Как колл-центры могут помочь компаниям финансовых услуг

Управление финансами может стать основным источником стресса для клиентов. Они оставляют свои деньги в руках финансовых учреждений, полагая, что эти компании будут должным образом защищать их и управлять ими, и ожидают отличного обслуживания, на которое они могут положиться.

К сожалению, многие финансовые учреждения просто не инвестируют достаточно средств в свои колл-центры, что может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов (CX). Если клиенты постоянно чувствуют разочарование, стресс и злость во время звонков, необходимо что-то изменить.

Хорошее программное обеспечение финансового колл-центра может сыграть решающую роль между отличным опытом и разгневанным клиентом, который отдает свои деньги конкуренту.

Итак, какие преимущества программное обеспечение колл-центров может принести компаниям финансовых услуг, таким как розничные банки, кредитные союзы и финтех-компании?

Преимущества программного обеспечения финансового колл-центра

Целью любого колл-центра является эффективное и результативное оказание помощи клиентам, и это особенно важно в сфере финансовых услуг. К счастью, есть несколько преимуществ, которые отличная платформа может принести колл-центру финансовых услуг, в том числе:

Улучшенный клиентский опыт

Одним из основных преимуществ программного обеспечения для колл-центров является его влияние на качество обслуживания клиентов. Многие современные колл-центры превратились в омниканальные контакт-центры , которые выходят за рамки телефонных звонков и охватывают все точки взаимодействия с клиентами и цифровые каналы, включая веб-чат, электронную почту и социальные сети.

Ключевым аспектом этого является возможность плавного переключения между каналами связи в рамках одного взаимодействия без потери какой-либо информации. Если клиент отправляет электронное письмо с вопросом, а затем звонит позже с дополнительным вопросом, агент колл-центра может видеть записи электронного письма, а также полное представление о пути клиента.

Повышенная эффективность

Низкая эффективность агентов может иметь пагубные последствия для колл-центра. Это приводит к увеличению времени ожидания, снижению качества решения проблем при первом обращении и перегрузке операторов колл-центра. Однако хорошее решение для колл-центра может повысить эффективность по всем направлениям.

Например, внедрение системы интерактивного голосового ответа (IVR) может значительно повысить эффективность. IVR может автоматизировать базовые запросы через меню самообслуживания, позволяя клиентам выполнять такие задачи, как проверка баланса или подача запросов на перевод, без использования агента. Это, в свою очередь, освобождает агентов для решения более сложных задач.

Еще одним недавним нововведением является сохранение полного контекста прошлых взаимодействий с клиентами по каналам цифровых услуг , таким как базы знаний, запросы по электронной почте, ответы по SMS, публикации в социальных сетях и посещения веб-сайтов. Агенты могут учитывать все эти точки взаимодействия, помогая клиенту.

Кроме того, использование автоматического распределения вызовов (ACD) с маршрутизацией на основе навыков может помочь направить вызовы агенту, обладающему навыками и доступностью, для наилучшего решения проблемы клиента. Это может сократить время ожидания и повысить уровень разрешения проблем при первом обращении, улучшая работу колл-центра как для клиентов, так и для агентов.

Персонализированное обслуживание

Сегодняшние клиенты ожидают более персонализированного обслуживания колл-центра. Если у агента есть информация об учетной записи клиента, его истории и прошлых взаимодействиях, он сможет предоставить полезную и соответствующую потребностям клиента поддержку.

Вот почему платформы колл-центров часто включают в себя всплывающие окна с соответствующей информацией о клиентах. Как только агент получает звонок, диспетчерская служба может рассказать ему все, что ему нужно знать о клиенте, например, о предыдущих проблемах, с которыми он столкнулся, о поддержке, которую он получил по другим каналам, а также о прошлых вопросах, с которыми он звонил. о.

Это помогает агентам предоставлять более эффективное, действенное и персонализированное обслуживание, улучшая отношения с клиентами и удерживая их.

Повышение производительности и обучения агентов

Хорошее решение для колл-центра может помочь агентам работать более продуктивно, сочетая управление качеством с поддержкой агентов в режиме реального времени.

Все начинается с записи звонков и мониторинга качества, которые менеджеры могут использовать для оценки работы агентов, определения областей для улучшения и обеспечения соблюдения агентами всех правил, таких как соответствие требованиям PCI при обработке данных кредитных карт.

Менеджеры могут использовать эту информацию, чтобы найти области, в которых агенты могут использовать дополнительные рекомендации и провести соответствующее обучение.

Однако программное обеспечение контакт-центра может пойти еще дальше, предоставив руководителям возможность проводить инструктаж и обратную связь в режиме реального времени. Менеджеры могут отслеживать звонки, чтобы узнать, нужна ли агенту помощь, и вмешиваться при необходимости, повышая производительность агента и показатели успеха во всем колл-центре.

Кроме того, колл-центры могут использовать интеграцию с базами знаний, чтобы предоставить агентам легкий доступ к информации о продуктах, часто задаваемым вопросам и нормативным рекомендациям. Имея всю эту информацию под рукой, агенты могут быстрее и точнее отвечать на запросы пользователей.

Улучшенная безопасность и соответствие требованиям

Само собой разумеется, что безопасность данных невероятно важна для финансовых учреждений. Пользователи должны знать, что их личная и финансовая информация хранится в тайне и безопасности, поэтому в финансовой отрасли предъявляются одни из самых строгих требований к мерам безопасности .

Хорошее решение для колл-центра включает в себя шифрование данных для безопасного хранения и передачи конфиденциальных данных клиентов. Это означает, что такая информация, как номера социального страхования, данные учетной записи или данные кредитной карты, останется в безопасности от посторонних глаз.

Кроме того, программное обеспечение финансового колл-центра, включающее запись и архивирование звонков, может помочь вести учет всех взаимодействий с клиентами. Это важно для разрешения споров, поскольку компании могут использовать записи, чтобы узнать, кто что сказал. Компании также могут использовать записи для предотвращения мошенничества и аудита регулирующих органов, например, FINRA для инвестиционных услуг.

Принятие решений на основе данных

Как говорится, данные — король. Имея правильные данные, вы сможете принимать обоснованные решения для повышения эффективности работы вашего колл-центра.

Итак, как получить эти данные?

Решения для колл-центров могут использовать функции аналитики вызовов для отслеживания ключевых показателей и ключевых показателей эффективности, таких как среднее время звонка, объем звонков и удовлетворенность клиентов . Менеджеры колл-центров могут анализировать эти данные, чтобы получить новую информацию, которая поможет им выявить тенденции, оптимизировать численность персонала и улучшить общую производительность колл-центра.

Кроме того, колл-центры могут использовать опросы об удовлетворенности клиентов для сбора обратной связи после звонка. Эта обратная связь обеспечивает лучшее представление о CX и определяет области для улучшения, помогая повысить эффективность агентов.

Снижение затрат и увеличение доходов

Одной из основных проблем для компаний является общая стоимость содержания колл-центра. Хотя колл-центры важны для обслуживания клиентов, поддерживать их рентабельность может быть непросто.

Решения для колл-центров действительно могут сократить расходы и даже повысить доходы. Программное обеспечение колл-центра может улучшить качество обработки первых звонков и эффективность работы агентов, что приводит к снижению количества звонков и повторных звонков. Это, в свою очередь, снижает эксплуатационные расходы и освобождает агентов для помощи еще большему количеству клиентов.

Кроме того, программное обеспечение финансового колл-центра может предоставить агентам данные о клиентах и ​​знания о продуктах, необходимые им для выявления возможностей дополнительных и перекрестных продаж во время звонков. Это потенциально может увеличить доход и превратить звонки клиентов в возможности продаж.

Варианты использования в индустрии финансовых услуг

Мы можем лучше понять, какое влияние хорошее решение колл-центра может оказать на компании, предоставляющие финансовые услуги, рассмотрев потенциальные варианты использования и тематические исследования реальных финансовых компаний.

Например, страховой компании Reliance Partners удалось увеличить выручку более чем на 300% после перехода на Nextiva для своих бизнес-коммуникаций. Платформа Nextiva позволяет Reliance обрабатывать более 1000 телефонных звонков в день и обеспечивать исключительный клиентский опыт . Такие функции, как автосекретарь и одновременный вызов, помогают быстро помочь клиентам.

Существует несколько случаев использования, когда колл-центры играют решающую роль в финансовых услугах, в том числе:

Сценарий 1: Потеряна или украдена банковская карта.

Представьте, что вы клиент и внезапно обнаружили, что ваша банковская карта пропала. Его могли где-то уронить или украсть, но рисковать нельзя. Вы в панике звоните в свой банк, желая как можно быстрее деактивировать свою карту, прежде чем кто-то ею воспользуется.

К счастью, в вашем банке есть система IVR и функция автосекретаря. С их помощью вы можете сообщить о потере карты и деактивировать ее, даже не разговаривая с агентом. Никаких ожиданий и суеты, просто быстрое подтверждение, и все готово.

Альтернативно вы можете поговорить с агентом, который сможет подтвердить вашу личность (начиная с вашего ANI ), проверить наличие мошеннических платежей и разместить ускоренный заказ на замену карты. В то же время агент может объяснить услуги банка по защите от мошенничества и зачислить вас, если вы заинтересованы.

Независимо от того, разговариваете ли вы с агентом или пользуетесь автосекретарем, результат один и тот же: немедленное удовлетворение и душевное спокойствие.

Сценарий 2: Рассмотрение заявки на ипотеку

Подача заявления на ипотеку может быть стрессовой. Представьте, что вы клиент, который собирается купить свой первый дом, но процесс подачи заявки на ипотеку и квалификационные требования сложны и запутаны.

Если в вашем банке есть омниканальный контакт-центр, вы можете пообщаться в веб-чате с виртуальным помощником, чтобы получить основную информацию и ответы на ваши вопросы. Виртуальный помощник может даже предоставить вам информацию, которая поможет вам предварительно претендовать на получение кредита.

Потенциальные вопросы, которые у вас могут возникнуть, включают:

• «В чем разница между годовой процентной ставкой моего кредита и ставкой?»
• «Как долго будет действовать моя блокировка ставок?»
• «Можете ли вы отправить моему агенту письмо о предварительной квалификации?»

Для таких сложных запросов вас могут перевести из веб-чата к живому агенту с опытом работы в сфере кредитования. Затем кредитный специалист сможет получить доступ к вашей предварительной квалификационной информации, ответить на ваши вопросы и провести вас через процесс подачи заявки.

Даже в контакт-центре с искусственным интеллектом команда получает преимущество от того, что клиент задает эти вопросы перед звонком, что позволяет избежать повторения и ускорить решение.

Связанная статья

Искусственный интеллект контакт-центра: особенности, плюсы, минусы и многое другое

Сценарий 3: Соблюдение правил и обнаружение мошенничества

В этом сценарии представьте, что вы сотрудник банка, когда вам звонит клиент и сообщает о подозрительной транзакции на его счете. Клиент, скорее всего, расстроен и обеспокоен (и это понятно), но платформа вашего колл-центра дает вам инструменты, которые помогут ему помочь.

Потенциальные темы, которые клиент может упомянуть, включают:

• «Какая сумма списана с моей кредитной карты?»
• «Я хочу подать заявление на возвратный платеж».
• «Кто-то украл мой кошелек, и мне нужна помощь».

Программное обеспечение колл-центра должно было быть интегрировано с банковской системой обнаружения мошенничества, чтобы выявлять подозрительную активность и предотвращать потенциальные убытки. Система автоматически записывает звонок в целях обеспечения соответствия (в данном случае FINRA, которое используется для сообщения о подозрительной деятельности), чтобы гарантировать соблюдение агентом всех необходимых правил.

Это позволяет эффективно поддержать клиента, подать претензию и защитить его от дальнейшего мошенничества. Вы также можете предупредить будущих агентов о том, что клиент недавно стал жертвой мошенничества, и повторно подтвердить учетную запись для обновления контактной информации.

Nextiva: предпочтительное программное обеспечение для колл-центров для компаний, предоставляющих финансовые услуги

Хорошее программное обеспечение финансового колл-центра помогает компаниям, предоставляющим финансовые услуги, работать бесперебойно. Правильный контакт-центр может предоставить клиентам возможности самообслуживания, дать возможность агентам предоставлять более качественные услуги и обеспечить безопасность и эффективность всей вашей организации.

Это подводит нас к Nextiva, которая предлагает поставщикам финансовых услуг возможности корпоративного сотрудничества и функции многоканального контакт-центра на базе искусственного интеллекта.

Платформа Nextiva предоставляет финансовым учреждениям безопасную и надежную платформу контакт-центра и новейшие передовые технологии бизнес-коммуникаций и поддержки клиентов. Это включает в себя:

• Качественные входящие и исходящие звонки
• Расширенные меню IVR и автосекретари, помогающие клиентам с момента их звонка
• Омниканальная поддержка, включая голосовую связь, веб-чат и видео.
• Функции управления персоналом, позволяющие поддерживать полную укомплектованность вашего колл-центра
• Предиктивная аналитика для обеспечения высокого качества CX
• Масштабируемость для расширения вашего колл-центра вместе с вашей организацией.
• Кибербезопасность, соответствующая стандартам PCI DSS и FINRA

Все эти и многие другие функции помогли клиентам Nextiva, предоставляющим финансовые услуги, порадовать своих клиентов, повысить эффективность работы своих агентов и сократить расходы, одновременно увеличив доходы. Если вашей финансовой организации нужен лучший колл-центр, Nextiva — это то, что вам нужно.