Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов + 10 примеров

Страницы часто задаваемых вопросов (FAQ) невероятно распространены на бизнес-сайтах, и они призваны ответить на некоторые из самых насущных вопросов ваших посетителей. Они могут сэкономить время, повысить конверсию, предоставляя мгновенные ответы и улучшая общее впечатление пользователя.

Однако плохо оформленная страница или страница, не отвечающая на распространенные вопросы, бесполезна. В идеале на вашей странице часто задаваемых вопросов должно быть легко ориентироваться, чтобы пользователи могли быстро найти нужную им информацию. Чтобы достичь этого, вам нужно изучить примеры отличных страниц часто задаваемых вопросов со всего Интернета, а затем применить методы, которые они используют.

В этой статье мы поговорим о том, почему страницы часто задаваемых вопросов так полезны и как их оформить при создании веб-сайта. Затем мы покажем вам десять мощных примеров страниц часто задаваемых вопросов. Давайте приступим!

Если вы ведете онлайн-бизнес, вы, вероятно, имеете дело с постоянным потоком запросов от клиентов. Скорее всего, у вас есть пользователи, которые задают вопросы о ваших услугах, ценах, доставке, технических проблемах и так далее.

Чтобы создать доброжелательность и доверие, вам нужно ответить на каждый вопрос. Однако, как только вы проработаете в бизнесе достаточно долго, вы заметите, что многие пользователи снова и снова задают одни и те же вопросы. Вот где страница часто задаваемых вопросов пригодится.

Страница часто задаваемых вопросов, как следует из ее названия, представляет собой подборку общих вопросов и кратких ответов:

Собрав всю эту информацию на одной странице, вы убьете сразу нескольких зайцев. Некоторые из наиболее значительных преимуществ добавления страницы часто задаваемых вопросов на ваш веб-сайт включают в себя:

• Это может уменьшить количество электронных писем, звонков или билетов, которые вам нужно адресовать.
• Пользователи смогут быстро найти нужную им информацию, вместо того, чтобы ждать ответа от вас.
• Ваша команда сможет сосредоточиться на других задачах, вместо того, чтобы целыми днями решать вопросы.
• По мере его роста у вас появляется возможность настроить таргетинг на ключевые слова, которые вы, возможно, не сможете использовать с остальным контентом.

В целом, страница часто задаваемых вопросов не просто облегчает жизнь вашим пользователям; это также может помочь снизить рабочую нагрузку и привлечь больше трафика.

Хотя страницы часто задаваемых вопросов, как правило, относительно просты, есть несколько вещей, которые вы должны учитывать при их создании. Прежде чем мы рассмотрим некоторые примеры дизайна, давайте поговорим о некоторых советах, которые следует учитывать при создании страницы часто задаваемых вопросов.

Ядром страницы часто задаваемых вопросов, конечно же, являются вопросы и ответы. Вам не нужно отвечать на каждый потенциальный вопрос, который может возникнуть у клиентов, но разумно сосредоточиться на наиболее распространенных запросах.

Например, если у вас есть веб-сайт для плагина, некоторые разделы, которые вы можете включить на страницу часто задаваемых вопросов, будут следующими:

• Что делает плагин?
• Работает ли он с другими популярными инструментами и темами?
• В чем разница между бесплатной и платной версиями плагина (если они есть)?
• Как я могу начать использовать плагин?

Как правило, вопросы, которые вы должны осветить на этой странице, относятся к относительно низкому уровню, и на них можно ответить кратко. Краткость содержания может облегчить навигацию по странице.

Одним из вариантов дизайна, который используется на многих страницах часто задаваемых вопросов, который мы поощряем, является использование «аккордеонов». У вас может быть список вопросов, который позволит пользователям развернуть каждый элемент, чтобы увидеть ответы, которые они ищут:

Для более сложных или конкретных вопросов вы можете создать базу знаний, которая содержит подробные ответы и информацию.

Когда у вас есть список вопросов, на которые вы хотите ответить, мы рекомендуем разбить их на категории. Например, у вас может быть раздел с общими вопросами, другой — с техническими вопросами, а третий — с выставлением счетов.

Чем больше становится ваша страница часто задаваемых вопросов, тем больше необходимых категорий будет. Мы предлагаем использовать подзаголовки, чтобы пользователям было проще находить интересующие их вопросы. Кроме того, этот элемент может помочь уточнить, какой тип контента пользователи найдут в каждой категории.

В какой-то момент вы можете в конечном итоге ответить на такое количество вопросов, что это требует создания страницы часто задаваемых вопросов для каждой категории. Если вы дойдете до этого этапа, может быть полезно переименовать главную страницу часто задаваемых вопросов во что-то другое, например, в Справочный центр, чтобы избежать путаницы.

Страницы часто задаваемых вопросов невероятно важны и могут облегчить жизнь ваших пользователей, а также вашу собственную. Тем не менее, не так уж часто можно включить ссылку на страницу часто задаваемых вопросов в основное меню навигации.

Вместо этого многие компании ссылаются на него в более широком подменю, которое охватывает все страницы, связанные с поддержкой:

Другой популярный вариант — разместить ссылку на страницу часто задаваемых вопросов в нижнем колонтитуле вашего сайта. Многие веб-сайты со сложной иерархией (например, с большим количеством страниц) используют свои нижние колонтитулы для включения всех ссылок, которые не могут содержаться в основных меню:

Если на вашем веб-сайте имеется более одной страницы, связанной с поддержкой, мы рекомендуем объединить их вместе в категории « Поддержка » или « Справка ». Таким образом, пользователи будут знать, какие страницы им нужно посетить, чтобы получить нужные ответы.

Вопросы, которые пользователи задают сейчас о вашем бизнесе, продуктах и ​​услугах, могут отличаться от тех, что будут у них через несколько месяцев или лет. По мере того, как ваша компания развивается, ваша страница часто задаваемых вопросов тоже должна быть такой.

В двух словах это означает, что нужно следить за новыми, но часто задаваемыми вопросами, которые возникают у пользователей, чтобы вы могли найти возможности расширить свою страницу часто задаваемых вопросов. Однако имейте в виду — не все вопросы заслуживают места на этой странице.

Если вы получаете конкретный вопрос только один раз в год, то, вероятно, не стоит обновлять страницу часто задаваемых вопросов. Однако, если ваш продукт или бизнес претерпевают серьезные изменения, это хороший повод просмотреть содержимое этой страницы.

Естественно, не все страницы часто задаваемых вопросов придерживаются одного и того же стиля. Однако, что касается веб-дизайна, есть несколько общих тем. Как правило, вы хотите, чтобы дизайн был как можно более простым, чтобы в нем было легко ориентироваться и он не отвлекал от ответов.

Вы можете рассмотреть возможность включения призывов к действию (CTA) на страницу, когда это возможно. В конце концов, некоторые люди посетят эту страницу, прежде чем решат воспользоваться вашими услугами. Если ваши ответы достаточно убедительны, они могут помочь вам увеличить конверсию.

Чтобы получить лучшее представление о том, как вы можете создать страницу часто задаваемых вопросов, полезно взглянуть на примеры из реальной жизни. В следующем разделе мы рассмотрим некоторые из них и обсудим, почему они так хорошо работают.

Хотя страницы часто задаваемых вопросов обычно не броские, вы все равно можете многому научиться, проверив, как другие компании подходят к своим. Вот десять примеров страниц часто задаваемых вопросов от некоторых известных брендов.

Страницы часто задаваемых вопросов не становятся намного сложнее, чем эта страница от Amazon Web Services (AWS). Учитывая огромное количество услуг, предлагаемых компанией, вполне логично, что она не может уместить все наиболее распространенные вопросы на одной странице.

Что делает AWS, так это использует свою основную страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ссылаться на отдельные страницы для каждого из своих сервисов. Эти отдельные страницы часто задаваемых вопросов кратки и по существу, и они выделяют вопросы жирным шрифтом, что является разумным выбором дизайна:

Кроме того, AWS включает оглавление, которое можно использовать для навигации по категориям на страницах часто задаваемых вопросов. Если ваша страница включает в себя несколько разделов, использование таблицы может значительно облегчить клиентам поиск необходимой информации.

Страница справочного центра Netflix проста с точки зрения дизайна, но остается одним из наших любимых примеров благодаря своей интуитивности. Одним из ключевых аспектов является то, что панель поиска находится впереди и по центру страницы, а не скрыта в меню навигации, как на многих других сайтах.

Этот выбор дизайна побуждает пользователей использовать функцию поиска, а не сканировать несколько категорий и страниц, чтобы найти нужные им ответы. Чтобы сделать жизнь еще проще, Netflix включает краткий обзор вопросов, которые он «рекомендует» вам на основе наиболее распространенных запросов пользователей.

На странице часто задаваемых вопросов SoundCloud используется аналогичный подход к Netflix. В верхней части страницы есть панель поиска, поэтому вы можете отказаться от просмотра категорий и сразу же найти нужные вам ответы.

Если вы внимательно посмотрите, то заметите, что панель поиска предлагает вам использовать ключевые слова для поиска ответов. Это простое дополнение, но оно может существенно повлиять на то, как пользователи взаимодействуют с элементом.

Двигаясь дальше, SoundCloud использует значки, чтобы помочь вам различать основные категории вопросов. Идея состоит в том, что если вы не хотите использовать функцию поиска, вы можете быстро перейти к нужной категории вопросов.

Существует также список продвигаемых статей или популярных вопросов, которые должны отвечать на некоторые из самых популярных запросов, которые могут возникнуть у посетителей. В общем, эта страница часто задаваемых вопросов — хороший пример эффективной иерархии.

Неудивительно, что страница часто задаваемых вопросов Lego намного красочнее, чем другие примеры, которые мы показывали вам до сих пор. Lego использует свои фирменные яркие цвета, чтобы помочь вам различать категории вопросов, что упрощает навигацию по странице.

Существует также боковая панель со ссылками на некоторые из самых популярных статей и вопросов, что помогает охватить еще больше. Для конкретных страниц вопросов Lego включает в себя несколько функций, которые мы выделили на других веб-сайтах, таких как разделы «Свяжитесь с нами» и опросы о том, насколько информативны ответы:

Хотя дизайн здесь немного эклектичный, это хороший пример того, как вы можете комбинировать функции, чтобы сделать страницы часто задаваемых вопросов еще более эффективными.

Reddit — одна из самых популярных социальных сетей в Интернете, поэтому неудивительно, что она предлагает своим пользователям исчерпывающую страницу часто задаваемых вопросов.

На этой странице часто задаваемых вопросов легко ориентироваться, поскольку она разбита на категории. Кроме того, названия категорий более информативны, чем то, что вы обычно найдете в разделах часто задаваемых вопросов. Вместо «Начало работы» у вас есть Reddit 101, например.

В идеале на странице часто задаваемых вопросов должна использоваться та же терминология, что и на остальной части вашего веб-сайта, чтобы вашим пользователям было проще осуществлять поиск. Что касается дизайна, часто задаваемые вопросы Reddit слишком просты, но это не обязательно плохо:

Благодаря такой всеобъемлющей странице часто задаваемых вопросов, как эта, простота использования превосходит стильный дизайн. Если на странице легко ориентироваться и она не отвлекает от остальной части вашего веб-сайта, она должна выполнять свою работу.

Любой достойный онлайн-сервис требует обширной страницы часто задаваемых вопросов. Google Диск не является исключением, но он противостоит тенденциям дизайна, объединяя все наиболее часто задаваемые вопросы под аккордеоном.

Вы можете щелкнуть любой элемент в аккордеоне, чтобы развернуть его, и вы увидите все содержащиеся в нем вопросы. Нажав на эти вопросы, вы перейдете на страницы ответов, отформатированные экспертами. Обратите внимание, что Google Диск использует как подзаголовки, так и вкладки, чтобы помочь вам ориентироваться в содержании каждого ответа:

Одна ошибка, которую совершают многие страницы часто задаваемых вопросов, заключается в том, что они не добавляют никакого форматирования к своим ответам. Каждый ответ — это возможность для пользователей найти этот контент через поисковые системы, и даже если бы это было не так, контент все равно должен быть структурирован для удобства чтения.

Еще один умный шаг со стороны Google Диска — включить связанные вопросы в меню справа от основного ответа, чтобы вы могли переходить между страницами, не возвращаясь к основному FAQ.

Магазинам электронной коммерции требуются одни из самых полных страниц часто задаваемых вопросов, которые вы найдете в Интернете. По мере роста вашего магазина должна расти и ваша страница часто задаваемых вопросов, потому что у ваших клиентов будет много вопросов, которые они могут задать.

Страница часто задаваемых вопросов Newegg — прекрасный пример этого в действии. Он включает в себя сотни ответов, распределенных по более чем десяти категориям. Однако, чтобы упростить навигацию, он выделяет наиболее распространенные категории вопросов в верхней части страницы, прямо под строкой поиска.

Цель здесь состоит в том, что если вы точно не знаете, что ищете, один из этих разделов должен содержать ответ, который вам нужен. Если это не так, вы можете перейти к остальным разделам часто задаваемых вопросов.

Миллионы людей используют LinkedIn для общения и поиска работы. С таким количеством пользователей и такими высокими ставками само собой разумеется, что LinkedIn нуждается в странице часто задаваемых вопросов, которая охватывает практически все, что пользователи могут искать.

Чтобы решить эту проблему, LinkedIn использует очень простой подход для своей страницы часто задаваемых вопросов. Главная страница включает в себя аккордеонное меню слева, которое охватывает более дюжины категорий. Каждая из этих категорий, в свою очередь, имеет собственную страницу со ссылками на соответствующие статьи.

Как видите, дизайн часто задаваемых вопросов LinkedIn скудный. Тем не менее, это неплохо, учитывая, кто его целевая аудитория. Поскольку многие пользователи могут быть не очень технически подкованными, важно, чтобы LinkedIn адаптировал свою страницу часто задаваемых вопросов, чтобы она была максимально простой.

Target использует один из самых простых подходов к дизайну страницы часто задаваемых вопросов, которые мы видели до сих пор. На странице используется CTA, чтобы предложить вам решить, с чем у вас возникли проблемы. Как только вы создадите раздел, Target перенаправит вас на другую страницу с вопросом о вашей конкретной проблеме.

Например, вот что вы увидите, если захотите узнать больше о возвратах и ​​квитанциях:

Каждая проблема включает краткое описание, которое поможет вам определить проблему, а затем приведет вас к решению.

По сути, Target использует традиционный подход к часто задаваемым вопросам, включая список вопросов и встряхивает его. Вместо этого вы задаете клиентам конкретные вопросы, чтобы помочь им найти нужные ответы.

Если есть одна служба, которой нужна страница часто задаваемых вопросов, это USPS. Поскольку так много людей зависят от этой компании в получении почты и посылок, ей приходится иметь дело с огромным количеством запросов в службу поддержки и телефонных звонков.

Самое замечательное в подробной странице часто задаваемых вопросов заключается в том, что она может помочь уменьшить количество запросов в службу поддержки по другим каналам, тем самым облегчив вашу работу. Эта конкретная страница открывается тремя разделами, охватывающими наиболее распространенные вопросы, которые ищут клиенты USPS, а затем переходит к разделу «Быстрые ответы» (который удваивается как категории часто задаваемых вопросов).

Нажав на любую из этих категорий, вы перейдете к списку конкретных вопросов. На каждом шагу вы по-прежнему можете использовать функцию поиска в FAQ, и все разделы справки должны стремиться подражать ей.

К настоящему моменту вы, надеюсь, имеете довольно хорошее представление о том, что делает страницу часто задаваемых вопросов эффективной. Если вам удастся ответить на вопросы пользователей и облегчить им поиск нужной им информации, вы можете считать свою страницу успешной.

Более того, когда дело доходит до страниц часто задаваемых вопросов, не забывайте сочетать функциональность и стиль. Это означает выбор дизайна, который не отвлекает от текста, и уделение приоритетного внимания таким функциям, как панели поиска, чтобы помочь пользователям быстрее находить ответы.

У вас есть вопросы о том, как создать страницу часто задаваемых вопросов? Спросите в разделе комментариев ниже!