Как сделать так, чтобы значок Facebook очень быстро реагировал на сообщения

Facebook Messenger — самое популярное мобильное приложение для обмена сообщениями в США. В 2019 году у него было 109 миллионов активных пользователей в месяц, и, по прогнозам, к 2022 году эта цифра вырастет до 138 миллионов.

Для продавцов электронной коммерции Facebook Messenger — отличный способ обеспечить молниеносное обслуживание клиентов. Поскольку так много людей используют его на своих телефонах, он обеспечивает очень удобный канал для связи с предприятиями.

Формат окна чата дает пользователям ощущение непосредственности, и они ожидают быстрых ответов. Это сложно, но компании, которые могут оправдать эти ожидания, награждаются значком Facebook, который очень быстро реагирует на сообщения.

Что такое значок Facebook, который очень быстро реагирует на сообщения?

Платформы обмена сообщениями сделали взаимодействие с клиентами потенциально быстрее, чем когда-либо. Несмотря на это, всего несколько лет назад брендам обычно требовалось десять часов, чтобы ответить клиентам в социальных сетях. Итак, Facebook хотел изменить это!

Еще в июне 2015 года Facebook представил значок, очень быстро реагирующий на сообщения, для бизнес-страниц. Это было частью ее подхода к улучшению обслуживания клиентов путем поощрения быстрых и последовательных ответов на сообщения.

Значок появляется сразу под фотографией обложки страницы и выступает в качестве маркера доверия.

Почему это имеет значение?

Значок Facebook, очень отзывчивый на сообщения, — отличный способ показать, что ваша компания заботится о своих клиентах и ​​активно решает проблемы. Это помогает повысить доверие и максимизировать конверсию.

Данные, опубликованные в прошлом году, показывают, что 20% потребителей ожидают немедленных ответов на вопросы или жалобы, поднятые в социальных сетях. А с марта 2020 года политика Facebook в отношении мессенджеров ввела ограничение на время ответа для предприятий. Через 24 часа они больше не могут отвечать на сообщения.

Поэтому очень важно отвечать на сообщения как можно скорее, особенно на Facebook. Компании, которые заботятся об обслуживании клиентов, должны преследовать очень отзывчивый значок.

Как получить значок Facebook «Очень отзывчиво на сообщения»

Чтобы получить значок, компании должны достичь двух вещей:

1. Скорость отклика 90%

Ваша скорость ответов — это просто процент сообщений, на которые вы отвечаете.

Чтобы рассчитать это, Facebook проверяет, ответили ли вы на первое сообщение, которое человек отправляет в вашу компанию. Если в разговоре наступает 24-часовая тишина, когда ни вы, ни ваш клиент ничего не отправляете, следующее сообщение, отправленное вашим клиентом, будет рассматриваться как новое сообщение. Это также повлияет на скорость отклика.

Если за последний месяц вы получили менее десяти сообщений, Facebook фактически просмотрит ваши последние десять сообщений в целом. Если вы еще не получили десять сообщений, он рассмотрит их все.

2. Время ответа 15 минут

Ваше время ответа зависит от того, сколько времени вам потребуется, чтобы ответить на первое сообщение клиента или на любое сообщение, отправленное после 24-часовой задержки в разговоре.

Как и в случае с вашим уровнем ответов, если вы получаете лишь несколько сообщений, Facebook может выйти за пределы прошлого месяца и оценить последние десять сообщений, которые вы получили.

Одна из особенностей алгоритма времени отклика Facebook заключается в том, что он допускает некоторые ошибки. Чтобы рассчитать общее время отклика страницы, Facebook берет среднюю скорость 90% ваших самых быстрых ответов. Так что не корите себя за случайные пропущенные сообщения. Ваши самые медленные ответы не сработают против вас, если они выбиваются из общего ряда.

5 способов быстрее отвечать на сообщения Facebook

Строгие метрики, необходимые для того, чтобы Facebook очень быстро реагировал на сообщения, звучат пугающе. Но не волнуйтесь, вам не придется проводить выходные и ночи, проверяя свой почтовый ящик. Следуйте этим пяти советам, и вам будет легко!

1. Используйте программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции упрощает все, что связано с обслуживанием клиентов. eDesk уделяет особое внимание быстрым ответам, используя технологию искусственного интеллекта, чтобы предлагать подходящие ответы, поэтому вы можете мгновенно нажимать, отправлять и решать проблемы.

eDesk централизует все сообщения из всех каналов, включая социальные сети, интернет-магазины, такие как Amazon и eBay, а также ваш собственный магазин. Это позволяет легко быть в курсе каждого взаимодействия с клиентом и быстро реагировать.

2. Сообщите клиентам, что вы работаете над проблемой

Настройка автоматических ответов на вашей бизнес-странице — хорошая идея. Важно сообщить людям, что вы скоро с ними свяжетесь. Также может быть практичным направлять клиентов к часто задаваемым вопросам.

Однако автоматические ответы не будут влиять на показатели, определяющие, выиграете ли вы значок «Очень быстро реагирует на сообщения». Учитываются только ответы, сделанные вручную или через службу поддержки.

Отвечая на первое сообщение, вы увеличиваете время отклика, поэтому вам следует стараться отвечать на все входящие сообщения как можно скорее. Даже если у вас нет ответа прямо сейчас, просто сообщите клиентам, что кто-то работает над этим, чтобы сократить время ответа.

3. Создайте шаблоны для общих запросов

Определите распространенные вопросы и создайте шаблоны поддержки клиентов, чтобы ответить на них. Скопируйте прошлые ответы и отредактируйте их, чтобы они были краткими и ясными. Это сократит время ответа и улучшит взаимодействие с вашими клиентами.

Если вы используете eDesk, программное обеспечение AI предложит вам подходящий ответ, то есть вы сможете ответить одним щелчком мыши!

Статья по теме: Как Carparts.com сократила время ответа службы поддержки

4. Назначьте ответственным члена команды

В зависимости от размера вашей команды несколько человек могут иметь доступ к вашей странице Facebook. Это может привести к пропущенным уведомлениям и задержке ответа. Кто-то может даже проигнорировать сообщение, полагая, что с ним работает кто-то другой.

eDesk может помочь вам справиться с этим, автоматически направляя запросы соответствующему члену команды. Это поможет вам легко убедиться, что ваш агент, привязанный к учетной записи Facebook, находится в курсе всего!

5. Организуйте свои сообщения

Убедитесь, что вы перемещаете нерелевантные сообщения в спам, а завершенные разговоры — в папку «Готово». После этого эти сообщения больше не будут учитываться в вашем коэффициенте ответов или времени.

Это облегчает поиск важных сообщений, которые также требуют немедленного внимания.

6. Установите свой статус «Нет на месте», когда это необходимо

Даже если вы гонитесь за очень отзывчивым значком, вы не сможете контролировать свою страницу Facebook 24/7. Помимо настройки автоматических ответов, вы должны установить свой статус «Отсутствует», когда никто не отвечает на вопросы.

Сообщения, которые приходят, когда ваш статус установлен на «Нет на месте», не будут учитываться в ваших показателях ответов.

В папке «Входящие» вы можете изменить статус на «Отсутствует». Ваш статус снова изменится на «доступен» через 12 часов — или вы можете сделать это вручную. Также можно автоматически установить статус «Отсутствует» в нерабочее время.

Можете ли вы потерять очень отзывчивый значок сообщений?

Чтобы значок Facebook очень быстро реагировал на сообщения, требуется постоянство. Если ваша скорость ответа или время упадут, вы потеряете его.

Ваша текущая скорость ответа и время основаны на сообщениях, полученных за 30 дней до последнего нового сообщения, которое пришло. Поэтому, если вы хотите получить значок «Очень быстро реагирует на сообщения», вы можете быстро изменить ситуацию и получить его. Точно так же, если вы позволите своим показателям обслуживания клиентов проскользнуть на Facebook, вы можете потерять значок.

Заключительные слова

Предоставление быстрых ответов в Facebook Messenger следует рассматривать как возможность, а не как рутину.

Поскольку клиенты уже находятся на вашей бизнес-странице, предоставление отличного опыта может стимулировать лайки, публикации и положительные отзывы в Facebook. Политика Facebook также гласит, что ответы могут содержать рекламный контент, поэтому он также предлагает фантастическую маркетинговую возможность для электронной коммерции.

Попробуйте лучший способ поддержки ваших клиентов. Подпишитесь на 14-дневную пробную версию сегодня. Кредитная карта не нужна.

Попробуйте eDesk бесплатно