Как оценить, какие варианты самообслуживания клиентов нужны вашим клиентам

С увеличением количества вариантов самообслуживания клиентов может быть сложно решить, какие каналы использовать. Использование персонажей пользователей может помочь.

В наши дни предприятия и клиенты осознают преимущества самообслуживания клиентов. То, что начиналось как метод экономии, навязанный клиентам, теперь становится тем, чего они все больше желают и ожидают.

Согласно опросу Microsoft о глобальном обслуживании клиентов, проведенному в 2018 году, почти девять из десяти клиентов ожидают, что бренд или организация предложит онлайн-портал самообслуживания. Поскольку Интернет и интеллектуальные инструменты все больше интегрируются в нашу повседневную жизнь, клиенты в первую очередь обратятся к самообслуживанию.

К 2022 году Gartner прогнозирует, что 85% взаимодействий с клиентами будут начинаться с самообслуживания, по сравнению с 48% сегодня. Они также ожидают, что к тому же году каждое пятое обращение в службу поддержки будет полностью обрабатываться искусственным интеллектом, что на 400 % больше, чем в 2018 году (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Этот спрос на варианты самообслуживания возникает во время распространения платформ и каналов. Базы знаний самообслуживания (например, форумы, часто задаваемые вопросы) позволяют клиентам эффективно находить ответы на свои вопросы (и являются самым быстрым и экономичным методом поддержки клиентов). Чат-боты позволяют пользователям быстро задать вопрос без необходимости поиска по форуму, а форумы сообщества позволяют клиентам решать проблемы друг друга.

Это лишь некоторые из многих инструментов самообслуживания, которые нужны клиентам, и не все варианты самообслуживания созданы одинаково. Различные платформы удовлетворяют различные потребности клиентов, и трудно определить, какой тип лучше всего соответствует поведению ваших клиентов.

Как персонажи пользователей могут влиять на стратегию самообслуживания клиентов

Разработка персонажей пользователей может прояснить, почему некоторые клиенты предпочитают тот или иной вариант самообслуживания другому. В конечном счете, это понимание поможет лучше информировать ваш бизнес о предложениях самообслуживания.

Давайте взглянем на несколько вымышленных персонажей (вдохновленных опытными профессионалами парков и зон отдыха в Пауни, штат Индиана) и сопоставим их с желаемыми платформами самообслуживания. Затем мы рассмотрим плюсы и минусы различных вариантов самообслуживания, а также сценарии, в которых ваши клиенты захотят использовать каждый тип.

Имя	Работа	Черта	Мотивация	Пользовательский стиль
Лесли	Менеджер среднего звена	Самодостаточный	Информация	Уверенный поиск ответов самостоятельно
Крис	Руководитель	Социальное	Обручение	Любит общаться с реальными людьми, чтобы получить и оказать помощь
Бен	Мастер на все руки	Технически подкованный	Эффективность	Просто хочет напечатать вопрос и получить на него ответ
Том	Предприниматель	Многозадачность	Помочь со многими задачами	Хочет получить помощь в решении различных задач, а не только ответы на некоторые вопросы
Донна	Инвестор	На ходу	Постоянное соединение	Использует свой телефон для всего и предпочитает специальное приложение
Рон	директор	Не технически подкованный	Простота использования	Предпочитает, чтобы ему показывали, как что-то делать

6 инструментов самообслуживания в сочетании с запросом на личность пользователя

Вот шесть популярных решений самообслуживания, которые следует учитывать для стратегии обслуживания клиентов вашего бизнеса, каждое из которых сочетается с одним из вышеперечисленных персонажей и их соответствующими стилями пользователя.

В зависимости от размера вашего бизнеса и потребностей ваших клиентов вам может понадобиться одно или несколько из этих решений.

1. База знаний: для уверенного исследователя

Базы знаний обычно имеют форму онлайн-форума или страницы часто задаваемых вопросов и часто являются частью более крупной стратегии управления знаниями. Это очень экономичный вариант, и существует ряд доступных бесплатных программных решений для управления знаниями. Базы знаний отлично подходят для компаний, которые ищут доступный вариант самообслуживания для довольно независимых клиентов.

Для этого варианта есть баланс, который нужно найти в содержании. По мере того, как база знаний становится все более надежной, у клиентов появляется все больше возможностей для изучения. Но если база знаний скудна, клиенты могут счесть ее недостаточно полной. Тем не менее, учитывая относительно небольшие усилия и затраты, связанные с обновлением базы знаний, можно легко настроить содержимое по мере необходимости.

Будучи уверенным в себе независимым исследователем, Лесли любит использовать базы знаний компании для решения проблем в свободное время. Ей нравится, что ответы в письменной форме и что она точно знает, где и как вернуться к ним по мере необходимости.

2. Портал сообщества самопомощи: для вовлеченного помощника

Форумы сообщества могут быть частью портала обслуживания клиентов, центра взаимодействия с клиентами или решения по управлению знаниями. Независимо от того, где они живут или какое программное решение их поддерживает, эти форумы позволяют вашим клиентам отвечать на вопросы друг друга.

Создание сообщества заинтересованных пользователей может повысить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность к бренду. Хотя разрешение пользователям обрабатывать вопросы может облегчить рабочую нагрузку группы обслуживания клиентов, этот вариант самообслуживания требует некоторой модерации, чтобы вопросы и ответы были уместными и актуальными.

Крис — клиент, ориентированный на сообщество, который любит общаться с людьми в Интернете. Ему кажется более естественным и человечным получать ответы от других пользователей, чем от бота. Он гордится тем, что может помочь другим, поэтому варианты самообслуживания заставляют его положительно относиться к вашему бренду.

3. Чат-боты: для ценителей эффективности

Gartner определяет чат-бота как «программный компонент или услугу, которая позволяет пользователям общаться на естественном языке для получения информации, отправки запроса или совершения транзакции» (полное исследование доступно клиентам Gartner). Поскольку пользователи взаимодействуют с этой системой так же, как с другим человеком, чат-боты могут чувствовать себя более интимно, чем тратить время на поиск в онлайн-меню.

Чат-боты предназначены для автоматизации в конкретном случае использования, но могут быть развернуты в различных каналах, таких как Интернет, платформы обмена сообщениями в социальных сетях или голосовые технологии.

Бен — технически подкованный профессионал с ограниченным временем. Он не хочет копаться на странице часто задаваемых вопросов или на форуме в поисках информации. Он хочет задать вопрос и быстро получить на него ответ. Он любит чат-ботов, так как они часто имеют всю информацию, которую он ищет, со всей непосредственностью текстовых сообщений.

4. Виртуальные помощники клиентов (VCA): для многозадачности

Виртуальные помощники клиентов (VCA) тесно связаны с чат-ботами, но несколько отличаются от них. По данным Gartner, виртуальные помощники клиентов являются примером платформ диалогового ИИ, в которых реализована технология чат-ботов, предлагающая более широкий спектр функций (полное исследование доступно для клиентов Gartner). Самыми известными VCA являются Siri от Apple и Alexa от Amazon, но решения VCA не обязательно должны быть такими широкими и надежными.

Для самообслуживания клиентов VCA часто используются для автоматизации операций центра обработки вызовов или обработки голосовой связи, которая может включать в себя передачу дела агенту-человеку. VCA также могут быть очень гибкими в том, как происходит разговор: от текста к тексту и от текста к речи или от речи к речи и от речи к тексту.

Том постоянно занят, и ему нужна помощь в обработке различных запросов, которые часто появляются. Он очень разбирается в технологиях и ценит, когда у брендов есть новейшие технологии. Он любит виртуальных помощников клиентов, поскольку они предлагают помощь в решении более широкого круга проблем и, кажется, лучше понимают его запросы, чем стандартный чат-бот.

5. Мобильные приложения: для тех, кто всегда на связи

Создание мобильного приложения требует авансовых и текущих затрат, поскольку приложения должны быть адаптированы к различным устройствам и изменены для работы с обновлениями операционной системы. Тем не менее, свобода и гибкость, обеспечиваемые разработкой мобильного приложения для самообслуживания, могут обеспечить фантастическое качество обслуживания клиентов.

Возможно, самым большим недостатком этого подхода является его зависимость от наличия достаточно большой базы пользователей, которые действительно загрузят приложение, чтобы оправдать инвестиции. Для компаний с активной пользовательской базой и продуктами/услугами, требующими регулярных обновлений, это может быть отличным вариантом.

Донна неотделима от своего телефона и любит конкретику, которую может привнести мобильное приложение. Поскольку она всегда в пути, специальный портал самообслуживания на ее телефоне позволяет ей легко устранять неполадки самостоятельно, без необходимости искать телефонные номера или выполнять поиск в Интернете.

6. Видео с инструкциями: для визуалов

Видеоролики с инструкциями отлично подходят для продуктов, которые требуют практического решения проблем, особенно когда есть повторяющиеся вопросы о том, как что-то использовать или исправить. Хотя видео требует больших первоначальных затрат, оно может обеспечить отличный пользовательский опыт, особенно когда одни только слова не могут передать полную картину.

Если ваша компания предлагает продукт (особенно тот, о котором у пользователей часто возникают вопросы), видео может быть визуально богатым ресурсом для устранения путаницы. И, в качестве дополнительного бонуса, видео — это увлекательный контент, которым пользователи могут поделиться в социальных сетях или других каналах.

Рон гораздо менее комфортно чувствует себя с новыми технологиями, чем некоторые из его коллег. Общение с ботом или другим цифровым помощником кажется неестественным. Он просто хочет посмотреть, как что-то сделать. Он любит обучающие видеоролики, поскольку в них показана практическая помощь и показаны реальные люди, решающие проблемы, которые он хочет решить.

Сосредоточьтесь на CX, какие бы инструменты самообслуживания вы ни выбрали

Имейте в виду, что каждое решение для самообслуживания клиентов связано с уникальным набором ожиданий, и может быть сложно создать согласованный клиентский опыт (CX) по мере того, как пользователи перемещаются по каналам.

Любой бизнес с одним или несколькими решениями самообслуживания должен убедиться, что у него есть всеобъемлющая стратегия обслуживания клиентов, определяющая стандартные принципы обслуживания для всех инструментов. Не забудьте подписаться на блог службы поддержки клиентов Capterra, чтобы помочь вам в создании собственного.