Как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов

Большинство современных брендов осознают, что очень важно быть активными в цифровых каналах, где их клиенты больше всего присутствуют. В то время как обмен сообщениями в социальных сетях уже некоторое время находится на подъеме, сегодня более 2 миллиардов человек во всем мире используют приложения для обмена сообщениями, чтобы общаться с другими людьми в Интернете. Facebook Messenger, в частности, видит 1,3 миллиарда пользователей в месяц — это 11% населения мира!

С таким большим количеством людей, использующих Facebook Messenger, обслуживание клиентов через эту платформу упрощает процесс совершения покупок и показывает, что ваш бренд максимально использует доступные цифровые каналы.

Знаете ли вы, что почти две трети (63%) клиентов ожидают, что компании предложат поддержку клиентов через свои каналы социальных сетей? Действительно, компании, использующие социальные сети в качестве канала поддержки клиентов, стали отраслевым стандартом. Сегодня бренды не просто используют каналы социальных сетей для поддержки своих клиентов; они делают социальные сети приоритетом и ключевой частью своей стратегии поддержки клиентов.

Обмен сообщениями в социальных сетях является лишь продолжением этого. Поскольку обмен сообщениями становится все более популярной частью социального и онлайн-общения, имеет смысл, что ваш бренд должен подумать о том, как он может общаться с клиентами через приложения для обмена сообщениями .

Одним из наиболее широко используемых приложений для обмена сообщениями в социальных сетях является Facebook Messenger, поэтому мы объясним, почему важно использовать эту платформу и как извлечь из нее максимальную пользу для вашего бизнеса.

Почему вы должны использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов

Как мы уже упоминали, количество людей, использующих приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для связи с друзьями и семьей, в последние годы неуклонно растет.

Но это не все; в последние годы, когда социальные нормы в отношении общения сместились в сторону цифрового чата, клиенты стали ожидать, что смогут также общаться с брендами и другими компаниями через приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, такие как Facebook Messenger.

Это связано с тем, что Messenger предлагает способ быстрого подключения и получения немедленных ответов в удобном для клиентов формате ; то есть прямо в ладони на своих мобильных устройствах.

Электронная почта, которая когда-то была самой быстрой и самой современной формой общения, теперь становится устаревшей! Приложения для обмена сообщениями предлагают более мгновенный способ подключения, с предупреждениями, которые появляются на экране мобильного устройства, а это означает, что больше не нужно просеивать множество электронных писем в папке «Входящие»!

Даже если ваша команда обслуживания клиентов не может ответить на каждый запрос клиента в режиме реального времени в Messenger, простое предложение обслуживания клиентов через Messenger дает вашим клиентам удобный способ связаться с вашим бизнесом.

Это означает, что даже если клиентам приходится ждать ответа 24 часа, тот факт, что ответ поступает непосредственно через удобную для них платформу, имеет большое значение для общей удовлетворенности клиентов.

Связанный: 11 лучших программ для обслуживания клиентов в социальных сетях

Преимущества использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов

В дополнение к тому факту, что Facebook Messenger — это быстрый и эффективный способ связаться с клиентами и предложить им поддержку, управление им обычно обходится дешевле, чем другие виды обслуживания клиентов, такие как поддержка по телефону.

Учитывая индивидуальный характер обмена сообщениями в социальных сетях, Facebook Messenger также создает более прямой канал связи с вашими клиентами. Таким образом, по этой причине он отлично подходит для установления взаимопонимания с клиентами, предлагая улучшенный клиентский опыт, основанный на удобстве.

Как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов

Настройка Facebook Messenger для обслуживания клиентов означает создание специального канала обслуживания клиентов Facebook Messenger. Вы можете начать с понимания разницы между Facebook Chat и Facebook Messenger, чтобы вы могли решить, что вы хотите использовать и как.

Facebook Messenger — это собственное приложение для чата Facebook, тогда как Facebook Chat — это инструмент, который используется для встраивания Facebook Messenger на веб-сайт вашей компании. Итак, если вы используете Facebook Messenger через официальную страницу вашей компании в Facebook, вы должны использовать чат, чтобы включить его через свой веб-сайт.

Однако клиентам даже не нужно посещать ваш веб-сайт, чтобы использовать Facebook Messenger для связи с вашей компанией или брендом! Они могут просто сделать это, подключившись к вашему бренду на Facebook с помощью Messenger или через свое мобильное устройство, используя приложение Messenger напрямую (это означает, что им вообще не нужно входить в Facebook).

На принимающей стороне, чтобы отвечать на запросы клиентов через Facebook Messenger, представителям вашей службы поддержки не нужно входить на страницу вашей компании в Facebook, чтобы ответить, благодаря тому факту, что у Facebook теперь есть открытая платформа, которую можно подключить к любая CRM-система (управление взаимоотношениями с клиентами).

Поэтому все, что вам нужно сделать, это подключить Facebook Messenger к вашей CRM, чтобы сообщения клиентов, поступающие через Messenger, отображались вместе со всеми другими сообщениями клиентов через другие каналы в одном рабочем пространстве.

Это позволяет легко и беспрепятственно отвечать на запросы клиентов, поступающие через Facebook Messenger, объединяя их с остальным рабочим процессом обслуживания клиентов на одной простой в использовании панели инструментов.

Сократите время отклика, отвечая на сообщения Facebook и публикации из централизованного почтового ящика eDesk.

7 способов использовать Facebook Messenger для социального обслуживания клиентов

Возможно, вы уже решили сделать решительный шаг и интегрировать Facebook Messenger в свои каналы обслуживания клиентов. Что теперь?

Мы собрали семь практических советов, которые помогут вам и вашим клиентам максимально эффективно использовать эту полезную платформу для обмена сообщениями.

1. Установите протокол ответа клиентам в мессенджере

Всегда полезно иметь стратегию обработки запросов в службу поддержки, поступающих через Messenger. Вероятно, у вас уже есть внутренний процесс для ответа на различные сообщения клиентов, полученные по различным каналам. Теперь добавьте Messenger в этот микс.

Многие из запросов, которые вы будете получать от клиентов, будут предпродажными (еще до того, как клиент совершит покупку), поэтому вам следует решить, когда привлекать отдел обслуживания клиентов, а когда передать его отделу маркетинга (в зависимости от тип вопроса).

Предоставляя ответы на предпродажные запросы, вам нужно будет показать своим клиентам, что вы понимаете все тонкости продукта и можете вовремя отвечать на вопросы, связанные с продуктом, а также на другие вопросы службы поддержки клиентов о доставке и статусе заказа.

2. Запустите свое присутствие в Messenger, чтобы клиенты знали

Когда придет время запускать новый канал обслуживания клиентов, такой как Messenger, не забудьте кричать об этом! В конце концов, как еще клиенты узнают, что у них есть новый способ связаться с вашей службой поддержки клиентов?

Убедитесь, что вы добавили Messenger на свой веб-сайт и добавили кнопку «Отправить сообщение» на страницу вашей компании в Facebook. Это делается для того, чтобы клиенты, нашедшие вашу официальную страницу в Facebook, знали, что они могут тут же отправить вам сообщение с любыми вопросами, которые у них могут возникнуть.

Вы также можете использовать ссылки на Messenger, которые берут имя пользователя страницы Facebook и добавляют его к URL-адресу Messenger (m.me/username), который открывает прямой разговор с вашей компанией в Messenger при нажатии клиентом.

Вы можете добавить ссылки на Messenger на свой веб-сайт, в шаблоны электронной почты или даже в другие формы социальных сетей, чтобы ваши клиенты знали, что все, что им нужно сделать, чтобы начать разговор с вашей компанией в Messenger, — это просто щелкнуть ссылку.

Вы также можете создавать коды Messenger, которые можно сканировать камерой телефона клиента, чтобы открыть новый разговор в Messenger. Коды Messenger отлично подходят для добавления в листовки, рекламу или где-либо в реальном мире, где вы хотите сообщить, что клиенты могут связываться с вашей компанией через Messenger.

3. Посох вверх

Очень важно убедиться, что ваши представители службы поддержки обладают навыками и ноу-хау для того, чтобы справляться с типами взаимодействий, которые они будут иметь с клиентами на платформе Messenger.

Возможно, вы захотите выбрать агентов, которые, возможно, уже имеют опыт работы со службой поддержки клиентов в социальных сетях, чтобы они понимали, чем поддержка на цифровых платформах отличается от, например, работы в колл-центре.

Так как многие люди используют приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, высока вероятность того, что все ваши агенты уже знают, как использовать Messenger! Это полезно, потому что они будут соответствующим образом реагировать на запросы клиентов на платформе.

Для агентов, у которых меньше опыта работы с социальными сетями и приложениями для обмена сообщениями, вы должны убедиться, что предлагаете необходимый объем обучения и поддержки, чтобы ваши агенты были готовы надлежащим образом поддерживать ваших клиентов в Messenger с первого дня.

4. Понимание скорости взаимодействия

Уже известно, что скорость ответа клиенту в Messenger будет отличаться от скорости ответа ему по электронной почте или телефону. Во-первых, Messenger — это интерактивный разговор в реальном времени, а это означает, что ваши представители должны быть «вживую» с клиентами, как если бы они разговаривали с ними по телефону.

Однако с каждой новой технологией, будь то электронная почта или социальные сети, возникает определенный этикет. Для приложений обмена сообщениями важны способы ответа. Ваши клиенты могут захотеть, чтобы на всю их информацию ответили в одном сообщении, а не разбивали ее на несколько небольших сообщений, поскольку каждое сообщение будет пинговаться на их телефон как уведомление. Понимание этикета поможет вашей команде эффективно общаться с клиентами в Messenger.

5. Будьте своевременны со своими ответами

Как уже упоминалось, когда дело доходит до Messenger, время имеет значение. Люди используют приложения для обмена сообщениями, а не электронную почту, потому что хотят получать ответы как можно скорее. Фактически, 79% клиентов ожидают ответа на свои сообщения в социальных сетях в течение 24 часов. Поэтому важно знать, что ожидания клиентов в отношении быстрого ответа, естественно, будут выше для этой платформы, чем для других.

Это звучит как большое давление, но если у вас есть обученная, знающая команда, готовая с помощью Messenger, встроенного в их рабочий процесс, они должны быть в состоянии быстро обрабатывать запросы на этой диалоговой платформе.

Больше клиентов, связывающихся с вашей компанией через Messenger, также означает, что вы будете получать меньше запросов по другим каналам, таким как телефон, что фактически может высвободить время ваших агентов для других задач.

Наконец, когда дело доходит до своевременности, важно отметить, что у Facebook есть значок «очень быстро реагирует на сообщения», который он присуждает бизнес-страницам, которые быстро отвечают на запросы клиентов в Messenger. К этому можно стремиться!

6. Включите фотографии и видео

Самое замечательное в использовании Messenger заключается в том, что, поскольку большинство людей используют его через мобильное приложение, люди могут отправлять изображения и видео через платформу. Это полезно для обслуживания клиентов, потому что, если у клиента есть проблема с продуктом, он может сделать снимок или видео неисправности и отправить его в вашу службу поддержки клиентов для устранения неполадок.

В определенных ситуациях ваша команда обслуживания клиентов может также попросить клиентов поделиться фотографиями или видео, чтобы лучше выявить проблемы и предложить адекватные решения.

Другие мультимедийные элементы, такие как смайлики, также могут быть тактикой, которую ваша команда может использовать, чтобы казаться дружелюбной и доступной через Messenger. Задача решена? Это большой палец вверх от нас!

7. Управляйте ожиданиями

Как и во всех других аспектах обслуживания клиентов, управление ожиданиями клиентов является важной частью работы. Внедрение новых технологий в вашей организации и в командах может потребовать некоторого обучения и некоторого времени, чтобы добиться успеха, поэтому убедитесь, что ваши первоначальные цели разумны.

Начните с составления надлежащего плана маркетинговых коммуникаций, который включает в себя Messenger и ожидания вашей компании в отношении того, как агенты лучше всего используют эту платформу.

Когда дело доходит до измерения производительности, ставьте реалистичные цели для своей команды и будьте реалистичны в своих KPI производительности с платформой. Messenger имеет различные функции, которые вы можете использовать по мере того, как ваша команда знакомится с платформой, включая автоматические ответы.

В сочетании с глубоким знакомством с платформой все это поможет определить показатели производительности, которые вы должны реализовать. Начните с реалистичных целей и адаптируйте их по мере продвижения.

Последние мысли

Мессенджер может изменить правила игры в вашем бизнесе!

Facebook Messenger — это отличный способ поднять обслуживание клиентов на новый уровень, предоставляя клиентам быстрые, персонализированные и удобные способы общения с вашим брендом или компанией. Это может сыграть роль в создании заинтересованного и лояльного сообщества для вашего бизнеса.

Итак, если вы хотите повысить уровень взаимодействия с клиентами, почему бы не попробовать внедрить Messenger в свои каналы обслуживания клиентов? Это может быть просто добавленная стоимость, которую ищут ваши клиенты.

Facebook Messenger — это всего лишь одна из 70+ встроенных интеграций в программном обеспечении службы поддержки электронной коммерции eDesk. Закажите демо-версию, чтобы узнать больше, или попробуйте бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.