Боты и искусственный интеллект в цифровом маркетинге
Опубликовано: 2016-07-06В лонгриде на этой неделе мы подробно рассмотрим появление ботов и ИИ в цифровом маркетинге. Каковы последствия для индустрии цифрового маркетинга и какие методы могут использовать цифровые маркетологи при создании сценариев для бота своего собственного бренда?
«Боты» цифрового маркетинга и «ИИ» — это просто скрипты, интегрированные в интерфейс приложения. Они быстро сканируют введенный пользователем текст и выдают ответ, заранее спроектированный и загруженный их создателями.
Боты и ИИ обычно выполняют роль обслуживания клиентов, отвечая на запросы и направляя пользователей к полезным контактам и ресурсам. Теперь они все чаще используются для участия или даже инициирования разговоров о продажах. Крупнейшей существующей платформой для реализации ботов и ИИ, ориентированных на продажи, является приложение Facebook Messenger, которое объявило о запуске «экосистемы» разработки ботов продаж для рекламных клиентов в апреле 2016 года. Если вы хотите продавать свой продукт в Messenger, вы можете Теперь сделайте бота, который сделает это за вас.
5 ботов Facebook Messenger, которые вы можете попробовать прямо сейчас!
Вы можете попробовать взаимодействовать с некоторыми ботами Facebook в режиме реального времени прямо сейчас! Нажмите на ссылки ниже, чтобы перейти прямо к мессенджеру Facebook, чтобы взаимодействовать сейчас (нажмите «Начать!» после загрузки). Вы увидите, что они довольно ограничены прямо сейчас, и вам нужно понимать контекст того, с чем должен помочь бот (например, покупка цветов или покупка джинсов), но это дает вам возможность заглянуть в будущее искусственного интеллекта. взаимодействия:
KLM Airlines Facebook Messenger Bot — бот, который поможет вам бронировать бои.
HealthTap Facebook Messenger Bot — бот, который поможет вам ответить на вопросы, связанные со здоровьем.
The Wall Street Journal Facebook Messenger Bot — бот, который сообщает вам последние финансовые новости и
Fynd's Facebook Messeger Bot — бот, который поможет вам купить одежду.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot — бот, который поможет вам купить цветы в США.
Бот Facebook в действии: The Wall Street Post Facebook Messenger Bot
Конечно, все еще бывают ситуации, когда цифровые маркетинговые боты не могут ответить на вопрос клиента — их программисты просто не могут угадать ни один вопрос, который может задать публика. Стандартная практика в этих сценариях заключается в том, что канал чата отправляет клиента на страницу справки или к агенту службы поддержки того же вида. Думайте о маркетинговом чат-боте как о высокоразвитом автоответчике электронной почты: хотя переменных гораздо больше, его работа также состоит в том, чтобы предоставить определенный ответ онлайн-знакомому человеку на основе определенного ввода.
Дело о ботах в цифровом маркетинге
Сценарии ботов и ИИ, которые вы найдете в коммерческих приложениях, строго говоря, не изобретают собственные решения проблем — в этом смысле они неразумны. Скорее, они тщательно запрограммированы на понимание огромного количества слов и фраз и на то, чтобы знать, как лучше всего ответить на каждый запрос.
Возможно, самым большим преимуществом чат-ботов, ориентированных на клиентов, является их способность быстро обрабатывать повседневные запросы клиентов и давать адекватные ответы, которые способствуют развитию разговора. Зачем тратить время человека на ответы на одни и те же насущные вопросы каждый божий день, когда машина может выполнять ту же задачу с тем же эффектом.
С точки зрения работодателя преимуществом также является тот факт, что боту не требуется зарплата в конце месяца, хотя он требует обслуживания и развития.
Конечно, приложения для чат-ботов — это не просто инструмент для удовлетворения любопытства клиента, это свежий маркетинговый канал. Увеличение продаж через каналы цифрового чата в ближайшие годы станет отдельной отраслью.
Какое место в этой картине занимают специалисты по цифровому маркетингу?
Большая полемика вокруг ботов и ИИ — и, действительно, вокруг более широкой автоматизации рабочей силы — это человеческие издержки, измеряемые потерями рабочих мест. В то время как разработка и обслуживание продвинутых ботов B2C, безусловно, создаст работу для ряда разработчиков и специалистов по цифровому маркетингу более высокого уровня, эти прямые бенефициары инноваций, вероятно, будут значительно превосходить числом многих агентов поддержки клиентов, чья работа подвергается риску.
У цифровых маркетологов, работающих в области цифрового чата B2C, есть путь вперед: изучение и овладение искусством написания сценариев для ботов и ИИ. См. в разделе ниже несколько советов о том, как начать работу — хотя мы должны подчеркнуть, что они — лишь вершина айсберга и даже не касаются жизненно важных искусств направления клиентов и сегментирования вашей аудитории.
Советы для продвинутых: красноречие для чат-ботов
Когда вы разговариваете с искусственным интеллектом, вы по-прежнему слышите человеческие идиомы, человеческие голоса. Чат-бот может артикулировать себя как Вирджиния Вулф, Шекспир, Лорен Гуджер, Бэтмен… возможно, даже все вышеперечисленное в кошмарной комбинации. Важным моментом является то, что у вас есть множество вариантов, и ваш разум должен быть открытым. Вот наши главные советы по превращению вашего чат-бота в хорошего собеседника.
- Люди любят олицетворять вещи . Взгляните на аккаунт в Твиттере зонда Philae Европейского космического агентства (из миссии Rosetta). Заметили что-то… очаровательное? Зонд «обращается к себе» от первого лица, и обитатели твиттерсферы, похоже, понимают это. Имитировать эту эффективную тактику в приложении чат-бота очень просто — просто напишите от первого лица (где это уместно) и дайте ему имя! Эмоциональные сигналы, такие как юмористический, позитивный или негативный язык, также могут работать как заклинание.
- Получение правильного тона голоса. Чат-боты и ИИ — настолько новое явление, что до сих пор не принято решение о том, как используемый тон голоса должен относиться к бренду. Одна школа мысли говорит, что голос чат-бота должен быть приближенным к голосу бренда — и это, безусловно, звучит для нас как беспроигрышный вариант. С другой стороны, чат-боты могут предоставить возможность обычно прямолинейным брендам вырваться на свободу и показать свою веселую сторону (мы смотрим на вас, Slack & Slackbot). A/B-тестирование будет самым надежным способом определить правильный путь для вашего чат-бота.
- Стремление к конверсиям — если ваш чат-бот или ИИ ориентированы на продажи, вы захотите мягко направить разговор «в нужное русло» — то есть вы задаете вопросы, связанные с продуктом, которые направляют клиента в процессе продажи, продаете ли вы им фильм, футболку или что-то еще. Чат-боты, предназначенные для продажи продуктов, всегда будут отличаться от тех, которые используются просто для поддержки или привлечения клиентов — основное внимание здесь сосредоточено на четкой и лаконичной передаче информации о продукте с несколькими намеками на бренд и голос.
- Создание чат-бота — это повторяющийся процесс . Невозможно запрограммировать чат-бота с исчерпывающим ответом на все мыслимые входные данные — с одной стороны, количество возможностей превышает возможности любой маркетинговой команды, а с другой — ясность письменного и устного общения зависит от человека. человеку. При обслуживании чат-бота регулярно оценивайте входные данные, которые привели к неубедительному ответу, и разрабатывайте универсальные решения, чтобы предотвратить повторение того же в будущем.
получите бесплатное членство прямо сейчас - кредитная карта не требуется
БЕСПЛАТНОЕ ЧЛЕНСТВО 