Корпоративные коммуникации: стратегия, особенности и лучшие практики

Чем крупнее становится ваша организация, тем важнее общение для успеха. Тем не менее, легко упустить из виду инструменты и стратегии корпоративного уровня для масштабирования.

В отличие от малого бизнеса, ставки выше. Поиск лучшей платформы для замены устаревшей телекоммуникационной инфраструктуры — непростая задача.

Однако нужно подумать не только о выборе подходящего поставщика облачных коммуникаций. Предприятиям нужен пуленепробиваемый план миграции, соблюдение бюджета и поддержка будущего роста.

Если вы имеете дело с устаревшим оборудованием, которое следовало бы вывести из эксплуатации, это руководство для вас. Читайте дальше, чтобы получить базовые сведения о способах оптимизации коммуникаций вашего предприятия.

• Введение в корпоративные коммуникации
• Масштабирование с помощью унифицированных коммуникаций
• Платформа для выбора правильного поставщика

Введение в корпоративные коммуникации

Корпоративная коммуникация состоит из инструментов и методов организации для совместной работы и обмена информацией внутри и снаружи. Общие примеры включают телефон, электронную почту, обмен мгновенными сообщениями и личные видеовстречи.

Корпоративное коммуникационное решение объединяет несколько важных бизнес-приложений в одно:

• Голос: функции голосовой связи для бизнеса, включая телекоммуникации и расширенные возможности маршрутизации вызовов.
• Видео: индивидуальные и групповые видеоконференции для совещаний, обучения и поддержки клиентов.
• Обмен сообщениями: унифицированный обмен текстовыми сообщениями (SMS), а также взаимодействие в режиме реального времени для быстрых ответов.
• Контакт-центр: приложение, которое предоставляет вашей команде многоканальные инструменты для поддержки клиентов.
• CRM: отдел продаж может легко получить доступ к своей воронке продаж и данным о клиентах и ​​управлять ими.
• Аналитика: создавайте действенные информационные панели на основе базовых данных, найденных в коммуникационных службах.
• API: безопасно передавайте или извлекайте бизнес-данные через одну или несколько коммуникационных платформ.

Традиционно крупные организации были привязаны к локальным телефонным системам, что делало удаленную работу невозможной. Администраторы должны настроить магистрального провайдера с локальной УАТС для подключения конечных пользователей.

Shift для переноса корпоративной телефонии в облако

Пандемия ускорила планы по переносу корпоративных коммуникаций в облако. Устаревшему оборудованию не хватает функциональности облака за ту же цену (или меньше).

Этот сдвиг касается не только новых функций. Согласно отчету о состоянии ИТ за 2022 год , устранение пробелов в совместимости аппаратного и программного обеспечения увеличилось на 20 %. Исследование предлагает контекст того, почему предприятия перестраивают свои системы связи:

«Предприятия, как правило, имеют больше ресурсов для экспериментальных проектов, большую рабочую силу [...] потребность в лучшей поддержке клиентов, потребность в лучшей технической экспертизе и предложениях скидок».

Состояние информационных технологий в 2022 г., ЮЗЖД

Коммуникация — это то место, где ваша компания не может позволить себе остаться позади. Вот почему более крупные фирмы приветствовали решения Unified Communication ( UCaaS ).

UCaaS объединяет множество инструментов связи в единый интерфейс. Но это не все. Он хорошо интегрируется с корпоративными приложениями, такими как контакт-центры, CRM и мобильные приложения. В результате компаниям легче поддерживать максимальную производительность сотрудников.

А поскольку облачные коммуникации размещаются на хостинге, их обслуживание обходится дешевле, а регулярные обновления выгодны.

Вот параллельное сравнение традиционной корпоративной связи с ее облачным эквивалентом.

Независимо от того, какой тип корпоративного коммуникационного решения вы выберете, его внедрение — важный проект. Следуйте нашему руководству, чтобы получить полезный контрольный список VoIP , чтобы упростить миграцию.

Теперь давайте углубимся в масштабируемость и в то, что она на самом деле означает для крупных компаний.

Масштабирование с помощью унифицированных коммуникаций

По мере роста компаний растут и требования к надежности и производительности. Прошли те времена, когда офис отключался от сети при смене оператора связи.

Достижения в области облачной телефонии обеспечивают компаниям непрерывную и надежную деловую связь.

Поставщики услуг корпоративного уровня предлагают больше, чем причудливые рабочие процессы и инструменты обмена сообщениями. Одной из захватывающих частей UCaaS должен быть интерфейс администратора. Это упрощает настройку пользовательских настроек, ускоряет адаптацию и поддерживает продуктивность сотрудников.

Есть несколько заметных преимуществ унифицированных коммуникаций для предприятий.

1) Делает сотрудничество более эффективным

Возвращение в офис в последнее время было ухабистым. The New York Times сообщает , что 54% ​​манхэттенских работодателей полностью удалены, при этом менее 10% полностью находятся в офисе. Более того, тенденция гибридных рабочих мест в значительной степени благоприятствует платформам унифицированных коммуникаций.

Продуктивность и общение являются симбиозом. Тем не менее, предприятия часто борются с разрозненностью отдельных сотрудников и даже целых отделов. Связь прерывается. Команды попадают в случайную конкуренцию.

Проще говоря, переадресация вызовов не заменяет совместную работу в офисе.

Решение для унифицированных коммуникаций укрепляет связи. Например, люди могут вовлекать свою команду в демонстрацию экрана, а группа может предлагать поддержку (и ссылки) в чате.

Заметки о собрании можно публиковать асинхронно после собрания группы. Таким образом, информация течет более свободно, и проекты не задерживаются.

2) Поддерживает гибридную рабочую силу

Пандемия подтолкнула большинство организаций к переходу на удаленную работу . Однако устаревшие телекоммуникационные системы никогда не предназначались для использования за пределами офиса. В результате многие работодатели теперь предлагают гибридные варианты работы в офисе и дома для своих команд.

Одной из лучших особенностей решения для унифицированных коммуникаций является встроенная функция удаленной работы. Это преимущество означает меньше головной боли для ИТ-специалистов, больше возможностей подключения и большую производительность.

Приложение Nextiva позволяет пользователям звонить, посещать собрания и общаться в чате с любого мобильного устройства или компьютера.

Связанный: Телефонные системы удаленного офиса: функции, затраты и преимущества

3) Защищает конфиденциальную информацию

Средства связи являются одной из наиболее уязвимых систем для кибератак. Таким образом, ожидается, что в этом году расходы на ИТ-безопасность достигнут 150 миллиардов долларов .

Унифицированные коммуникации помогают предотвратить утечку и взлом корпоративных данных. Хотя ни одна телефонная система не защищена, VoIP безопасен благодаря шифрованию вызовов, достигнутому с помощью TLS и SRTP. Кроме того, подробные журналы вызовов показывают, как используются средства связи вашей компании.

Эта безопасность особенно важна для поставщиков медицинских услуг. Некоторые поставщики UCaaS, такие как Nextiva, предлагают соответствие требованиям HIPAA и SOC 2. В совокупности это повышает конфиденциальность клиентов и даже снижает страховые взносы фирмы.

4) Предлагает глубокое понимание эффективности бизнеса

Как обстоят дела с объемом входящих звонков? Работает ли новый поток вызовов IVR должным образом? А как насчет новой рекламной кампании? Эти вопросы не могут дождаться неуклюжего экспорта в CSV.

Именно здесь аналитика звонков вступает в игру для крупных организаций. Поскольку коммуникации предприятия находятся под одной крышей, отслеживание данных о звонках упрощается. Он также может смешивать данные из других источников, таких как CRM или заявки службы поддержки.

Стоит отметить, что функции аналитики не ограничиваются администраторами. Как технически грамотные, так и менее опытные конечные пользователи могут с легкостью перемещаться по информационным панелям. Любой желающий может увидеть работу контакт-центра компании.

Лучшая часть это. Платформа унифицированных коммуникаций служит единым источником бизнес-показателей. Руководители отделов не будут спрашивать: «Где вы нашли эти данные?» так как все видят это в режиме реального времени. Снижение неопределенности помогает всем сосредоточиться на достижении результатов.

5) Облегчает персонализированный опыт клиентов

Сегодня клиенты ожидают положительного клиентского опыта каждый раз, когда они связываются с вашими сотрудниками. Реальность такова, что это не всегда происходит.

Недавний отчет Gartner показал, что 69% средств коммуникации не интегрируются с CRM. Возможно, вам не хватает важных данных, которые улучшат качество обслуживания клиентов .

Как фронтовые агенты могут произвести впечатление на клиентов, если они не смотрят на клиента с той же точки зрения?

Интеграция UCaaS с вашим контакт-центром может быть недостающим звеном. Почему?

Агенты контакт-центра могут видеть жизненно важные признаки в тот момент, когда они получают доступ к учетной записи клиента. Это преимущество подготавливает их к любым входящим звонкам , включая личную встречу.

6) Быстрее вводит (и переводит) сотрудников

Использование корпоративной системы связи — это не просто замена устаревшей инфраструктуры. Наоборот, это возможность усовершенствовать ваши процессы для приема новых сотрудников и их быстрого трудоустройства.

Многие рабочие места позволяют сотрудникам использовать утвержденные бизнес-приложения на существующих устройствах. Смартфон позволяет им легко виртуально общаться со своими командами. Он не потребляет много трафика и обеспечивает встроенный безопасный обмен бизнес-сообщениями.

А когда пришло время предоставить настольный телефон, все, что им нужно сделать, это подключить кабель Ethernet, который автоматически настроит устройство. Эта функция позволяет новым сотрудникам сразу приступить к работе.

7) Облегчает работу ИТ-менеджеров

Осмотреться. За последние пару лет современный ИТ-отдел значительно расширился. Добавление нового средства коммуникации к вашим обязанностям может быть утомительным. Мы получим это.

Унифицированные коммуникации призваны упростить мир управления ИТ. Поскольку он работает в облаке, вы можете управлять им удаленно. Нет никаких неуклюжих скриптов или команд Powershell, которые нужно помнить.

Решение Nextiva UCaaS создано для предприятий. Конечные пользователи могут решить большую часть своих потребностей самостоятельно. А когда им понадобится ваш опыт, вы сможете помочь им за считанные минуты, а не часы или дни.

Переход в облако дает бесчисленные преимущества, такие как глубокая интеграция с Microsoft Outlook и Teams, среди прочего.

Приложение Nextiva работает на iPhone, Android, Mac и Windows. И вам не придется тратить год на его изучение.

Платформа для выбора подходящего поставщика корпоративных коммуникаций

Переключение вашей корпоративной системы связи — важное решение. Она требует внутренней поддержки и четкой стратегии. Последнее, что вам нужно, — это выбрать решение, которое принесет больше вреда, чем пользы.

Джош Хардер, бывший вице-президент Bessemer Venture Partners, лучше всего резюмировал это, написав : «На предприятии сантехника не так интересна, как сантехника».

Помогая тысячам компаний совершить переход, мы разработали основу для поиска подходящего продукта:

Следование этой схеме гарантирует, что вы проявили должную осмотрительность и хорошо подготовились к переходу.

Оцените потребности — проанализируйте свои текущие и будущие потребности в общении.

Как минимум, корпоративная коммуникационная платформа должна соответствовать вашим текущим потребностям. Однако конечной целью этого проекта должно быть достижение лучшего результата.

• Подведите итоги того, что вам нужно для поддержания ваших текущих рабочих процессов и процессов.
• Соберите информацию от руководителей групп, чтобы понять их точки зрения и уникальные потребности.
• Получите данные об использовании в прошлом для оценки текущих потребностей системы.

Эффективная корпоративная коммуникационная стратегия основана на реальности, но нацелена на будущее. Исторические данные и разнообразные анекдоты дают четкое представление о потребностях и требованиях.

Список поставщиков — убедитесь, что поставщики удовлетворяют потребности вашего бизнеса

Список функций и будущих потребностей поможет сократить количество поставщиков, которые не соответствуют вашим ожиданиям. Но особенности — не единственное, на что следует обратить внимание.

Анализ Gartner прогнозирует, что 75% корпоративных пользователей не будут использовать настольные телефоны в 2024 году. Этот показатель вырос с 30% в 2020 году.

• Подтвердите, что функциональные возможности программного телефона (приложения) доступны для пользователей.
• Проверьте совместимость с существующими настольными телефонами, телефонами для конференц-связи и пейджинговыми системами.
• Получите ясность в отношении процесса переноса номеров и других данных с предприятия.

Проверить ссылки — изучить обзоры для сбалансированной точки зрения

Известные бренды не обязательно являются самыми инновационными в индустрии корпоративных коммуникаций. По этой причине сложно выбрать поставщика, которому вы доверяете и знаете, что он будет рядом в течение длительного времени.

После того, как вы сузили свой выбор, вы должны подтвердить, что они могут справиться с организацией вашего размера. Вот ключевые показатели, которые вы можете использовать для оценки истинного качества поставщика услуг:

• Отчеты о времени безотказной работы: надежность должна стоять на первом месте в вашем списке. Ищите компании, которые обеспечивают бесперебойную работу своей сети на уровне 99,999 % . Многие компании публикуют свои отчеты о времени безотказной работы.
• Критические обзоры: проверьте сайты онлайн-обзоров, чтобы узнать мнение реальных пользователей и надежных источников. Вы также можете фильтровать по отрасли и размеру компании. Например, US News назвал Nextiva лучшей телефонной службой для бизнеса . Клиенты также оценили Nextiva как самую высокую среди компаний среднего размера (51-1000 сотрудников) в Северной Америке на G2 .
• Рекомендации клиентов: спросите у продавца, есть ли у него рекомендательный клиент, которого они могут вам представить. Спросите их об их опыте, любых проблемах, которые у них были, и порекомендовали бы они компанию. Эти знания из первых рук бесценны.

Получите поддержку заинтересованных сторон — избегайте неожиданностей на раннем этапе

Любая крупная технологическая перестройка должна основываться на потребностях бизнеса. Вам также нужны ваши чемпионы внутри, чтобы довести дело до конца.

• Определите исполнительного спонсора проекта корпоративных коммуникаций и его целей. Это может быть CTO/CIO, но не обязательно.
• Получите бюджет для адаптации, дополнительных технических обновлений и текущих расходов. Это помогает избежать неожиданностей позже; вам не нужно делиться подробностями с поставщиками, но полезно иметь примерную цифру.
• Согласуйте новое коммуникационное решение с более широкой бизнес-целью или стратегией. Если это попытка сократить расходы, не скрывайте этот факт. Изучите его, чтобы увидеть, какая функциональность возможна для бюджета, который вы имеете в виду.

Руководители заняты. Но вовлечение их на ранней стадии является ключом к вашему успеху.

Последнее глобальное исследование , проведенное McKinsey, показало, что наиболее эффективные организации почти в два раза чаще привлекают высшее руководство к инициативам по инвестированию в технологии.

Привлечение заинтересованных сторон помогает сделать бизнес-обоснование, чтобы оно не застопорилось позже.

Проведите проверку концепции — настройте реальную оценку

Последний шаг — снизить риск вашего выбора, запустив проверку концепции (POC).

POC — это проект меньшего масштаба, который позволяет вам увидеть, как технологическое решение работает для нужд вашего предприятия.

В идеале вам нужно запустить так называемый «проект маяка». Он предлагает значительные вознаграждения с управляемыми рисками. Есть три идеальных сценария, которые стоит попробовать:

• Служба поддержки клиентов — наймите несколько агентов службы поддержки, чтобы они опробовали новую платформу колл-центра . Эти инструменты объединяют всю коммуникацию вашей команды поддержки в одном. Таким образом, разговоры с клиентами передаются из социальных сетей, чата и телефона без потери данных о клиентах.
• Отдел продаж . Второй пример для изучения — пилотный запуск нескольких сотрудников из вашей организации по продажам. Вы увидите, как коммуникационная платформа интегрируется с вашими существующими системами и процессами.
• Магистрали SIP . Третий проект отлично подходит, если вы используете локальную АТС. Увеличьте пропускную способность вызовов, заменив соединения POTS/PRI на магистрального провайдера корпоративного SIP . Вы сохраните свое оборудование на месте и поддержите его с помощью масштабируемости облака.

Эти экспериментальные проекты помогут вам получить четкое представление о сильных сторонах провайдера связи. Оценка их поддержки, надежности и простоты использования влияет на ваше решение двигаться вперед.

POC должен длиться не менее четырех-восьми недель и включать структурированную обратную связь. Обсудите с вашей командой, как эти инструменты улучшают рабочие процессы.

Call Flow Builder от Nextiva позволяет быстро обновлять маршрутизацию вызовов одним щелчком мыши.

Ускорьте рост с помощью корпоративных коммуникаций

Каждая компания полагается на эффективную коммуникацию. Будь то для бесперебойной работы бизнеса, совместной работы между отделами или обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

При работе в масштабе вам нужен поставщик, который настроит вас на будущий рост.

Правильное решение корпоративного уровня, такое как Nextiva , раскрывает ваш истинный потенциал. А при обновлении вы будете лучше общаться, работать эффективнее и расти быстрее.