Есть вопросы о нашем новом чат-боте с искусственным интеллектом, Фин? Присоединяйтесь к нашему вебинару, вопросы и ответы

Прошло чуть больше двух недель с тех пор, как мы представили миру Fin, нашего нового чат-бота с искусственным интеллектом.

Идея чат-бота с искусственным интеллектом, отвечающего на вопросы ваших клиентов, невероятно интересна, но она также нова и, возможно, немного пугает. Поэтому, когда мы провели наш недавний веб-семинар, чтобы обсудить применение ChatGPT в обслуживании клиентов и представить Fin еще нескольким людям, мы не были удивлены, получив множество вдумчивых и важных вопросов во время нашей сессии вопросов и ответов.

Смотрите запись вебинара здесь

Эта область является совершенно новой и быстро развивается, поэтому, естественно, есть еще много неизвестных, над которыми мы работаем. Что мы знаем, так это то, что Fin — невероятно мощный инструмент, даже в его нынешнем раннем состоянии. Чтобы рассказать вам немного больше о том, где мы находимся и чего вы можете ожидать от Fin, мы хотели поделиться некоторыми из наиболее важных вопросов, которые мы получили во время вебинара, и ответами, которые мы предложили.

Самые популярные вопросы вебинара

Конфиденциальность, безопасность и соответствие

Вопрос: Как компании с определенной степенью конфиденциальности могут быть уверены, что Fin не даст ответа, выходящего за рамки содержания справочного центра, что может вызвать проблемы с безопасностью?

О: Это основная часть предложения. Это то, что вы можете проверить сами, когда у нас есть демо-версия, доступная для вашего справочного центра. На данный момент мы предусмотрели меры безопасности, чтобы ваш чат-бот с искусственным интеллектом давал наиболее точные ответы:

• Он предоставляет ответы только на основе статей в вашем справочном центре.
• Чат-бот AI пытается устранить неоднозначность вопроса, когда он не понимает вопрос конечного пользователя.
• Когда чат-бот с искусственным интеллектом не знает ответа, он скажет, что не нашел ответа, и может передать его человеку.

«OpenAI хранит часть данных, однако не использует их для обучения своих моделей»

В: Как защищена конфиденциальность разговора клиента с чат-ботом? Вклад клиента поступает в систему OpenAI. Какие меры защиты конфиденциальности существуют?

О: Мы все еще обсуждаем условия конфиденциальности. На данный момент вот совок: чтобы предоставлять ответы на основе ваших статей, наш чат-бот AI будет обрабатывать весь ваш справочный центр через OpenAI через определенные промежутки времени во время бета-тестирования. Во время каждого разговора с Fin мы будем дословно отправлять вопросы и комментарии клиентов в OpenAI. Если ваш клиент отправляет личную информацию (PII) как часть своего сообщения, эта PII может быть отправлена ​​​​в OpenAI во время обработки. OpenAI хранит часть данных, однако не использует их для обучения своих моделей.

В: Я слышал, что это не будет доступно в ЕС. Это правда? Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию об этом ?

О: Fin будет доступен по всему миру при запуске. Тем не менее, нет регионального хостинга данных, поэтому, если вам требуется хостинг данных в ЕС, использование Fin будет невозможно. В настоящее время OpenAI не предлагает хостинг в ЕС, поэтому любая личная информация, отправляемая им в рамках их интеграции со службами Intercom, должна обрабатываться в США.

В: Что касается GDPR, какие личные данные отправляются в OpenAI и сохраняет ли OpenAI какие-либо данные в своей системе?

О: Мы будем дословно отправлять вопросы и комментарии клиента в OpenAI во время каждого разговора с Fin. Если ваш клиент включает какую-либо PII в свое сообщение, эта PII потенциально может быть отправлена ​​​​в OpenAI во время обработки. OpenAI хранит часть данных, но не использует их для обучения своих моделей.

Возможности плавника

В: Является ли Fin многоязычным?

A: Fin довольно многоязычен из коробки. У нас есть работа, чтобы сделать Fin и общий UX должным образом многоязычными. Это приоритет для нас.

«Fin уважает таргетинг на аудиторию статей Intercom и знает, кто такой пользователь, поэтому он может сопоставлять обе вещи, чтобы предоставлять релевантные статьи только соответствующему пользователю».

В: Как Fin справляется с изменениями продуктов, т. е. меняются ли ответы по мере изменения и изменения продуктов?

A: Почти в реальном времени! Как только вы обновите содержимое своего справочного центра, Fin настроится. Готовых ответов нет — они всегда основаны на вашем живом контенте.

В: Может ли Fin собирать данные о своих чатах? Может ли он уведомить меня, если произойдет что-то неожиданное?

О: Технически это другая область продукта. Мы будем показывать аналогичные отчетные данные по разговорам Fin, как и по всем другим разговорам, и в будущем мы можем применить ИИ к этому набору данных.

В: Может ли это помочь со сложными продуктами с широкими возможностями настройки?

О: Да, но это точно становится сложнее. Мы много раз тестировали Fin на Intercom, и он хорошо держится, но не так хорошо, как более простые продукты. Вскоре вы сможете протестировать его на Intercom и оценить сами.

В: У нас есть торговая площадка, поэтому наш справочный центр разделен на «информация для пользователя типа А» и «информация для пользователя типа Б», часто с контентом на одну и ту же тему, но с совершенно разными особенностями. Может ли Fin различать типы пользователей и отвечать в соответствии с правильными статьями справочного центра?

О: Fin уважает целевую аудиторию статей Intercom и знает, кто является пользователем, поэтому он может сопоставлять обе вещи, чтобы предоставлять релевантные статьи только соответствующему пользователю!

В: Узнает ли Фин, когда нужно выйти из боя? Например, в случаях, когда ему не хватает знаний или которые связаны с неустойчивым поведением системы, например, в случаях обращения в службу технической поддержки?

О: Да, мы думаем, что сильная сторона Фина в том, что он говорит: «Я не могу на это ответить». Этот пост в блоге объясняет больше.

В: Фин сможет извлекать информацию только из опубликованных статей, а также из макросов и прошлых разговоров?

A: При запуске только статьи. Макросы и диалоги активно изучаются как источники контента.

В: Будет ли Fin со временем узнавать информацию об организации?

О: Да, начиная с отслеживания любых новых статей, которые вы пишете или сканируете. В будущем, вероятно, он сможет получить доступ к другой информации и контенту, но это все еще подлежит уточнению.

В: Будет ли Fin просто повторять содержание справочной статьи, если у клиента возникнет дополнительный вопрос, или он сможет вести диалог, например, в чате с сотрудником службы поддержки?

A: Это будет разговорный и обобщающий или синтезирующий ответ из самой статьи, а не просто ее перефразирование.

В: Можно ли сделать джейлбрейк?

A: Многие люди пытались сделать джейлбрейк Fin в демоверсии, и, насколько нам известно, этого пока не произошло. Плавник довольно крепкий до сих пор.

«Лучше всего, чтобы ваш контент был как можно более полным»

Контент справочного центра

В: Есть ли у Intercom передовые методы создания контента, оптимизированного для ИИ?

О: Еще нет. Лучше всего сделать ваш контент как можно более полным. Если в ваших статьях нет ответа, чат-бот с искусственным интеллектом не сможет его дать. В краткосрочной перспективе мы не ожидаем необходимости адаптировать контент для ИИ.

В: Какова стратегия тестирования, если ваша база знаний готова к работе? Будут ли у нас API для массового тестирования ответов на вопросы?

A: В целом, я не думаю, что это должно быть проблемой. Если ваш контент находится в Intercom, очевидно, у вас все в порядке. Если нет, мы работаем над инструментами импортера.

В: Вы бы порекомендовали создавать статьи в «режиме-призраке», которые не являются общедоступными, а предназначены только для чтения Фином? Таким образом, мы можем сделать их очень простыми, понятными и информативными — только для Fin.

О: В краткосрочной перспективе это не вариант, но мы определенно должны его рассмотреть.

В: Есть ли способ оптимизировать базу знаний для достижения лучших результатов?

A: Краткий, четкий текст, как правило, лучше, чем слишком многословный или сложный. Очень похоже на то, чтобы писать для людей!

В: Насколько велика база знаний, необходимая Fin? Если у нас будет небольшая служба поддержки, будет ли она работать?

О: 50+ статей кажется оптимальным вариантом, но это сильно зависит от вашего домена. Если на большинство вопросов, которые вы получаете, можно ответить с помощью нескольких статей, то нет никаких причин, по которым это не сработает.

Вопрос. Сможет ли Fin сканировать справочные центры Zendesk, такие как Resolution Bot?

О: Да, у нас есть синхронизация статей Zendesk, так что это уже работает.

В: Сможем ли мы изменить имя Фина?

О: Да, абсолютно!

Будущее Фин

В: В конечном итоге команда Intercom перейдет на 100 % на Fin или сохранит пользовательских ботов? Или есть немного того и другого?

О: По крайней мере, в среднесрочной перспективе мы ожидаем, что Fin и Custom Bots будут работать взаимодополняющим образом. Мы надеемся запустить Fin для пользователей Intercom в ближайшие одну-две недели.

В: Будет ли возможность получать информацию не только из справочного центра, но и из предыдущих бесед?

A: Не сразу, но ясно, что это огромная возможность. Мы начнем изучать это в ближайшее время.

В: А как насчет разных языковых моделей?

О: Мы исследовали несколько моделей от разных поставщиков и продолжаем это делать. Это пространство продолжает развиваться очень быстро.

В: Когда пользователи из списка ожидания получат доступ к чат-боту с искусственным интеллектом? Нужен ли нам конкретный план Intercom для получения доступа?

О: В ближайшие пару дней мы начнем добавлять клиентов в бета-версию. Нет требований к конкретному плану, но мы стремимся как можно быстрее довести его до общего выпуска.

В: Ограничивается ли бот обучением из статей Intercom или мы можем также предоставить ему базу знаний с нашего веб-сайта?

О: Мы начнем со статей Intercom и справочного центра Zendesk, но, вероятно, со временем расширимся!

Цены

В: Есть ли информация о том, как будет оцениваться Fin?

О: Участие в бета-тестировании будет бесплатным. Поскольку мы все еще находимся в разработке, в настоящее время мы не можем предоставить подробную информацию о будущих ценах, но мы сообщим об этом при общем выпуске. Мы ожидаем затрат на использование Fin. Если вы находитесь в бета-версии, вы будете уведомлены о любых будущих ценах и не будете платить без вашего согласия.

В: Будут ли Fin и AI Assist нести дополнительные расходы?

A: Цены все еще выясняются, но это очень вероятно, так как затраты на эти модели значительны.

Составление отчетов

В: Будет ли у нас доступ к отчетам обо всех вопросах, на которые наша автоматизированная система не смогла ответить, чтобы мы могли использовать их для улучшения нашего справочного центра?

О: Это определенно то, что мы хотим оптимизировать, чтобы оно появлялось более активно. До сих пор неясно, как далеко мы продвинемся до запуска.

В: Будут ли доступны новые отчеты с Fin?

A: Мы сейчас в процессе выяснения этого — обязательно какие-нибудь новые отчеты!

Больше вопросов? Примите участие в нашем вебинаре или зарегистрируйтесь, чтобы присоединиться к списку ожидания для бета-тестирования Fin.