Что такое разрешение первого звонка? Почему это важно и как улучшить

Если вы хотите радовать своих клиентов, вам следует проводить с ними меньше времени. Хм?

Ага. Мы сказали это. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, решайте их проблемы быстрее .

Исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что клиенты искренне радуются, когда контакт-центр компании может «быстро и легко решить их проблемы», например, с помощью решения по первому звонку (FCR).

В этой статье мы рассмотрим разрешение первого звонка и его положительное влияние на качество обслуживания клиентов и аспекты вашего бизнеса, включая моральный дух сотрудников.

Мы также покажем вам несколько советов по улучшению стратегии FCR вашего бизнеса, чтобы вы действительно могли порадовать своих клиентов быстрыми и эффективными решениями за один раз.

Что такое разрешение первого звонка?

Разрешение по первому звонку (FCR) — это когда вы решаете проблему клиента при первом обращении в вашу компанию.

Понимая количество (или процент) проблем клиентов, решенных за один звонок, ваша компания может лучше оценить успех своей документации, материалов, дизайна продукта и персонала колл-центра.

Конечно, решение вопроса по первому звонку — это лишь часть работы с клиентом.

Например, «первый ответ» измеряет время между обращением клиента в ваш колл-центр и получением ответа от сотрудников колл-центра. Отслеживание ряда ключевых показателей колл-центра позволит вам получить наилучшее представление об эффективности вашего колл-центра в процессе работы над FCR.

Как измерить успех с помощью первого звонка

Теперь, когда мы понимаем, как разрешение первого звонка вписывается в общую картину колл-центра, давайте рассмотрим ключевой вопрос: «Как измеряется разрешение первого звонка?»

В этом разделе мы ответим на этот вопрос и закончим несколькими ключевыми напоминаниями о лучших способах измерения и улучшения FCR в контакт-центрах и каналах поддержки.

Формула разрешения первого звонка

Разрешение при первом звонке или разрешение при первом контакте (если среди разных каналов поддержки) можно измерить двумя аналогичными способами:

Общее количество зарегистрированных проблем, решенных при первом звонке ÷ Общее количество звонков X 100

или же

Общее количество зарегистрированных проблем, решенных при первом звонке ÷ Общее количество первых звонков

Независимо от используемого метода важно понять ответ на вопрос: «Какова хорошая ставка FCR?» В зависимости от отрасли, обычный диапазон для контакт-центров составляет 70-75%. Другими словами, примерно три четверти звонящих должны решить свои проблемы с одной попытки.

Оценивая свои ставки FCR, убедитесь, что вы придерживаетесь цели… но будьте готовы временно сместить эту цель во время большого количества звонков или стресса.

Преимущества решения по первому звонку

Хотя широкое понимание ваших метрик важно, решение проблемы с первого звонка может служить отличной «проверкой» общей картины, поскольку это означает, что вы решили проблему клиента с первой попытки.

ContactBabel, ведущая компания по анализу клиентского опыта и контакт-центров, обнаружила, что FCR является вторым по важности показателем для колл-центров после общей оценки удовлетворенности клиентов.

В этом разделе мы обсудим некоторые существенные преимущества, которые вы можете получить от эффективной программы FCR.

1. Сокращение эксплуатационных расходов и максимальная эффективность

Если сотрудники тратят меньше времени на проблему клиента, избегая повторных звонков, они могут перейти к следующей проблеме клиента. В этом случае решение по первому звонку сокращает объем невыполненных работ, сокращает время первого ответа и приводит к тому, что больше клиентов получают быстрые ответы на свои вопросы.

Операторы колл-центров все чаще осознают эту связь между FCR и снижением затрат, и их инвестиционные доллары следуют за ними. Глобальное исследование контакт-центров , проведенное Deloitte Digital в 2019 году, показало, что 78% колл-центров указали «улучшение обслуживания» в качестве основного источника инвестиций (по сравнению с 57% в 2015 году).

2. Повысьте удовлетворенность клиентов

Кажется, что эти инвестиции могут окупиться. Хотя иногда бывает сложно эффективно измерить FCR, сравнительное исследование показало, что 80% контакт-центров добились повышения удовлетворенности клиентов, сосредоточившись на FCR.

Это важно, потому что клиенты с большей вероятностью будут изучать конкурентов или сокращать количество услуг, если у них есть негативный опыт работы со службой поддержки. Исследование Qualtrics/ServiceNow, проведенное в 2021 году, показало, что 80% клиентов сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов.

В то же время эти клиенты оценили свои три лучших примера положительного обслуживания клиентов, как показано ниже, и связь с FCR очевидна:

• Их проблема решается
• Минимальное время удержания
• Отсутствие необходимости говорить с несколькими агентами

Раз за разом цифры говорят сами за себя. Клиенты любят FCR, а результаты приносят пользу компании.

Но как насчет передовых сотрудников, обслуживающих ваших клиентов?

3. Повысьте производительность сотрудников

Сотрудники, способные решать проблемы клиентов по первому звонку, будут чувствовать себя более уверенно в своей работе и иметь больше времени для правильной диагностики сложных проблем по мере их возникновения.

Оценки производительности их сотрудников также улучшатся, поскольку им придется уделять меньше времени повторению проблем. И GrooveHQ количественно оценивает, насколько быстро это может складываться в одном колл-центре:

«Если вы обрабатываете 1000 взаимодействий в неделю, и ваш средний показатель разрешения первого контакта составляет 70%), это означает, что 30% ваших заявок требуют нескольких ответов. Увеличение вашего типичного показателя разрешения первого контакта всего на десять пунктов до 80% означает, что вы будете отправлять по крайней мере на 300 писем меньше в неделю или на 15 600 в год».

Проблемы с разрешением первого звонка

Разрешение проблем по первому звонку не происходит на пустом месте. Например, на решение вопроса по первому звонку определенно может повлиять то, насколько хорошо обучены ваши операторы. Или сколько сотрудников у вас работает в данный день.

Поняв ограничения FCR, вы сможете внести существенные коррективы в свою общую клиентскую стратегию, чтобы в долгосрочной перспективе воспользоваться реальными преимуществами FCR.

FCR может повлиять на другие показатели

Время разговора — один из наиболее важных традиционных показателей работы контакт-центра, поскольку он представляет собой то, что может понять каждый. Чем дольше сотрудник разговаривает с клиентом по телефону, тем больше шансов, что он не сможет найти быстрого решения проблемы клиента, и тем более нетерпеливым и недовольным может стать клиент.

Другими словами, имеет смысл сосредоточиться на создании высокого FCR и низкого времени разговора. Но контакт-центры должны понимать, что повышенное внимание к FCR может временно увеличить время разговора, поскольку сотрудники корректируют свои рабочие процессы и зоны покрытия, чтобы попытаться решить проблемы за один звонок.

Точно так же время удержания может увеличиться, поскольку сотрудники колл-центра пытаются связаться с коллегами из других отделов по телефону или во внутренних чатах, чтобы избежать перевода клиента.

Со временем эти первоначальные затраты на удержание объемов могут привести к значительному сокращению времени звонков, поскольку сотрудники колл-центра лучше знакомы и проходят перекрестное обучение решению фундаментальных проблем, которыми обычно занимаются другие отделы.

Важно учитывать эти корректировки, потому что в противном случае вы можете случайно принять свою новую инициативу за снижение эффективности, если не дадите ей достаточно времени для перехода к работе.

FCR не учитывает все каналы

Во многих контакт-центрах FCR будет измерять только первые взаимодействия по телефону, что исключает потенциально более эффективные системы, такие как электронная почта, окна чата и даже веб-документация самообслуживания и часто задаваемые вопросы.

Также возникает вопрос, допустим ли «первый звонок», если он включает передачу звонящего другому члену команды, например, супервайзеру. С точки зрения бизнеса, это был бы один телефонный звонок, но с точки зрения клиента перевод — один из наименее приятных впечатлений от поддержки и часто требует дополнительного объяснения всей проблемы.

Наконец, учтите, что FCR может варьироваться в зависимости от канала в зависимости от того, насколько хорошо ваша компания распространяет информацию по всем вариантам поддержки клиентов. Предположим, ваша онлайн-документация актуальна, но сотрудники вашего контакт-центра не обучены новым технологиям. В этом случае вы можете обнаружить пробелы в их работе, которые связаны не столько с их эффективностью, сколько с внутренним обучением и проблемами с документацией.

Решение? При разработке ваших внутренних показателей, включая FCR, сужайте область до тех пор, пока у вас не будет числа, которому вы можете доверять. Решите, учитывается ли какой-либо канал в FCR или только телефон; аналогичным образом установите правила в отношении случаев сбоя FCR, включая внутренние переводы. Чем четче вы определите FCR, тем лучше аналитика будет служить вашему бизнесу.

Как улучшить разрешение первого звонка

Один из самых важных вопросов для контакт-центров: «Как мне улучшить решение моего первого звонка?» Он начинается с понимания того, что самые эффективные (и часто самые дешевые) каналы поддержки для вашего бизнеса могут не быть теми, которые предпочитают ваши клиенты.

Statista обнаружила, что поддержка по телефону занимает второе место после электронной почты в качестве предпочтительного канала связи.

Урок ясен: клиенты ожидают, что компании будут поддерживать активную и полезную систему поддержки по телефону даже при появлении новых технологий. Эти компании должны отреагировать, превратив телефонный процесс в простой, эффективный и мощный инструмент, обеспечивающий успех клиентов.

Шаг 1. Определите, как выглядит успех

Как выглядит успех колл-центра, ориентированного на FCR? Опять же, это сводится к определению условий того, что представляет собой «выигрыш» для вашей компании.

Мы уже задавали несколько очевидных вопросов, но к ним стоит вернуться. Считается ли FCR, если вызов необходимо перевести на супервизора? Что делать, если клиент звонит, потому что он обнаружил, что онлайн-чат с агентом не может помочь в достижении его целей?

Также важно помнить, что если ваше видение успеха не совпадает с мнением вашего клиента, у вас могут возникнуть проблемы. Если ваша ставка FCR составляет 95% и приводит к чрезмерному оттоку клиентов к конкуренту, вам было бы лучше принимать дополнительные звонки со своими клиентами.

По мере развития технологий убедитесь, что вы постоянно проверяете свои предположения о том, что делает вызов FCR успешным. Автоматизация и искусственный интеллект могут быть использованы в будущем для изучения наиболее успешных звонков с целью поиска шаблонов, которые предложат новые методы отслеживания и определят, почему в первую очередь происходят повторные звонки.

Шаг 2. Определите причины повторных звонков

Конечно, вам не нужен ИИ, чтобы начать поиск причины повторных обращений в службу поддержки. Вы должны организовать отслеживание контакт-центра таким образом, чтобы бизнес мог быстро выявлять закономерности и устранять их.

Например, представьте себе два контакт-центра с большим количеством повторных звонков. Можно обнаружить, что все звонки относятся к одной и той же функции продукта, независимо от того, с каким агентом разговаривает звонящий. Другой колл-центр обнаружил, что повторные звонки происходят только с операторами, у которых самые низкие оценки по их межличностным навыкам, таким как умение слушать и сочувствие.

Эти контакт-центры имеют разные следующие шаги в решении своих проблем.

Проанализировав ваши повторные контакты с клиентами по широкому кругу возможных причин, вы сможете сформировать правильный бизнес-ответ на проблему, обеспечив быстрое повышение удовлетворенности клиентов.

Шаг 3. Определите слабые места

Ваш поиск ответов не должен ограничиваться тем, что происходит по телефону, или возможными проблемами с продуктом или услугой. Также важно рассматривать операторов вашего контакт-центра в контексте всего вашего бизнеса.

Есть ли у вас плохие политики или неэффективная коммуникация между командами, проявляющаяся в необходимости повторных звонков? Знакомы ли члены команды за пределами контакт-центра с важностью FCR и заинтересованы ли они в результатах?

Компании, которые оценивают проблемы контакт-центров по сравнению с их полной работой, будут в лучшем положении, чтобы обнаружить скрытые рычаги дисфункции и создать выигрышные стратегии для изменений.

Шаг 4. Создайте стратегию.

После того, как вы определили проблемы в реализации FCR, работайте с членами команды, чтобы создать стратегию успеха. Это может быть так же просто, как выявление двух-трех причин, которые приводят к повторным звонкам; чем больше каждый понимает конкретные причины, тем выше ваши шансы найти и реализовать решения.

Затем подумайте, как лучше структурировать изменения. Вам нужны новые сценарии поддержки агентов? Потребуется ли индивидуальное/групповое обучение или достаточно разослать список советов по решению конкретных проблем?

И убедитесь, что у вас есть план проверки работоспособности ваших решений. Установите цели измерения и времени, чтобы вернуться к проблемам, проверить успех FCR и сообщить результаты команде. Операторы, которые знают, что их производительность улучшается благодаря новому обучению или политикам, будут более уверены в будущих предложениях, гарантируя, что ваш процесс смягчения проблем будет принят и получит поддержку на переднем крае вашего контакт-центра.

Шаг 5. Следуйте рекомендациям

Лучший совет, который мы можем дать, — это колл-центрам помнить о своих передовых методах и постоянно проверять наличие отклонений. Следуя описанным выше шагам, ваши команды смогут уверенно выявлять и устранять проблемы по мере их возникновения, с меньшей потребностью во вмешательстве руководства или перерывах в работе.

В то же время ваши клиенты почувствуют повышенное доверие и удовлетворенность вашими продуктами и услугами, что приведет к более позитивному опыту использования вашего бренда и продуктов в будущем.

Шаг 6. Нормализация текущих улучшений

По мере того, как вы добиваетесь успеха в FCR, важно избегать самоуспокоенности. Даже если ваши показатели FCR и удовлетворенности клиентов достигают новых высот, вы должны постоянно думать о новых способах постановки целей и отслеживания прогресса.

В то же время вы сможете использовать новые технологии, такие как ИИ, и извлечь выгоду из идей, которые вы, возможно, упустили раньше. Вы можете обнаружить, что кажущиеся несвязанными события увеличивают объем работы колл-центра, например близость к определенным праздникам, проблемы с погодой или другие внешние события. Или, может быть, вы обнаружите, что FCR падает по основным вопросам, потому что вашим агентам больше не нужно отвечать на подобные вопросы.

Применяя лучшие технологии для работы колл-центра и снабжая свою команду лучшими практиками, вы сможете доставить истинное удовольствие своим клиентам (и команде), и когда это произойдет, от этого выиграют все.

Начните отслеживать разрешение первого звонка с помощью метрик звонков

Если вы готовы начать улучшать свое решение для первого звонка, полезно иметь встроенную аналитику звонков. Nextiva имеет возможности голосовой аналитики, чтобы упростить отслеживание и отчетность, чтобы вы могли приступить к работе над оптимизацией.

Наши облачные решения для колл-центров VoIP готовы предоставить вам ключевые ресурсы, когда вы начнете свое путешествие по FCR. Вы можете принимать больше звонков с меньшим количеством операторов, автоматизировать многоканальную поддержку клиентов и варианты самообслуживания, а также снабдить своих агентов и руководителей панелями мониторинга и отчетами, которые обеспечивают контроль в режиме реального времени и раскрывают скрытые бизнес-идеи.