Боретесь с поддельными отзывами? Как бороться с опасностью

Опубликовано: 2023-02-03

Поскольку почти девять из десяти человек используют отзывы перед принятием решения о покупке, правильные отзывы имеют решающее значение для успеха ваших клиентов. Это означает, что неправильные отзывы могут негативно повлиять и на ваших клиентов. С распространением поддельных отзывов в Интернете неудивительно, что компании борются с поддельными отзывами.

Простой способ отвечать на онлайн-обзоры. Загрузите шаблоны ответов на обзор прямо здесь.

Не волнуйтесь, мы поможем вам придумать план борьбы с поддельными отзывами в Интернете. Но сначала давайте поговорим о том, почему использование поддельных отзывов так опасно.

Почему поддельные отзывы в Интернете являются проблемой?

Когда дело доходит до управления репутацией, главное доверие. Потребители хотят покупать у компаний, которым они могут доверять. Поддельные отзывы в Интернете подрывают это доверие, даже если компания не несет ответственности за эти поддельные отзывы.

Вот несколько статистических данных, которые показывают, почему отзывы жизненно важны и насколько важной стала социальная борьба с поддельными отзывами:

Почти 90% людей доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям (Invespcro).
68% потребителей говорят, что они регулярно «сомневаются в подлинности отзывов» (SearchEngineLand).
Люди обращаются к отзывам часто и в самом начале своего пути к покупке. 65% заявляют, что искали отзывы на прошлой неделе, а 94% делали это в прошлом году (Trustpilot).
Приблизительно 59% потребителей обращаются к Google за своими отзывами, а обзоры Amazon отстают от них — 57% (Bizrate Insights).
Только каждый пятый покупатель говорит, что полностью доверяет отзывам на сайтах брендов, но 70% сообщают, что доверяют им «в некоторой степени» (Оберло).
Более 60% людей не будут покупать у компаний, которые подвергают цензуре их обзоры (Trustpilot).
Сочетание отзывов имеет значение. Более половины (52%) опрошенных заявили, что сочетание положительных и отрицательных отзывов укрепляет доверие. Слишком много положительных отзывов — одна из основных проблем с поддельными отзывами (Bizrate Insights). Это может показаться неискренним.

Отзывы также играют важную роль в SEO и управлении репутацией в Интернете. Частый мониторинг отзывов Google и ответы на них — это не просто хорошее обслуживание клиентов. Получение отзывов Google и ответы на них могут повысить рейтинг клиентов в поиске и помочь в их общей стратегии SEO. Доминирование в рейтингах и обзорах Google — ключевой способ улучшить SEO ваших клиентов.

Борьба с поддельными отзывами в сети и получение контроля над управлением отзывами — явно непреодолимые задачи, когда речь идет об управлении присутствием ваших клиентов в Интернете в 2023 году и далее. А это значит, что социальная борьба с фейковыми отзывами будет продолжаться.

Но откуда берутся все эти поддельные отзывы в Интернете? Зная, насколько важны отзывы для потребителей, вполне естественно, что клиенты хотят получить как можно больше восторженных отзывов о своих продуктах и услугах. Некоторые компании прибегают к поддельным отзывам, чтобы бороться с негативными отзывами или просто увеличить их общее количество, не понимая, насколько опасным может быть использование поддельных отзывов для их репутации. Другие компании обнаруживают, что конкуренты «бомбили обзоры», которые используют их, чтобы подорвать доверие клиентов или подорвать усилия SEO. Есть даже подпольные рынки, где люди могут покупать отрицательные или положительные отзывы оптом.

Поскольку поддельные отзывы становятся все более распространенными, потребители все лучше замечают подозрительные отзывы. Вот несколько явных признаков поддельного отзыва:

Слишком положительно или отрицательно. Люди редко делятся только хорошими или плохими вещами. Обзор, который слишком склоняется к одному концу спектра, может быть ненастоящим.
Слишком! Много! восклицание! Точки!! Исследование Массачусетского технологического института показало, что отзывы с несколькими восклицательными знаками с большей вероятностью были написаны людьми, которые не пользовались продуктом или услугой.
Слишком личные подробности и фразы типа «Я никогда не пишу отзывы». Если это похоже на гиперболу, возможно, так оно и есть.
Качество письма. И идеальная, и ужасная грамматика и правописание могут быть признаком того, что это контент-ферма.
Дежавю. Если отзыв похож на предыдущие 10 отзывов, скорее всего, это подделка.
Чувствуется рекламный ход. Некоторые поддельные отзывы будут включать негативные аспекты продукта или услуги, просто чтобы оправдать или объяснить их. Если кто-то из кожи вон лезет, чтобы сделать отзыв положительным, это может быть подделкой.

Поскольку люди полагаются на отзывы для всех типов покупок, ваши клиенты должны быть более бдительными, чем когда-либо, в отношении поддельных отзывов в Интернете о своих продуктах или услугах. Это означает, что нужно выйти за рамки простого мониторинга отзывов Google. Хотя многие платформы работают над предотвращением или удалением поддельных отзывов, очевидно, что многие из них все еще ускользают от обоих в Google. Они также проскальзывают через такие места, как Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp и другие места, где потребители ищут отзывы, прежде чем совершить покупку.

Что делать с поддельными отзывами в сети

Когда дело доходит до поддельных отзывов в Интернете, первый шаг — убедиться, что ваши клиенты отвечают на каждый отзыв. Это укрепляет доверие, когда клиенты видят, что компании оставляют как отрицательные, так и положительные отзывы. Это показывает, что они добросовестно прилагают усилия для решения проблем. Это также может превратить кого-то в промоутера, если хорошо справиться с негативным опытом.

Еще одна идея, которую можно использовать, если ваши клиенты борются с поддельными отзывами, — это включить способы получения большего количества отзывов. Эта тактика не должна быть сложной: иногда достаточно просто спросить клиентов. Использование инструмента управления отзывами, такого как Customer Voice, — отличный способ автоматизировать процесс отправки запросов на отзыв клиентам.

Есть также способы сообщить о поддельных отзывах в Интернете самим платформам в надежде, что они будут удалены. Это не гарантия, но время, потраченное на их отправку, стоит того, поскольку мы знаем, насколько опасно оставлять поддельные отзывы в Интернете для репутации бизнеса.

Как бороться с фальшивыми отзывами в Google

Если вы считаете, что отзыв в Google является подделкой, вы можете сообщить об этом.

Через бизнес-профиль Google

Войдите в бизнес-профиль Google и выберите раздел «Отзывы» слева.
Найдите нужный отзыв и нажмите на точки справа. Затем нажмите «Отметить как неприемлемое».
Выберите причину из списка и нажмите «Отправить». Google свяжется с вами, если им потребуется дополнительная информация для принятия решения.

Через Справочный центр бизнес-профиля Google

Войдите и выберите свой бизнес.
Выберите либо проверить статус заявленного отзыва, либо отправить новый отзыв на удаление.
Найдите отзыв и нажмите «Сообщить».
Выберите причину из списка и нажмите «Отправить». Google свяжется с вами, если им потребуется дополнительная информация для принятия решения.

Если вы по-прежнему не получаете поддержки, ознакомьтесь с нашим более подробным описанием того, как оспорить отзыв Google.

Как бороться с поддельными отзывами на Amazon

Под отзывом нажмите кнопку «Сообщить о нарушении».
Если вы считаете, что ваше дело необходимо изложить, напишите по адресу [email protected]. Укажите номер ASIN продукта, имя рецензента, а также дату и время публикации обзора.

Как бороться с фальшивыми отзывами в Facebook

На странице вашего клиента в Facebook выберите вкладку «Отзывы».
Найдите отзыв, о котором вы хотите сообщить, и нажмите на три точки в правом углу.
Нажмите «Пожаловаться на публикацию».
Выберите, почему вы сообщаете об этом (чаще всего это будет «Спам»).

Как бороться с поддельными отзывами на TripAdvisor

Войдите в учетную запись вашего клиента и перейдите в раздел «Мой бизнес».
Нажмите «Управление отзывами».
Нажмите «Просмотреть наши рекомендации и оставить комментарий».
Отправьте свои рассуждения и любые доказательства (до 500 символов).

Как бороться с фальшивыми отзывами на Yelp

Войдите в бизнес-профиль Yelp вашего клиента (или создайте для него новый).
Нажмите «Отзывы» слева.
Найдите нужный отзыв и нажмите на три точки. Затем нажмите «Сообщить о проверке».
Выберите причину из выпадающего меню и добавьте свое объяснение.

Когда дело доходит до того, чтобы немного облегчить борьбу с поддельными отзывами, лучшая защита — это нападение. Это значит:

Делать все возможное, чтобы предотвратить поддельные или плохие отзывы в первую очередь
Делайте все возможное, чтобы получать больше отзывов в Facebook и Google
Отвечать на каждый отзыв (да, даже на очень плохой и односложный)
Следите за всеми местами, где могут появиться онлайн-отзывы.