в реальном времени
• Возможности на базе искусственного интеллекта, такие как интеллектуальный виртуальный помощник и помощник агента.
• Автоматизация рабочих процессов
• Комплексная отчетность и аналитика
• Геймификация колл-центра
• Управление персоналом

Как и Five9, Genesys имеет свои привлекательные функции, в том числе:

1. Анализ контакт-центра

Genesys устанавливает высокие стандарты анализа корпоративных контакт-центров благодаря 360-градусному обзору взаимодействия с клиентами и таким функциям, как прогнозная аналитика в реальном времени и комплексное отслеживание ключевых показателей эффективности и показателей .

Если вам нужно полное представление обо всем, что происходит в вашем контакт-центре, Genesys предоставляет центральный центр для всех отчетов вашего контакт-центра.

2. Управление качеством

Genesys предлагает обширное автоматизированное решение для управления качеством с возможностью поиска транскриптов, методологией оценки и практическим подходом к планированию и управлению агентами.

Неэффективные процессы, при которых агенты и супервайзеры тратят часы на оценку вручную, уходят в прошлое, когда вы внедряете оценку поведения агентов, анализ настроений и запись экрана.

3. Самообслуживание

Genesys предоставляет инструменты самообслуживания, аналогичные инструментам Five9, а также анализ тона клиентов для подготовки агентов и виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта для обмена сообщениями в чате.

С Genesys вы получаете продвинутые IVR и умных чат-ботов, которые можно настроить в простом конструкторе. А благодаря способности Genesys определять настроения, а также содержание и контекст, ваши инструменты самообслуживания также понимают и обрабатывают вопросы высокой срочности или эмоций.

У вас больше не будет бесчувственных роботов, обслуживающих клиентов и рискующих репутацией вашего бизнеса. Все дело в понимании естественного языка и обеспечении наилучшего ответа.

Five9 против Genesys: минусы

Было бы несправедливо сравнивать Five9 и Genesys и упоминать только хорошие стороны. Также важно понимать, где программное обеспечение контакт-центра является слабым, а пользователи и администраторы считают, что оно не соответствует требованиям.

Минусы Five9

1. Качество связи и стабильность системы.

Некоторые пользователи сообщали о нестабильном качестве связи, что побудило их обратить внимание на конкурентов Five9 . Например, клиент сообщил , что микрофон отключается при использовании определенных гарнитур с программным телефоном Five9.

Более того, доступность платформы Five9 упала до 99,57% в Канаде в августе 2023 года и 99,99% в США в сентябре 2023 года.

2. Сложность пользовательского интерфейса

Пользовательский интерфейс Five9 был описан как менее интуитивно понятный, с предпочтением более консолидированного управления.

При сравнении отзывов пользователей кажется, что у опытных агентов нет проблем с интерфейсом Five9. Тем не менее, тем, кто работает в строго виртуальном колл-центре, может потребоваться некоторое привыкание к этому программному обеспечению. Людям, осваивающим омниканальность, сложно быстро освоить Five9 .

3. Высокая цена

Стартовую цену пакета Five9 Core можно считать высокой, особенно потому, что он не включает поддержку омниканальности. Опция Ultimate стоит более 220 долларов США на агента в месяц, что делает его одним из самых дорогих пакетов на рынке. Однако, если вы используете все функции из репертуара Five9, вы можете почувствовать, что ваши деньги окупаются.

4. Сложная настройка и внедрение

Хотя очевидно, что функциональность Five9 является первоклассной, некоторые пользователи сообщают, что настройка расширенных функций и интеграции требует значительных усилий и технических знаний.

Например, интеграция с Salesforce явно является мощным инструментом, и пользователям она нравится, когда она настроена и работает. Однако, согласно одному обзору, чтобы попасть туда, вам придется перемещаться по «тысячам настроек в разных местах».

Минусы Генезиса

1. Управление персоналом и отчетность

Функции управления персоналом и взаимодействия с ним в Genesys отмечены как нуждающиеся в улучшении, при этом были отмечены некоторые проблемы с доступностью данных. Этого нет в конкурирующих альтернативах Genesys .

Поэтому рекомендуется сохранить страницу известных проблем в закладках при использовании Genesys для управления персоналом.

2. Системная маршрутизация и качество голоса

На форуме пользователей Genesys сообщается о периодических проблемах со сценариями маршрутизации вызовов через виртуальные границы, которые требовали вмешательства службы поддержки провайдера. Genesys считается одним из лучших вариантов для сложных технических развертываний, а это означает, что он может привести к трудоемким исправлениям, требующим помощи экспертов.

3. Проблемы реализации и перехода

Некоторые пользователи сообщают о сложностях настройки во время перехода на Genesys Cloud CX, о чем также сообщают некоторые клиенты Five9.

«При неправильном внедрении Genesys многие вещи идут не так, как надо, что, в свою очередь, может оказать серьезное влияние на производительность и затраты ваших клиентов и вашей команды».

~ Джейми Куттс, вице-президент по развитию клиентов Star Telecom

4. Поддержка и эскалация

В то время как Genesys пьет собственное шампанское, применяя самообслуживание, сложные проблемы, требующие эскалации, могут решаться медленнее.

Характер технических решений Genesys оставляет возможность тщательного изучения, если что-то пойдет не так. Но это не значит, что клиентов устраивает отсутствие активных контактов или тот факт, что им приходится ждать выхода новых функций.

Сравнение Five9 и Genesys с Nextiva

В большинстве разговоров с участием Five9 и Genesys есть третий вариант. При сравнении решений облачных контакт-центров (в отличие от размещенных , локальных или гибридных моделей) третьим вариантом является Nextiva.

Цены на контакт-центр Nextiva

Новейшее решение для контакт-центров Nextiva предлагает различные омниканальные возможности в каждом плане. Его планы Professional и Premium, стоимость которых составляет менее 150 долларов США на агента в месяц, являются наиболее конкурентоспособными по сравнению с Five9 и Genesys.

Простота использования

Nextiva хвалят за удобный интерфейс, превосходящий Five9 по более высоким показателям простоты использования. Администраторам нравится портал, на котором можно настроить расписание телефонных звонков, настроить IVR и включить омниканальную поддержку .

Хотя у Genesys есть свои преимущества, внимание Nextiva к обеспечению удобных для пользователя функций, надежной поддержки клиентов и надежной платформы дает ей преимущество в сравнении между двумя поставщиками.

Nextiva может похвастаться сетевым рейтингом 5/5 по рейтингу Down Detector и 94% в категории Gartner «Готовность рекомендовать».

Служба поддержки

Nextiva обеспечивает надежную поддержку, предлагая специализированную круглосуточную поддержку с практическим обслуживанием. Вы получаете доступ к базам знаний для самообслуживания, документации по продукту и библиотеке обучающих видеороликов. Вы также можете общаться с людьми, не преодолевая препятствий.

«Что мне больше всего нравится в Nextiva, так это их поддержка. Это всегда закрытие одним звонком. Когда вы обращаетесь за поддержкой, человек на другой линии — если он не сможет это исправить — он найдет человека, который сможет это исправить, и останется с вами на протяжении всего разговора».

~Джеймс Картер, технический директор Integration Works

Nextiva знает, что вам нужна помощь, когда вы впервые переходите в облачный контакт-центр или пытаетесь привыкнуть к управлению многоканальными запросами, и понимает, что эти вещи требуют времени. Таким образом, подход компании к внедрению, адаптации и поддержке является более практическим.

Имея более 1000 преданных своему делу членов команды, Nextiva помогает своим клиентам и помогает вам поддерживать своих.

Соотношение цена/качество

Мы говорим о большей отдаче за вложенные средства. Хотя вариантов комплексной интеграции и гибридного развертывания может быть не так много, они нужны не всем.

Если вам нужно надежное, экономичное омниканальное решение, Nextiva предлагает больше преимуществ по сравнению с его стоимостью и обеспечивает большую ценность для своих клиентов, чем Five9 и Genesys.

С Nextiva ваш доступ к функциям включает в себя:

• Смешанная входящая и исходящая интеграция
• Омниканальная поддержка SMS, электронной почты, веб-чата и социальных сетей.
• Оптимизация рабочей силы с помощью стратегического планировщика, доступного для мобильных устройств
• Таблицы контроля качества и запись экрана
• Анализ взаимодействия для оценки настроений

Интеграции «из коробки» включают в себя:

• Salesforce
• HubSpot
• Зендеск
• Облако продаж Oracle
• Microsoft Динамика
• Многие другие, которые вы можете увидеть здесь

И все это вы получаете за небольшую часть цены Five9 и Genesys.

Узнать больше: Краткий обзор Nextiva и Five9

Надежность и безопасность

Nextiva уделяет особое внимание безопасности военного уровня, геоизбыточности и соблюдению нормативных стандартов, обеспечивая высокую надежность и защиту данных.

Вы получаете время безотказной работы 99,999 % благодаря восьми точкам присутствия и центрам обработки данных операторского уровня.

Благодаря круглосуточному мониторингу любые потенциальные проблемы с сетью немедленно выявляются и решаются. И вы всегда будете в курсе того, что происходит, через страницу статуса Nextiva .

Nextiva также может помочь вашему контакт-центру обеспечить соответствие требованиям HIPAA, PCI DSS и FINRA.

Благодаря использованию интеллектуальной записи звонков, отслеживанию их выполнения и аудиту вызовов с помощью искусственного интеллекта ваш бизнес будет в надежных руках, если вы выберете Nextiva.

Nextiva — надежная платформа контакт-центра, необходимая вашему бизнесу

Five9 и Genesys сами по себе являются надежными решениями. Если вам нужен полный набор функций и у вас есть сложные технические потребности в развертывании, это хороший вариант. Фактически, Nextiva сотрудничает с Five9, чтобы обеспечить функциональность телефонии, когда Five9 является подходящим вариантом для предприятий с техническим развертыванием.

Тем не менее, Nextiva выходит на первое место по удобству использования, надежности и простоте использования. И он оснащен всеми функциями, которые вам действительно нужны.

Итак, если вы ищете омниканальный контакт-центр, с которым легко начать работу и который нравится пользователям и администраторам, почему бы не попробовать Nextiva?