Тенденции управления выездным обслуживанием на 2018 год

Еще не слишком рано, чтобы получить преимущество в тенденциях следующего года.

Да, до Нового года осталось два месяца, но если сезонная гадость и бойскауты чему-то и могут вас научить, так это тому, что будьте готовы.

Имея это в виду, вот пять тенденций управления выездным обслуживанием, которые, несомненно, будут доминировать в 2018 году.

1. Выездное обслуживание и интернет вещей

Интернет: теперь он не только для компьютеров!

Если у вас нет принципиальной антитехнологической позиции, вы, вероятно, слышали об Интернете вещей или IoT. Интернет вещей состоит из всего, что имеет возможность подключения к Интернету, включая множество активов, обслуживаемых выездными техниками, от систем ОВКВ до двигателей и фрезерных станков.

Фирма Gartner, занимающаяся исследованиями в области технологий, доходит до того, что предлагает сервисным компаниям рассмотреть возможность адаптации своих процессов к IoT (исследования доступны для клиентов Gartner). Интернет вещей будет продолжать вносить такие радикальные изменения в выездное обслуживание, что необходимо будет адаптировать все, начиная от соглашений о лицензировании услуг и заканчивая обучением сотрудников.

Например, Gartner рекомендует изменять реактивные контракты, предусматривающие «починку в случае поломки», в ситуациях, когда активы IoT являются ключевыми. Вместо этого компании выездного обслуживания должны разрабатывать контракты, в которых используются возможности датчиков IoT для прогнозирования поломки оборудования. Эти контракты на профилактическое обслуживание должны основываться на подписке и разъяснять, как будут использоваться активы.

2. Мобильность и мобильные приложения

Может показаться излишним говорить о «мобильности» в отрасли, где работники постоянно находятся в движении. Но природа мобильности выездных техников меняется.

Раньше мобильность выездных техников была простой необходимостью: нужно было выезжать, где что-то есть, чтобы починить.

Однако программное обеспечение для управления выездным обслуживанием делает мобильность технического персонала частью более крупного и интегрированного опыта для клиента.

Например, некоторые программы управления выездным обслуживанием предоставляют техническим специалистам возможность получить лицензионное соглашение клиента на обслуживание, а также историю этого клиента. Вместо того, чтобы посещать (или звонить) в главный офис, технические специалисты получают всю необходимую им информацию на месте, повышая качество своих услуг.

Скриншоты программного обеспечения MSI ServicePro в виде настольного компьютера и приложения

Кроме того, информация, доступная в программном приложении для выездного обслуживания, дает мобильному специалисту возможность доступа к информации и общения способом, который когда-то был ограничен главным офисом. Например, приложение с SMS-сообщениями позволяет техническому специалисту в одной части города задавать вопросы другому. Работа в полевых условиях не должна мешать младшему специалисту просить совета у старшего по поводу актива или клиента.

3. Дополненная реальность и виртуальная реальность

Хотя дополненная реальность и виртуальная реальность могут не стать стандартом в ближайшее время, они по-прежнему представляют интерес для многих поставщиков услуг. И не без оснований: Gartner прогнозирует, что дополненная реальность будет готова к массовому внедрению через пять-десять лет (исследование доступно для клиентов Gartner).

И AR, и VR вызывают ажиотаж из-за того влияния, которое они могут оказать на сервисный бизнес. Например, дополненная реальность может упростить получение показаний счетчиков, как отмечает Стив Луонг в Field Technologies Online. Вместо того, чтобы вручную регистрировать все показания, устройство с дополненной реальностью может просто сфотографировать эти счетчики и ввести информацию для вас.

Отличный пример полезности дополненной реальности был представлен на Oracle Modern Customer Experience 2017. Технологический гигант продемонстрировал, как, направив смартфон на игровой автомат, выездной техник может получить простые инструкции по ремонту, наложенные на изображение автомата.

Зеленое изображение показывает, что техник должен открыть дверь; из ЖД Нет

Это открывает огромный потенциал для сферы услуг. Неопытные технические специалисты могут пройти обучение, даже если более опытный сотрудник недоступен.

С другой стороны, есть вероятность, что клиент может выполнить простой ремонт с помощью устройства, как в этом видео от компании HelpLightning, занимающейся выездным обслуживанием дополненной реальности:

Пример HelpLightning в действии

Как и дополненная реальность, виртуальная реальность обладает огромным потенциалом для обучения выездному обслуживанию. Как указывает Алек Берри из ClickSoftware, виртуальная реальность может снизить стоимость обучения, поскольку виртуальное обучение не требует физических материалов, на которых можно тренироваться или заменять их в случае ошибки обучаемого. Производитель автозапчастей Robert Bosch уже продемонстрировал потенциал виртуальной реальности для обучения, когда использовал популярный инструмент Oculus Rift для обучения тысяч специалистов по обслуживанию.

4. Автоматизация

Расслабьтесь, я не говорю об автоматизации того, что делают технические специалисты на местах. Я говорю об автоматизации планирования, диспетчеризации и других трудоемких процессов. Выставление счетов и составление графиков даже для небольшого числа техников может стать сложным, а автоматизация этих процессов позволяет персоналу сосредоточить умственную энергию на других проблемах.

Автоматизация процессов уже помогла управляющей компании Dominium увеличить свои доходы. Использование программного обеспечения для автоматизации процесса возврата средств превратило беспорядочную многоступенчатую канитель (проверка, наряд на работу, письмо арендатору, передача письма арендатору) в простую серию кликов в приложении. С изменениями, которые они уже сделали, Dominium прогнозирует дополнительный чистый миллион в год.

Другая компания выездного обслуживания, Flying Locksmiths, улучшила свой бизнес, автоматизировав выставление счетов и отправку заказов с помощью компании Field Aware, управляющей выездным обслуживанием. У Flying Locksmiths был сотрудник, вся работа которого заключалась в том, чтобы вводить счета и заказы на работу в их бухгалтерское программное обеспечение. Field Aware автоматизировала это, высвободив этого сотрудника для выполнения других задач.

5. Смена поколений

Возможно, мы еще не достигли точки, когда большинство бэби-бумеров вышли на пенсию, но часть из них каждый год увольняется с работы. В случае с вашей компанией это может означать потерю большого количества ноу-хау и племенных знаний.

К счастью, программное обеспечение для управления выездным обслуживанием может помочь в этом.

Двумя функциями, общими для многих программ управления выездным обслуживанием, являются отслеживание истории обслуживания и управление заказами на работу. Обе функции помогут вам сохранить знания ваших сотрудников даже после того, как они уйдут на пенсию.

Знания могут остаться, если у вас есть правильное программное обеспечение

Например, отслеживание истории обслуживания дает техническим специалистам место для записи информации об определенных активах. Он отслеживает, сколько раз вы чинили часть оборудования и какие услуги вы оказывали. В прошлые годы такого рода знания были ограничены бумажными записями или мозгом опытного сотрудника.

К каким тенденциям в управлении выездным обслуживанием вы готовы?

Есть ли какие-то тенденции в управлении выездным обслуживанием, которые я здесь пропустил? Есть ли что-то, что, по вашему мнению, может изменить правила игры в 2018 году? Если это так, дайте мне знать в комментариях ниже!