Почему внешние и внутренние коммуникации должны работать вместе

Эффективная коммуникация необходима для повышения производительности труда и корпоративного роста. Эти каналы связи можно разделить на внутренние и внешние: первый включает общение между сотрудниками внутри компании, а второй рассматривает информацию, которой обмениваются заинтересованные стороны за пределами организации. Обе формы коммуникации играют важную роль в обеспечении эффективного функционирования организации.

Открытые каналы внутренней коммуникации важны как для офисных работников, так и для удаленных команд разработчиков, так как все члены команды должны быть на одной волне. Когда внутренние коммуникации ломаются, это означает растерянность сотрудников и низкую производительность. Это также будет препятствовать общему росту, поскольку сотрудники будут чувствовать себя отчужденными друг от друга и от организации.

Также крайне важно иметь надежные каналы внешней связи, чтобы ваш бизнес мог пользоваться безупречной репутацией среди посторонних. В сферу внешней коммуникации входят клиенты, партнеры, другие заинтересованные стороны и более широкие слои населения. Внешние каналы связи также определяют фискальные вопросы, такие как цены на акции и финансирование, что делает эти каналы важным способом обмена информацией.

Внутренние и внешние коммуникации должны работать вместе, чтобы создать плавный канал потока информации. Хотя верно то, что члены внутренней команды общаются друг с другом иначе, чем при общении с клиентами, скажем, через VoIP для малого бизнеса или по электронной почте , для компании по-прежнему важно иметь согласованный образ и сообщение.

Источник: Отчет Ragan's по зарплате и культуре на рабочем месте за 2022 год.

Но важно помнить, что это может произойти только тогда, когда обе эти формы межличностного общения используются в гармонии. В этой статье мы собираемся продолжить изучение того, почему важно, чтобы внутренние и внешние коммуникации работали вместе.

Внутренние и внешние коммуникации

Прежде чем мы углубимся в то, как и почему эти методы коммуникации лучше работают вместе, давайте подробнее рассмотрим, что они означают:

Внутренние коммуникации

Внутренняя коммуникация — это поток информации, который проходит между членами организации. Существуют различные инструменты — как в облаке, так и локально — которые можно использовать для увеличения этого потока и повышения его эффективности. Внутренняя коммуникация включает электронные письма, рассылаемые сотрудникам, списки целей и задач, стандартные операционные процедуры (СОП), руководства и многое другое.

Существует четыре вида внутренней коммуникации:

1. Вертикальный : члены команды на разных иерархических уровнях общаются друг с другом.

2. Нисходящий : сотрудник, занимающий более высокую руководящую должность, общается с членом команды, находящимся ниже по иерархии.

3. Вверху : сотрудники разговаривают со своими менеджерами или начальниками.

4. Горизонтальное : члены одного иерархического уровня обсуждают работу.

Внешние коммуникации

Внешняя коммуникация — это информация, которой компания делится с людьми вне ее. Подумайте об организации, публикующей важный пресс-релиз о благотворительном мероприятии или загружающей социальную рекламу для широкой публики. Все, что сообщается заинтересованным сторонам не из компании, считается внешней коммуникацией, включая усилия ваших сотрудников по защите интересов. Они могут быть как формальными, так и неформальными.

Формально внешние каналы связи используются для повышения узнаваемости бренда, имиджа бренда и репутации. Компании хотят, чтобы у клиентов сложилось о них определенное представление. Вот почему они создают рекламные ролики, совершенствуют программы защиты бренда своих сотрудников и выпускают отчеты, освещающие их продукт или услугу. Некоторые организации также создают колл-центры для связи с заинтересованными сторонами, в то время как другие используют решения облачных АТС. Речь идет об установлении прозрачного потока коммуникаций с внешними партнерами.

Почему внутренние и внешние коммуникации должны работать вместе

По данным SmallBizGenius, 82% потребителей более позитивно относятся к бренду после прочтения персонализированного контента. Это означает, что люди с большей вероятностью будут доверять компании, которая общается с ними осмысленно и не засыпает их бесполезной информацией. Постоянная внешняя коммуникация возможна только в компании, имеющей сильные внутренние каналы связи.

Сотрудники, которые знают, что представляет собой их бренд, могут донести это основное сообщение до более широкой аудитории. Их следует постоянно информировать о том, какую информацию они могут передавать, какой тон голоса им следует использовать и какой имидж бренда пытается создать бизнес. Организация может развалиться, как карточный домик, если оба этих канала связи не работают в тандеме.

Давайте подробнее рассмотрим, что происходит, когда внутренние и внешние коммуникации работают вместе:

1. Увеличение возврата инвестиций (ROI)

Хотя это правда, что компании устанавливают разные ключевые показатели эффективности (KPI) для разных отделов, реальная цель состоит в том, чтобы получить прибыль. Никто не занимается бизнесом только для того, чтобы делать красивые посты в социальных сетях и заканчивать работу. В конечном счете, все зависит от того, сколько вы продаете и насколько хорошо вы это делаете.

Бренды, которые согласовывают свои внутренние и внешние коммуникации, получают более высокую рентабельность инвестиций по сравнению с брендами, которые этого не делают. Это возможно благодаря постоянному обмену информацией между всеми точками взаимодействия внутри и за пределами вашей организации, что приводит к стандартизированному обслуживанию и/или качеству. Ваши клиенты смогут положиться на то, что ваша компания постоянно поставляет лучшее, гарантируя вам лояльность и новых потенциальных клиентов.

Источник: Руководство по пониманию и улучшению внутренних коммуникаций в вашем бизнесе.

2. Стимулирует рост бизнеса

Успешный бизнес быстро расширяется. Meta купила Instagram, чтобы способствовать росту, а Google взял на себя YouTube. Быстрорастущие бренды часто участвуют в поглощениях и слияниях, но эти шаги не должны быть неожиданностью для людей, которые на них работают.

Сотрудники должны быть проинформированы об изменениях в их компании как можно скорее, и не должны узнавать об этом из внешних источников. Это не только подрывает доверие сотрудников и производительность, но также может задерживать запуск продуктов и замедлять внедрение программных средств интеграции и других внутренних инициатив. Если ваши сотрудники не были проинформированы или обучены, они не смогут передать эту информацию клиентам, партнерам или поставщикам, что приведет к путанице в позиционировании.

Когда сотрудники информированы (внутренние коммуникации), они могут осмысленно распространять информацию (внешние коммуникации), укрепляя вашу репутацию и улучшая имидж бренда. Это также поможет ускорить рост вашего бизнеса, поскольку не будет сбоев при внедрении новых технических или программных инструментов.

3. Создает многочисленных послов бренда

Эффективная внутренняя коммуникация приводит к защите интересов сотрудников, которая затем создает послов бренда для вашего бизнеса. Невероятно полезно иметь сторонников сотрудников внутри бренда, которые искренне верят в основной посыл организации. Затем они могут предоставить полезную информацию, участвовать в более качественных беседах и предоставить вам лучший кадровый резерв для найма.

Послы бренда сотрудников могут пригодиться, если вы хотите больше маркетинга из уст в уста. Возьмем, к примеру, людей, которые работают в сфере технологий, при этом компания занимается модернизацией мэйнфреймов для онлайн-транзакций бизнеса. Это довольно специфическая ниша, но в непосредственной социальной досягаемости сотрудников компании могут быть люди, занимающиеся технологиями. Ориентация на эту демографическую группу может повысить интерес к бизнес-продукту, каким бы специфичным он ни был. В конечном итоге это может привести к тому, что больше людей посетит целевую страницу компании и опробует новую функцию.

Восторженные внутренние представители бренда также будут стремиться информировать более широкую аудиторию о любых улучшениях в бизнесе. Они позаботятся о том, чтобы передаваемая информация соответствовала имиджу бренда, и напишут яркий текст, который поможет вам привлечь больше клиентов.

4. Позволяет сотрудникам осваивать новые навыки

Что происходит, когда вам нужно нанять кого-то, кто управляет вашими общими каналами связи? Вы выбираете кого-то, кто является экспертом во внутренних коммуникациях или внешнем обмене информацией? Правильный ответ: вам не нужно выбирать. Идеальный кандидат на эту роль — тот, кто понимает, как делать и то, и другое.

Когда вы согласовываете свои внутренние и внешние коммуникации, вы даете существующим сотрудникам разные шляпы и повышаете их навыки. Например, кто-то в роли ИТ может узнать о микросервисах для разработки, что приведет к полезной гибридной рабочей роли. Они могут использовать те же стратегии, что и в отношении внешних заинтересованных сторон, чтобы поддерживать мотивацию членов внутренней команды.

Это относится как к удаленным, так и к штатным работникам. Специалист по маркетингу может исследовать «что такое облачные коммуникации» и использовать свое программное обеспечение для внутренних коммуникаций для передачи важной внутренней информации. Они не только создадут согласованный образ бренда внутри компании, но и согласуют всех в том, как представить его снаружи, избавив бизнес от необходимости нанимать двух человек вместо одного.

Существуют ли риски?

Как и в случае с любой другой стратегией, объединение внутренних и внешних коммуникаций сопряжено с определенным риском:

Каннибализация коммуникативных усилий

Есть шанс, что внешние коммуникации могут перекрыть внутренние каналы и поглотить ваши усилия. Это связано с тем, что внешним коммуникациям часто отдается приоритет, поскольку они напрямую помогают бизнесу получать прибыль.

Внутренние каналы связи имеют косвенный эффект, и владельцы бизнеса, ориентированные на продажи, могут в конечном итоге оттеснить их на второй план. Объединение этих двух факторов может привести к тому, что внешние каналы связи завладеют внутренними каналами связи, что может привести к тому, что сотрудники почувствуют себя обесцененными или изолированными.

Риски безопасности

Как и в случае со слишком большим количеством поваров, перемешивающих котел, слишком много специалистов по гибридным технологиям могут создать некоторые риски для безопасности. Нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор, когда один и тот же человек просматривает как внутренние, так и внешние каналы связи. Они могут случайно опубликовать что-то, не предназначенное для внешних стейкхолдеров, на странице компании в социальной сети.

Также существует вероятность того, что они могут ошибочно поделиться конфиденциальной информацией, касающейся поставщиков, с сотрудниками или членами команды. Это может привести к неприятным ситуациям, таким как утечка данных или потеря доверия внутри команды.

Владельцы бизнеса должны быть осторожны при объединении внутренних и внешних коммуникаций, потому что кто-то, жонглируя различными ролями, может запутаться или ошибиться. Поэтому стоит потратить время на объединение усилий по внешней и внутренней коммуникации.