Подробное руководство по Net Promoter Score (NPS)

Как получить обратную связь NPS с помощью опросов ?

Net Promoter Score — важный показатель для оценки роста вашего бизнеса. Таким образом, если вы хотите рассчитать показатель Net Promoter Score и отслеживать NPS для своего бизнеса, вы должны провести опрос NPS, чтобы получить надежную обратную связь от клиентов в виде всплывающих окон на веб-сайте.

Вы можете собирать отзывы, пока клиент находится на вашем веб-сайте, или позже, после того, как клиент познакомится с вашим брендом. Вы можете собирать отзывы с помощью опросов на веб-сайте или по электронной почте :

1. Обзор веб-сайта

Вы можете собирать отзывы о NPS, пока клиент находится на вашем сайте. Например, вы можете попросить его оставить отзыв после того, как он совершит покупку, или просто спросить о своем опыте, прежде чем он покинет сайт или покинет его. Это означает, что вы можете инициировать обратную связь на страницах конверсии. Это позволит вам узнать их ответы, и вы сможете импровизировать дальше.

Вы можете задать им стандартный вопрос для NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге по шкале от 0 до 10. Вы можете продолжать задавать дополнительные вопросы, основываясь на их ответах.

Например — если они попадают в категорию недоброжелателей, то спросите их об их негативном опыте и о том, что вы должны сделать, чтобы его улучшить. Во-вторых, если они относятся к категории промоутеров, вы можете спросить их, что им больше всего в вас нравится.

2. Опрос по электронной почте

Электронные опросы — это довольно длительный процесс сбора отзывов о NPS от клиентов, поскольку им приходится открывать почту и переходить на другую страницу, а затем заполнять опрос. Но, по крайней мере, у них есть время подумать и пересмотреть свой опыт в контексте вашего бренда. Так они с большей вероятностью порекомендуют продукт своим знакомым.

Какие вопросы можно задать в опросе NPS ?

Хотя есть стандартный вопрос, в котором вы просите своих клиентов собрать отзывы, вы все равно можете оптимизировать его в соответствии со своими требованиями. Давайте посмотрим, какие вопросы вы можете задать:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10?

Это стандартный вопрос, который вы задаете своим клиентам, чтобы получить числовой ответ, но вы можете вносить изменения в соответствии со своими потребностями.

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям или коллегам, основываясь на своем опыте работы с нами (по шкале от 0 до 10)?

Вы можете инициировать этот вопрос на основе действий, выполняемых клиентом, например, когда он размещает продукт или когда клиент выполняет заказ.

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или знакомым после того, как получили наш продукт?

Это может быть следующий вопрос в ряду после того, как клиенты получат ваш продукт. Вы можете попросить их оценить ваши услуги, ассортимент продукции, работу веб-сайта или процесс доставки.

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас кому-то вроде вас?

Вы часто можете задать покупателю этот вопрос вместо стандартного вопроса, когда продукт не имеет массовой привлекательности. Это спровоцирует клиента, когда он поставит себя на место других.

Помимо приведенных выше количественных вопросов, вы можете задать качественные вопросы от клиентов:

Вы можете задать клиентам много качественных вопросов после количественных, которые помогут вам внести изменения в ваши стратегии. Если клиент ставит вам оценку ниже 8, вы можете спросить его, как вы можете улучшить свои услуги. Ниже приведены несколько примеров:

• Почему бы вам не порекомендовать нас?

В дополнение к вашему ответу вы можете попросить их обосновать свою оценку, задав вопрос выше, если они дают минимальную оценку.

• Что мы сделали хорошо?

Задайте им вопрос с несколькими вариантами ответов, который поможет вам уточнить их оценку. В свою очередь, вы можете продолжать фокусироваться на этой конкретной области.

• Что мы можем сделать, чтобы произвести на вас впечатление?

Задавайте такие открытые вопросы, чтобы напрямую спросить пользователей, что вы должны улучшить, чтобы сделать их счастливыми.

После того, как вы спросите отзывы о NPS у клиентов, узнайте, как вы можете прочитать результаты NPS в следующем разделе.

Как читать результаты NPS?

Вам нужно смотреть на результаты NPS, чтобы стимулировать рост вашего бизнеса.

Ниже приведены способы:

1. Интроспекция сегментов

Во-первых, создайте разные сегменты клиентов на основе их возрастной группы, предпочтений, пола, постоянных клиентов и так далее. Когда вы получаете оценки NPS клиентов, вам просто нужно проанализировать результаты в соответствии с созданными сегментами, и именно так вы можете применить другой подход к разным типам клиентов.

2. Отслеживайте производительность с течением времени

Это факт, что одно исследование NPS никогда не даст удовлетворительных результатов. Вы должны вести учет взлетов и падений, которые вы получаете в ответах. Если вы получили хорошие ответы в одном опросе, вы можете оставить его в качестве эталона и посмотреть результаты других опросов. Это даст хороший обзор вашего бизнеса и того, насколько вы улучшаете услуги или уменьшаете их.

3. Сосредоточьтесь на результатах уточняющих вопросов

Если вы будете использовать только числовые оценки опроса, это не сильно поможет вам в улучшении ваших услуг. Вы должны сосредоточиться на ответах на качественные вопросы о том, почему клиенты дают вам конкретную оценку и на чем это основано.

Что такое система Net Promoter?

Система сетевого промоутера — это полностью открытый исходный код, который помогает вам изучить блоки, которые вы получаете в результатах, и то, как вы можете использовать их для получения устойчивых результатов:

1. Клиентоориентированный подход

Если вы сосредоточены только на получении максимальных доходов и прибыли на основе результатов NPS, вы никуда не денетесь. Сосредоточьтесь на том, как поддержать клиентов и дать им замечательный опыт в каждой области.

Например , если вы оказываете поддержку клиентам с помощью звонков или электронных писем, колл-центры сосредотачиваются только на количестве звонков, которые агенты должны выполнять в час или в день. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на этом подходе, используйте обратную связь NPS, чтобы спросить клиента об их опыте ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ и дать им оценки. Кроме того, спросите их, как вы можете улучшить свою службу поддержки клиентов.

2 . Отзыв NPS выделяется среди других показателей

Существуют различные подходы, которые позволяют узнать вовлеченность и лояльность клиентов. Но расчет чистого рейтинга промоутера превосходит их все. Вы можете увидеть, чем вы выделяетесь в глазах клиентов, и предоставить вышестоящим руководителям отчет об изменениях, основанных на данных. Соответственно, вы можете разглядеть изменения и обновить свои стратегии .

3. Внесите изменения на основе результатов NPS

Результаты расчета Net Promoter Score помогут вам решить проблемы, направляя ваших сотрудников на внесение необходимых изменений в политики и продукты.

Ниже приведены три шага того, как вы должны вносить изменения на основе результатов NPS.

• Используйте результаты NPS , чтобы обратиться к недовольным клиентам, приложив все усилия для создания незабываемых впечатлений.
• Проводите встречи и беседы с вашими командами, чтобы решить проблемы клиентов с более низкими оценками и разработать стратегии, более ориентированные на клиента.
• Наконец, внесите изменения в продукты, политики и кампании. Одним словом, претворяйте все свои решения в жизнь.
• Оцените эффективность рекламных кампаний.

Что, по вашему мнению, является хорошим показателем NPS?

Диапазон опросов NPS варьируется от – 100 до + 100 . В разных отраслях по-разному оценивают оценки как хорошие или плохие. Для некоторых отраслей 60+ — это хороший показатель, в то время как для других он может быть не таким уж хорошим.

Баллы зависят от того, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов и насколько клиенты удовлетворены вашими услугами. Например, предположим, что компания А получает 40 баллов и является бестселлером среди своих конкурентов, чем 60 баллов, которые получает другая компания. Это означает, что клиенты более лояльны к компании А и покупают больше у этой компании.

Каковы показатели NPS по отраслям ?

Абсолютные показатели NPS не так важны, как относительные показатели NPS. Поэтому взгляните на свои показатели NPS и посмотрите, какое место они занимают в вашей отрасли. Вы должны найти среднее значение по отрасли и сравнить Контрольные показатели Net Promoter Score. Но ориентиры различаются в зависимости от разных стран. Они будут отличаться в США и Индии.

Ниже приведены некоторые факторы, влияющие на показатели NPS:

Как указано выше, средний балл промоутера варьируется от отрасли к отрасли и от страны к стране. Поэтому вам необходимо оценить баллы, имеют ли они какой-либо смысл в вашем бизнесе или нет.

Это следующие факторы, которые могут повлиять на контрольные показатели.

1. Обновление опыта и результатов

Компании придумывают новые и инновационные способы обслуживания клиентов. Важную роль в этом играют технологии и опыт. Когда лидер отрасли или иерархия предлагает изменения, конкуренты либо следуют за ним, либо никогда не восстанавливаются.

2. Внешние силы

Внешние факторы, такие как спад на фондовом рынке и других финансовых услугах, могут повлиять на чистую оценку промоутера отрасли. Помимо финансовых факторов, экономические и политические события также могут повлиять на показатели NPS.

3. Конкурсный блюз

Многие отрасли борются друг с другом, чтобы сбалансировать факторы спроса и предложения. Затем эти отрасли больше внимания уделяют установлению хороших отношений с клиентами, что прямо или косвенно влияет на показатели NPS.

Как получить более высокий показатель NPS?

Спросите себя, какое влияние оказывают показатели NPS на ваш бизнес. Низкий балл подталкивает вас к действию или хороший балл отклоняет вас от вашего пути?

Взгляните на факторы, которые помогут вам получить более высокий показатель NPS.

1. Задавайте уточняющие вопросы

Стандартный вопрос о чистом рейтинге промоутера не ограничивается числовым баллом, который вы получаете, вы узнаете своего клиента на более глубоком уровне. Поэтому всегда задавайте уточняющие вопросы, например:

• Как этот опыт рекомендации нас, чтобы увеличить или уменьшить ваши средства к существованию?
• Спросите, почему это увеличивает ваши средства к существованию.
• Что еще вы должны сделать, чтобы улучшить свой опыт.

2. Восстановите отношения с неудовлетворенными клиентами

Знайте, что нужно вашим клиентам, общаясь с ними. Вы можете узнать об этом в дополнительных вопросах и внести определенные изменения в политику или продукты, если клиент этим недоволен.

3. Обучите сотрудников

Отнеситесь серьезно к проблемам пользователей и поручите своим сотрудникам приложить большие усилия, чтобы удовлетворить клиента. Если у них есть законные опасения, убедитесь, что вы полностью удовлетворяете клиентов и предлагаете решения для этого.

4. Передавайте информацию о клиентах

Если у клиентов возникают проблемы с определенными политиками. Тогда вы обязаны передать его в соответствующие отделы, чтобы они хорошо позаботились об этом и попытались исправить его.

Какова формула расчета Net Promoter Score?

Вы можете рассчитать NPS с помощью трех простых методов:

• Через таблицу excel
• Из онлайн-калькулятора.
• С помощью инструмента опроса.

Давайте возьмем это один за другим:

1. Как рассчитать NPS в таблицах Excel или Google ?

Поместите свои данные NPS в таблицы Excel или Google в виде чисел от 0 до 10 в строках и разделите их на категории недоброжелателей, пассивных и промоутеров. Теперь вы можете рассчитать чистый рейтинг промоутера в Excel:

• Во-первых, сложите всех промоутеров, т. е. тех, кто набрал наибольшее количество баллов от 9 до 10.
• Сложите недоброжелателей, т. е. ответивших от 0 до 6.
• Теперь разделите количество промоутеров на общее количество. ответов, чтобы рассчитать его процент.
• Затем разделите количество недоброжелателей на общее количество ответов, чтобы рассчитать процент.
• Наконец, вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров.

2. Как рассчитать NPS с помощью онлайн-калькулятора ?

Прежде всего, добавьте количество ответов. Теперь подсчитайте ответы с помощью онлайн- расчета чистого рейтинга промоутера . Вы можете сделать это с помощью любого программного калькулятора NPS.

3. Как рассчитать NPS с помощью инструмента опроса ?

Самое приятное в инструменте опроса то, что он имеет встроенную функцию, которая автоматически вычисляет NPS. У этого автоматического калькулятора есть много преимуществ, например, вам не нужно экспортировать данные, и вы можете отслеживать ежедневные колебания NPS.

Как проанализировать свой NPS?

Net Promoter Score — это мощный инструмент и показатель , который показывает, насколько клиенты вас любят и обожают. Если вы спросите новых пользователей, вы сможете узнать о них больше и предоставить им то, что им нужно. Поэтому просмотрите свой NPS, чтобы увидеть, где вы сейчас находитесь, и сравните его с контрольными показателями вашей отрасли. Помните, NPS — это не просто число; вы можете получить ценную информацию от него.

Задайте себе следующие вопросы, чтобы эффективно проанализировать свой NPS:

1. Как вы можете проанализировать своих респондентов по каждому пункту шкалы NPS ?

Прежде всего, вам нужно разбить своих клиентов на недоброжелателей, пассивных и вычислить показатель чистого промоутера или ваш показатель NPS. Вы также можете сделать гистограмму, чтобы увидеть, сколько респондентов поставили каждый балл. Затем проверьте следующие факты:

• Посмотрите, равномерно ли распределены ваши недоброжелатели, где они лежат между счетом 0-6.
• Взгляните на пассивных клиентов, потому что у вас есть много возможностей превратить их в лояльных.

Создавайте столько вопросов, сколько хотите, чтобы увидеть необходимые шаблоны и ответы.

2. Что означает каждая оценка и как она отличается от другой ?

Каждая оценка или число имеют разные аннотации и значение. Таким образом, вы не можете предположить, почему клиент поставил вам 4 или 5. Поэтому вы можете напрямую спросить его о баллах, которые он вам поставил. Вы можете проанализировать, чем 4-й класс отличается от 5-го.

3. Как разделить клиентов на разные сегменты рынка ?

Лучше узнайте своих клиентов, разбив их на разные сегменты. Например, вы можете поместить клиентов определенного возраста в демографические сегменты, а клиентов определенного региона — в географические сегменты. Сегмент поможет вам лучше обслуживать клиентов с помощью правильных кампаний.

4. Как можно определить срок пребывания клиентов на основе NPS ?

Неизбежно, что клиенты, которые дают вам более высокий балл, с большей вероятностью останутся с вами дольше и будут лояльны к вам, чем другие. Эти лояльные клиенты с большей вероятностью будут давать рекомендации своим друзьям, коллегам или знакомым. Но если вы не можете эффективно рассчитать баллы и не можете решить, какой клиент будет вам верен, а какой нет. Вы можете задать качественный вопрос, чтобы получить больше разъяснений.

5. Как соотнести показатель NPS с доходами бизнеса ?

Если вы умеете рассчитывать экономическую отдачу на основе оценок NPS , вы можете быстро определить экономическую отдачу, которую вы получите, исходя из результатов NPS. Не у всех есть умение найти эту формулу для получения мгновенных результатов от расчета чистого рейтинга промоутера, но вы все равно можете попробовать и посмотреть, как можно максимизировать рентабельность инвестиций за счет более высоких показателей NPS .

Как и в приведенных выше вопросах, вы можете придумать другие вопросы, чтобы максимизировать свои доходы и прибыль.

Как NPS может помочь вашему бизнесу расти?

NPS и рост бизнеса напрямую связаны друг с другом. Это может помочь вам повысить вовлеченность клиентов, что поможет вам увеличить коэффициент конверсии и доходы. Давайте посмотрим, как вы можете приумножить рост вашего бизнеса:

NPS позволяет улучшить

Отслеживая результаты NPS, вы можете проверить, как разные сегменты дают обратную связь. Вы можете проверить следующие факты :

• Как реагируют психографические или демографические сегменты?
• Как когорты реагируют на конкретную кампанию или сообщение?
• Как клиенты используют определенные продукты или услуги?

Теперь определите, что нужно изменить или улучшить.

1 . Совместите цель получения прибыли и индивидуальной поддержки

Доходы и прибыль являются важными факторами при запросе отзывов клиентов с помощью опросов NPS. Но является ли это единственным важным фактором? Ответ - нет; вам нужно создать ориентированный на клиента подход, чтобы предоставить клиентам то, что им нужно. Оба из них могут вести ваш бизнес в долгосрочной перспективе.

2 . Получите экономическую отдачу от NPS

Не торопитесь и не разочаровывайтесь в отзывах о NPS . Даже если у вас есть недоброжелатели, вы все равно можете превратить недовольных клиентов в более довольных, обновив свои стратегии.

Каковы стратегии повышения NPS?

Вам должно быть любопытно узнать, как вы можете хорошо обслуживать клиентов с помощью результатов NPS и какие стратегии вы можете использовать для повышения своего NPS:

1. Копайте глубже со службой поддержки

Постарайтесь глубже изучить ответы клиентов, чтобы понять, почему они поставили вам более низкую оценку. Вы можете задавать им вопросы по почте, через прямые интервью и дополнительные вопросы. Приложите все усилия, чтобы сосредоточиться на предоставлении наилучшей поддержки клиентов. Позвольте вашим менеджерам обратиться к вашим недоброжелателям, если они у вас есть, и искренне решить их жалобы. Покажите им, что они находятся в центре вашего внимания.

2. Стимулируйте свою команду обслуживать клиентов

Если у вас много недоброжелателей, убедитесь, что вы не ломаете голову над получением большей прибыли, говоря своим командам, чтобы они подавляли клиентов различными звонками о том, почему им не нравятся ваши услуги. Но будьте ориентированы на клиента и постарайтесь подтолкнуть свои команды к обслуживанию клиентов, предоставляя им больше стимулов.

3. Проводите встречи и обсуждения

Эти встречи и обсуждения обычно известны как совещания. Вам нужно проводить их часто, чтобы рассматривать жалобы клиентов и быстро их решать. Если у вас есть эскалации, обсудите с вашей командой, чтобы найти желаемые решения.

4. Улучшите свою команду

Результаты NPS косвенно показывают: что делают ваши сотрудники и команда для поддержки клиентов и как они отдают им приоритет. Если у вас есть промоутеры, то это хорошо, но вы все равно можете наверстать упущенное, чтобы превратить клиентов в лояльных. Если у вас есть недоброжелатели, то, опять же, вы обязаны более глубоко изучить, чего хотят ваши клиенты и какие лазейки есть в ваших стратегиях.

5. Проанализируйте основные причины NPS

В вашей компании могут быть разные отделы, но у одного из них больше сторонников, а у другого — больше недоброжелателей. В таких сценариях посмотрите, соответствуют ли предоставленные вами услуги или в каких областях в них не хватает улучшений. Проанализируйте первопричины и найдите ключевые решения для них.

6. Внесите изменения и посмотрите, что произойдет

Невозможно изменить весь наш сайт или весь продукт после множества жалоб. Тем не менее, вы неизбежно можете сосредоточиться на улучшении политик, доставки продуктов и сообщений. Вы можете внести необходимые изменения, а затем увидеть оценку публикации изменений. Вы можете сравнить результаты с предыдущими оценками. Если вы увидите значительное улучшение, это будет хорошо; если нет, вы можете снова пересмотреть свои стратегии и разработать желаемые улучшения.

Вывод

Расчет Net Promoter Score имеет множество преимуществ и может помочь вам во многих областях вашего бизнеса, таких как оптимизация доходов, удовлетворение клиентов, побуждение ваших сотрудников к лучшему и, что не менее важно, обновление ценности вашего бренда. Поэтому используйте этот инструмент, чтобы быть предсказателем удачи в вашем бизнесе.

Также читайте:

• Net Promoter Scale: базовое руководство
• 13+ статистических данных и фактов Net Promoter Score, которые необходимы в 2021 году

Часто задаваемые вопросы :

Какие вопросы можно задавать в опросах NPS?

Можно задавать как качественные, так и количественные вопросы. Примером для первого является «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас», а для второго «Что мы сделали хорошо? Как читать результаты NPS?

Ниже приведены способы чтения результатов NPS.

1. Создайте разные сегменты клиентов и изучите их
2. Отслеживайте производительность с течением времени
3. Сосредоточьтесь на качественных отзывах клиентов

Как получить более высокий показатель NPS?

1. Задавайте качественные уточняющие вопросы
2. Работайте над своими отношениями с недовольными клиентами
3. Научите сотрудников быть клиентоориентированными
4. Направить проблемы клиентов в соответствующие отделы для исправления