6 способов сделать исключительное обслуживание клиентов лучше быстрой доставки

Ожидания потребителей выше, чем когда-либо, благодаря быстрым инновациям, таким как Amazon Prime Now, который предлагает двухчасовую доставку в некоторых городах США. Сверхбыстрая доставка не улучшит и не испортит опыт вашего клиента — важно то, что нужно сделать на пути к клиенту.

Воспитание клиента с большим опытом на протяжении всего его пути поставит небольшие предприятия электронной коммерции плечом к плечу с крупными конкурентами.

Что означает исключительное обслуживание клиентов в электронной коммерции?

В этом блоге мы рассмотрим, как безупречное общение с клиентами является ключом к обеспечению превосходного обслуживания клиентов на протяжении всего пути покупателя, и проиллюстрируем это примерами крупных онлайн-брендов. Вот области, которых мы коснемся:

1. Используйте правильные каналы
2. Будьте честны с самого начала
3. Думайте об успехе клиентов так же, как об их обслуживании
4. Оставайтесь на связи
5. Будьте индивидуальны
6. Повышайте лояльность клиентов

№1. Используйте правильные каналы

Подумайте о том, что у вашей аудитории будут разные предпочтения, когда дело доходит до того, как они решат связаться с вами. Хотя вы можете отправлять сообщения через один тип связи, вам следует подумать о том, чтобы охватить все базы, чтобы быстро связаться с клиентом.

Электронная почта: для большинства онлайн-покупателей уведомления по электронной почте — это самое меньшее, что вы ожидаете при прохождении процесса покупки, особенно для любой подробной информации, такой как детали обзора заказа или контактные данные клиента. Независимо от любого другого канала, который вы можете использовать, каждое обновление должно отправляться по электронной почте, если не указано иное.

SMS: прогнозируется, что к 2022 году во всем мире будет 5,7 миллиарда уникальных мобильных пользователей, и это рынок, на который должны выйти все онлайн-продавцы. Предложите своим клиентам возможность подписаться на SMS-переписку и связаться с ними на ходу. Таким образом, если у вас возникнут какие-либо задержки или проблемы с доставкой, вы сможете передать это сообщение как можно быстрее. Например, в своем электронном письме с подтверждением доставки Glossier дает клиентам возможность получать текстовые обновления об их доставке.

Push-уведомления: Push-уведомления — это способ, с помощью которого бренд может отправить клиентам сообщение или уведомить их, не заходя в приложение или на сам веб-сайт. Клиенты, которые разрешают push-уведомления на своем мобильном телефоне, ищут опыт, основанный на отношениях с этим конкретным брендом. Согласно Localytics, вы должны начать с одного push-уведомления в неделю, чтобы увидеть поведение потребителей, которое развивается в результате его внедрения.

Социальные сети: согласно исследованию BigCommerce, интернет-магазины с социальным присутствием имеют в среднем на 32% больше продаж, чем магазины без него. Уже одно это дает вам достаточно информации для принятия стратегии социальной поддержки.

Учтите тот факт, что только 36% потребителей, поднявших вопрос в социальных сетях, получили удовлетворительный ответ. Точно так же, как сегодня потребители ожидают быстрой доставки, они ожидают круглосуточной поддержки. Не забудьте предоставить своим клиентам возможность немедленно связаться с агентом поддержки в социальных сетях с любыми вопросами по их заказу.

2. Будьте честны с самого начала

Будьте честны с первого контакта с клиентом. Согласно исследованию, проведенному MyCustomer, 83 процента онлайн-покупателей ожидают увидеть варианты доставки, четко отображаемые на странице продукта, которую они просматривают.

Клиенты оценят наличие этой информации, прежде чем приступить к заказу. Интернет-магазин Nordstrom отображает четкое всплывающее окно, когда покупатель заходит на сайт, который включает важную информацию о доставке, относящуюся к его региону:

№3. Думайте об успехе клиентов так же, как об их обслуживании

Электронная коммерция переопределила обслуживание клиентов как клиентский опыт, добавив к успеху клиентов.

Это означает, что вы должны быть доступны для своих клиентов на каждом этапе их пути и обеспечивать максимальное удобство для них.

FreestyleXtreme — отличный тому пример. Как объясняет соучредитель Бен Ричардсон, ваши клиенты не до конца понимают тонкости операций электронной коммерции — да и не должны. По этой причине постоянное и вежливое общение имеет первостепенное значение для их счастья.

После размещения заказа FreestyleXtreme предоставляет покупателю подтверждение покупки и точку контакта, чтобы повысить эффективность процесса и успокоить клиента. Еще одно электронное письмо отправляется клиенту через 24 часа после доставки, чтобы убедиться, что все прошло гладко, и попросить оставить отзыв об общем опыте. Таким образом, FreestyleXtreme выводит обслуживание клиентов на новый уровень, стремясь достичь наивысшего уровня удовлетворенности клиентов.

№ 4. Оставайтесь на связи

Независимо от того, стремитесь ли вы к доставке в тот же день или к своевременной доставке, будьте готовы обеспечить постоянное персонализированное общение с вашим клиентом, чтобы гарантировать исключительный опыт.

Вы когда-нибудь рисковали на онлайн-сайте с заказом и не получали обнадеживающие уведомления о статусе? В современном постоянном цифровом мире у розничных продавцов нет другого выбора, кроме как оставаться на связи со своими покупателями.

Вот два этапа пути клиента, на которых контакт особенно важен:

Подтверждение заказа: 96% онлайн-покупателей подчеркивают важность подтверждения после покупки с точки зрения бизнеса в целом. Это будет первая точка контакта для вашего клиента за пределами вашего интернет-магазина. Поставьте перед собой задачу автоматизировать этот процесс, чтобы, когда они проверяют свой почтовый ящик, подтверждение покупки появлялось в течение нескольких минут.

Посмотрите, как Society6 четко сообщает клиенту о следующих шагах:

Отслеживание статуса заказа: как и в большинстве электронных писем с подтверждением заказа, это стандартная процедура предоставления ссылки для отслеживания, чтобы клиенты могли отслеживать свою покупку с момента отправки до тех пор, пока она не дойдет до их двери. Тем не менее, стоит пройти лишнюю милю и отправлять уведомления по электронной почте на протяжении всего процесса. Интернет-магазин модной одежды Boohoo демонстрирует, как должен выглядеть почтовый ящик вашего покупателя в течение двух дней после размещения заказа:

№ 5. Будьте индивидуальны

Персонализация является абсолютной необходимостью для интернет-магазина, когда дело доходит до коммуникации. У вас нет физического контакта с обычным магазином, чтобы продемонстрировать свою индивидуальность через сотрудников магазина; вы должны полагаться на личный контакт с помощью различных стратегий.

Есть способы включить эти методы в ваше повседневное общение с вашими клиентами на протяжении всего пути:

Перед покупкой: для тех, кто покупает в последнюю минуту, быстрая доставка станет уникальным преимуществом. Но рассмотрите возможность акцентирования внимания на других вещах, чтобы сместить фокус. Иногда простота — это полдела.

Например, упростите навигацию на своем веб-сайте и персонализируйте домашнюю страницу в соответствии со временем года, т. е. рождественскими праздниками, скидками в Черную пятницу, летними вариантами и так далее. Asos использует этот подход, чтобы не отставать от своей целевой аудитории:

Поскольку летние месяцы не за горами, его домашняя страница использует сообщения «вне офиса», чтобы передать ощущение праздника, которое соответствует текущим покупательским желаниям их клиентов.

Во время покупки: если у вас есть потребитель, который бросил свою корзину или просто ищет ваш сайт, у вас будет доступ к ценным данным о его покупательском поведении. Попробуйте использовать эту информацию, чтобы отправить своим клиентам по электронной почте личные напоминания, рекомендации и предложения, касающиеся продуктов, которые могут им понравиться. Это показывает, что вы заботитесь об их интересах и хотите сделать их покупки максимально комфортными. Попробуйте что-нибудь простое, например, то, что Amazon делает со своими электронными письмами с подтверждением:

Amazon показывает товары, которые могут вам понравиться, в нижнем колонтитуле электронного письма на основе товаров, которые вы уже приобрели.

После покупки: вернувшиеся клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Вот почему то, что происходит после покупки, так же важно, как и первоначальная продажа. Возьмите листок из учебника Glossier и предложите клиентам поделиться фотографиями своей покупки в социальных сетях.

№ 6. Повышайте лояльность клиентов

Каждая точка соприкосновения способствует развитию чувства лояльности, но, конечно же, речь идет о наличии ресурсов для управления этим общением. От Amazon и eBay ожидают быстрой доставки. В результате клиенты ожидают получить эту услугу в качестве стандартной. Это чувство лояльности можно воспитать таким же образом, если не больше, у более мелкого онлайн-продавца. Клиенты оценят общение на протяжении всего пути, и это удовлетворение будет выше, чем ожидают онлайн-продавцы.

Посмотрите, как бизнес онлайн-печати Moo.com выражает признательность клиентам через год после их первой покупки:

Это игровая техника для удержания и лояльности клиентов.

В конечном счете, неизвестность — это большой страх для любого онлайн-покупателя, особенно если он никогда раньше не покупал у вас. В конце концов, они только что передали свои платежные реквизиты и заказали продукт онлайн, который, как они надеются, будет доставлен. Постоянная коммуникация на протяжении всего пути клиента успокоит их.

Для небольших онлайн-продавцов эти стратегии коммуникации должны иметь приоритет над быстрой доставкой, чтобы показать вашу признательность за лояльность клиентов.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас.