Решения для корпоративных контакт-центров: обзор и основные характеристики

Если вы ищете настоящее корпоративное решение для контакт-центра , у вас наверняка есть веская причина для этого.

Независимо от того, расширяетесь ли вы в рамках крупного проекта или существующему программному обеспечению контакт-центра не хватает функциональности, платформа, созданная для корпоративного использования, имеет значительные преимущества.

Корпоративные контакт-центры сильно различаются по масштабу и конфигурации. Программное обеспечение контакт-центра должно предоставлять новые функции, более подробную информацию и дополнительную поддержку.

Давайте сразу перейдем к функциям, которые мы ассоциируем с развертыванием решений для контакт-центров корпоративного масштаба.

Ключевые функции корпоративного уровня

Сценарии использования в крупных организациях отличаются от сценариев использования в малых предприятиях. Ниже приведены некоторые функции контакт-центра, важные для предприятий.

Многоканальная поддержка

В то время как большинство малых предприятий используют голосовые вызовы в качестве основного канала связи, часто работая в качестве колл- центров, предприятия предпочитают больше каналов связи, таких как электронная почта, чат, социальные сети и SMS.

Многоканальный контакт-центр позволяет клиентам выбирать предпочтительный канал, повышая комфорт клиентов и сокращая очереди звонков.

Как правило, чем крупнее предприятие, тем выше объем вызовов, что приводит к увеличению времени удержания. Более длительное время ожидания увеличивает разочарование клиентов. Освобождение ваших агентов от длительных телефонных звонков может сэкономить время и повысить удовлетворенность клиентов.

Омниканальная маршрутизация

Следующим уровнем по сравнению с многоканальностью является омниканальность , которая объединяет цифровые каналы и предоставляет агентам целостное представление обо всех взаимодействиях с клиентами.

Каждый агент имеет доступ к общению по всем каналам, включая веб-чат, электронную почту и социальные сети, поэтому клиенту не придется повторяться.

Передовые системы IVR

Интерактивная система голосового ответа ( IVR ) может принести пользу даже самому простому решению колл-центра. Предоставляя звонящим различные варианты номеров, вы помогаете им связаться с наиболее квалифицированным агентом.

По мере увеличения количества отделов и абонентов вам понадобится больше слоев в вашем IVR. Каждая опция может включать подменю. Вы даже можете использовать свой IVR, чтобы перенаправлять людей на полезные ресурсы в Интернете.

Ваш IVR может включать в себя опции самообслуживания, чтобы клиенты могли оплачивать свои счета, не требуя услуг агента. Проверки безопасности с помощью IVR упрощают такие задачи, как проверка личности.

Усовершенствованный IVR может обеспечить эффективный способ помочь вашим клиентам достичь желаемых результатов. Возможно, потребуется небольшая настройка, но клиенты полюбят вас за то, что вы сэкономите им время.

ИИ и машинное обучение

У малого бизнеса меньше потребности и аппетита к искусственному интеллекту (ИИ), чем у предприятий.

Если ваш бизнес обрабатывает тонны данных и вам необходимо реагировать на высокий спрос или внезапные всплески количества звонков, вы должны знать, что принимаете лучшие решения — и быстро.

Инструменты на базе искусственного интеллекта, такие как прогнозная аналитика, чат-боты и автоматические ответы, оптимизируют процессы агентов, одновременно удовлетворяя потребности ваших клиентов.

Например, вместо того, чтобы ваши агенты отвечали на основные вопросы, касающиеся времени работы или перенаправляли звонки в нужные отделы, интеллектуальный чат-бот, поддерживаемый диалоговым искусственным интеллектом и информацией вашей компании, может понять контекст и обрабатывать запросы первой линии в вашу службу поддержки и отдел продаж. команды.

Инструменты управления персоналом

Когда вы управляете большой командой, трудно найти баланс между охватом всех баз и превышением возможностей.

Функции колл-центра , такие как управление персоналом, помогают планировать, прогнозировать и отслеживать в реальном времени производительность и рабочую нагрузку операторов.

Собирая данные и анализируя закономерности, вы можете получить информацию о том, когда агенты наиболее нужны, а когда можно комфортно сократить количество персонала.

Это позволяет агентам уделять больше времени обучению и работе над личным развитием, а также гарантирует, что ваш контакт-центр будет максимально экономичным и обеспечит хорошую окупаемость инвестиций.

CRM-интеграция

В то время как большинство облачных контакт-центров предлагают готовые интеграции, корпоративное программное обеспечение идет еще дальше.

Сколько контакт-центров не используют какую-либо CRM? Бесшовная интеграция с CRM-системами является основным требованием в эпоху облачных технологий.

Благодаря более глубокому доступу к данным CRM в программном обеспечении корпоративного контакт-центра можно ожидать более актуального использования данных в режиме реального времени и отслеживания истории клиентов.

Nextiva обеспечивает интеграцию CRM со следующими корпоративными решениями:

• Salesforce
• Майкрософт Динамикс
• Команды Майкрософт
• HubSpot
• Зендеск
• Зохо
• Облако продаж Oracle
• Рабочие тетради
• СервисNow
• СахарCRM
• Действовать! CRM
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Золотая шахта
• Мегафон

Отчетность и аналитика

Хотя ваша организация может постоянно собирать и обрабатывать данные, они становятся по-настоящему ценными только тогда, когда вы можете что-то с ними сделать.

Чтобы наилучшим образом использовать ваши данные, у вас есть два варианта:

1. Наймите кого-нибудь, чтобы он целый день проверял электронные таблицы и базы данных, рискуя совершить ошибку вручную и повредить данные.
2. Воспользуйтесь преимуществами комплексных инструментов отчетности для отслеживания ключевых показателей эффективности , показателей удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.

Лучшие решения для корпоративных контакт-центров используют комбинацию искусственного интеллекта, моделирования данных и прогнозной аналитики для предоставления отчетов, которые помогают принимать бизнес-решения и улучшают качество обслуживания сотрудников и клиентов.

Безопасность и соответствие требованиям

Само собой разумеется, что все программное обеспечение контакт-центра должно быть безопасным. Однако предприятиям необходимо соблюдать дополнительные стандарты безопасности и соответствия.

Убедитесь, что ваша следующая покупка контакт-центра соответствует отраслевым рекомендациям, а также базовым рекомендациям, таким как GDPR, HIPAA или PCI DSS, если они применимы к вашей организации.

Стандартно Nextiva обеспечивает:

• 99,999% времени безотказной работы
• Круглосуточный мониторинг
• Обновления состояния сети в режиме реального времени
• Полный источник бесперебойного питания для каждого центра обработки данных
• Сертификация ISO/IEC 27001
• Соответствие SOC 2
• Регулярное тестирование на проникновение
• Шифрование вызовов с помощью безопасности транспортного уровня и безопасного транспортного протокола реального времени

Топ-5 поставщиков корпоративных контакт-центров

Выберите одного из этих пяти поставщиков контакт-центров, если вы серьезно настроены изменить ситуацию к лучшему для своего предприятия.

1. Некстива

Функции

Nextiva предлагает платформу унифицированных коммуникаций как услуги ( UCaaS ), которая объединяет голос, видео и обмен сообщениями, а также платформу корпоративного контакт-центра.

В стандартной комплектации вы получаете такие функции контакт-центра, как:

• Расширенный IVR
• Настраиваемая маршрутизация вызовов
• Омниканальная поддержка
• Прогнозная аналитика
• Управление персоналом
• Единая точка входа

В 2024 году Nextiva приобрела Thrio , добавив множество новых корпоративных возможностей, таких как:

• Встроенный AI-помощник
• Динамические сценарии
• Собственная автоматизация процессов
• Проактивные уведомления клиентов
• Интеллектуальный дисплей для всех потребностей агента

Сильные стороны

Nextiva предоставляет UCaaS и контакт-центр как услугу (CCaaS) на одной платформе. Это означает, что ваш бизнес получит единый счет за телефонную связь и инфраструктуру контакт-центра, а также вы получите выгоду от звонков внутри сети и простых внутренних переводов благодаря внутренней интеграции.

Независимо от того, используете ли вы Nextiva для своей телефонии и своего контакт-центра или интегрируете другой контакт-центр, например Five9, с системой бизнес-телефонии Nextiva, вы получаете оптимизированный интерфейс для агентов контакт-центра, встроенные возможности видеоконференций, мобильное приложение для доступность на ходу и конкурентоспособные ценовые планы.

Связанная статья

Вместе лучше: интеграция UCaaS и CCaaS для улучшения качества обслуживания клиентов

2. Пять9

Функции

Если вы ищете передовое решение для контакт-центра на базе искусственного интеллекта, Five9 — это то, что вам нужно.

Если у вас крупный бизнес с проблемами масштабируемости или вы хотите, чтобы ваши агенты выполняли больше задач с добавленной стоимостью, одновременно автоматизируя ваши действия, Five9 фокусируется на том, чтобы заставить ИИ выполнять всю работу, чтобы ваши агенты оставались эффективными и продуктивными.

Five9 превосходно использует искусственный интеллект для создания отчетов и анализа настроений по транзакциям клиентов.

Если ваша организация использует данные со множеством клиентов и агентов, Five9 может стать отличным способом помочь вам сохранить контроль над вашим контакт-центром с помощью таких функций, как:

• Агент Ассистент
• Запись и транскрипция звонков
• Автоматизация рабочих процессов
• Цифровое взаимодействие
• Разговорный IVR
• Гарантия качества
• Управление персоналом

Сильные стороны

Five9 уделяет большое внимание искусственному интеллекту и машинному обучению для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов, а также комплексному набору функций для входящих, исходящих и смешанных контакт-центров.

Nextiva сотрудничает с Five9 для интеграции вашей телефонной системы и контакт-центра. Если в вашем бизнесе есть контакт-центр Five9 и телефонная система Nextiva, вы можете воспользоваться удобной внутренней интеграцией, чтобы каждый раз радовать своих клиентов.

3. 8×8

Функции

8×8 предлагает интегрированную платформу облачных коммуникаций, которая сочетает в себе решения для контакт-центра, голосовой связи, видео, чата и корпоративного API.

Благодаря предыдущим приобретениям, таким как Jitsi, 8×8 выглядит программируемым, что-то вроде CPaaS .

Корпоративные функции включают в себя:

• Омниканальная маршрутизация
• Управление вовлеченностью персонала
• Речевая и текстовая аналитика
• Инструменты управления качеством
• Совместный просмотр
• Картирование пути клиента

Сильные стороны

8×8 — это комплексное облачное развертывание с возможностью выбора функциональности, которое пользуется популярностью у потенциальных клиентов. Тарифный план 8×8 хорошо работает, если у вас крупный бизнес с глобальными потребностями в звонках и щедрым бюджетом.

Он интегрируется с несколькими CRM и имеет конкурентоспособные цены для клиентов среднего бизнеса.

Подробнее: Ищете альтернативы 8 × 8?

4. Генезис

Функции

Genesys на протяжении десятилетий предоставляет крупным предприятиям локальные, облачные и гибридные контакт-центры. Компания известна своими надежными, масштабируемыми и многофункциональными решениями для контакт-центров.

Помимо способности предоставлять настраиваемые методы развертывания, функции, специфичные для предприятия, включают в себя:

• Омниканальное взаимодействие с клиентами
• Оптимизация персонала
• Расширенные возможности искусственного интеллекта и автоматизации
• Прогнозная аналитика
• Голосовые роботы
• CRM-интеграция
• Запись взаимодействия
• Панели показателей эффективности сотрудников

Сильные стороны

Genesys является одним из наиболее комплексных решений корпоративного уровня, поэтому нет никаких сомнений в масштабируемости Genesys, который может похвастаться такими примерами, как Vodafone и Sodexo с более чем 1000 агентами.

Благодаря надежной омниканальной поддержке, расширенным функциям самообслуживания (чат-боты, голосовые боты и базы знаний), а также интеграции с приложениями корпоративного уровня, Genesys является надежным вариантом для корпоративных контакт-центров.

5. Обсуждение

Функции

Talkdesk — это облачное решение для контакт-центров, известное своими инновациями и простотой использования и пользующееся большим успехом у малого и среднего бизнеса. Но стоит также учитывать масштабируемость его функций.

Корпоративные функции включают в себя:

• Предиктивный набор номера
• REST API
• Отслеживание звонков
• Виртуальный агент
• тренер по искусственному интеллекту
• Управление качеством
• Управление персоналом

Сильные стороны

Talkdesk — это удобная платформа контакт-центра, в которой особое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов и инновациям.

Вы получаете гибкую и легко адаптируемую платформу, которая масштабируется в зависимости от сезонного или незапланированного спроса. Как и в случае с большинством приложений на базе SaaS, гибкость в работе вверх и вниз очень проста благодаря простому порталу администрирования.

3 типа корпоративных контакт-центров

Теперь, когда вы знаете, на какие функции следует обратить внимание при закупках вашего предприятия, пришло время изучить типы доступных контакт-центров .

1. Входящие корпоративные контакт-центры

Входящие контакт-центры в основном обрабатывают входящие сообщения от клиентов.

Типичные случаи использования включают в себя:

• Обеспечение обслуживания клиентов
• Предлагаю техническую поддержку
• Ответы на запросы
• Управление жалобами
• Предоставление обновлений заказа

Одним из наиболее важных аспектов входящих контакт-центров является расширенная маршрутизация вызовов . Вы можете перенаправлять звонки или сообщения наиболее подходящим агентам в зависимости от их навыков, доступности или истории обслуживания клиентов.

В отличие от традиционных колл-центров, у вас, скорее всего, будет несколько вариантов для каждого канала, для каждого числового параметра и даже для каждого подменю. Технология, в которую вы инвестируете, всегда будет усердно работать, чтобы ваши клиенты могли добраться до нужного места наиболее эффективным способом.

2. Исходящие корпоративные контакт-центры

Центры исходящего вызова действуют проактивно и инициируют контакт с клиентами или потенциальными клиентами.

Типичные случаи использования включают в себя:

• Телемаркетинг
• Исследования рынка
• Генерация лидов
• Опросы клиентов
• Напоминания о встречах
• Обновления информации

Центры исходящих вызовов часто используют программное обеспечение автоматического дозвона , чтобы обеспечить быстрый и точный набор номера, исключая возможность ошибки пользователя.

Агенты могут использовать данные о клиентах и ​​прогнозную аналитику, чтобы нацеливаться на нужных клиентов в нужное время, повышая эффективность кампаний.

3. Смешанные корпоративные контакт-центры

Если вы обрабатываете входящие запросы и инициируете исходящие контакты, вам нужен смешанный контакт-центр.

Этот тип контакт-центра сочетает в себе функции входящего и исходящего контакт-центра и более дорог в эксплуатации. Агенты должны обладать навыками работы с обоими аспектами колл-центра (входящим и исходящим), или вы можете использовать специализированных агентов для каждого аспекта.

Используя комплексный подход к взаимодействию с клиентами, вы обеспечиваете последовательность взаимодействия с клиентами, предлагая при этом упреждающий многоканальный подход .

Корпоративная адаптация, на которую стоит обратить внимание

Функции и модели развертывания являются ключевыми, но когда дело доходит до масштабного внедрения новой платформы контакт-центра, вот несколько зеленых флажков, на которые следует обратить внимание.

️ Индивидуальный план реализации

Не существует двух одинаковых предприятий, поэтому шаблонного подхода будет недостаточно. У вас есть уникальные бизнес-потребности, которые должен учитывать выбранный вами поставщик.

Ожидание Требование индивидуального подхода к установке и настройке вашего решения не требует слишком многого — оно отвечает интересам вашего бизнеса.

Большинство опытных поставщиков понимают необходимость индивидуального подхода к корпоративным клиентам и внедряют его на этапе планирования проекта.

️Обучение и семинары

Благодаря сложной конфигурации и расширенным функциям, таким как управление персоналом и пользовательские IVR, агентам и руководителям потребуется время, чтобы освоиться.

При планировании внедрения и адаптации составьте комплексный план обучения агентов и администраторов. Убедитесь, что у вас есть мастера платформы с первого дня, чтобы вы были лучше подготовлены к тому, чтобы сразу приступить к делу.

️Техническая поддержка и консультации

Вам необходимо руководство по правильной настройке нового решения во время внедрения и на постоянной основе. После запуска вам следует ожидать продолжения поддержки, хотя в ваш план могут быть включены уровни (платные или иные).

Поставщик лучше всего может предоставить такую ​​поддержку, поэтому убедитесь, что у вас есть подробный план и диаграмма эскалации, готовая для поддержки и передового опыта.

️ Помощь с миграцией данных

Перенос данных с одной платформы на другую — одна из самых важных задач при миграции контакт-центра.

Убедитесь, что выбранный вами поставщик предоставляет инструмент или ручную помощь для переноса существующих данных о клиентах. Кроме того, обеспечьте интеграцию данных с другими бизнес-системами, такими как CRM и системы продажи билетов.

Если вы переносите телефонные номера (местные или бесплатные), убедитесь, что вы понимаете процесс, последствия и возможные простои.

️ Постоянное обучение и обновления

После запуска программное обеспечение должно работать без сбоев, а обновления платформы обеспечивают постоянную лучшую в своем классе работу.

Запросите единый портал для получения обновлений продуктов и загрузки новых учебных материалов, включая документацию, видеоролики и онлайн-обучение, когда они станут доступны.

Служба поддержки клиентов, на которую вам следует обратить внимание

Преимущество перехода на корпоративную облачную технологию заключается в том, что она, скорее всего, будет работать бесперебойно, но стоит быть готовым к любому сценарию. Проверьте эти элементы поддержки, прежде чем совершить прыжок.

️ Круглосуточная поддержка

Если вы предоставляете своим клиентам круглосуточную поддержку, ее получение от платформы вашего контакт-центра не подлежит обсуждению.

Круглосуточная поддержка клиентов по техническим вопросам является необходимостью для большинства предприятий.

️ Персональный менеджер по работе с клиентами

Наличие человека, который знает все о вашей учетной записи, помогает понять использование вашей организацией и долгосрочную стратегию контакт-центра .

Направление всего через центральный контакт обеспечивает немедленную поддержку и уменьшает количество ненужных объяснений ваших целей.

️ Регулярные обзоры производительности

В рамках опыта работы с выделенным менеджером по работе с клиентами вы можете рассчитывать на периодические оценки, чтобы убедиться, что выбранное вами решение соответствует вашим бизнес-целям.

Облачная технология SaaS является гибкой и масштабируемой, поэтому одним из ее основных преимуществ является адаптируемость к условиям бизнеса. По мере изменения вашего бизнеса ежеквартальные или ежегодные обзоры эффективности дают вам возможность добавлять или удалять услуги по мере того, как они становятся актуальными или нерелевантными потребностям вашего бизнеса.

Связанная статья

Управление контакт-центром: 6 вех, к которым нужно стремиться

Корпоративный контакт-центр, созданный для будущего

Выбор проверенного поставщика корпоративных контакт-центров приносит дивиденды по сравнению с выбором «подключи и работай» и надеждой на лучшее.

Делая покупки, обратите внимание на следующее:

• Корпоративные функции, такие как управление персоналом, расширенный IVR и прогнозная аналитика.
• Высокий уровень безопасности и соответствие HIPAA, PCI DSS и отраслевым нормам.
• Постоянная поддержка и выделенный менеджер по работе с клиентами
• Индивидуальное планирование адаптации и внедрения
• Интеграция CRM и миграция данных

Эти революционные решения помогут вам отфильтровать «может быть» и составить свой короткий список.

Nextiva отлично подходит для предприятий благодаря сетевой безопасности, надежности и набору функций мирового класса.

Благодаря восьми точкам присутствия и центрам обработки данных операторского уровня в сочетании с резервированием N+1 (или выше) Nextiva имеет уникальные возможности для заботы о вашем бизнесе, обеспечивая при этом простой в использовании интерфейс, оснащенный мощными функциями, которые сделают ваших клиентов счастливыми.

Simmons Bank , например, перенес коммуникационную инфраструктуру своих 240 офисов в облако после того, как существующее решение сделало масштабирование практически невозможным.

Во время миграции Simmons Bank понравилось:

• Полная поддержка консьержа : для минимального вмешательства в работу персонала и клиентов банка.
• Внедрение и обучение на месте : для быстрого ввода в эксплуатацию, внедрения пользователями и обучения.
• Отчетность и аналитика колл-центра : для максимальной прозрачности и контроля.
• Расширенные управляемые услуги : для дополнения своих ИТ экспертами по управлению учетными записями.

Ищете решение для корпоративного контакт-центра и хотите узнать, о чем идет речь?